Guía nº 02 el cliente

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL SANTANDER
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
INSTITUTO EMPRESARIAL GABRIELA MISTRAL
Programa De FLORIDABLANCA Instituto Empresarial Gabriela
Articulación Mistral

GUÍA PRÁCTICA RN – 02

1. DATOS GENERALES

Programa de formación: VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Competencia: Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de
la empresa y normatividad vigente.

Resultados de Aprendizaje: Utilizar estrategias para apoyar la presentación de los productos o servicios a los clientes teniendo en cuenta
características, beneficios y usos de un producto o servicio específico, según protocolo establecido por la empresa. Características del mercado:
tipos de clientes, segmentación del mercado de empresas, segmentación de la población, comportamiento de consumo de clientes reales y
potenciales, comportamiento de compra, perfiles de clientes.

Duración del taller: Tiempo 120 minutos

EL CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos
y/o servicios.

TIPOS DE CLIENTE.

Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante de nosotros podemos tratar de identificarlo;
recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor
atención.

Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente,
ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos
de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar a cabo un mejor contacto.

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el
tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente
en 5 tipos o clases de clientes-

CLASIFICACIÓN GENERAL:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

 Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

 Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras
a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen
la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que
podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

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Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar
actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales.

2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de
recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva
para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta
competencia.

CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA

 Clientes Activos e Inactivos:

 Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron
dentro de un periodo corto de tiempo.

 En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra,
en:

 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:

 Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo
de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

 Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.

Luego de identificar a los clientes activos y su volumen de compra, se puede realizar la siguiente clasificación:

 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras :

 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que
realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes.

 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está
dentro del promedio general.

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 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del
promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

 Después de identificar a los clientes activos e inactivos, determinamos sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos:

 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio han excedido sus expectativas.

 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio
como coincidente con sus expectativas.

 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el
servicio por debajo de sus expectativas.

 Clientes Según Su Grado De —Influencia— En La Sociedad O En Su Entorno
Social.

 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se
caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo
grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas
de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades
que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr esto muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar, sin
embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de
satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y
hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más
reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de
especialistas. Lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y
costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
complacencia en ellos.

 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de
familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por
sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con
atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se
les brinda.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes y se les detecta mediante una
investigación de mercado, de acuerdo a:

1) Su posible frecuencia de compras: se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Compra Frecuente
 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2) Su Posible Volumen De Compras: se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3) El Grado De Influencia se dividen se forma similar en:

 Clientes Potenciales Altamente Influyentes
 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar

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 Clientes Según Su Nivel De Lealtad Con La Marca

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente
y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles: Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de
compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos
círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales: Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de
intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas: Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro.
Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos
difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores: Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas,
aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes: Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En
cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes: Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos
en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente
costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy
bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo
commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:

 Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en
promoción.
 Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas
aceptables para ellos.
 Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál
sea ésta.

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TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD

Cliente Polémico

Cliente Sabelotodo

Cliente Minucioso

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Cliente Hablador

Cliente Indeciso

Cliente Grosero

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Cliente Impulsivo

Cliente Desconfiado

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GUÍA CP – 02

EL CLIENTE

CRITERIOS DE EVALUACION DE LA ACTIVIDAD: Se considera logrado si desarrolla:

1. Conceptualiza y da ejemplos de clientes en diferentes empresas.
2. Cuáles son los cuatro tipos o clases en las que se pueden clasificar los clientes.
3. Según la clasificación general, existen dos tipos de clientes. Explique que generan estos dos
clientes en las finanzas de la empresa. (repaso de tema anterior).
4. Cuáles se suponen que son las dos actividades de vital importancia para los mercadólogos y para
la empresa.
5. Explique por medio de un gráfico, los diferentes tipos de clasificación específica de clientes reales,
elaborando un gráfico por cada tipo de cliente: Activos e inactivos, frecuencia de compra, volumen
de compra, niveles de satisfacción, grado de influencia.
6. Cuál es el motivo por lo que un mercadólogo deba detectar a los clientes potenciales e iniciar con
ellos una investigación de mercado.
7. Según el nivel de lealtad con la marca, como se dividen los clientes.
8. Existe una clasificación de clientes según su personalidad. Represéntelos, hable de cada uno de
ellos, haciendo énfasis en sus rasgos característicos, situaciones en que deja ver su personalidad y
tratamiento.
9. Prepárese para un juego de roles, con cada una de esas situaciones.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS:

Aula convencional; Guía de práctica, Silla tipo universitario

OBSERVACIONES:

"Invierte primero en ti mismo, a no ser que tú seas un mala inversión...”

Tom Schreiter

RECOMENDACIONES:

JUICIO DE VALOR:

OBSERVACIONES DEL EVALUADO:

Ciudad - Fecha Firmas:

Evaluador (s):

Alumno (a):

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