Este documento presenta una visión de la empresa dinámica donde la red, las personas, los procesos y el conocimiento están interconectados en tiempo real para transformar las interacciones en oportunidades de negocio. Se discuten varias tendencias tecnológicas como las redes sociales y el conocimiento conectado y cómo estas permiten una mayor colaboración y compartición de información. También incluye varios artículos y estudios de caso sobre cómo diferentes organizaciones se están adaptando a este nuevo paradigma.

1. Una publicación de Alcatel-Lucent
VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009
La empresa dinámica
Hampshire Hotels & Resorts - Transformar las mega-tendencias El papel creciente
Una empresa dinámica en mega-oportunidades de los departamentos de TI
de la hostelería en las estrategias verdes
corporativas

2. Estimados clientes,
Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han
sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad
e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo,
pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre
cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras
tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos
están llamando una transformación indispensable.
Las personas – empleados, clientes y socios – están por ello demandando entornos
que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir
conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como
los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los
servicios de redes sociales, blogs y wikis – y de otras tecnologías que forman parte de Web
2.0 sobre una infraestructura todo-IP. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a
reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios
al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red.
Esta es la base de nuestra visión de la
La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de
empresa dinámica, donde red, gente, comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban
procesos y conocimiento se interconectan a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos
de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está
en tiempo real para transformar las sucediendo en la primera línea de las organizaciones.
interacciones en oportunidades de negocio. En el centro de todo esto está una visión holística de la información,
formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos,
y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último
antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia.
Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas
oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida
por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por
la “sabiduría de los grupos”. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar
un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado – o la capacidad para
obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado,
en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil – para marcar
la diferencia en una situación de negocio.
Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos
y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en
oportunidades de negocio.
Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte
y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas.
Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros
a medida que estudiamos las posibilidades.
Sinceramente,
Tom Burns
Presidente del Grupo de productos de empresa
Alcatel-Lucent

3. tabla de contenido
i Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio
de productos de empresa y el papel de liderazgo del CIO estratégico
El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que
2 Introducción: El ascenso de la empresa dinámica desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las
estrategias corporativas.
4 Tendencias: Transformar las mega-tendencias
en mega-oportunidades
Como respuesta a las principales mega tendencias, Facilidades
las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia
valoración de sus estrategias de comunicaciones. 28 El papel creciente de los departamentos de TI
en las estrategias verdes corporativas
6 Tendencias: Fomentar la innovación abierta Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico
en la empresa dinámica en los programas de cambio climático necesitan entender los
Las organizaciones que superen una variedad de barreras problemas y como usar la tecnología para añadir valor..
pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos
para logra una potente ventaja competitiva. 32 Transformar el aspecto del servicio de cliente
Una solución incremental para transformar la experiencia
8 Tendencias: Conocimiento conectado – Conectar de usuario usando un marco que define un servicio excepcional
la inteligencia de la empresa en tiempo real en cuatro dimensiones.
Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas
usando “buscar, encontrar, conectar” siempre y en cualquier 36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan
lugar, en cualquier dispositivo. las empresas dinámicas
Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un
mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad
Puntos de vista de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas.
10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles 40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores
al contexto para ventaja competitiva de servicios con comunicaciones gestionadas
La integración de información sobre situación, disponibilidad, Las empresas pueden centrarse en su negocio central
conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores
facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto. de servicios.
12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts – 44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos
Una empresa dinámica de la hostelería con soluciones de comunicaciones de banda ancha
Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran
que mejorando la experiencia de cliente en una industria que todas los organismos reciben las comunicaciones
hostelera global y muy competitiva. multimedia críticas.
16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con 49 Tecnologías de transformación de la energía
una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una
Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos estrategia de comunicaciones coherente.
unificados para unos mejores servicios de pacientes.
53 La seguridad centrada en el usuario
20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red y la empresa dinámica
para gestionar el crecimiento Una solución centrada en el usuario ofrece productividad
Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste
tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida total de propiedad.
expansión – controlando los costes.
Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich 1

4. introducción
El ascenso
de la empresa dinámica
X. Martin
Puede que algunos de ustedes Unidos, una de las empresas más
recuerden cuando el ancho de banda consolidadas en la hipercompetitiva industria
disponible para acceder a Internet hotelera. Vemos como Hampshire Hotels &
desde casa (accesible mediante Resorts ha renovado la forma en como la
marcado) era de solamente 56 k. información y las comunicaciones sirven
Menos se acordarán de como los como un diferenciador competitivo al
profesionales de la informática centralizar, consolidar e integrar los recursos
vitorearon el salto de 2400 baudios a fundamentales para reducir los costes.
9,6 kbps. Aquel era el estado del
Analizamos como el Annecy Regional
arte a finales de los ochenta. Incluso
Hospital Center, el mayor hospital del
en los noventa, descargar una
departamento de la Alta Saboya en los Alpes
imagen apenas se consideraba, y
franceses, está desplegando una infraestructura
descargar un vídeo no era un caso
de comunicaciones al estado del arte. Además
habitual.
de proporcionar excelencia médica y una
Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier experiencia de paciente superior, Annecy
instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials quería demostrar las facilidades tecnológicas y
emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook de comunicación del siglo veintiuno de una
y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia – verdadera empresa dinámica.
y están entre los sitios del ciberespacio más activos1. Mientras accedemos
a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando También analizamos como A1 Lofts, una
correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de creciente empresa de la construcción del
procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde Reino Unido, se liberó de las cadenas de los
nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente. sistemas heredados y aprovechó la potencia de
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la colaboración intra y entre organizaciones
La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con para asociarse con suministradores y clientes.
la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno
actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y Un nuevo panorama
precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias En diez años, el aumento vertiginoso del
de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre ancho de banda y la proliferación de nuevos
organizaciones en tiempo real. servicios han cambiado muchas cosas a
consumidores y profesionales corporativos:
Ejemplos claros
• El volumen de tráfico de datos almacenado
Estas características resumen las estrategias que se han implantado en
y transmitido ha crecido diez veces. En
los estudios de casos prácticos presentados en este número de
lugar de medir la gestión de kilobytes o
Enriching Communications.
incluso megabytes, ya es posible que
En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que estemos hablando de terabytes e incluso
ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados exabytes de datos.
2
1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace,
Wikipedia, Blogger

5. • Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de recaer la responsabilidad en los usuarios, las
comunicaciones “asíncronas” o batch, ahora existe un creciente verificaciones y bloqueos llevaban a
deseo – con frecuencia una necesidad – de contenido multimedia en frustración e ineficacia. En la actualidad, la
tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios. seguridad centrada en el usuario se adapta a
• El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha prácticas modernas y proporciona mayor
cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos seguridad sin impactar en la productividad.
determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy La experiencia de cliente
los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos La integración de la gestión de relaciones
productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las con el cliente (CRM), así como la
facilidades disponibles en sus vidas privadas. integración de las operaciones del centro de
• Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las contacto en una completa cadena de valor de
prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados servicios del cliente, están entre las recientes
donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran oportunidades de las empresas de
el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son diferenciarse para mantener y hacer crecer
capaces de moverse rápidamente para explotarlo. sus bases de clientes.
Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de El conocimiento conectado
empresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar El concepto de conocimiento conectado es
la complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un probablemente la “Next Big Thing” en el
personal móvil – todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de campo de las comunicaciones de empresa.
ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir Allí donde la tendencia es añadir
socios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo. inteligencia por encima de las
También estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando comunicaciones para reducir la latencia del
los procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los negocio, esta inteligencia ha estado, hasta la
resultados económicos. fecha, limitada a la información estructurada.
Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles, Complementario a la información
informadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está estructurada es el conocimiento tácito. Sin
relacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen embargo, el conocimiento tácito suele ser
los servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar inaccesible debido a que se encuentra en las
los imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una cabezas de las personas, en documentos de
importante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la papel o en discos duros. Soportado por la
importancia de interconectar los activos centrales, en particular la adopción de servicios Enterprise 2.0, el
infraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento. conocimiento tácito es cada vez más
accesible a las empresas, favoreciendo la
Los artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para
innovación al compartir la inteligencia en
empresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de
tiempo real.
reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones,
proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este Además de estos imperativos de servicio,
número analizamos: también presentamos un debate sobre el
La movilidad medioambiente y la eco-sostenibilidad. No
Cada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la podemos imaginar una empresa dinámica que
empresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la no trate la transformación y la protección del
información, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un medioambiente.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a Estamos entusiasmados por compartir
operadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar nuestros conceptos de empresa dinámica. Si,
una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo. como nosotros, usted está convencido de que
Las comunicaciones eficientes el futuro no siempre es un aumento del
Los empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los presente, es probable que esta revista le
procesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos, ayude a explorar nuevas direcciones
junto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa, prometedoras e innovadoras.
crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Los
líderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de la
emergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en
París, Francia.
usuarios corporativos de una forma fiable y consistente.
Para contactar con el autor o para pedir información
La seguridad adicional, por favor envíe un e-mail a
La forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha enrich.editor@alcatel-lucent.com.
cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad y
los nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia
3

6. tendencias
Transformar las mega-tendencias
en mega-oportunidades
Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones
para reforzar su posición de mercado
C. Dubois
Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de asociado con transmitir mensajes positivos
operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las sobre productos y servicios que cumplen o
comunicaciones están cambiando la forma en como las superan las expectativas.
organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios,
Las implicaciones son importantes para
incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más
empresas B2B (de empresa a empresa) y
global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en
B2C (de empresa a consumidor).
cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes
operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas • Las organizaciones B2B deben establecer
a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este asociaciones con sus clientes, en vez de
entorno, es importante comprender las principales mega- basarse en modelos de negocio
tendencias que se deben tratar: transaccionales más sencillos que han
controlado previamente las relaciones.
• El cliente capacitado
Las tecnologías de comunicaciones
• El motor del crecimiento rentable
jugarán un papel importante en las
• El mercado global y dinámico plataformas colaborativas entre
En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como organizaciones que hacen las relaciones
las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes más resistentes y duraderas. Es fácil
ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado. cambiar los fabricantes cuando la única
clave de la relación es un descuento del
El cliente capacitado 10%. Es más difícil dejar a los socios que
se han convertido en parte integral de
Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable.
una cadena de suministros.
Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas de
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los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos • En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar
y tecnología, en lugar de en el cliente. la relación que se puede crear por una
gestión y comunicación efectiva de la
El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los
información de consumidor. El sector de
clientes reafirmarse como el centro principal de muchas
la Administración de la Relación con el
actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio
Cliente ha evolucionado en los últimos
inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir
años desde un conjunto de bases de
rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer
datos accedidas por empleados
sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha
específicos, a soluciones completas e
dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado.
integradas de informática y telefonía.
Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas
Estas mismas tecnologías, cuando se
rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar.
llevan a la web, son instrumentos para
La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los soportar servicios de auto-ayuda que
consumidores se enorgullecen de “hablar bien” de los servicios y mejoran ampliamente la fidelidad del
recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status cliente. Hoy, contemplamos un rico y
4

7. vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y de 680 millones de abonados accedan
clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que a Internet móvil
están deseando intercambiar información personal detallada
• Estudios de The Nielsen Company2
con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen
muestran que los sitios web temáticos
cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que
de ocio son los más populares para los
mejoran la comodidad.
usuarios de Internet móvil en los
mercados BRIC. Esto representa un
El motor del crecimiento rentable
marcado contraste con los más maduros
La globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se mercados europeos y americanos, donde
gestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas. la información y las noticias absorben la
Aunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan mayoría de los navegadores de Internet
la protección – la pueden tener, tan sólo hace una década – móvil.
contra las tendencias globales. Como resultado, es menos
probable que veamos la estrategia de perseguir agresivas Claramente, los negocios que quieren
adquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios. aprovecharse de estos fértiles y crecientes
mercados tendrán que aproximarse a ellos
En la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus de modo distinto a como lo hacen con las
inversiones y demandan el suministro consistente del valor del economías industrializadas. Requerirá un
accionista. A diferencia de la primera burbuja .com, es más realineamiento de inversiones, recursos y
probable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción. asociaciones. También demandará una
Consecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos solución flexible para la gestión de
de capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas, cambios, la gestión de la cadena de
rediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una suministros y la administración
gestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento corporativa global.
consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos en
una economía global dinámica. El fundamento de todo esto será la
necesidad de redes de comunicaciones
Como resultado, el papel de la automatización, la integración de seguras, fiables y ágiles que puedan
sistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los soportar tráfico multimedia sobre redes
procesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas terrestres e inalámbricas.
que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño.
La información y las comunicaciones juegan dos papeles Conclusión
importantes en la gestión de negocios: Para satisfacer las demandas presentadas
por estas mega tendencias en una
• Proporcionan las bases para la ejecución de procesos
economía crecientemente global y digital,
automatizados.
las empresas dinámicas necesitarán
• Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos evaluar cuidadosamente sus estrategias de
a nivel granular. comunicaciones para tratar la creciente
demanda de ancho de banda en todos los
Esto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes
principales mercados. Necesitarán
privadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de
transformar los servicios de red y los
despliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales.
procesos de negocio para ofrecer
Son el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a
comunicaciones unificadas de una forma
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beneficios.
continua, rápida, fiable y segura. También
necesitarán tratar la creciente demanda
El mercado global y dinámico de servicios de archivo por
El centro de la actividad económica global se está moviendo almacenamiento compartido o propio y
rápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más explotado – todo esto proporcionando
rápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucent
crecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y comprende las demandas de la empresa
China (los países BRIC). El papel de la tecnología de dinámica y está bien posicionada para
comunicaciones e información, para establecer contactos con suministrar servicios de valor añadido que
dichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros puedan potenciar a las empresas.
de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente:
Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de
• Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC nuevos mercados en la Oficina de Marketing de
forman el núcleo de una emergente clase media global que Alcatel-Lucent en Paris, Francia.
representará más de mil millones de personas en 2015. Según
Para contactar con el autor o para pedir información
eMarketer Inc.1, los países BRIC tendrán más de 1.700 millones adicional, por favor envíe un e-mail a
de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más enrich.editor@alcatel-lucent.com.
5
1 http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, eMarketer Inc. 2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html

8. tendencias
Fomentar la innovación
abierta en la empresa
dinámica
O. de Romemont
Durante años las organizaciones han utilizado la TI para la información y las comunicaciones)
automatizar los procesos y – siempre que era posible – eliminar efectivas para dar mejor soporte a las
el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La interacciones humanas y de tomas de
definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se decisiones. Existe un consenso creciente
centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y respecto a que la colaboración – en las
todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas organizaciones así como con clientes y
en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era proveedores – representa la próxima
consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que frontera de la innovación de procesos de
hacen más con menos, ganan. negocio. Y esto se logra cambiando
totalmente el papel que TI e ICT
Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado. deberían jugar en el soporte de la
Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista innovación en la empresa dinámica.
operacional, pero la aparición de una economía digital global
ha introducido mayores niveles de competencia – retando
Romper silos, construir puentes
tanto a bases de expertos como a estructuras de costes – desde
inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante Ante todo, la innovación es un proceso
hacer más con menos, hoy también es importante cambiar creativo. Y cuando usted está tratando
realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado una situación existente – por ejemplo,
acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el tecnologías y procedimientos de negocio
imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad tradicionales – la innovación exige
para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y romper con el pasado para crear algo
efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para nuevo. Para muchas organizaciones que
llevan aquí más de una década – o
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contrarrestar las amenazas competitivas.
incluso menos – las mayores estructuras
Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las que deben romper son los silos
condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer departamentales que tienen:
bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es
• Recursos aislados de los demás
exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo,
muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor • Interacción significativa impedida
trabajo para reintroducir – y reintegrar – el factor humano en entre personas, procesos y tecnologías
la ecuación del proceso. que son críticos para el éxito de la
organización
Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI
efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción Aunque “romper silos” puede tener
de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de connotaciones negativas, esta idea se
6

9. puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de Hay dos implicaciones generales de la
construir puentes en y entre organizaciones para soportar el innovación abierta:
nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y
• Lasbuenas ideas están en cualquier
aplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de
parte
diferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentarán
la innovación al permitir el reconocimiento de las • Implementar nuevos procesos y
contribuciones individuales y de equipo y les recompensará tecnologías basados en estas ideas
adecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva necesitarán colaboración y
arquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular cooperación dentro y fuera de los
en la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos. límites corporativos
En su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases La innovación abierta proporciona
para aumentar la cantidad de información que se intercambia beneficios de experiencia intercambiada.
así como ampliar la forma en como se comparte la información Hoy, más que nunca, es imperativo que
– y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas los tecnólogos valoren las estrategias de
deben ser capaces de enviar más información por una gran puesta en el mercado y las proposiciones
variedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada. de valor, y que los ejecutivos del negocio
comprendan la potencia de las
Innovación abierta tecnologías y sepan como utilizarlas en
La innovación abierta es un concepto de gestión emergente el mundo real. La innovación abierta
que se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales debe ser aprovechada para mejorar
para buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al continuamente los procesos de negocio
pensamiento insular que lleva a una mentalidad de “no fue que asegurarán el éxito en el actual
inventado aquí”, lo cual puede tener consecuencias letales para entorno de negocio global.
las organizaciones en el entorno actual.
En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer Olivier de Romemont es Vicepresidente de
diferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de Innovación y Socios del grupo de productos de
empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia.
actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlaces
de comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y Para contactar con el autor o para pedir información
adicional, por favor envíe un e-mail a
proveedores. Pero el concepto también puede abarcar – cuando enrich.editor@alcatel-lucent.com.
sea apropiado – al intercambio de ideas entre competidores.
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7

10. tendencias
Conocimiento conectado – Conectar
la inteligencia de la empresa
en tiempo real
A. Ohayon-Dekel
El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y Por todas estas razones, las organizaciones
know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre están adoptando herramientas Web 2.0
los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las como wikis, blogs y plataformas de redes
personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está sociales similares a las usadas por Facebook
conectado – disponible para un sistema, por ejemplo – y es accesible y YouTube. Conocidas ahora como
rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente soluciones de Empresa 2.0, estas
útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas. herramientas dan a los empleados la
capacidad de colaborar, intercambiar ideas,
Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento:
innovar mediante cadenas de discusión,
conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho
formar parte del proceso final de toma de
ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el
decisiones y de acceder a información
20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento
anteriormente “oculta” o no formalizada.
estructurado – en el que se basan los procesos del negocio para
A medida que la información se hace más
funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener
accesible, las personas que poseen
en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas.
diferentes tipos de información también se
Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito hacen más accesibles y se identifican como
es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que expertos en tópicos específicos. Entonces
mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más se convierte en una cuestión de buscar y
difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal. encontrar la información y personas
Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la adecuadas.
innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante
para la empresa recogerlo y compartirlo. Conocimiento conectado
No obstante, buscar y encontrar no
Empresa 2.0 siempre produce los resultados que
Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido buscan los empleados, lo cual puede ser
entre empleados están cambiando por numerosas razones: frustrante. Aquí es donde el
• Lasherramientas tradicionales (como e-mail para colaboración) “conocimiento conectado” – la idea de
consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son que la información y el conocimiento
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los estén accesibles siempre y en cualquier
usuarios deben gestionar cada día. lugar en cualquier dispositivo – se
convierte en relevante e importante.
• Loslímites entre el estilo de vida personal y el profesional están
Agrupando las soluciones de Empresa 2.0
difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización,
antes descritas con comunicaciones
hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las
colaboradoras en tiempo real (también
prioridades de cada empresa.
conocidas como colaboración y
• LosMillennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también comunicaciones unificadas) se
conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y transforma la simple información en
incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un conocimiento real ya que se convierte en
cambio en las formas de uso de las tecnologías de realidad la comunicación con expertos
comunicaciones. en tiempo real. ¿Cómo? Tras identificar
• Lasorganizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar, al experto o grupo de expertos, las
desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares herramientas de colaboración y
de trabajo al estado-de-arte. comunicaciones unificadas integradas en
8
1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia
telefónica.

11. plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clic-
para-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio,
Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricos
en presencia.
Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversación
de chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documento
que contiene el conocimiento de todos los participantes. Este
nuevo documento puede entonces estar disponible a otras
personas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas.
Latencia del negocio
El valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y el
acceso a información. Cuando no tenemos acceso a la
información correcta en el momento y lugar adecuado – y a
través del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada
– nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde las
empresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo,
operaciones lentas y largos periodos de tiempo entre
identificación de un problema y su resolución. Al usar el
conocimiento conectado (la integración de plataformas de redes
sociales con herramientas de colaboración y comunicaciones
unificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar la
latencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente.
El conocimiento conectado también mejora la eficiencia y
agilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios y
proveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares Aprovechar el conocimiento
y acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear conectado
“empresas dinámicas” en el actual panorama actual de los El conocimiento conectado da a la empresa
negocios, proporcionando una importante ventaja competitiva. una potente ventaja competitiva. Además
de impulsar las ganancias al luchar contra la
Conectar el conocimiento para salvar vidas latencia y al mejorar la eficiencia, también
Una de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento fortalece las relaciones entre los empleados y
conectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria. sus pares y entre las empresas y sus clientes y
Alcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de socios. La construcción de comunidades de
sus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para intereses internos y externos ayuda a
conectar EMS (servicios médicos de emergencia) con eliminar barreras y facilita el trabajo diario,
conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital. haciendo el intercambio de información
más eficiente y menos jerárquica.
Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran ancho
de banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP Como parte de la visión de la empresa
permiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros dinámica, Alcatel-Lucent está creando
(tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas), asociaciones con plataformas de redes
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales sociales para integrar las funciones de
en el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con colaboración y comunicaciones unificadas
información recibida desde el punto de atención, el personal del para empresas. Como innovadora en la
hospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente, industria, Alcatel-Lucent está marcando el
no sólo los recursos médicos adecuados, sino también con camino para permitir herramientas de
servicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El Empresa 2.0 con herramientas de
encaminamiento inteligente de llamadas, junto con información colaboración y comunicaciones unificadas
de posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos con un simple conector (Servicios Web),
inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los facilitando el conocimiento conectado para
expertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre empresas.
profesionales de asistencia médica altamente cualificados.
Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo de
En cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo negocio estratégico de la división de soluciones de
real y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia.
de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros Para contactar con la autora o para pedir
en costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en información adicional, por favor envíe un e-mail
salvar vidas. a enrich.editor@alcatel-lucent.com
9

12. perspectiva de mercado
A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde favor llámeme al 617-555-1212”. La
empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar presencia también puede indicar el
a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran mejor dispositivo posible para
y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy contactar con un usuario.
productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los
negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto • Posición: La posición de un usuario
Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como es un indicador de donde está el
empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable, usuario. La información de posición
hay que hacerse varias preguntas: ¿Cual es la persona más se puede obtener desde diferentes
experta para contactar? ¿Cómo un representante del servicio fuentes, que incluyen dispositivos
comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es con etiquetas RFID, información
crítico para el asunto, ¿Cuál es la persona más cercana para recogida de teléfonos móviles o de
responder? ¿Qué personas están disponibles? ¿Dónde está el dispositivos de comunicaciones
dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona? corporativas.
Comunicaciones sensibles al contexto
para ventaja competitiva
Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group
Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las • UC (comunicaciones unificadas): Las
actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las UCs son críticas para el contexto ya
tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se que juntan todas nuestras herramientas
requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en de comunicación y colaboración. Parte
Cualquier Lugar. Este algo es el contexto. del contexto es comprender si está la
herramienta de comunicaciones
En este artículo, el contexto se define como comprender quién es preferida del usuario, por ejemplo, un
el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que teléfono de sobremesa, vídeo, teléfono
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o móvil o chat. Las UCs pueden reunir
conocimiento requeridos. Los principales componentes del todas estas herramientas en un único
contexto son los siguientes: interfaz y también permitir que este
interfaz se entregue a un mundo móvil.
• Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un
usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el • Integración con el conocimiento y
usuario aparece como “disponible”, la persona que investiga sistemas del conocimiento: La
la presencia del usuario debería tener libertad para capacidad para integrarse en sistemas
contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los del conocimiento proporciona al
últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer usuario un conocimiento de quién en la
exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son organización es el más cualificado para
capaces de mostrar mensajes tales como “ocupado”, “al responder a una pregunta determinada,
teléfono”, “en una reunión” o incluso mensajes definidos por para resolver un problema o para
el usuario tales como “Hoy en la oficina de Boston, por atender a una tarea requerida.
10
Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent

13. En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a en torno de la colaboración. Las
dispositivos u objetos de una organización. Esto es común en comunicaciones sensibles al contexto
entornos tales como fabricación, hospitales o la industria del permiten a las compañías aprovecharse
ocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de totalmente de muchos de los avances
negocio. tecnológicos de los últimos años y llevar
la productividad a niveles sin
¿Por qué el contexto es importante para las precedentes. Las organizaciones necesitan
comunicaciones? hacer la entrega de comunicaciones
El contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario sensibles al contexto una prioridad o se
cuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo. arriesgarán a quedarse atrás en la
Consideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de competición.
hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma,
el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de
Enterprise Research Group, Yankee Group.
rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clínico
necesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para Para contactar con el autor o para pedir información
tratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones adicional, por favor envíe un e-mail a
enrich.editor@alcatel-lucent.com.
tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie de
personas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y después
dejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios tales
como e-mail, buscapersonas o comunicaciones de voz.
Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capaz
de ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como
“cardiaco” para encontrar una lista de todos los médicos
cualificados. El estado de presencia “disponible” identificaría a
aquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico al
eliminarse la necesidad de buscar médicos que no están “de
servicio”. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y se
centraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en las
instalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médico
adecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor método
para comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo que
emplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada.
Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capaz
de asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unos
pocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en el
menor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podría
marcar la diferencia en un paciente que recibe la atención
adecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tan
impresionante como salvar la vida del paciente.
Resumen
La conectividad continua, las redes sociales y los avances en
tecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente
“a petición”. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología ha
creado también ha añadido una importante cantidad de retraso
humano en muchos de los procesos. Las comunicaciones
sensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesos
actuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a las
organizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas
11

14. Hampshire Hotels &
Resorts – Una empresa
dinámica de la hostelería
Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo,
Hampshire Hotels & Resorts
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts
12

15. Caso de estudio
En el negocio de la hostelería, el de conserjería automatizados, tecnología de
éxito depende de la capacidad para centros de contactos y otras operaciones
satisfacer de forma proactiva – importantes.
incluso prever – las necesidades de
En aquel momento supimos que hacer este
nuestros huéspedes. La tecnología
trabajo no podría tener una relación típica
juega un papel clave para ofrecer esta
de vendedor/cliente. Necesitábamos
propuesta de valor. Nuestra
basarnos en la estrecha asociación que
capacidad para estar al tanto de las
teníamos con Alcatel-Lucent para hacer de
necesidades y deseos de los
Hampshire Hotels & Resorts una empresa
huéspedes, al tiempo que se gestiona
más dinámica.
un gran número de otros activos
críticos usando tecnologías de
Socios en acción
información y de comunicaciones
suministra la base para: Estaba claro que esto era un imperativo
estratégico y urgente para Hampshire Hotels
• Mejorar la experiencia del huésped & Resorts, así que decidimos poner en
Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts
• Alcanzar una diferenciación competitiva marcha esta iniciativa de transformación de
• Aumentar la frecuencia de repetición de visitas negocio a toda velocidad.
• Aumentar la eficiencia operacional Dos semanas después de que el proyecto
Como nuestra industria es competitiva y global, estamos viendo una fuese concebido invitamos a Alcatel-
carrera tecnológica entre los principales hoteles, por lo que nos Lucent – con sus socios Pinnacle y Jetcom
esforzamos para ofrecer la mejor experiencia posible, al tiempo que – a que se reuniese con nosotros. Juntos
nos mantenemos la línea de los costes. Recientemente nos hemos describimos los principales componentes de
asociado con Alcatel-Lucent para hacer exactamente esto. la transformación de nuestra
infraestructura TI.
Una nueva perspectiva Cuatro semanas después de esta sesión
Con responsabilidad de la TI en nuestras propiedades, mi cometido inicial aumentamos el equipo para incluir a
es conseguir ahorros operacionales para Hampshire Hotels & Resorts los GMs (Directores Generales) de los
y utilizar tecnología para mejorar y diferenciar servicios para los hoteles, a nuestro Vicepresidente de
huéspedes. Habíamos hecho un enfoque muy tradicional para Ventas, a nuestro Director de Marketing y
nuestros proyectos de TI, diseñando aplicaciones y sistemas para a nuestro Director de Operaciones, así
entregar funcionalidad. Teníamos proyectos para optimizar los como a coordinadores técnicos. Revisamos
sistemas de control de ascensores y proyectos independientes para las ideas, suministramos feedback y
mejorar los sistemas de reservas. Accedíamos a cada sistema de forma detallamos más los objetivos y problemas
diferente y la información de cada sistema estaba limitada. Entonces,
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
de nuestro negocio.
como resultado de nuestra estrecha asociación con Alcatel-Lucent,
cambiamos totalmente nuestra forma de pensar y juntamos los dos En la sexta semana, aumentamos de nuevo
conceptos. A consecuencia de ello, fuimos capaces de dar un salto nuestro equipo y acordamos un diseño
adelante en ahorros operacionales, flexibilidad y, más importante, en básico. En la décima, pusimos a punto el
servicios para los huéspedes. plan. Doce semanas después de esbozar las
ideas, finalizamos y aprobamos nuestro plan.
Explorar las posibilidades
Después de reunirnos con Alcatel-Lucent, tuvimos una oportunidad Desde la red a la habitación
para revisar diferentes tecnologías que incluían redes, telefonía, del hotel
gestión, seguridad y comunicaciones unificadas – y empezamos a Sabíamos que para unir nuestros sistemas
analizar que tecnologías podrían afectar de forma positiva a las nuestro primer paso tenía que ser conectar
operaciones claves de todas las propiedades. Vimos como los nuestras propiedades con un entorno WAN
teléfonos WiFi podrían optimizar las operaciones. Estudiamos un (red de área amplia) centralizado. Optamos
equipo óptico que podría conectar los hoteles y centralizar las hacer esto al usar fibra oscura y agrupar el
operaciones. Y analizamos como aplicaciones como MobiCall tráfico de voz y datos en el Astoria.
podrían resolver los problemas de los huéspedes al integrar servicios Desarrollamos una infraestructura que
13

16. Y resolvemos los problemas más
rápidamente al mejorar la movilidad del
personal. Hemos seleccionado teléfonos de
modo dual de Alcatel-Lucent que soportan
VoWiFi cuando estamos en nuestras
propiedades y funcionan en la red pública
sólo cuando es necesario. La cobertura WiFi
también asegura que nuestros ejecutivos
saben donde está el personal al seguir e
informar del movimiento en cualquier
dispositivo inalámbrico del hotel. Si alguien
está teniendo problemas con un grifo el GM
puede localizar al técnico más próximo para
que lo repare.
Llevar la experiencia digital a la
habitación del hotel
El despliegue de sistemas interconectados
juega un gran papel en la automatización y
Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts
experiencia de la habitación del hotel.
Estamos instalando cámaras de vídeo en las
puertas. Si alguien llama a la puerta durante
la noche, el huésped puede verificar la
identidad de la persona mirando en la
pantalla de su teléfono o hablando con el
hotel ¡Se mejora la seguridad y protección
del huésped!
Cuando empezamos a planificar la red, dije
al equipo que necesitábamos que el teléfono
fuese de nuevo importante. Cada central
telefónica que se usaba ganaba para el hotel
proporciona capacidad casi ilimitada. El nuevo sistema también nos
alrededor de 240.000 dólares (175.000
permite usar mejor los recursos al compartir la capacidad. Y ya que es
euros) al año. Hoy no se gana dinero con el
centralizado, es más fácil y menos costoso de gestionar y monitorizar.
teléfono o deriva un valor más tangible que
Ahora podemos determinar de forma instantánea si nuestra
beneficia a nuestros clientes. Queremos
asignación de conexiones RTPC e Internet está dimensionada de
cambiar esto – como mínimo queremos que
forma adecuada.
la central telefónica sea una parte central de
También dedicamos mucho tiempo a analizar como innovar nuestras como proporcionamos los servicios.
operaciones con un potente centro de contacto en red. Esta solución
Pensamos que la cámara de la puerta
nos da la oportunidad de consolidar servicios como reservas,
conectada al sistema telefónico ayuda.
conserjería y otras operaciones y proporciona oportunidades para
También a la conserjería. Nuestros
vender un producto más costoso y hacer ventas complementarias de
huéspedes serán capaces de llamar a la
forma mucho más efectiva. Como consecuencia, hacemos un uso
conserjería (que dará servicio a múltiples
eficiente de nuestros empleados y propiedades.
propiedades gracias a nuestro centro de
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Proporcionar de forma transparente una experiencia de huésped superior llamadas) o pedir ayuda a la conserjería
Con la WAN funcionando, pusimos nuestra atención en el automatizada – y lo pueden hacer en
desarrollo de una estrategia completa para los elementos de diferentes idiomas.
tecnología y servicios de cada propiedad. Antes de esta iniciativa,
El mercado de telefonía par a par que se está
teníamos múltiples fabricantes, contratos de servicios, sistemas
expandiendo rápidamente también
operativos y diferentes servicios y aplicaciones en cada hotel.
proporciona una oportunidad para que
También nos apoyábamos en teléfonos móviles para contactar con
Hampshire vuelva a obtener beneficios al
los empleados de los diferentes sitios.
introducir un servicio de llamadas por
Esto está cambiando. Todas las propiedades ya tienen acceso a Internet par a par basado en SIP. Con un
conexiones ethernet metropolitanas que soportan voz e Internet de paquete competitivo de llamadas de tarifa
alta velocidad alámbrico é inalámbrico. Nuestros huéspedes tienen plana, los huéspedes pueden llamar a
ahora niveles de servicio consistentes en cada una de nuestras cualquier parte del mundo desde los
propiedades. Debido a la red totalmente redundante, si un enlace dispositivos de la habitación, lo cual podría
falla un hotel puede ayudar a otro. ser más rentable para el huésped que utilizar
14

17. su propio dispositivo móvil. Además la pantalla LCD en el teléfono Sólo con conectar las propiedades y
de la habitación podría proporcionar el directorio de servicios a los centralizar el tráfico de voz y datos y
huéspedes así como el menú de servicios de habitaciones haciendo muchas de las funciones operacionales,
del teléfono un centro de información además de un dispositivo de estimamos un ahorro de 2,6 millones de
comunicaciones. dólares (1,9 millones de euros) al año. En el
proceso, optimizamos recursos, mejoramos la
Cuando un huésped entra en el hotel, se activan las luces de la
disponibilidad de las habitaciones para los
habitación y los controles de temperatura. Cuando el huésped entra
huéspedes y suministramos un servicio más
en la habitación puede ajustar la temperatura y la luz a sus valores
consistente.
preferidos. Un sensor disparará el sistema cuando el huésped
abandone la habitación y las luces y el aire acondicionado pasarán a Al eliminar múltiples contratos de servicios,
modo stand-by. El mismo sensor reconocerá cuando vuelve el una gran parte de nuestras facturas de
huésped y pasará a modo activo, con las luces y temperatura teléfonos móviles y muchos problemas de
volviendo a los valores preferidos del huésped. Las preferencias se operación, estimamos que ahorraremos otros
pueden almacenar y usar en la nueva visita del huésped…a 775.000 dólares (564.000 euros) al año.
cualquiera de nuestras propiedades. Esto permite que Hampshire se Además de esto, estimamos como mínimo
beneficie de los ahorros de energía y nos ayuda a ser mejores que con nuestras arquitecturas LAN y
ciudadanos al ser conscientes del medioambiente. WLAN ahorraremos 280.000 dólares
(204.000 euros) anualmente.
Beneficios de negocio de Hampshire Hotels
Cuando consideramos la eficiencia
Nuestra infraestructura TI estaba formada por una serie de sistemas y operacional de tener ahora una visión
aplicaciones en silos que hacia difícil compartir y analizar la global de todos los sistemas, estimamos
información. Como consecuencia, reunir la información necesaria ahorros operacionales de otros 980.000
para tomar las mejores decisiones fundadas resultó retador. dólares (714.000 euros) al año.
Para tratar esto, hemos conectado todo sobre la red IP. Hemos Además, la suma del sistema de temperatura
estandarizado las redes de área local alámbricas e inalámbricas en e iluminación inteligente de la habitación
todas nuestras propiedades. Todos los hoteles ya están usando una ahorrará el 40% sólo en nuestra factura
arquitectura basada en tecnologías OmniSwitch, OmniStack y eléctrica – que se traduce en cerca de 1,6
OmniAccess de Alcatel-Lucent. millones de dólares (1,17 millones de euros)
WiFi soporta tanto el tráfico de Internet de alta velocidad del al año. También nos ayuda a ser reconocidos
huésped como las operaciones del personal y hemos tomado medidas como ecológicos. Somos uno de los cuatro
para asegurar que todos nuestros edificios están cubiertos, de forma únicos hoteles de Nueva York inscritos en el
que no hay puntos ciegos en nuestros hotspots. Además, la LAN se U.S. Green Building Council. También
construyó para escalar y rendimiento dejando espacio para crecer. estamos pasando por la certificación LEED
(Liderazgo en Diseño Energético y
Nuestros GMs tienen ahora una visión global de todos los sistemas – Ambiental). Esto atrae a un creciente
de todas las propiedades, desde todas ellas. Hemos consolidado los número de viajeros comprometidos con la
sistemas, de forma que ahora interaccionan. Por ejemplo, si suena la ecología.
alarma contra incendios dispararemos alarmas con los sistemas de
comunicaciones para que nuestro GM sea capaz de contactar a los Usando infraestructuras basadas en
bomberos. estándares, hemos sentado las bases para
buscar más áreas de ahorro. También hemos
Con control y visibilidad global de los activos críticos, podemos
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
cambiado el enfoque y el argumento sobre
gestionar propiedades y sistemas a distancia. Los huéspedes están más como gastamos nuestros dólares
seguros con los sistemas conectados – sabemos cuando aparece una tecnológicos. En lugar de concentrarnos en
situación peligrosa para la seguridad (tal como un incendio o una la funcionalidad, estamos trabajando con
emergencia médica) y podemos avisar rápidamente a la gente. Se nuestros socios para concebir y desplegar
hacen rápidamente los arreglos. Si algo se rompe podemos identificar proyectos que contribuyan directamente a la
al personal de mantenimiento más cercano para que haga el arreglo. seguridad y comodidad de nuestro activo
Y podemos automatizar nuestros procesos de negocio ya que todo más importante…nuestros clientes.
está conectado con nuestra red de comunicaciones.
Millones en ahorros y cuentas Riyaz Akhtar es vicepresidente ejecutivo de desarrollo de
Hampshire Hotels & Resorts.
Basándonos en un análisis muy conservador, prevemos un total de
Para contactar con el autor o para pedir información
ahorros de casi 6,25 millones de dólares (4,5 millones de euros) en
adicional, por favor envíe un e-mail a
los costes anuales recurrentes debido a nuestras mejoras de la red. enrich.editor@alcatel-lucent.com.
Además, los ahorros potenciales de esta solución ha acelerado el
retorno de la inversión. Muchos elementos de este proyecto
contribuyen a estas cifras como se explica a continuación.
15

18. Caso de estudio
El hospital de Annecy se actualiza con
una infraestructura de comunicaciones
al estado del arte
Claude-Henri Tonneau, Director de informática de CHRA
El hospital digital ya no es un sueño: ya es un objetivo alcanzable
en el Centre Hospitalier de la Région d'Annecy (CHRA). Con
979 camas, el CHRA es el mayor hospital del departamento
Haute-Savoie en los Alpes franceses.
Cada año, nuestro personal de 2.400 personas trata más de
50.000 casos de emergencia y trata 70.000 pacientes, lo que
requiere 300.000 días de cama de hospital. Además de
proporcionar una excelente experiencia a médicos y pacientes,
queremos que el CHRA sea un ejemplo de hospital
verdaderamente moderno.
En 2006, como parte de nuestra continuada construcción,
hicimos una propuesta para licitación para crear una
infraestructura de comunicaciones – una infraestructura potente
y homogénea capaz de suministrar proyectos innovadores,
especialmente en el campo de los servicios de atención al
paciente. La arquitectura también tenía que cumplir limitaciones
de seguridad, pero sin impactar en la disponibilidad de los
recursos de comunicaciones esenciales dentro de un entorno
donde la movilidad es un factor dominante. El proyecto formaba
parte de una estrategia de organización dirigida a poner en
marcha un sistema TI integrado centrado en ficheros de
pacientes unificados y en utilizar una red de terminales en las
habitaciones de paciente.
La lista de la compra:
Acceso ubicuo para pacientes y personal
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
El CHRA tenía varios objetivos al poner en marcha este
ambicioso proyecto. La construcción de un nuevo hospital
urbano con grandes pasillos y distintos edificios médicos y
distinta logística demandaba una solución innovadora.
Queríamos que nuestra infraestructura de comunicaciones
soportase un sistema de información de altas prestaciones con
convergencia de voz, datos e imágenes, para poner la
16

19. Esta importante iniciativa de infraestructura sanitaria requería una profunda experiencia
técnica y una detallada gestión de proyectos. Alcatel-Lucent y NextiraOne respondieron a
todos los puntos de nuestra propuesta de licitación. Su gestión de proyectos y sus propuestas
de planificación para asegurar la calidad cubrían todos nuestros requisitos. En resumen, nos
aportaban todo su conocimiento y experiencia para tratar este proyecto de infraestructura.
información al alcance de nuestros profesionales sanitarios en Los sistemas existentes estaban retrasando
cualquier lugar del centro. El objetivo final era reducir el tiempo el desarrollo de los sistemas de
empleado en acceder a la información, y evitar tareas repetitivas información de CHRA, en particular en
que añadían poco valor – en resumen, la búsqueda de una mayor el área de la gestión de las imágenes
eficacia. médicas y del interfaz con redes externas.
Esencialmente, buscábamos simplificar las
Primero, queríamos asegurar que todo el personal médico tendría
tecnologías usadas, concentrándolas en
el soporte TI que necesitase, donde fuese, para trabajar más
todo-IP. Queríamos simplificar la gestión
eficazmente. Esto implicaría un acceso seguro a la mayoría de
de nuestra infraestructura, así como
aplicaciones sanitarias y ficheros de pacientes desde la cama del
aumentar la calidad de servicio ofrecida y
paciente. Además, el personal necesitaría ser capaz de acceder al
reducir los costes de mantenimiento y
portal intranet del hospital usando un directorio unificado y
compras.
sincronizado, y aprovecharse de las últimas herramientas
colaborativas como la mensajeria unificada. Y no sólo eso, nuestro objetivo era
permitir que nuestros profesionales
Segundo, el hospital quería poner a disposición de los pacientes
sanitarios se reorientasen en sus trabajos
un genuino transmisor de comunicaciones multimedia.
haciendo que toda la información que
Finalmente, había un requisito para atender a las necesidades necesitasen la tuviesen
específicas de de médicos, enfermeras y personal técnico móvil, instantáneamente. Por ejemplo, el DECT
que necesitaban ser rápidamente informados de alarmas, alertas y (telecomunicaciones digitales mejoradas
llamadas de emergencia por un terminal móvil integrado en la sin cordón) se ha convertido en una
infraestructura de comunicaciones. herramienta multifuncional clave para
nuestro personal al darle acceso a más de
La solución: Una introducción 10 informes de estado, permitiéndoles
de innovadores servicios por etapas gestionar llamadas de emergencias, flujos
logísticos, informes de alarmas, llamadas
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
Al terminar el proceso de licitación de 2006, se seleccionó a
Alcatel-Lucent para suministrar las tecnologías de de intercomunicación e incluso ver que
comunicaciones subyacentes como parte del proyecto de puertas están abiertas.
implementación de la infraestructura dirigido por NextiraOne.
La primera fase de la implementación
Nuestros anteriores sistemas eran una mezcla de redes de datos e involucró el diseño de una arquitectura
infraestructura de voz. No era posible la convergencia entre estos de red para compartir imágenes, datos y
sistemas, y además se habían implantado ad-hoc, sin una voz con telefonía móvil DECT unificada
estrategia global. El cambio a las nuevas instalaciones de CHRA con una solución de comunicaciones de
nos dio la oportunidad de superar estos problemas. hospital (con telefonía y mensajeria) y un
17

20. a cabo seguimientos de calidad una vez
acabada la hospitalización para obtener
comentarios de los pacientes y para
mejorar la futura provisión de atención
sanitaria.
Esta segunda fase del proyecto se llevó a
cabo en asociación de con Netlogon,
integrador multi-play especialista (para la
integración de contenido multimedia y
de datos sanitario). El proyecto involucró
el despliegue de una amplia gama de
infraestructura y terminales de
comunicaciones, incluyendo estaciones
base y terminales DECT, terminales de
voz IP/multimedia, estaciones analógicas,
conmutadores de red de distribución y
central, así como el Alcatel-Lucent
OmniPCX Enterprise IP PBX. La
infraestructura conectaba sitios remotos
por enlaces seguros para suministrar
mensajeria unificada y gestión de alertas
Mobicall.
Transformar las comunicaciones
sanitarias para el siglo veintiuno
Estamos entusiasmados con las ventajas
obtenidas al pasar a un sistema
convergente todo-IP. La simplificación de
nuestra infraestructura ofrecida por todo-
IP con la gestión global centralizada del
sistema significa que nuestro equipo TI
puede explotar rápidamente la nueva
infraestructura. Ahora tenemos un
despliegue de una LAN (red de área local). La asociación sistema de comunicaciones que ofrece
también proporcionaba gestión de proyecto y entrenamiento, e posibilidades de innovación sin límites, y
implementaba un acuerdo de servicio operativo para gestionar muchos proyectos que habrían sido
cualquier incidente. imposibles con nuestro viejo sistema
están ahora abiertos para perseguirlos. Un
En la segunda fase que comenzó en abril de 2008, se desplegaron
ejemplo es un PACS (sistema de
más de 600 terminales de paciente en todo el centro, con el
comunicaciones y almacenamiento de
objetivo de instalar un terminal diferente al lado de la cama del
imágenes), que permite la gestión basada
paciente. Este es hasta la fecha el mayor proyecto de este tipo en
en ficheros de imágenes médicas. Las
Francia, en términos de número de terminales desplegados.
imágenes se pueden compartir en la red,
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Los terminales realizan una variedad de funciones para pacientes permitiendo el diagnóstico y tratamiento
y personal del hospital. Para médicos y enfermeras, se remotos. Otro ejemplo podría ser el
proporciona acceso a ficheros de pacientes, informes de interfaz de nuestros sistemas con el
laboratorio (que en ciertos casos se acompañaran de imágenes), mundo exterior – otras redes,
prescripciones, planes de salud, etc. profesionales o establecimientos
sanitarios.
En cuanto a los pacientes, se pueden aprovechar de una amplia
variedad de fuentes de ocio, como TV, Internet, VoD (vídeo a Las ventajas de una estrategia digital para
demanda), telefonía, juego y libros grabados en audio. Además, instituciones sanitarias ya están siendo
pueden acceder a servicios médicos relacionados con su obvias. Las tecnologías están disponibles,
tratamiento, tales como información sobre el hospital y sus y los suministradores están preparados
instalaciones, patologías o pruebas e información sobre cuidados para ayudarnos en su despliegue.
preventivos. Los terminales también se están usando para llevar Naturalmente, el proceso demanda una
18

21. El Centre Hospitalier
de la Région d'Annecy (CHRA)
rigurosa gestión de proyectos y un conocimiento del mundo de la
gestión sanitaria, así como de una capacidad técnica, por ello es
por lo que nos decidimos a asociarnos con Alcatel-Lucent y
NextiraOne.
El proyecto de Annecy representa una de la mayores soluciones
integradas de multimedia, datos y voz IP de Francia hasta la
fecha, y demuestra como Alcatel-Lucent puede aprovechar su
completa cartera de tecnologías y soluciones extremo a extremo
para soportar la transformación con éxito de sistemas sanitarios,
Los resultados son servicios centrados en el paciente que
proporcionan una mejor experiencia de paciente y eficacia
dentro de un sistema sanitario sostenible.
Las soluciones de Alcatel-Lucent permiten diseñar y desplegar
una infraestructura de red convergente fácilmente gestionable y
segura – tanto cableada como inalámbrica – para facilitar la
consolidación y la reducción de costes. Servicios inteligentes
ricos en presencia y colaboración permiten compartir el
conocimiento para mejorar la seguridad y atención del cliente.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
La integración de la voz IP en aplicaciones y flujo de trabajo,
basada en una innovadora solución de perfiles de usuario,
independiente del dispositivo, hace que las personas y el
conocimiento sean más accesibles – claves para el éxito de
cualquier empresa dinámica. Es de resaltar que una forma de
migración desde servicios de voz tradicional a voz basada en IP
protege las inversiones existentes.
Claude-Henri Tonneau es Director de informática de CHRA.
Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un
e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com.
19

22. Caso de estudio
A1 Lofts crea una solución
CRM en red para gestionar
el crecimiento
Una solución escalable para una expansión sostenible
Alistair Ewen, Director General de A1 Lofts
Nuestra empresa, A1 Lofts, es una
compañía de gestión de proyectos
en continua expansión
especializada en conversiones de
áticos (lofts) en Londres. Nuestros
clientes suelen ser propietarios de
fincas y casas que quieren
convertir sus áticos en espacios
habitables. En el Reino Unido,
tenemos políticas de desarrollo
inmobiliario que limitan el suelo
sobre el que se puede edificar. En
consecuencia, mucha gente ve su
ático como una oportunidad de
inversión ideal. Los propietarios que quieren más espacio – pero
a los que les gusta su barrio o no pueden comprar una casa
mayor – pueden convertir un ático para hacerlo un espacio
habitable. Varios de nuestros clientes convierten los áticos en
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
apartamentos y obtienen un ingreso por su alquiler.
Hasta ahora hemos realizado más de 800 conversiones de lofts,
y en los últimos años, hemos hecho entre 160 y 240 proyectos
por año, con una reserva de unos 200 pedidos. En un momento
dado, tenemos entre 40 y 45 proyectos en marcha en Londres.
Nuestro director, Steve Mills, creó la empresa con un amigo y
su hija. Nuestro negocio ha estado creciendo continuamente
desde el 2000, desde decenas de miles de libras al año a más de
catorce millones (26 millones de dólares/18 millones de euros)
en 2007. Hemos transformado un pequeño negocio familiar en
una organización de 22 empleados en Chertsey, Surrey y una
oficina administrativa de ocho personas en Grimsby, en el
norte de Inglaterra.
20

23. Apagar incendios para hacer frente al crecimiento despacho cuando un cliente le llamaba
Uno de los principales retos que ha emergido al crecer nuestro para información sobre un proyecto, los
negocio y ampliar las operaciones es hacer la transición desde colegas tenían que buscar en los
la estructura informal de un pequeño negocio familiar – donde archivos de papel o intentar acceder al
los tres principales empleados están “apagando incendios” para PC del director para localizar la
hacer frente a las demandas de las conversiones de lofts y información.
operaciones de negocio – a una estructura y modelo de negocio
Este escenario fue la principal razón para
debidamente adaptado a un negocio disperso geográficamente y
considerar que los sistemas CRM
en rápida expansión.
(gestión de relaciones con el cliente)
Fui contratado como director general para evaluar las nos ayudarían a mejorar la
necesidades de crecimiento de A1 Lofts y desarrollar una comunicación entre las dos oficinas en
estrategia de mejora del negocio para superar los nuevos retos. los asuntos de las relaciones con los
Aunque soy un veterano en el negocio de conversión de lofts, clientes.
una de mis responsabilidades es cuidar de los requisitos TI de
Por ello llevamos a cabo una iniciativa
A1. Contraté a The Comms Company (TCCO) – un socio de
para identificar como nuestros directores
Alcatel-Lucent – para evaluar nuestros procesos, organización y
de proyecto podrían ser más eficaces y
equipo, un proceso que también identificó varias necesidades.
usar menos personal en sus proyectos
En vista de la expansión en marcha y del volumen actual de
modernizando el flujo de trabajo, usando
negocio de la compañía, TCCO determinó que los procesos e
menos papel y haciendo la información
infraestructura existentes no eran suficientes para soportar
más disponible en tiempo real.
nuestras necesidades de crecimiento. Por ejemplo:
Aprendimos que si pudiéramos eliminar
• Con 30 empleados divididos entre dos oficinas en Grimsby las irregularidades de nuestro proceso de
(ocho) y Chertsey (22), el personal de ambos sitios necesita gestión de proyectos, podríamos
una mejor colaboración y una mejor visibilidad de lo que cada incrementar el rendimiento de los
sitio está haciendo. proyectos de lofts. Al gestionar más
proyectos, incluyendo alguno que no
• Se necesitaba un proceso para almacenar grandes archivos de
habríamos considerado antes, estaríamos
dibujos (CAD) en un servidor común en lugar de gastar
en posición de crecer a un ritmo incluso
ancho de banda en el envío entre oficinas por correo
mayor.
electrónico.
• Procesos críticos de negocio que estaban diseminados en Una infraestructura asequible
varias aplicaciones diferentes – muchas se trataban para soportar CRM
manualmente.
A1 Lofts estaba dispuesta a buscar
• El acceso remoto a las aplicaciones no estaba disponible a
soluciones para sus problemas de gestión
trabajadores remotos.
de proyectos, relaciones con clientes y
El estudio de TCCO reveló que lo que más apremiaba a A1 prestaciones de red. Necesitábamos
Lofts era la necesidad de un nuevo sistema: Estamos teniendo aumentar nuestra infraestructura de TI
importantes problemas para compartir datos entre las dos más allá de las limitaciones de un grupo
oficinas. Nuestros servidores agotaban constantemente sus de PCs conectados.
memorias debido a que se enviaban por correo electrónico
grandes archivos de hojas de cálculo y dibujos. Los procesos se Como miembros de la gran comunidad
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
replicaban de un modo poco económico ya que empleados y de negocios, ya conocíamos hace tiempo
contratistas usaban ‘cc’ o ‘responder a todos’ para asegurar la las diferentes ofertas CRM. Incluso
colaboración y la contabilidad. Como consecuencia, creábamos habíamos recibido un presupuesto de un
un cuello de botella de datos sistema, pero estimamos que el precio de
adquisición – unas decenas de miles de
Al mismo tiempo, nuestra oficina del norte de Inglaterra tenía libras – más el coste incremental de
continuamente problemas de acceso a datos de nuestros cualquier actualización futura o
servidores del sur de Inglaterra. Incluso llegamos a un punto en funciones adicionales, era prohibitiva
el que la gente tardaba de 5 a 10 minutos en abrir una simple para nuestra empresa en ese momento.
hoja de cálculo Excel.
En su lugar, decidimos trabajar con
Comenzamos a reconocer que nuestros procesos – en especial TCCO para crear un conjunto de
nuestro flujo de trabajo y relaciones con los clientes – aplicaciones Web 2.0 en un ECS
necesitaban rediseñarse. Por ejemplo, nuestros directores y (Extended Communication Server) de
empleados imprimían rutinariamente todo y lo ponían en un Alcatel-Lucent para hacer aplicaciones
archivador, o salvaban y guardaban los datos en los discos duros de compartir archivos y CRM basadas
de sus ordenadores. Por ello, si un director estaba fuera de su en web para nuestro personal y socios.
21

24. TCCO identificó aplicaciones apropiadas para los requisitos de medimos y gestionamos está disponible
A1 Lofts. Esto se hizo para comprender el proceso de negocio para nuestro personal. Cualquiera en la
de A1 Lofts e instalar las aplicaciones en sus servidores de organización, esté donde esté en el país,
prueba. Después TCCO modificó las aplicaciones para adaptar puede acceder rápidamente a la
los requisitos detallados. Las aplicaciones elegidas fueron: información correcta y por ello operar
con mucha más eficacia.
• Drupal – un sistema de gestión de contenido (CMS) de
fuente abierta que funciona como un repositorio de archivos Para mantener el ritmo del crecimiento
para documentos, dibujos y fotografías al que puede acceder el y la escalabilidad, podemos obtener
personal o localmente, o sobre la red privada virtual rápidamente y de forma económica
• SugarCRM – un suministrador de software CRM de fuente licencias adicionales para nuevos
abierta comercial que se ocupa de la base de datos del cliente usuarios. Nuestra instalación CRM nos
y de la herramienta de seguimiento de todos los procesos de la ayuda a supervisar cada parte de nuestra
compañía compañía o nuestros proyectos
individuales. Además, nos permite
• Estas aplicaciones se integraron con los ECS de Alcatel-
ampliar y gestionar mejor nuestro
Lucent – un servidor preconfigurado diseñado para pequeñas y
negocio, sin tener que cambiar nuestro
medianas empresas que necesitan facilidades de telefonía de
ya probado sistema y concepto de
negocio de calidad de empresa.
negocio.
Al hacer funcionar estas aplicaciones de fuente abierta en el
hardware de Alcatel-Lucent, se creó una solución por En nuestra oficina del norte, hemos visto
aproximadamente 8.000 libras (14.700 dólares/9.970 euros). Y un gran aumento en la velocidad y
además, la solución ofrecía importantes funciones de gestión de eficacia en la gestión de conversiones de
proyectos. lofts. También hemos notado una
drástica reducción de los errores, lo que
TCCO también identificó, probó e implementó una facilidad ha dado como resultado ahorros en
de clic para llamar, que marcaba una llamada desde un costes. El personal puede abrir la página
contacto en SugarCRM por nuestro sistema telefónico principal de un proyecto, ver
OmniPCX Office. Ya están planificados futuros desarrollos, e exactamente qué se está haciendo y
incluyen mensajeria de texto del servicio de mensajes cortos saber que no está faltando nada, lo que
directa desde la aplicación SugarCRM para proporcionar ha llevado a un entorno de trabajo más
instrucciones a los subcontratistas. Se cobra una cuota mensual relajado y eficiente. Incluso nuestros
de soporte para proporcionar soporte continuo, así como para seguimientos del cliente incluyen más
revisar y mejorar los procesos a medida que emergen nuevos comentarios positivos sobre nuestra
requisitos. eficacia y grado de reacción.
Gestionar clientes y crecimiento frente El paquete CRM también da a nuestros
al papel y los procesos compañeros subcontratistas –
Nuestra nueva solución CRM nos da la capacidad de verificar supervisores, arquitectos, contratistas de
el status de cada conversión de loft por el nombre. Existe una obras y comerciantes – una excelente
pantalla por cada pantalla que permite al personal de A1 Lofts herramienta de gestión de proyectos que
ver con una mirada el estado de dicho proyecto, si hay que ahorra tiempo y dinero. Por ejemplo,
tomar alguna acción sobre dicho proyecto y si existe algún nuestros arquitectos suelen estar en sus
problema destacado. oficinas y no van al sitio para medir las
casas de nuestros clientes antes de
El paquete nos permite supervisar cada aspecto de proyecto dibujar los planos. En su lugar, un
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
desde que recibimos a un cliente hasta que se completa un topógrafo mide toda la casa y pasa las
proyecto. Podemos supervisar a los comerciales y al personal dimensiones al arquitecto por nuestro
que sigue los presupuestos que se envían. sistema CRM. También usamos CRM
para pasar todas nuestras fotografías y
Una vez que se han a asignado a un fabricante a los proyectos
cualquier documentación asociada al
y, si procede, pasados a nuestra otra oficina en el norte de
arquitecto, reduciendo con ello el papel
Inglaterra, se establecen todas las tareas clave necesarias para
escrito.
llevarlos a cabo. Podemos ver rápidamente cuanto se tarda en
implementar ciertos puntos clave y podemos supervisar las Nuestras demandas de transmisión de
prestaciones de nuestros subcontratistas y ver que eficientes son datos se han reducido significativamente
trabajando realmente. Terminado el proyecto, podemos volver por el despliegue de nuestro CRM.
la vista atrás para averiguar quien hizo la fontanería, la escayola Anteriormente, cada proyecto generaba
o la instalación eléctrica, cuanto tardaron, cuanto costó el un documento Word de unas 147
proyecto y quien fue el comercial. Cada fase importante que páginas, que se intercambiaba entre los
22

25. usuarios de nuestras dos oficinas. En un mes, nuestro personal
podía generar una hoja de cálculo Excel de 2 Gigas, o mayor.
Ahora, nuestros equipos de gestión de proyectos y ventas
acceden a elementos de datos comunes que están en servidores
accesibles a todo el personal de A1 Lofts. Somos capaces de
reducir la cantidad de datos que se transfieren entre los usuarios
porque nuestro personal trabaja simultáneamente sobre los
mismos datos. Como resultado, los costes de almacenamiento y
las demandas de red se han reducido considerablemente.
También se ha demostrado que el acceso móvil es una parte
esencial de nuestro proceso de negocio. El personal de ventas,
por ejemplo, puede ver la información CRM remotamente.
Esto les ayuda a estar actualizados con la información precisa
de perspectivas y clientes en cualquier momento del día. Los
gestores de proyectos pueden actualizar el status de un proyecto
desde el campo, lo que es útil para asegurar que la facturación
se hace en el momento adecuado. También pueden usar el
acceso remoto para proporcionar asistencia en tiempo real y
referencia a documentos y normativas para los compañeros en
el sitio, lo que ahorra dinero y elimina costosos errores.
Las firmas de alto crecimiento deberían
automatizarse y usar redes para anticiparse
a la demanda
Cualquier negocio que está dispuesto a crecer necesita
considerar los posibles beneficios de usar redes robustas, CRM y
facilidades de gestión de proyectos antes de alcanzar un cuello
de botella de la eficiencia. Aunque nuestra experiencia ha sido
excelente, habríamos estado mejor – y capaces de expandirnos
más rápidamente – si hubiéramos implantado nuestro nuevo
sistema dieciocho meses antes.
Las empresas start-up deberían comenzar a pensar lo más
pronto posible implementar un paquete CRM básico que pueda
crecer con el negocio. Los potenciales beneficios de los sistemas
CRM, en términos de eficiencia y reducción de costes, y su
potencial para facilitar crecimiento escalable, serán en algún
momento cruciales para el éxito de cualquier empresa que
piense permanecer en juego mucho tiempo.
Al introducir al principio la disciplina y eficacia del CRM en
los procesos de negocio, las pequeñas empresas y las
principiantes pueden equiparse con los elementos básicos que
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
necesitan para adaptar el soporte de TI y comunicaciones a las
necesidades de un negocio de rápido crecimiento en el futuro.
Alistair Ewen es Director General de A1 Lofts.
Puede contactar con The Comms Company (TCCO) e: e-mail support@tcco.co.uk;
web www.tcco.co.uk; o teléfono +44 (0) 20 3301 3311.
Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un
e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com.
23

26. Perspectiva del CIO
La transformación del negocio y el
papel de liderazgo del CIO estratégico
D. Samuels, CIO (Chief Information Officer) de Genesys
El espectro de influencia del CIO clientes. Para inspirar mayores niveles de
sobre los negocios está innovación en una organización, es
evolucionando. En la actualidad, esencial aprovechar tecnologías de
muchos CIOs están “en la mayoría colaboración y comunicación que
de los casos operativos” – permitan a la gente trabajar juntos
trabajando como directores de mejor, producir más y suministrar
nivel superior soportando experiencias de servicio superiores a los
diariamente los activos clientes.
informáticos centrados en costes
Hay varios niveles en los que un CIO
así como supervisando al personal
puede jugar un papel crítico en la
técnico para mantener
transformación de la cultura corporativa.
funcionando el negocio. Sin
Una forma tradicional de escuchar a los
embargo, está teniendo lugar una
compañeros de todas las unidades de
evolución a medida que equipos
negocio, y después trasladar sus
de ejecutivos avanzados reconocen las oportunidades para
respuestas a una estrategia de tecnología
aprovechar las inversiones TI como posibilitadores de la
que soporte sus necesidades colectivas.
transformación del negocio. Esto requiere que los CIOs tengan
Aunque valioso, esto aún es algo
un mayor nivel de influencia sobre como cambia el negocio. Es
centrado en la operación.
un papel único que se puede servir mejor por un líder CIO
estratégico visionario. Un papel más estratégico en el que está
involucrado el CIO, en equipo con
A los CIOs se les pide cada vez más participar en las iniciativas ejecutivos similares, es inculcar objetivos
estratégicas de transformación de negocio a largo plazo, de negocio impulsados por tecnología en
mientras que gestionan a la vez los sistemas y organización TI los primeros debates de estrategia. Como
que soportan las operaciones de negocio en curso. un importante contribuidor, un CIO
Naturalmente, un CIO que sólo se preocupe de las mejoras en estratégico puede introducir emergentes
procesos y plataformas operacionales podría no prever las oportunidades de tecnología a las que
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
oportunidades de cambiar del negocio inspiradas por las sólo ellos conocían. Pueden hacer
innovaciones estratégicas de la tecnología. A medida que el recomendaciones, y quizás sugerir
papel de CIO es más estratégico, con la transformación y la nuevos modelos de negocio, al equipo de
innovación asumiendo un papel central, vemos al mando a una ejecutivos.
nueva generación de ejecutivos de tecnología.
Productividad + creatividad +
Transformar la cultura de negocio en creatividad, colaboración = Transformación
colaboración e innovación Un CIO que puede introducir servicios
Existe un incipiente reconocimiento a nivel de salas de juntas de tecnología que permitan a la gente
respecto a que se puede alcanzar una ventaja competitiva ser más creativa será más estratégico que
teniendo un líder CIO con conocimiento del negocio arraigado uno que no puede. Cuando se llegan a
en la tecnología. Este tipo de CIO puede facilitar la innovación “unir los puntos” para la transformación,
de nuevas soluciones y servicios que sean atractivas para los muchos, si no la mayoría, de los CIOs
24

27. emplean gran parte de su tiempo en buscar oportunidades para atención y lealtad de los clientes, es
mejorar la productividad individual de los empleados y esencial invertir “estratégicamente” en
simplificar las operaciones. Esta atención seguramente cumple tecnologías que hacen posible la
la promesa de alcanzar mejores resultados, más baratos y más excelencia de servicio. La nueva
rápidos. Pero es más parecido a actualizar procesos que a perspectiva única del CIO estratégico en
involucrarse en una transformación importante. Otros CIOs negocio y tecnología permite a los
emplean una parte de su tiempo en ayudar a los empleados a ejecutivos tener una mejor perspectiva en
ser más creativos. Esto se puede hacer asegurando un mayor la elección de las inversiones TI que
acceso a los recursos de información que necesitan en el produzcan el mayor impacto para obtener
momento y lugar que elijan – un elemento esencial para los objetivos de negocio.
cualquier empresa dinámica.
Sin embargo, en muchas compañías el
La nueva generación de CIOs orientados a la estrategia realiza antiguo modelo financiero centrado en
todas estas funciones y más. Invierten su tiempo en crear los costes aún no ha evolucionado para
plataformas que aprovechan tecnología que permiten a los dar paso a las inversiones TI que
equipos (incluyendo empleados, socios, suministradores y permiten el tipo de transformaciones
clientes) colaborar creativamente. Es desde este nivel de culturales y de servicio requerido para
actividad e inversiones en el que la innovación verdadera y con competir en esta nueva era de los
sentido da como resultado una transformación fundamental. negocios. Durante la época de asignación
de los presupuestos, suele haber una
Las inversiones patrocinadas por el CIO estratégico competencia por los fondos para soportar
posibilitan las transformaciones de servicios iniciativas estratégicas de crecimiento. Si
Evolucionar el papel del CIO desde lo que normalmente ha sido el CIO arraigado en la tecnología con
una función de gestión de operaciones TI a un papel de conocimiento del negocio no está en la
posibilitador de negocio puede inspirar culturas creativas y mesa, las oportunidades para mejorar
colaborativas que hagan que ocurran experiencias de servicios servicio, innovación y productividad se
superiores. En el actual clima de negocio altamente competitivo, pierden, y no se puede transformar la
donde todos los negocios deben competir con maestría por la cultura del negocio.
Figura 1: Liderazgo del CIO en nuestra compañía y para nuestros clientes
En nuestra compañía Para nuestros clientes
el liderazgo el liderazgo
estratégico estratégico
del CIO del CIO
dirigir… dirigir…
transformación del negocio transformación del negocio
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
aprovechar tecnologías de… aprovechar tecnologías de…
colaboración, comunicación colaboración, comunicación
y creatividad y creatividad
permitir innovación a… permitir innovación a…
que proporciona
soluciones y socios y clientes
a nuestra compañía servicios que de Alcatel-Lucent
soportan…
25

28. Las estrategias del CIO influyen en nuestro negocio negocio impulsadas por TI, patrocinadas
y nuestros clientes por el CIO. Igualmente, aprovechamos
Nuestra compañía está comprometida con el liderazgo del CIO estas mismas tecnologías para alcanzar
estratégico que contribuye a las transformaciones del negocio nuestros objetivos transformacionales
tanto internas o para nuestros clientes (Figura 1). Podemos del negocio y para mejorar los servicios
mejorar: de nuestros empleados, socios y clientes.
• El liderazgo del CIO dentro de nuestra organización para Con la actual economía, limitar al CIO
soportar las transformaciones colaborativas, permitiendo la a una función puramente operacional no
innovación creativa, suministrando soluciones y servicios es una opción. Las compañías deben
mejorados a nuestros empleados, socios y clientes aceptar innovaciones ya que los CIOs
• El liderazgo del CIO para nuestros clientes para soportar están excepcionalmente situados para
soluciones y servicios que permiten estrategias de suministrar y capitalizar los avances
transformación que proporcionen a sus negocios colaboración, estratégicos permitidos ya que ellos
comunicación y creatividad pueden verdaderamente crear una
empresa dinámica.
Esto presenta una interesante relación entre las estrategias del
CIO dentro de nuestra propia compañía y dentro de las de
Dean Samuels es Chief Information Officer de
nuestros clientes. Así con nuestra compañía, las fuerzas
Genesys Labs, una empresa de Alcatel-Lucent, Daly
estratificadas de la transformación también dirigen iniciativas City, California, Estados Unidos.
dentro de nuestros clientes más avanzados. El liderazgo del CIO
Para contactar con el autor o para pedir información
estratégico, cuando se combina con herramientas de adicional, por favor envíe un e-mail a
colaboración y de comunicación, puede provocar sinergias en la enrich.editor@alcatel-lucent.com.
organización. Estimular una cultura de cambio transformacional
hace posible la creatividad y la innovación colectiva,
especialmente en áreas relacionadas con el diseño y suministro
de servicios sin precedentes a los clientes.
Hacer realidad la transformación
Como estamos en el negocio de proporcionar soluciones que
hacen realidad excepcionales experiencias de servicio, estamos
en una afortunada posición para ayudar a nuestros clientes
innovadores a alcanzar sus transformaciones culturales y de
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
26

29. A Very Special Offer for Enriching Communications subscribers
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HR
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By Email jbsubs@wiley.com
jbsubs@wiley.com Volume 1
3, Numbe
www.interscience.wiley.com/journal/bltjalu
ey
Online www.interscience.wiley.com/journal/bltjalu Fall 2008 r3
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Bell Labs Technical Journal
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
27

30. A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
28
H. Ritchie, P. Wong
corporativas
las estrategias verdes
departamentos de TI en
El papel creciente de los

31. facilidad
El departamento de TI puede parecer un lugar insólito para 12,4 millones – casi el doble de lo que era
encontrar ecologistas motivados. Pero es aquí precisamente donde en los cinco años anteriores.
muchas organizaciones de los sectores público y privado están
Muchas compañías comprenden el valor
encontrando equipos para dirigir iniciativas críticas relacionadas
del tele-trabajo – no sólo por el medio
con el cambio climático.
ambiente, sino que también por los costes
No obstante, asumir un papel de eco-sostenibilidad acarrea operacionales totales y por la capacidad
algunas implicaciones interesantes. Por un lado, el personal de TI para atraer y retener a los buenos
tendrá que desarrollar nuevas habilidades y perspectivas relativas empleados.
al papel que la tecnología puede jugar en avanzar los objetivos del
medio ambiente. Además de proporcionar altos niveles de Sun Microsystems, por ejemplo, ofrece a
rendimiento tecnológico y de alinear sus actividades con los los empleados la capacidad de trabajar en
objetivos claves del negocio, tendrán que aprender el lenguaje y cualquier lugar y momento usando
la lógica del crecimiento sostenible – que será necesario cualquier dispositivo. Esta estrategia les
considerando que el 60% de los ejecutivos mundiales ven el permite reducir el uso de energía de los
cambio climático tan importante como para considerarlo en las empleados que trabajan en sus casas y
estrategias globales de sus compañías.1 disminuir sus bienes inmuebles. En 2007,
la premiada plataforma Open Work de
Según una reciente encuesta realizada a 280 ejecutivos de TI Sun evitó que 29.000 toneladas de CO2
dirigida por CIO Magazine, más del 54% dijo que sus fuesen a la atmósfera.
organizaciones habían establecido objetivos de sostenibilidad
ambiental para sus operaciones de tecnología de la información 2 Además, un estudio reciente de Sun
tanto por motivos del negocio como por motivos sociales. De mostró que la energía ahorrada por un
hecho: empleado que trabaja en casa 2,1 días por
semana era de 5.400 kilowatios-hora
• el 38% dijo que aplicando procesos de negocio de TI verde y (kWh) al año (una casa media utiliza
sostenibles se podría contribuir a importantes reducciones en 1.000 kWh al mes en energía). Otros
OPEX (costes de operación), al tiempo que la empresa se impactos medioambientales y
convierte en más eficiente desde el punto de vista energético. socioeconómicos son la reducción de la
• el 38% informó que tales iniciativas ayudarían a sus congestión de tráfico y menos stress en las
organizaciones ser ciudadanos corporativos más responsables infraestructuras de transporte urbano.4
socialmente.
Otro ejemplo es el de West Corporation,
Resumiendo, existe tanto un caso de negocio para la eficiencia una compañía de subcontratación de
energética como otro para las relaciones públicas. procesos de negocio con ganancias de
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
2.100 millones de dólares (1.500 millones
El papel de TI para simplificar las operaciones de euros) y con más de 42.000 empleados
Las nuevas eficiencias operacionales facilitadas por la tecnología – en Norte América, Europa y Asia. Ha
como movilidad, colaboración y optimización de proceso de creado una infraestructura que soporta a
negocio – tienen un enorme impacto en la reducción del 15.000 empleados virtuales de centro de
volumen total de dióxido de carbono de las organizaciones. La contacto.
tele-conferencia, la videoconferencia y el tele-trabajo, por
Usando la tecnología de centro de
ejemplo, todas son alternativas viables para el desplazamiento
contacto de Alcatel-Lucent, el personal
diario al lugar de trabajo y para los viajes de negocio
virtual de West Corporation comparte la
internacionales, y permitirán a las compañías reducir, al mismo
información fácilmente, trabaja con
tiempo, su OPEX y sus emisiones de CO2.
procesos claros y aprovecha las
En un reciente blog del Harvard Business Publishing,3 Mindy oportunidades de ventas complementarias
Lubber, Presidenta de Ceres, una asociación líder de inversores y y de ventas ascendentes. Lo hicieron tan
de grupos ecologistas, habló de estrategias de trabajo abierto. bien que Frost and Sullivan nombró a la
Indicó que el número de empleados corporativos de trabajo compañía su 2008 Contact Center
abierto en los Estados Unidos en 2007 se esperaba que llegase a Outsourcing Company of the Year. Sus
29
1 ©2008, How Companies Think about Climate Change: A McKinsey Global Survey, McKinsey & Company 4 http://www.sun.com/aboutsun/openwork/planet.jsp
2 http://www.cio.com/article/196450/The_Greening_of_IT?contentId=196450&slug=&
3 http://blogs.harvardbusiness.org/leadinggreen/2008/08/telecommutings-small-carbon-fo.html

32. Figura 1: Conectar redes, personas, procesos y conocimiento
Red Personas Proceso Conocimiento
Las tecnologías eco-sostenibles Ahorrar permitiendo Facilitar procesos Hacer avances reales,
en cada etapa del ciclo ayudan una plantilla virtual eco-sostenibles conociendo mejor la red,
a reducir el consumo de energía y usando mejor las personas, las tecnologías
del 30 al 50 por ciento los dispositivos y sus impactos
empleados también ahorraron cerca de 85 millones de millas en • el 44% tenían pensado mejorar o
tiempo de desplazamiento al puesto de trabajo y 12 millones de reconfigurar los centros de datos
dólares (8,8 millones de euros) en gastos de gasolina, al tiempo enfriando la infraestructura para mejorar
que ganaban más flexibilidad. Y más impresionante, al reducir el la eficiencia
número de coches en la carretera, West Corporation ha reducido
Aunque esto es un buen comienzo, hay
las emisiones de CO2 en 28.000 toneladas métricas al año. Y estos
mucho más por hacer para racionalizar la
son sólo los ahorros asociados con el desplazamiento al puesto de
emisión de gases de la infraestructura
trabajo.
tecnológica de la empresa. En 2007, la
Alcatel-Lucent también soporta el tele-trabajo y está igualmente EPA (Agencia de Protección Ambiental)
satisfecha con los ahorros operacionales. La compañía realizó un de los Estados Unidos hizo un informe
proyecto en Bélgica y ha documentado su impacto. Al animar a que mostraba que los centros de trabajo
los empleados belgas a trabajar en casa y al suministrar espacio en en los Estados Unidos tenían potencial
la oficina de acuerdo con las necesidades, hemos ahorrado el 20% para ahorrar hasta 4.000 millones de
en los costes asociados a los bienes inmuebles. La compañía dólares (2.700 millones de euros) en
también ahorró el 11% en costes asociados con la energía. El costes anuales de electricidad mediante
proyecto piloto ha tenido un éxito tal que hemos aumentado los equipo y operaciones de eficiencia
programas ordinarios de tele-trabajo. energética, y con la amplia
implementación de las mejores técnicas
Además de reducir la necesidad de desplazarse de los empleados,
de gestión.
también hemos puesto en marcha iniciativas que hacen los
desplazamientos más eficientes y reducen los despliegues de EPA recomienda que la industria aplique
camiones mediante transporte/logística inteligente y mediciones oportunidades y políticas de eficiencia que
de los recursos inteligentes. Son dos formas de convertir la lleven a ahorros adicionales de energía –
reducción de energía en realidad identificada por la iniciativa tanto como el 25% – con incluso mayores
mundial e-sostenibilidad.5 ahorros posibles con tecnologías
avanzadas. Apoyamos estas
Reducir el tamaño medioambiental de TI recomendaciones y hemos visto ahorros
La cantidad de gases emitida por las tecnologías de la información considerables en nuestras propias
y las comunicaciones integradas representa cerca del 2% de las operaciones. Por ejemplo, en 2006
emisiones globales, de acuerdo con un estudio del The Climate Alcatel-Lucent empezó la consolidación
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Group en asociación con GeSI (Iniciativa mundial de e- de sus centros de datos de 25 a 6. Al usar
sostenibilidad) y McKinsey.6 No obstante, se espera que este más equipo de eficiencia energética y más
porcentaje se duplique en los próximos doce años. facilidades de ahorro de energía, hemos
ahorrado más de 850.000 dólares (668.000
En respuesta a estos retos, la encuesta de CIO Magazine indica euros) en facturas eléctricas de los centros
que: 7 de datos y reducido las emisiones de CO2
• el 64% de las organizaciones de TI estudiaban planes para en más 500 toneladas métricas al año.
reducir el consumo de energía de los servidores
Una llamada a la acción
• el 57% pedían a los usuarios que apagasen el equipo por la
Desde nuestra perspectiva en Alcatel-
noche
Lucent, creemos que las iniciativas de
• el 49% configuraban en modo stand-by los puestos de trabajo que cambio climático representan una
no estaban en uso oportunidad para los jefes de TI de las
30 5 http://www.theclimategroup.org/assets/resources/publications/Smart2020Report.pdf 8 ©2007, The EPA 2007 Report to Congress on Server and Data Center
6 ©2008, SMART 2020: Enabling the Low Carbon Economy in the Information Age, The Climate Group in Energy Efficiency
partnership with the Global e-Sustainability Initiative (GeSI), and McKinsey
7 http://www.cio.com/article/196450/The_Greening_of_IT?contentId=196450&slug=&

33. empresas para fortalecer su papel estratégico. Pero al hacer esto, • Gestionar la electricidad y fuentes
los CIOs tendrán que entender los problemas, saber donde alternativas de energía para evitar cortes
pueden proporcionar valor y como hacer el mejor uso de la • Desarrollar estrategias de cumplimiento
tecnología. automatizadas
Alcatel-Lucent recomienda a las empresas que utilicen una • Encontrar nuevas e innovadoras formas
estructura dinámica de comunicaciones para dirigir la eco- de hacer negocio
sostenibilidad – interconectar redes, personas, procesos y • Consolidar iniciativas de marca
conocimientos (Figura 1). La estructura asume una visión más comercial ecológica
amplia de eco-sostenibilidad, suministrando no sólo la forma de Nos hemos unido a la creciente
optimizar el volumen de TI, sino que también la forma de comunidad de CIOs que están
potenciar a las personas, de hacer los procesos más eficiente y eco- comprometidos en un continuo diálogo
amigables y de aplicar conocimientos para soluciones más para integrar tecnologías de vanguardia
innovadoras. con emergentes estrategias de negocio y
Hemos desarrollado tecnologías y metodologías que ayudan a las con importantes problemas sociales tales
empresas a: como el cambio climático.
Heather Ritchie es estratega de comunicaciones
• Contener los costes energéticos y reducir los costes de
del grupo de productos de empresa, Alcatel-Lucent,
producción, bienes y servicios California, Estados Unidos.
• Limitar el impacto de los costes energéticos en el balance Patty Wong es manager de marketing estratégico
general corporativo en la organización de marketing
corporativo, Alcatel-Lucent, Murray Hill, New Jersey,
• Desarrollar analíticas de consumo necesarias para identificar Estados Unidos.
ahorros máximos
Para contactar con las autoras o para pedir
• Recoger datos para monitorizar el consumo eléctrico y el uso información adicional, por favor envíe un e-mail
de dispositivos a enrich.editor@alcatel-lucent.com.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
31

34. facilidad
Transformar el aspecto
del servicio de cliente
J. Heinen, K. Bell, D. Radoff
Hace más de una década, Ken Blanchard, autor de The One
Minute Manager, describió formas para convertir a los clientes
en “fans incondicionales”1 centrándose en un gran servicio de
cliente. No obstante, el reto del servicio de cliente se ha
intensificado a medida que el número de interacciones de
clientes y el número de puntos de contacto del servicio se
incrementan de forma simultánea (Figura 1).
Blanchard no escribió sobre un mercado donde un producto es
adquirido en un dispositivo móvil, modificado a través de la
Web, consultado por una llamada telefónica y escalado a un
agente subcontratado en otro país. Sin embargo, este es el
camino para una compra que incorpora tiempo de llamada con
pago previo, tonos de llamada a medida y cuestiones de
Figura 1: Los clientes buscan servicios por múltiples puntos
de contacto2
Cuando usted busca consejo, ¿cómo consigue asistencia?
Teléfono
E-mail
Auto-servicio Web
Chat Web
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Tienda/Sucursal
Correo
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fuente: Accenture
facturación ¿Cómo pueden las compañías asegurar que entregan
de forma consistente un servicio excepcional a través de este
laberinto de canales de servicios de cliente?
Proponemos un entorno de decisiones que se centre en
prácticas y tecnologías para transformar incremental y
acumulativamente el aspecto del servicio de cliente.
32
1 ©1993, Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service, Ken Blanchard & Sheldon Bowles
2 ©2006, The Customer Service Challenge: Creating the “Perfect” Customer Call, Accenture

35. Bain & Company entrevistó a
ejecutivos de 362 firmas. El
80% de los ejecutivos
opinaron que sus compañías
proporcionaban las mejores
experiencias de cliente, pero
sólo el 8% de los clientes
estuvieron de acuerdo.5
Enlace directo entre el servicio de cliente conversación que se mantiene en el
y valor para el accionista tiempo y en el lugar, creando una rica
Mejor servicio de cliente y mejores interacciones generan un experiencia de servicio de cliente.
aumento de la fidelidad y de la satisfacción, que a su vez,
asegura mejores resultados del negocio y mejor crecimiento Construir un puente digital
como líder en la industria. para los clientes
Históricamente, los sistemas y procesos
Por ejemplo, nuevas evidencias científicas muestran que la
de cada tipo de interacción de cliente se
satisfacción del cliente genera mayores retornos a los
desplegaban por separado – con pobres
accionistas – más del 50% por encima de un índice de
resultados. El sitio físico donde se
mercado. Un artículo reciente analiza el impacto en la
sentaba el personal de atención al
valoración de la firma en un periodo de diez años empleando
cliente importaba realmente, ya que su
múltiplos y modelos prestados directamente de las prácticas de
sistema de comunicación dedicado solía
las finanzas. Los resultados indican que una cartera de acciones
determinar con frecuencia el alcance de
compuesta por firmas comerciales con elevados niveles de
la comunicación rica. Las PBXs no
satisfacción del cliente supera el índice 500 de Standard &
“hablaban” entre sí, ni lo hacían los
Poor en retornos acumulativos – 312 dólares (242 euros) frente
profesionales del servicio de cliente en
a 205 dólares (159 euros).3
diferentes centros de contacto. Con
El análisis de Bain & Company sobre medidas de satisfacción frecuencia tenían diferentes procesos de
del cliente mediante “Net Promoter Scores” muestra que los negocio y de entrenamiento para dar
líderes NPS superan a sus pares en más de 2,5 veces.4 A nivel servicios a diferentes productos o líneas
micro, el crecimiento proviene del aumento de las compras, de de negocio.
la apertura a las ofertas de ventas complementarias y de ventas
Sin embargo, las barreras técnicas para
ascendentes, de la mayor cuota de cartera, de los reducidos
consolidar sistemas y procesos han caído
abandonos y reclamaciones y de los avales cliente a cliente.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
con los emergentes estándares técnicos.
¿Cómo podrían los ejecutivos priorizar las oportunidades para Por ejemplo:
transformar el servicio de cliente a través de puntos de • Estándares y redes IP convergentes
contacto tan diferentes como las tiendas de teléfonos móviles tales como SIP derriban las barreras
de forma que produzcan fans incondicionales o promotores entre los sitios, e incluso entre
netos? compañías, para ayudar a crear un pool
En el estudio de Accenture, cuando se preguntó a los de recursos virtual.
consumidores priorizar el canal único preferido a usar cuando • vXML suministra un interfaz de voz
hay poco tiempo, eligieron abrumadoramente el teléfono para aprovechar la infraestructura y las
(56%) cuando querían negociar o discutir una transacción, aplicaciones Web existentes, para
seguido por el e-mail (35%) cuando tenían preguntas o ayudar a compartir respuestas y
peticiones específicas y querían revisar las respuestas y opciones recursos.
por si mismos.
• Conocimiento y contexto son cada vez
Integrar estos dos canales (y otros) en un centro de servicios más explícitos y localizables para ayudar
virtual unirá todas las interacciones del cliente en una única a producir resultados consistentes.
33
3 ©2008, The Long-Term Stock Market Valuation of Customer Satisfaction, Journal of Marketing (vol. 72), Lerzan 5 ©2006, Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21st
Aksoy, Bruce Cooil, Christopher Groening, Timothy L. Keiningham, & Atakan Yalçın Century, World Business, James Allen and Rob Markey, Bain & Company
4 ©2006, The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld

36. Tabla 1: Marco para el éxito del servicio de cliente
Elementos de servicios de cliente Criterios primarios de éxito Ejemplo de métricas de éxito
definidos de los servicios de cliente
Recursos – gente, autoservicio COMPETENTE • Resolución en primera llamada
de voz y Web, “avatares”, • Resultados del feedback del seguimiento del cliente
comunidad (otros clientes) • Coste de recursos alineado al valor del cliente
Interacciones – llamadas, e-mails, CONVENIENTE • Múltiples canales disponibles
chat, llamadas salientes, (cualquier lugar y dispositivo)
mensajes SMS • Multi-modelo (por ejemplo, mapa enviado
al móvil basado en petición de voz)
Procesos – como se manejan PROACTIVO • Basadas en segmento de cliente o productos usados
las interacciones y por quién • Definir la mejor acción siguiente en base
al resultado deseado
Inteligencia del cliente – PERSONALIZADO • Basadas en el trabajo en curso
CRM, dirección de gestión, • Actuali zaciones enviadas proactivamente
máquinas de ofertas para mostrar el cambio de progreso/estado
Sin embargo, las prácticas de gestión no han progresado tan Por ejemplo, Accenture utiliza la
rápidamente para permitir a las compañías aprovechar este “intención del cliente” para analizar las
atrevido nuevo mundo. operaciones de la compañía desde un
punto de vista externo. Esta perspectiva
Desarrollo de un marco significativo e integrado descubre las debilidades de una
para el servicio de cliente organización que utiliza dos
En Genesys, proponemos un marco para mejorar el servicio de departamentos diferentes para manejar
cliente incremental y acumulativamente analizando los los intercambios de productos.
criterios para el éxito del servicio de cliente a través de • El primer departamento manejaba la
recursos, interacciones y procesos (Tabla 1). “devolución” y después transfería a
Los recursos – definidos como fuentes de conocimiento ciegas al cliente a un segundo
apropiado – incluyen a expertos del producto, a jefes de departamento que realizaba una nueva
contabilidad u otros que están involucrados en resolver los “venta”.
problemas del cliente. Pero los recursos también se extienden
• Con una transferencia a ciegas y sin
más allá de los empleados, con la adopción de tecnología
continuidad transaccional, el cliente
sofisticada como reconocimiento de voz, texto a voz, gestión de
tenía que repetir la información y la
conocimiento e incluso los avatares animados del servicio de
transacción duraba mucho.
cliente. En un mundo Web 2.0, los recursos también pueden
incluir a comunidades de usuarios donde expertos comparten Desde la perspectiva del cliente, la
sus sugerencias, trucos y feedback. experiencia fue frustrante. Entretanto,
ambos departamentos daban buenas
Pasos clave para transformar el servicio de cliente métricas de éxito – y la organización
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
El elemento más importante en el desarrollo de una estrategia pagó comisiones de ventas redundantes.
completa es transformar el servicio de cliente desde la Al cambiar el proceso se ahorraron
perspectiva del cliente. Definir pasos claves para trazar como un 4 millones de dólares (2,9 millones de
cliente puede interactuar con su negocio de forma que sea: euros) en operaciones y comisiones
racionalizadas.6
• Competente para llegar al resultado deseado, con un sencillo
camino de escalamiento a recursos cualificados De forma similar, un cliente de Genesys
implementó sistemas de gestión de
• Conveniente y proactivo, tal como ofrecer un único número
negocio proactivos para obtener
de teléfono para cualquier propósito (en lugar de varios
conocimientos a través de la empresa y
números) y para notificar de forma proactiva a los clientes
determinar las mejores palancas para el
eventos que ellos por otro lado podrían pedir
cambio. Este proveedor inalámbrico
• Personalizadoy sensible al trabajo en curso mientras se crea analizó el proceso completo asociado
una historia de interacción del cliente con la activación de cuentas y encontró
34
6 ©2007, Understanding Customer Intentions: Delivering a Satisfying
Customer Experience, CRMproject.com, Accenture, Terry L. Walls

37. que muchos centros de servicio transferían llamadas del cliente
de forma innecesaria. Mientras que estos mantenían sus
objetivos individuales de nivel de servicio, también se
generaban costes excesivos y una satisfacción del cliente muy
reducida. Al centrarse en las transferencias innecesarias, la
compañía fue capaz de eliminar 40.000 segmentos de llamada al
mes y ahorrar más de 1 millón de dólares (700.000 euros) en
los costes de operación anuales por centro.
Conclusión
Crear grandes experiencias de servicio de cliente involucra
ciertamente transformar la cultura de la compañía e invertir en
personal de entrenamiento – ya que las personas son las caras
literales del servicio de cliente. La tecnología aprovecha sus
capacidades y habilidades para transformar el servicio de
cliente:
• Las redes convergentes y la tecnología de presencia puede
simplificar las conexiones de forma que se pueda acceder y
aprovechar cada recurso – agentes, empleados de sucursales y
expertos – para entregar un gran servicio de cliente.
• El software puede gestionar las interacciones del cliente con
consistentes reglas de negocio a través de cada punto de
contacto – teléfono, Web, elemento de trabajo, vídeo y móvil
– y recoger los detalles de las interacciones con una visión
unificada.
• El software proactivo de gestión de negocio puede crear
conocimiento sobre el rendimiento operacional, reaccionar a
los problemas en tiempo real y crear una base de datos rica
para gestionar y optimizar operaciones en el tiempo.
Las compañías que den pasos incrementales para desplegar la
combinación correcta de recursos, tecnología y procesos para
suministrar experiencia de cliente excepcional tendrán una
ventaja competitiva. Con la estrategia adecuada y con una
solución completa de extremo a extremo, los clientes serán
capaces de interactuar con la empresa a través de todos los
canales actuales – cuando y como ellos quieran.
Los ejecutivos deberían preocuparse por cumplir de forma
proactiva las necesidades de los clientes y de tener unos medios
para medir la satisfacción del cliente ya que, en resumen, esta
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
es la clave para el éxito total. De hecho, las compañías que ven
los objetivos del servicio desde la perspectiva del cliente no
sólo fomentarán la retención del cliente, fortalecerán la
identidad de marca y mejorarán la productividad, sino que
también, en último lugar, disfrutarán de mayores ganancias, de
valor para el accionista y de un saludable saldo final.
Joseph Heinen es Vicepresidente de marketing corporativo de Genesys Labs, una
empresa de Alcatel-Lucent, Daly City, California, Estados Unidos.
Karen Bell es manager de comunicaciones de marketing de Genesys Labs, una
empresa de Alcatel-Lucent, Daly City, California, Estados Unidos.
David Radoff es Director de Relaciones Públicas de Genesys Labs, una empresa de
Alcatel-Lucent, Daly City, California, Estados Unidos.
Para contactar con los autores o para pedir información adicional, por favor envíe
un e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com.
35

38. facilidad
Las comunicaciones
unificadas gestionadas
posibilitan las empresas
dinámicas
C. Diquelou, M. Wang
Hace unos pocos años, el concepto de comunicaciones
unificadas (UC) era más sensacionalismo que una realidad. Esto
ya no es así. Los avances tecnológicos y la llegada de estándares
de comunicaciones y redes han estimulado la evolución de las
UC. Los negocios están empezando a desplegar UC en sus
empresas. Las UC gestionadas integran y automatizan una
variedad de medios de comunicaciones – que incluyen
telefonía, e-mail, mensajeria, conferencia y servicios de
colaboración – en una única arquitectura gestionada que
proporciona una consistente experiencia de usuario. Su
objetivo es mejorar la eficacia y la productividad, permitir
conocer la disponibilidad de un colega y facilidad de
comunicación de una variedad de opciones.
El concepto de UC ha evolucionado gradualmente en la pasada
década. Lo que comenzó con pocos servicios como listas de
contactos, presencia y telefonía disponibles desde la mesa de
trabajo, se ha expandido para incluir servicios mejorados tales
como rica telefonía de negocio, cualquier mensajeria y
cualquier conferencia, disponibles en cualquier dispositivo,
incluyendo teléfono fijo, PC, teléfono móvil o teléfono en
modo dual.
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Sin embargo, a la larga las UC se deben extender más allá de
los PCs, teléfonos fijos o móviles de los usuarios comunicándose
sobre una red celular o corporativa. Debe proporcionar
comunicaciones y facilidades de comunicación web en tiempo
real haga lo que haga el usuario y allí donde un usuario necesite
la comunicación – en la oficina de un compañero, en un tren,
en un hotel o en el sitio de un cliente en otro país – usando
dispositivos y aplicaciones que sean adecuados para el usuario
final.
La demanda de movilidad así como la proliferación de servicios
está demandando un cambio desde un entorno de
comunicaciones “hágalas tu mismo” ad hoc de empresa, a un
entorno “gestionado” del proveedor de servicios”. Subcontratar
36

39. Un reciente estudio realizado por In-Stat and Wainhouse Research , llegó a la conclusión que el mercado de productos
de comunicaciones unificadas será de 24.600 millones de dólares en 2012 con una tasa compuesta de crecimiento
anual del 7,2% en el periodo. Además los gastos en servicios UC en todo el mundo superarán los 24.100 millones
de dólares en 2012, con un CAGR del 25%.
Los que dirigen la adopción acelerada de UC son la amplia disponibilidad de acceso de banda ancha IP, más
dispositivos móviles capaces y el avance tecnológico del SIP (protocolo de iniciación de sesión), un protocolo de control
de la capa de aplicación que puede establecer, modificar y terminar sesiones multimedia tales como llamadas
de telefonía Internet, e IMS (subsistema multimedios IP), un marco de arquitectura para suministrar multimedia IP
a cualquier usuario fijo o móvil.
las comunicaciones unificadas a un proveedor de servicios tradicionales para que un usuario pueda
permite a las empresas centrarse en su negocio central, mejorar simplemente hacer clic en un número o
la productividad y reducir costes disfrutando de una capacidad nombre de una hoja de cálculo,
de movilidad mejorada. documento word o página web para
iniciar una llamada, un mensaje
Comprender las comunicaciones unificadas instantáneo o un e-mail.
gestionadas
Las UC gestionadas ilustran el concepto
Las comunicaciones unificadas se ofrecen en la mayoría de los
“One Number” en el que un usuario se
casos por un entorno de usuario adecuado – basado en cliente
identifica y reconoce por un número
y, cada vez más, en navegador web – recogiendo todos los
único o ID y es capaz de seleccionar el
medios de comunicación e información. Por ejemplo, permite
dispositivo más apropiado por el que
al usuario verificar la última llamada, reproducir correo de voz,
hacer o recibir una llamada. Un ejemplo
buscar un contacto en el directorio de la empresa, añadir el
de esto es la combinación de un teléfono
resultado a una lista de contactos así como clic-para-empezar
móvil, teléfono PBX o un PC operando
un IM o sesión de audio/vídeo, o una conferencia web con un
en un entorno UC totalmente
compañero.
gestionado donde el usuario selecciona
Las herramientas UC gestionadas permiten a los usuarios el dispositivo más apropiado.
finales elegir el dispositivo más apropiado para establecer una
Cuando los sistemas UC gestionados se
comunicación o sesión de colaboración. Por ejemplo, se pueden
diseñan e implementan
equipar soft-phones integrados en PC, así como teléfonos
adecuadamente, cada vehículo de
móviles o PBX y agendas digitales personales para soportar esta
comunicación sigue las reglas de la
capacidad.
empresa y se beneficia de los servicios
Aparte de los clientes dedicados, UC permite facilidades de del negocio normalmente disponibles
comunicación allí donde se necesite la comunicación. Instalar en terminales heredados tales como las
plug-ins de Outlook y Lotus Notes que permiten a los usuarios reglas de filtrado, el reenvío de
simplemente hacer clic en un icono para iniciar una llamada o llamadas, la marcación abreviada de
ver el correo electrónico y hacer búsquedas en un directorio número privado, el grupo cerrado de
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
son sólo algunos ejemplos. Otras formas de UC se integran usuarios, la recuperación de llamadas y
como facilidades de comunicación web en aplicaciones la llamada en paralelo que se están
Tabla 1: Valor – gestores de CIO/TI
Menor coste total de propiedad Subcontratar la infraestructura y servicios de comunicaciones a un proveedor de servicios
ofrece un coste de operación predecible, permitiendo a las empresas racionalizar
los procesos de negocio y centralizarse en su negocio central.
Gestión, control y Con la infraestructura de comunicaciones unificadas, la transición a comunicaciones
aprovisionamiento simplificados multimedia IP es continua, mientras se reducen las inversiones ICT de empresa y el
costoso mantenimiento.
Integración continua Una solución de comunicaciones unificadas puede aprovechar el existente entorno de oficinas,
incluyendo populares aplicaciones de sobremesa como Microsoft Outlook o IBM
Lotus Notes y cualquier tipo de TDM y PBX IP.
37
1 ©2007, Worldwide Unified Communications Product Forecast, In-Stat and Wainhouse Research,
noviembre de 2007

40. usando en los actuales sistemas heredados se pueden • Entornos fijos y móviles, para que los
aprovechar por los sistemas UC del mañana (Tabla 1). dispositivos de oficina y móviles de los
usuarios finales tengan un consistente
Unificar empleados con redes de conocimiento conjunto de servicios de telefonía y
y personas puedan funcionar con aplicaciones a
Según estadísticas de la industria, sólo una pequeña parte del través de redes IP y móviles
conocimiento corporativo está almacenado en las bases de • Entornos IP y heredados para facilitar
datos de las empresas. La mayoría del conocimiento se una suave migración a una red IP
almacena en las mentes de los empleados, que comparten lo
que conocen con otros en la empresa mediante alguna forma de • Entornos públicos y de locales
colaboración. Por esto el agotamiento mental del empleado comerciales para que los empleados
puede ser un problema. Si hay una importante rotación del sean capaces de comunicarse,
personal, una reorganización o reestructuración, parte de este independientemente de si están dentro
conocimiento y experiencia se puede perder en la organización. o fuera de su empresa
Esto abre la puerta a otra importante propuesta de valor. Las • Una solución agnóstica del acceso para
UC Web 2.0, con redes sociales de empresa, permiten a los proporcionar las capacidades
usuarios definir su entorno de trabajo. Pueden seleccionar las adecuadas al entorno IP y asegurar la
facilidades de comunicación y combinarlas con aplicaciones interoperabilidad dentro y fuera de la
que proporcionan formas de intercambiar su conocimiento y empresa y con los dominios del
experiencia como lo hacen fuera del trabajo. Las compañías proveedor de servicios. Los entornos
que puedan aprovechar y capturar eficientemente este de suministro de servicios y
conocimiento están mejor posicionados para transformar con aplicaciones deberían ser abiertos para
éxito su negocio. permitir que proveedores de servicios,
diseñadores terceros y empresas
El papel de una arquitectura de red abierta introduzcan nuevos servicios sin
Para que las UC gestionadas traten las necesidades de la impactar en las infraestructuras
empresa, es importante basarse en una arquitectura de red subyacentes.
abierta que soporte (Figura 1):
Figura 1: Arquitectura abierta para unificar redes heredadas e IP
Comunicación unificada: Clientes, plug-in, Web 2.0, mashup
API abierto
TDM IP
Teléfonos Llamada de Libro de Mensajería
Enlaces
VPN V-PBX duales y grupo y direcciones instantánea
PBX
un número operadora de red multimedia
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
INAP RTPC PLMN IP
CAMEL
SIP
Terminales RCS
PBX Teléfonos 2G Teléfonos 2G o 3G,
teléfonos SIP, navegador web
38

41. • Aplicaciones de red independientes ofreciendo servicios colaborativo e información desde
distintos, con apertura para soportar facilidades de cualquier lugar usando cualquier
comunicaciones disponibles en cualquier UC y aplicaciones dispositivo y cualquier interfaz software.
de cliente de comunicación web Al madurar las tecnologías que permiten
IP y SIP/IMS, los proveedores de
Estos requisitos se cumplen aprovechando IMS como una
servicios y las empresas pueden
tecnología agnóstica de red normalizada basada en IP y
comenzar a desplegar UC. Las opciones
centrada en SIP integrada con un entorno de aplicación IN
de la solución deben ser evaluadas, y la
tradicional. El entorno híbrido de aplicaciones combina lo
clave para la gestión y despliegue con
mejor de las tecnologías IN tradicionales y la tecnología de
éxito será aprovechar y unificar los
servidor de aplicaciones basada en Java al estado del arte en
activos, herramientas de comunicación y
una experiencia de aplicaciones sin par.
aplicaciones existentes – así como la
Empresas y proveedores de servicios deben desarrollar un riqueza del conocimiento corporativo y
método para comunicaciones unificadas gestionadas que de empleados – mientras se prepara para
soporte un entorno híbrido, incluyendo servicios TDM-IP, fijo- nuevos servicios UC en el futuro.
móvil y locales-red. Esto ayudará cuando proveedores de
servicios y empresas trabajen conjuntamente para implementar Caroline Diquelou es Directora de soluciones y
una forma de transición gradual aprovechando sus activos y marketing, del grupo de productos SDE y
comunicaciones IP de Alcatel-Lucent en Orvault,
servicios. Francia.
Es importante asegurar que las aplicaciones soporten APIs Mingwen Wang es Director y consultor de
(interfaces de programas de aplicación) de comunicación marketing del grupo de productos SDE y
segura y abierta. Esta solución flexible hará posible que comunicaciones IP de Alcatel-Lucent en Amberes,
Bélgica.
proveedores de servicios y empresas desplieguen diferentes
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
modelos de UC que mejor satisfagan sus necesidades. Esta Para contactar con los autores o para pedir
información adicional, por favor envíe un e-mail a
apertura también es clave para facilitar la integración de enrich.editor@alcatel-lucent.com.
herramientas TI de empresa en el entorno UC gestionado, que
incluyen Microsoft Outlook y LCS/OCS, IBM Lotus Notes y
Sametime.
Conclusión
La promesa UC finalmente está a punto de completarse.
Alcatel-Lucent ofrece una variedad de soluciones de
comunicaciones unificadas gestionadas que proporcionan
oportunidades a proveedores de servicios y empresas para
beneficiarse de este entorno de negocio. Estas soluciones
permiten a los usuarios personalizar, controlar y gestionar
llamadas, mensajes, directorios, herramientas de trabajo
39

42. facilidad
Crear asociaciones entre empresas
y proveedores de servicios con
comunicaciones gestionadas
L. Gyalog
Varias tendencias están afectando a las maneras fundamentales • Con la llegada de aplicaciones basadas
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
de como operan las empresas y como se pueden utilizar los en IP – en particular, las aplicaciones
recursos tecnológicos para soportar procesos de negocio críticos. web de comunidad/Empresa 2.0 – los
Estas tendencias incluyen los crecientes requisitos de movilidad ciclos de vida tanto de los procesos
de los trabajadores globales actuales, la necesidad de ampliar tecnológicos como los empresariales se
interacción y comunicación fuera de los límites corporativos han acelerado de forma significativa en
para incluir colaboración entre fabricantes, socios y clientes, así los últimos años. Debido a esto, la
como la consumerización de la TI corporativa con la adopción distribución temporal de los gastos de
de facilidades de Empresa 2.0. capital no está sincronizada con la
velocidad de los nuevos desarrollos
Estos y otros desarrollos están planteando nuevas demandas a
tecnológicos.
los CIOs y al personal de TI. Típicamente, las nuevas
demandas se han traducido en nuevas inversiones tantos en • Hay una creciente evidencia de que las
gastos de capital como en gastos operacionales para adquirir infraestructuras tecnológicas que se
equipo que será después gestionado y mantenido por TI. En el utilizan para asociarse estrechamente
entorno actual hay dos problemas en este enfoque: con actividades de tareas críticas ahora
40

43. están mucho más disponibles como servicios gestionados en asociaciones de comunicaciones
aplicaciones y equipos de comunicación que están instalados gestionadas, los proveedores de servicios
en la red de un tercero. Así el tercero proporciona un servicio están explorando cada vez más como
gestionado a la empresa. La empresa suele pagar o una cuota pueden tratar múltiples segmentos
mensual o una basada en el uso. Los servicios gestionados no empresariales y las diferentes
requieren ni inversión de capital ni mantenimiento desde la necesidades de comunicación de las
perspectiva de la empresa. empresas.
En este artículo explicamos como los proveedores de servicios
Elementos de una oferta
pueden crear relaciones con las empresas para establecer
asociaciones de comunicaciones gestionadas. Para desarrollar una oferta de
comunicaciones gestionadas efectiva, los
proveedores de servicios deben
Análisis del impacto estratégico
comprender totalmente las necesidades y
A medida que los proveedores de servicios desarrollan sus
requisitos de cada elemento del
estrategias para acercar a las empresas los nuevos y mejorados
mercado. Estos son:
servicios gestionados, tendrán que hacer algunos cambios
importantes en sus estrategias de puesta en el mercado. • El tipo de empresa – por ejemplo,
fabricación, finanzas, venta al por
En el pasado, los proveedores de servicios han sido muy
menor, impresión – y la capacidad para
cuidadosos en la identificación de un segmento determinado –
soportar los diferentes requerimientos
tales como las medianas y pequeñas empresas o las grandes
que se necesitan adaptar a los
corporaciones. Con pocas excepciones, los proveedores de
diferentes perfiles de empleado.
servicios han evitado dirigirse a múltiples segmentos
empresariales debido a la complejidad y al coste asociado con el • El tamaño de la empresa – que va
tratamiento de las diferentes necesidades de los diferentes desde SoHo (pequeña oficina-oficina
segmentos, cada uno de los cuales requiere un enfoque de casera) y pequeñas y medianas
ventas específico. empresas a grandes empresas –
definiendo no sólo los requerimientos
Por las mismas razones, los proveedores de servicios sólo solían
en términos de escalabilidad, sino que
ofrecer un número limitado de servicios de comunicaciones
también la elección entre equipo
gestionadas. Normalmente, los operadores elegían una de las
basado en las instalaciones del cliente
tres oportunidades de servicios de comunicaciones gestionadas:
o soluciones alojadas.
• Servicios de red
• El número de sitios de la empresa. La
• Servicios de comunicación de empresa empresa puede ser una empresa de un
solo sitio o de múltiples sitios. La más
• Atención al cliente
retadora es la compañía multinacional
Y en la mayoría de los casos, sólo ofrecían un subconjunto de en la cual, además de la
servicios de comunicaciones (tales como servicios de IP interconectividad entre sitios, hay que
Centrex dentro del ámbito de los servicios de comunicación de tener en cuenta e implementar
empresa). diferentes requerimientos nacionales.
Los nuevos desarrollos tecnológicos – junto con un creciente • La presencia de un departamento de TI
interés de la empresa para subcontratar actividades no centrales que podría no sólo definir las exactas
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
– están cambiando esta dinámica. Para aumentar sus necesidades (de acuerdo a
El software social de empresa, también conocido como Empresa 2.0, es un término que describe el software social
usado en contextos de "empresa" (negocio). Incluye modificaciones de red y sociales a las intranets de la compañía
y otras plataformas de software clásicas utilizadas por las grandes compañías para organizar sus comunicaciones.
Al contrario que el software de empresa tradicional, que impone una estructura antes de su uso, esta generación
de software tiende a fomentar el uso antes de suministrar la estructura.1
41
1 http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_2.0

44. Figura 1: Implementación de comunicaciones gestionadas
Análisis del impacto operacional
del proveedor de servicios A medida que emergen despliegues de
servicios gestionados, los proveedores de
servicios líderes se están moviendo desde
Portafolio de comunicaciones gestionadas del proveedor de servicios ofertas muy fragmentadas e incompletas
a paquetes de comunicaciones para
INAP CAMEL SIP empresas integrados, completos y
flexibles que incluyen:
• Capacidades de tipo PBX que también
IP contienen capacidades IP Centrex y
RPTC PLMN
Wireless Centrex para dirigirse a SoHo
y a las pequeñas empresas
• Capacidades VPN (para soportar
empresas virtuales y/o a empresas
multi-sitio)
PBX Teléfono 2G IP PBX, Teléfono 3G, • Capacidades de colaboración. Los
Teléfono dual 2G,
Teléfono SIP, Navegadores Web,
servidores de presencia típicos que
Terminales RCS (1H’09) pertenecen a un departamento TI de
una empresa sólo contienen
información de presencia de los puntos
finales que están conectados
requerimientos formales y a listas de especificaciones), sino directamente a la empresa. El valor
que también se encargaría del mantenimiento del equipo. La añadido adicional del proveedor de
ausencia de un personal de TI pasa las responsabilidades al servicios es que pueden ofrecer la
proveedor de servicios. agenda de direcciones de toda la red e
• Eltipo de equipo que ya está instalado en la empresa. Podría información de presencia fuera de los
ser equipo basado en IP pero también podría ser equipo TDM. límites de la empresa.
Igualmente, ya que la movilidad es cada vez más importante, • Conferencia de audio, vídeo y basada
se necesitan incorporar teléfonos móviles (tanto 2G como en Web
3G) en la red de comunicaciones de la empresa.
• Una combinación de
• Sedeben evaluar las necesidades específicas de comunicación. implementaciones basadas en
Es importante establecer el estado de colaboración instalaciones del cliente y en red para
(incluyendo agenda de direcciones en red, información de abarcar todos los tamaños de empresa.
presencia, mensajería instantánea, clic para llamar), Una combinación ideal serían las IP
conferencia (que incluye conferencia de audio, vídeo y basada PBXs gestionadas (en las instalaciones
en Web – importante para ahorrar en gastos de viaje) y del cliente pero gestionadas por el
atención al cliente (que va desde una persona en la recepción proveedor de servicios) y aplicaciones
a un centro de contacto completo). de telefonía IP de múltiples
• Necesidades específicas de la red de datos: Se debe determinar arrendatarios y basadas en red.
si la empresa requiere VPNs de capa 2 o capa 3 y si se
• Conectividad fija y móvil. Esto permite
necesita acceso de negocio gestionado o seguridad gestionada.
que un proveedor de servicios ofrezca
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Al implementar un portafolio de comunicaciones gestionadas servicios exclusivos a través de redes
que tenga en cuanta los requerimientos antes descritos, el fijas y móviles, por ejemplo, servicios
proveedor de servicios puede tratar una amplia base de clientes convergentes fijos y móviles o un
empresariales con un portafolio completo. Esto no sólo coloca a servicio de número único que incluye
un proveedor de servicios como una tienda integral de clientes terminales fijos y móviles.
empresariales, sino que también sienta las bases para establecer
Los actores con éxito de este mercado
asociaciones estratégicas con ellos. La Figura 1 muestra una
están también suministrando soluciones
visión de la red de una posible implementación de
de atención al cliente gestionadas de
comunicaciones gestionadas de un proveedor de servicios.
múltiples arrendatarios. Esto permite a
Aunque los proveedores de servicios pueden aprovechar sus las empresas no sólo reducir su TCO
activos centrales (red de acceso, rede fija/móvil/NGN/IMS) (coste total de propiedad) total sino que
para construir aplicaciones de comunicaciones gestionadas, la también tener en cuenta los repentinos
solución óptima es implantar aplicaciones agnósticas de la red. picos de demanda. Además, los
42

45. proveedores de servicios pueden atraer a empresas que
normalmente no podrían adquirir estos servicios. Este servicio
incluye números premium y gratuitos, web800, telefonía sobre
Internet, respuesta de voz interactiva con capacidades de
reconocimiento de voz y de texto-voz, centro de contacto, etc.
Los proveedores de servicios no sólo pueden utilizar esta
solución para sus clientes empresariales, sino que también
pueden usarla para sus propios objetivos; a fin de cuentas, cada
proveedor de servicios también necesita un centro de contacto.
También es importante ofrecer servicios VPN premium de
valor añadido, seguros y flexibles tales como:
• IP-VPNs premium de capa 3, que proporciona una red IP
segura, escalable, fiable y de alto rendimiento con QoS
(calidad de servicio) garantizada para múltiples sitios de la
empresa a un coste más bajo que el de las tradicionales líneas
alquiladas, frame relay o ATM
• VPNs de portadora Ethernet de capa 2 que utilizan servicio de
LAN privada, que permite que múltiples sitios de la empresa
se interconecten combinando los beneficios de los costes
operacionales, la simplicidad y la transparencia de Ethernet
con la previsible QoS, fiabilidad y escalabilidad del MPLS
Por último, es importante asegurar que las empresas tienen un
gran sentido del control sobre la forma como se gestionan,
aprovisionan y monitorizan los servicios. Proporcionar control
a la empresa es vital. No tener control sobre el servicio se ve
como uno de los principales inhibidores para que una empresa
migre a un servicio gestionado.
Un portafolio completo
de comunicaciones gestionadas
El enfoque de Alcatel-Lucent de comunicaciones gestionadas
se basa en tres soluciones completas diseñadas para tratar los
retos de las empresas. La solución Managed Business
Networking combina servicios VPN para negocios escalables y
fiables con servicios de acceso al negocio y de seguridad del
negocio. La solución Managed Business Communication servicios de marcas blancas a clientes empresariales. Un
entrega comunicación, colaboración y conferencia para ejemplo es el Business VoIP, que actualmente se está
empresas con una experiencia de usuario consistente. La ofreciendo en Estados Unidos.
solución Managed Customer Interaction suministra atención al • Las redes de proveedor de servicios y/o de empresa se pueden
cliente totalmente integrada, permitiendo a proveedores de gestionar y operar en su beneficio.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
servicios y a sus clientes empresariales maximizar la satisfacción
y retención de clientes.
Conclusión
Alcatel-Lucent puede además dar soporte a proveedores de El clima económico actual está estimulando a las empresas a
servicios que deseen desarrollar o expandir sus ofertas de centrarse en su negocio central, para reducir su TCO de las
servicios gestionados de diferentes formas: comunicaciones existentes e introducir comunicaciones
• Elmodelado de negocio de Bell Labs ofrece tanto modelos de avanzadas con inversión mínima en equipo, aplicaciones y
negocio genéricos como a medida para mostrar el valor de las capacidades técnicas que se requieren para gestionarlas. Esto
soluciones de comunicaciones gestionadas. crea una enorme oportunidad para que proveedores de servicios
y empresas creen asociaciones estratégicas en torno a un
• MAP (Market Advantage Program) ayuda a los proveedores completo portafolio de comunicaciones gestionadas para tratar
de servicios a vender a sus clientes mediante estudios de las necesidades de los clientes empresariales.
mercados preliminares y otros recursos de puesta en el
mercado.
Laszlo Gyalog es Director de marketing de Alcatel-Lucent, Amberes, Bélgica.
• Alcatel-Lucenttambién ofrece servicios gestionados a Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un
proveedores de servicios que después pueden revender como e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com.
43

46. Proteger a los ciudadanos y a los
servicios críticos con soluciones de
comunicaciones de banda ancha
M. Shannon
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
44

47. facilidad
Gobiernos y autoridades locales se apoyan mucho en los sistemas viejos gestionan cantidades limitadas de
de comunicaciones para prevenir crímenes o accidentes, detectar transmisiones de datos a muy bajas
amenazas y responder a desastres originados por el hombre y por velocidades.
la naturaleza. Está probado que mejorar los recursos para permitir
Los equipos de emergencias usan radios
la recuperación es difícil Esto es especialmente problemático
bidireccionales para comunicarse
cuando los fallos e incompatibilidades en los sistemas de
durante tiempos de crisis. Las radios
comunicaciones pueden ser catastróficos, dando lugar a caos,
conectan múltiples organismos a
confusión, retrasos en la respuesta y pérdida de vidas.
distintos centros de envío. La mayoría
Algunos de los problemas urgentes que inhiben unas de estos sistemas se apoyan en la
comunicaciones inalámbricas efectivas para la protección funcionalidad de la tecnología LMR
civil son: (radio terrestre móvil), que no puede
transmitir información multimedia en
• Incompatibilidad del equipo de comunicaciones entre
tiempo real.
organismos
La necesidad de múltiples organismos
• Incapacidad para compartir datos entre el centro de comando
(tales como policía, bomberos, medicina
y control y los equipos de emergencias
de emergencia y equipos de emergencias
• Ciclos de presupuesto y financiación inconsistentes relacionados con la crisis) de múltiples
jurisdicciones (que incluyen gobiernos
• La
ausencia de estándares para la evolución de las
nacionales, federales, estatales y locales)
comunicaciones
en tiempos de crisis ha destacado la
En este artículo, revisamos el estado de los organismos de importancia de los sistemas de
gestión de emergencias y describimos los requerimientos que las comunicaciones que facilitan los
infraestructuras de red críticas deben tratar para soportar las esfuerzos coordinados. Los jefes de
cambiantes tareas de los equipos de emergencias. gobierno necesitan una red de
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
comunicaciones sin fallos, basada en
Más allá de la tecnología de radio móvil terrestre estándares de red y en procedimientos
Aunque la complejidad de las tareas de los equipos de de operación abiertos a través de redes
emergencias ha crecido en los últimos años, la disponibilidad de inalámbricas y fijas, que de soporte a
información para ayudarles a hacer su trabajo también ha todos los organismos de protección civil
crecido espectacularmente. Esta incluye vídeo por televisión en y grupos afiliados.
circuito cerrado, información HazMAt, diagramas, planos,
comunicaciones de voz y datos. Conseguir la información Gestionar la complejidad
esencial para las personas adecuadas es crucial. Los receptores de las tareas
podrían ser equipos de emergencias o personas que toman La necesidad de interoperabilidad de las
decisiones con autoridad para desplegar recursos. La incapacidad comunicaciones no es nueva. Pero la
para compartir información entre organismos y equipos de riqueza de la información digitalizada de
emergencias puede poner a las personas y a las tareas en riesgo. múltiples fuentes si lo es y ha crecido
espectacularmente en los últimos años.
Muchos gobiernos nacionales, estatales y locales usan redes y
sistemas de comunicaciones que manejan bien la voz, pero mal A raíz de los ataques a los Estados
el tráfico de voz, datos y vídeo. Estos sistemas cada vez más Unidos en 2001, se ha progresado
45

48. internacionalmente en el desarrollo de estándares para Crear una plataforma común
comunicaciones de equipos de emergencias. APCO Diseñar una red de protección civil es
(Association of Public Safety Communications Officials una tarea compleja. Cada organismo de
International) y NASTD (National Association of State protección civil tiene necesidades
Telecommunications Directors) están colaborando con específicas basadas en objetivos
agencias federales y representantes de la industria para operacionales. Pero desplegar una red
establecer APCO 25, una iniciativa de fijación de normas para tiene muchas limitaciones, que incluyen
una tecnología de radio bidireccional digital uniforme para la posición geográfica, el terreno, el
organizaciones de protección civil. marco regulador y la disponibilidad del
Sus esfuerzos están dirigidos por una estrategia de cuatro espectro. Cuando se diseña la red se
partes para: deben de tener en cuenta todos estos
aspectos.
• Aumentar la funcionalidad con equipo y capacidades
Reducir los tiempos de respuesta, al
• Mejorar la eficiencia del espectro tiempo que coordinar al personal de
emergencia, es esencial para la
• Asegurarla competencia entre múltiples fabricantes a través
protección civil. La base para la
de una arquitectura de sistemas abierta
coordinación es una red integrada de
• Permitir
comunicaciones efectivas, eficientes y fiables entre y comunicaciones móvil para tareas
dentro de los organismos críticas que sea fiable y segura y que se
pueda actualizar con nuevos servicios y
Redes de banda ancha IP convergentes para la funcionalidades cuando se necesite.
protección civil
Aunque algunos organismos concretos
Afortunadamente, los principales desarrollos tecnológicos en
requieren su propia red, el reto es
redes, en especial terminales móviles con capacidad
asegurar comunicaciones integradas a
multimedia, se han puesto al día con la visión de cómo se
través de múltiples organismos,
puede intercambiar información para salvar vidas sobre el
permitiendo la intervención coordinada
terreno en tiempo real. Al permitir esta visión están
de un conjunto de equipos de
convergiendo infraestructuras de red de cualquiera a cualquiera
emergencias.
facilitadas por la transición de tecnologías analógicas a
tecnologías digitales y por la consolidación de redes dedicadas e Muchas organizaciones de protección
independientes. Las redes de banda ancha ya entregan civil tienen redes de voz analógicas y
comunicaciones de voz, vídeo y datos a múltiples destinos. necesitan migrar a nuevas redes con
capacidad IP. Estos organismos deben
Un creciente número de operaciones EMS (servicios de gestión asegurar una transición sin problemas
de emergencias) en todo el mundo admite la necesidad de desde sus sistemas tradicionales a una
equipar los dispositivos personales de los equipos de solución de radio móvil privada digital
emergencias con acceso inalámbrico de datos a alta velocidad. basada en estándares industriales como
La comunicación con un centro de comando central y con TETRA (radio troncal terrestre) o
otros equipos de emergencias mejora el tiempo de respuesta y la APCO 25.
seguridad de la comunidad, asegurando que todas las partes
reciben información precisa actualizada. Para funcionar de forma efectiva, los
equipos de emergencias requieren
Nuevos desarrollos de tecnologías y mercado – tales como servicios vitales con gran ancho de
vigilancia por vídeo en tiempo real, vídeo interactivo móvil y banda, tales como vigilancia por vídeo
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
acceso remoto a bases de datos – requieren un mayor ancho de en tiempo real, vídeo interactivo móvil
banda para funcionar de forma efectiva. Las organizaciones y acceso remoto a bases de datos. Para
líderes de equipos de emergencias están utilizando tecnologías muchas organizaciones, la solución es
tales como WiMAX o CDMA para desplegar redes desplegar una red inalámbrica de banda
inalámbricas de banda ancha que darán soporte a estas ancha independiente usando tecnologías
necesidades multimedia. Las comunicaciones existentes de voz de acceso radio del mercado de masas
críticas siguen usando diferentes tecnologías establecidas; sin tales como WiMAX o CDMA.
embargo, se puede usar la banda ancha para comunicaciones de
voz no críticas, lo que ayuda a aliviar la congestión de las redes Ya que las operaciones de protección
LMR. civil suelen estar financiadas con fondos
públicos, con frecuencia se enfrentan a
Las nuevas infraestructuras de redes de banda ancha deben ser limitaciones de presupuesto y concurso
capaces de recuperarse automáticamente de los inevitables público. Los componentes tradicionales
cortes que ocurren durante situaciones de emergencia y de construidos a propósito usados en redes
asegurar la disponibilidad de las comunicaciones. LMR propietarias son caros dado el
46

49. Figura 1: Infraestructura WAN para tareas críticas de aplicaciones de protección civil
Gestión de la seguridad
Gestión de la dirección IP
Gestión de red
Los servicios de Alcatel-Lucent
complementan los recursos
existentes y reduce el riesgo
de la transformación
Interfuncionamiento
y colaboración Alámbrica/ Centro de comando y control PBX LMRCC
inalámbrica
pública
Usuarios Internet
remotos
Servicios de bomberos
Despacho central AMDS
Capacidades
inalámbricas Infraestructura WAN
de banda ancha de tarea crítica
para complementar
Ambulancia LMR/TETRA
Vigilancia
por vídeo CCTV
Policía
Gobierno local
Auditoria de acceso Escuelas, hospitales,
seguro a lainformación estadios
Infraestructura crítica Áreas de elevada
Infraestructura WAN para tareas criminalidad
críticas como una base para la vigilancia Alertas por mensajes
por vídeo y las comunicaciones móviles de emergencia automatizados
limitado volumen que maneja el mercado. Nuevas soluciones protección civil de Alcatel-Lucent
de comunicaciones de banda ancha para protección civil basada en DO Rev A (CDMA2000®
construidas con productos comerciales de calidad de operador 1xEV-DO Revision A). DO Rev A
fabricados en serie bajan el coste de propiedad al aprovechar cumple los requisitos especiales de las
economías de escala, reduciendo los gastos en equipo, comunicaciones de datos a alta
operaciones de red y mantenimiento. Esto también mejora la velocidad para equipos de emergencias
fiabilidad y ofrece una diversidad de dispositivos económicos. de tareas críticas.
Funcionando en la banda de 700 MHz,
Un claro ejemplo
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
DO Rev A rebasa espectacularmente a
Un ejemplo de una infraestructura inalámbrica de banda ancha la serie limitada de las soluciones
para tareas críticas basada en estándares es la solución de desplegadas en la banda para protección
civil de 4,9 GHz (aproximadamente 300
yardas o menos con cobertura de línea
Tabla 1: Aplicaciones con capacidad de banda ancha para de vista). Las tecnologías de banda
protección civil ancha en la banda de 700 MHz llegan
hasta 29 kilómetros (dependiendo del
• Flujo continuo de vídeo (vigilancia, • Acceso remoto a bases de datos terreno) en entornos urbanos,
monitorización remota) • Mensajería de texto suburbanos y rurales, asegurando una
• Difusión (multidifusión) de audio • Telemetría/diagnósticos remotos
ó vídeo enviado simultáneamente • Pulsar para hablar con
cobertura por kilómetro cuadrado de
a múltiples terminales establecimiento rápido de llamada menor coste y mayor capacidad.
• Imágenes digitales • Acceso Web
• Posición automática de vehículos • Voz sobre IP, que incluye Y, la banda ancha proporciona las
• Despacho ayudado por ordenador interoperabilidad con la
• E-mail infraestructura tradicional velocidades y la baja latencia necesarias
• Mapeado/GIS (sistema de y la nueva LMR mediante para soportar comunicaciones
información geográfica) el uso de pasarelas
multimedia en tiempo real (Figura 1).
47

50. Con velocidades de transmisión de pico de hasta 3,1 Mb/s, la Conclusión
tecnología DO Rev A complementa las redes LMR existentes La experiencia demostrada en el campo
soportando una serie de servicios multimedia, tales como flujo y un amplio portafolio de productos
continuo de vídeo, mensajería multimedia, acceso Web y posiciona excepcionalmente a Alcatel-
servicio de pulse para hablar de respaldo. Lucent para entregar redes inalámbricas
La solución soporta un creciente espectro de funcionalidades de banda ancha que cumplen los más
avanzadas de comunicación (Tabla 1). estrictos requerimientos de los equipos
de emergencias de protección civil y de
La solución CDMA basada en estándares aprovecha las seguridad nacional.
economías de escala del despliegue de redes 3G comerciales y
permite la interoperabilidad entre la red inalámbrica 3G Las soluciones de infraestructura de
comercial y la red de banda ancha para protección civil. tarea crítica incluyen productos y
A medida que las redes evolucionan hacia 4G, la solución de servicios inalámbricos, IP, de
700 MHz para protección civil integrará y aprovechará las microondas, ópticos y radio móvil
funcionalidades mejoradas de nuevas tecnologías tales diseñados para permitir la comunicación
como LTE. vital y segura en el terreno, así como la
interoperabilidad total entre organismos
y jurisdicciones. Las soluciones de
Una solución de tarea crítica llave en mano
gestión de red al estado del arte
La WAN (red de área amplia) fija que conecta sitios con
entregan aprovisionamiento y resolución
antenas es clave para la solución inalámbrica de banda ancha.
de problemas en tiempo real para
Esta infraestructura para tareas críticas permite el tráfico fiable
asegurar que las redes de tareas críticas
de banda ancha entre sitios con antenas y posiciones fijas con
siempre funcionen con eficiencia
escalabilidad para soportar el creciente y evolutivo flujo de
máxima.
información.
Una combinación de tecnologías de microondas, IP/MPLS y
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
ópticas se suele utilizar en esta infraestructura. Además, esta Mark Shannon es Director de marketing de
soluciones del sector público y de la industria del
WAN permite la consolidación del tráfico desde los sitios fijos grupo de negocio de operadores de Alcatel-Lucent,
del organismo y desde los equipos de emergencias para mayor Ottawa, Ontario, Canadá.
eficiencia y flexibilidad.
Para contactar con el autor o para pedir información
adicional, por favor envíe un e-mail a
Muchas organizaciones de protección civil se están enfrentando
enrich.editor@alcatel-lucent.com.
con la limitada experiencia interna para soportar nuevas
capacidades inalámbricas de banda ancha. Para maximizar el
rendimiento y la disponibilidad de la red, Alcatel-Lucent
suministra gestión diaria de toda la red de banda ancha
mientras que el organismo mantiene el control sobre
prioridades, políticas y operación de red.
48

51. facilidad
Tecnologías
de transformación
de la energía
P. Johnson
La industria de los servicios públicos de energía es muy
conservadora. La combinación de la larga duración de los activos
y la absoluta prioridad de la seguridad y fiabilidad ha significado
que muchos de las tecnologías no han cambiado radicalmente
desde los años cincuenta.
Ahora esto está cambiando. Enfrentados al rápido cambio de los
patrones de consumo de energía, al paso a soluciones de energía
verde y a la evolución de las tecnologías de comunicaciones, las
empresas de servicios públicos están reconsiderando sus estrategias
de suministro de energía.
Este artículo analiza las presiones a las que está sometida esta
industria. Repasa como dos de los mayores cambios tecnológicos -
smart grids (redes eléctricas inteligentes) y smart metering (lectura
de contadores a distancia) – exigen la necesidad de una estrategia
de comunicaciones consistente.
Presiones de la industria
Existen cuatro demandas fundamentales en los actuales servicios
públicos:
• Elcambiante patrón del consumo eléctrico, dirigido por la
amplia proliferación de aire acondicionado que ha hecho que el
periodo de pico de consumo de electricidad se desplace al
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
verano.
• El cambio a soluciones de energía verde, tipificadas por la
Comisión Europea, que requieren (entre otras cosas) un 20% de
energías renovables en el consumo energético de la Unión
Europea para 20201. Esto no sólo es europeo: los políticos de
todo el mundo están presionando a las empresas de servicios
públicos para que se acomoden al cambio climático.
• Consumidores y reguladores están demandando un suministro de
energía muy fiable, vital para mantener una economía nacional
eficiente.
• Las partes financieras interesadas requieren una mejor eficiencia
operacional. Las inversiones a gran escala en nuevas
infraestructuras de energía se tienen que evitar si es posible.
49
1 © 2008, Climate Action and Renewable Energy Package, 2854th Council meeting Transport,
Telecommunications and Energy, Bruselas

52. Dado que la infraestructura básica de electricidad carece de la • Las modernas técnicas de “condition
flexibilidad para seguir rápidamente las cambiantes presiones monitoring” - supervisión de los activos
del mercado, las empresas de servicios públicos están de red para detectar indicios de
examinando dos soluciones complementarias para aumentar las degradación de las prestaciones –
eficacias de sus redes: permiten crear una previsión muy
precisa de los fallos del equipo. Esto
• Redes inteligentes significa que los activos se pueden
• Smart metering sustituir a tiempo, proporcionando
importantes ahorros en la inversión y
Redes inteligentes una mayor fiabilidad de la energía.
Las redes inteligentes (término que abarca smart grids y
automatización de subestaciones y distribución) tienen como Las ventajas de las redes de energía
meta mejorar la utilización de los activos de red supervisándolos y inteligentes son enormes. Aumentan el
controlándolos mucho más de cerca que anteriormente. Por tiempo de vida de los activos, optimizan
ejemplo: los flujos de energía, incrementan su
fiabilidad y permiten que las inversiones se
• Hacerdinámica la capacidad de transporte de energía de una centren donde más se necesiten.
red midiendo en tiempo real condiciones climáticas como la
temperatura instantánea o el efecto de enfriamiento del viento, Smart metering
permitiendo así una mejor utilización de la red. La lectura de contadores a distancia está
básicamente concebida para hacer a los
• Lasactuales redes de distribución tienen pocas medidas o consumidores más conscientes del
control en tiempo real. Las redes inteligentes proporcionarán consumo de energía, llevando así a un
una imagen mucho más precisa de la demanda, flujos de energía consumo reducido durante los periodos de
e incidencias en la red, llevando a una importante mejora en la pico y a una reducción global de los gases
fiabilidad de la energía y en la utilización de activos. de efecto invernadero.
Figura 1: Típica transformación de infraestructura de empresas de servicios públicos
IP/MPLS
Borde y núcleo
multiservicio
Transporte
Ethernet/SDH/
SONET/WDM
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Microondas Acceso
multiservicio
• IP SCADA Router de Servicios basados • Teleprotección
• Servicios IEC 61850 SDH/ servicio MPLS en paquete • SCADA heredado
• IP CCTV SONET • Telemetría heredada
• Voz operacional MUX Módulo Servicios basados • Otros servicios opera-
• Servicios de empresa EoSDH en TDM cionales heredados
50

53. Informar al usuario es simplemente el primer paso: facilitar la
acción deseada por los consumidores requiere de otras dos
capacidades:
• El uso de tarifas para estimular la conciencia de la energía
(mediante lo cual la alta demanda instantánea durante periodos
de pico se cobra a un precio premium)
• Control directo de los principales aparatos domésticos
Se puede encontrar un estudio más completo de estos temas en el
white paper de Alcatel-Lucent, Smart Metering – Enabling Greater
Energy Efficiency.2
Smart metering tiene sus propios retos. Es una aplicación nueva
que usa nuevas tecnologías – los contadores inteligentes, la red de
comunicación para acceder a millones de dispositivos y la
plataforma que los gestiona.
Las comunicaciones como key enabler
Como se dijo antes, las tecnologías usadas en las redes de energía
no han cambiado radicalmente desde los años cincuenta. Por ello,
las redes de comunicaciones se han construido, en general,
durante varias décadas usando tecnologías ad-hoc de aplicación
específica, compartiendo poco la red y, en muchos casos, con poca
Esta arquitectura de red proporciona gran
gestión o control.
fiabilidad con soporte seguro del tráfico de
Para proporcionar las ventajas de las redes inteligentes y del smart operaciones de misión crítica. La facilidad
metering, es esencial una infraestructura de comunicaciones asociada de gestión de extremo a extremo
flexible, fiable y homogénea. En la actualidad, es factible crear una hace a esta red fácil de manejar,
única red consistente que soportará: permitiendo a las empresas de servicios
públicos reducir la barrera de los
• Aplicaciones de latencia crítica como la tele protección
conocimientos técnicos del personal.
• Aplicaciones existentes SCADA basadas en modem
Alcatel-Lucent ha estado ayudando a las
• Aplicacionesde red inteligente y smart metering usando empresas de servicios públicos a tener
modernos protocolos de comunicaciones éxito en su transformación. Esto ha
permitido que las aplicaciones existentes
• Servicios basados en Ethernet IEC61850 para futuras
se migren y soporten sin interrupción y a
aplicaciones de automatización
los operadores de sistemas obtener las
• Otras aplicaciones futuras, como CCTV (televisión en circuito consecuentes mejoras en eficiencia y
cerrado) para seguridad física, que esperan ser soportadas por los fiabilidad.
últimos protocolos de comunicaciones
Para aquellos que inicien en el futuro la
Esto da como resultados una infraestructura como la de la Figura 1. transformación de la red de energía, la
experiencia de Alcatel-Lucent sugiere una
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
En esta arquitectura, la capa de transporte óptico multi-servicio serie de etapas:
asegura el soporte de operaciones de misión crítica como los
servicios de tele protección, con requisitos técnicos muy estrictos, • Empezando por las subestaciones de alta
y aplicaciones existentes que usan protocolos tradicionales basados tensión, se puede disponer de un espacio
en TDM. Simultáneamente, transporta eficientemente datos de transporte multiservicio TDM y
basados en paquetes para nuevos servicios y aplicaciones en la Ethernet que soportará todos los
misma infraestructura. servicios de utilidades.
La capa IP/MPLS soporta el tráfico de nuevas aplicaciones basadas • Latransformación de subestaciones a
en paquetes, incluyendo servicios de seguridad, automatización de servicios Ethernet será dirigida por la
subestaciones y smart metering con una red virtual que usa VPNs gestión del ciclo de vida de los activos o
de capas 2 y 3. También se pueden soportar aplicaciones por la construcción de nuevas plantas.
corporativas de voz, vídeo y datos con facilidades de gestión de Nuevos dispositivos eléctricos
tráfico que aseguran que se da prioridad al tráfico operacional de inteligentes se conectarán simplemente
misión crítica. en el espacio de transporte anterior.
51
2 ©2007, Smart Metering – Enabling Great Energy Efficiency, Peter Johnson, Alcatel-Lucent White Paper

54. • La automatización de la distribución y el smart metering se existentes aplicaciones de misión crítica
deberían considerar como actividades complementarias (donde lo así como la evolución a las modernas
permita el régimen regulador). De esta forma, se puede construir tecnologías smart grid y smart metering.
una red de acceso que soporte estas aplicaciones en una única red
Este es un campo en el que Alcatel-Lucent
consistente. Esto requiere que todos los futuros requisitos de
tiene una abundante experiencia con
acceso se consideren al inicio del proyecto, de otra forma las
empresas de servicios públicos de todo el
empresas de servicios públicos se arriesgan a perpetuar redes
mundo, por lo que está preparada para
integradas verticalmente específicas de aplicación, agravando por
aprovechar que esta industria continúe su
ello la ineficacia de las comunicaciones.
transformación.
Conclusión Peter Johnson es vicepresidente de servicios públicos
del sector público e industrial de Alcatel-Lucent,
Las empresas de energía están en la cúspide del primer cambio Maidenhead en el Reino Unido.
tecnológico verdadero en las tecnologías de redes y medidas desde
Para contactar con el autor o para pedir información
los años cincuenta. Este cambio se basa en el requisito de una red adicional, por favor envíe un e-mail
de comunicaciones robusta, fiable y flexible que soportará las a enrich.editor@alcatel-lucent.com.
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
52

55. facilidad
La seguridad centrada en
el usuario y la empresa
dinámica
F. Cosquer
Gestionar el riesgo de la seguridad de empresas siempre ha sido
un reto. Actualmente, a medida que evolucionan las realidades
del usuario final y se acelera el ritmo del cambio en las
empresas, el reto de gestionar los activos de las empresas
también está creciendo. Una plantilla móvil cada vez mayor
supone nuevas demandas de comunicaciones convergentes
siempre y en todo lugar. Nuevas tecnologías innovadoras han
dado lugar a un aluvión de nuevas aplicaciones y dispositivos
de usuario final, permitiendo nuevas capacidades que después se
dirigen por la demanda del usuario final. Y los requisitos
reguladores más estrictos están aumentando las posibles
responsabilidades.
Empresa dinámica es un término que describe una organización
que está evolucionando constantemente para adaptarse
rápidamente a su entorno de mercado y diferenciarse de sus
competidores – debe simplificar las comunicaciones, reforzar las
relaciones y aumentar la productividad en un proceso de
continua transformación.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
Una empresa dinámica tiene cuatro activos clave que deben
interconectar eficiente y seguramente:
• Lared, que es la base de la infraestructura de comunicaciones
de la empresa
• Lagente, que incluye empleados, contratistas, socios y
suministradores
• Los procesos, que son críticos para el cumplimiento
• El
conocimiento en su organización, que suele estar en las
cabezas de las personas y distribuida a través de múltiples
bases de datos
53

56. Al conectar de forma segura estos cuatro activos, una empresa deben soportar la conexión a través de
dinámica puede adaptarse rápidamente a nuevos entornos de las redes de proveedores de servicios
mercado y diferenciarse de sus competidores. Y puede para ampliar la cobertura.
beneficiarse de comunicaciones simplificadas, de relaciones más
• Las empresas deben permitir a los
fuertes y de creciente productividad para permitir un
usuarios finales el acceso a los recursos
crecimiento continuo y transformador.
corporativos desde cualquier sitio y en
Una reciente y prometedora solución que permite a las cualquier momento. Esta capacidad
empresas dinámicas compartir de forma segura el conocimiento incrementa el riesgo de que
en sus organizaciones y reducir el riesgo asociado con las información sensible caiga en las
realidades rápidamente evolutivas del usuario final es llevar la manos equivocadas y, como resultado,
seguridad más cerca de la gente. En la práctica, esto significa aumentan las posibles
reforzar la seguridad en los puntos donde los usuarios finales se responsabilidades y los impactos en el
conectan a las redes corporativas y en las comunicaciones negocio de la empresa.
móviles de usuario.
Gestionar el riesgo con
Para comprender completamente como la solución de seguridad
seguridad centrada en el usuario
centrada en el usuario puede ayudar a evolucionar a las
empresas dinámicas sus estrategias de gestión de riesgos, es útil La mayoría de las soluciones a la
echar primero hacer un examen minucioso del impacto de la seguridad en la empresa se han centrado
seguridad de las nuevas realidades actuales del usuario final. en proteger la infraestructura de la red
con poca o ninguna atención en los
usuarios finales. Como resultado, las
Nuevas realidades del usuario final
funciones de seguridad tradicionales y
e impacto de la seguridad
los dispositivos asociados, como
Para tener éxito y ser rentables, las empresas dinámicas deben
cortafuegos y dispositivos de prevención
acomodarse de un modo seguro a las nuevas realidades del
y detección de intrusiones, tratan
usuario final. Por ejemplo:
principalmente con la protección a nivel
• Las empresas deben permitir a los usuarios finales conectar sus de red. Aunque aún es parte de la
redes desde cualquier sitio - desde la necesidad más obvia de historia de la seguridad total, tal
soportar conexiones desde oficinas distantes, hoteles y solución tiene limitaciones en vista de
aeropuertos a la necesidad menos obvia de soportar nuevos los nuevos retos de seguridad descritos
estilos de vida diferentes que permiten a los usuarios finales en el anterior apartado.
conectarse desde casa o desde un café. Adicionalmente, los
La seguridad centrada en el usuario
usuarios finales esperan poder conectarse siempre y desde una
ayuda a las empresas a reducir el riesgo
amplia gama de dispositivos.
asociado con las realidades rápidamente
• Además de adaptarse a nuevos patrones de conexión, las evolutivas del usuario final reforzando la
empresas también están obligadas a permitir que los usuarios seguridad más cerca de los usuarios
se beneficien de cualquier conectividad disponible. Esto finales. La seguridad centrada en el
significa soportar las tecnologías cableada e inalámbrica. Con usuario no es lo mismo que la seguridad
la creciente penetración de redes 3G, las empresas también del usuario.
Figura 1: La seguridad centrada en el usuario refuerza la seguridad más cerca de los usuarios finales
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
Asegurar el borde Asegurar comunicaciones Gestionar seguridad
de la red sensible al usuario de usuarios móviles centrada en usuario
Flexible Una solución flexible y abierta soporta los complejos entornos existentes, protege las inversiones
y puede aprovechar un amplio ecosistema de socios para un reducido tiempo de comercialización
Seguridad Una arquitectura abierta segura basada en el estándar X.805 de la UIT, proporciona una solución
por diseño estructurada basada en estándares
Calidad Diseñado para empresas y proveedores de servicios, permitiendo a los proveedores de servicios aprovechar
de negocio las tecnologías en el equipo de las instalaciones de abonado como parte de ofertas de servicios gestionados
54

57. • Simplicidades el mejor amigo de la
seguridad. Aunque esto se ha indicado
frecuentemente, sigue siendo un reto.
• Reutilización que ofrece una forma
clara de proteger los gastos de capital y
contener los operacionales. El
despliegue de una capa de seguridad
debería maximizar la arquitectura
existente y asegurar la integración
continua con los procedimientos y
tareas existentes. Esto también
incrementará la simplicidad al reducir
el tiempo de aprendizaje y aprovechar
las habilidades existentes.
Una solución para lograr la simplicidad
y maximizar la reutilización del entorno
existente es centralizar funciones y
converger la gestión de seguridad y de
red en una única estructura siempre que
sea posible. A continuación se describen
tres áreas donde se puede aplicar este
tipo de solución centralizada.
Servicios AAA centralizados
Es una buena práctica usar los existentes
estándares AAA (autenticación,
autorización y contabilidad) y ampliar su
uso a todos los dispositivos en un
repositorio único (por ejemplo, PCs,
La seguridad centrada en el usuario trata de responder a las portátiles, teléfonos IP, móviles). Con
necesidades de la gente de forma que preserve la integridad de esta solución, puede usarse RADIUS
la red de empresa y de sus activos. La seguridad del usuario casi (Servicio de usuario de marcación de
puede parecerse a un asunto de proteger la red desde el usuario autenticación a distancia) en todos los
– asegurándola frente a vulnerabilidades que introducen las dispositivos nuevos. Esto permite un
necesidades del usuario. La seguridad centrada en el usuario sencillo despliegue de superposición
tiene el mayor valor para las empresas. dentro de la arquitectura segura
Para hacer realidad la seguridad centrada en el usuario, las existente. También ayuda a asegurar el
empresas deben crear entornos seguros en los cuales los usuarios despliegue sin fisuras de métodos de
finales puedan ocuparse de sus negocios. Deben estar rodeados autenticación de capa 2, como IEEE
por soluciones de seguridad que se integran como una 802.1X para teléfonos IP.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
condición fundamental de su entorno de trabajo, al contrario Gestión de políticas centralizadas
de medidas de seguridad reactivas e intrusivas que pueden para todos los usuarios
reducir la productividad del usuario final y limitar la movilidad. Todas las políticas de usuario se deben
Esta solución requiere reforzar la seguridad en los puntos de integrar y federar con los directorios y
conexión de red corporativa y para las comunicaciones móviles sistemas que ya se están usando para
de los usuarios así como en la gestión de la seguridad centrada gestionar identidades de usuario en la
en el usuario (Figura 1). empresa. Una solución de perfiles
basados en el usuario contempla la
Gestionar la seguridad centrada en el usuario gestión de seguridad y red en un marco
La gestión es un componente clave de cualquier solución común y permite que un conjunto de
centrada en el usuario – desde identidad, a auditoria y a atributos y roles de usuario se
políticas y regulaciones específicas del país. Existen dos correspondan con una abstracción
objetivos claves que las empresas necesitan tener en cuenta en óptima. Los usuarios se definen en
todo momento: referencia a los roles (por ejemplo,
55

58. empleado/ingeniería, contratista/finanzas, visitante/centro de • Seguridad mejorada de usuario móvil
reunión de información) así como con criterios de red (como con funciones de seguridad dedicadas
subredes, rango MAC, VLAN). integradas en los dispositivos de
comunicaciones que usan
Las empresas también necesitan definir al cliente sus reglas de
cuarentena y asegurar que pueden aplicarse en un entorno • Gestión de seguridad simplificada y
multi-fabricante. La ventaja va más allá de aprovisionar para centrada en el usuario con un interfaz
incluir procedimientos operacionales, tales como aislamiento y unificado, gestión convergente de red y
remedio central de los violadores de políticas hasta el puerto, de seguridad en un marco único
dispositivo y usuario, en cualquier sitio de la red – cableado, siempre que sea posible
inalámbrico o remoto. La interacción de los dispositivos de red
Hay varias ventajas en esta solución
con un sistema centralizado de gestión de políticas facilita el
directa y estructurada para seguridad
despliegue de mecanismos de cuarentena frente a usuarios en
centrada en el usuario. Estas incluyen:
fallo y contiene los ataques que pueden ocurrir tanto en el
borde como en la red. • Productividad mejorada como
resultado de funciones de seguridad
Logs y supervisión centralizados para auditoria y conformidad
automatizadas y de la reducida
La visibilidad completa es fundamental para detectar
implicación del usuario final
actividades o tráfico sospechoso y proporciona información
procesable para un mejor control. Para evitar gestionar un • Conformidad regulatoria facilitada al
agobiante volumen de datos sin procesar, los sistemas de llevar las principales funciones de
gestión y log deberían soportar una clasificación de tráfico por seguridad más cerca de los usuarios
usuario/rol con datos y tiempo real, incluyendo el uso de finales y de los dispositivos que llevan
aplicaciones. Además, para eficiencia en los procedimientos
• Menor coste total de propiedad al
operacionales, las soluciones deberían proporcionar una consola
que resuma todos los status de seguridad recogidos y unificar las funciones de seguridad y los
proporcione la capacidad para ver y auditar los principales procedimientos operacionales
datos de usuario bajando hasta los eventos de bajo nivel si es Con una completa cartera de soluciones
necesario. y servicios profesionales multifabricante,
Finalmente, dos propiedades protegerán la evolución de la Alcatel-Lucent está comprometido en el
plataforma de supervisión y log: soporte de las empresas dinámicas a
medida que evolucionan sus estrategias
• Interfacesabiertos para recogida y correlación de eventos con de gestión de riesgos1. Aprovechando
soporte de un complejo ecosistema (de terceros) cuando innovadoras tecnologías de Bell Labs y
evolucionen los requisitos de auditoria y cumplimiento equipos de servicios con una presencia
mundial, Alcatel-Lucent proporciona
• Implementación basada en jerarquía para escalar, para
seguridad continua.
soportar el crecimiento de la red y de su base de usuarios
Las ventajas se lograrán totalmente con un interfaz de usuario
Francois Cosquer es director de seguridad de
amigable que permita al personal TI comprender todo el status
Alcatel-Lucent del grupo de productos de empresa
de seguridad de un vistazo y hacerle fácil generar informes en Colombes, Francia.
personalizables para auditorias.
Para contactar con el autor o para pedir información
adicional, por favor envíe un e-mail a
Conclusión enrich.editor@alcatel-lucent.com.
Esta solución de seguridad centrada en el usuario permite a las
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
empresas dinámicas soportar la evolución de las realidades
diarias del usuario final y adaptarse rápidamente al cambiante
entorno competitivo implementando:
• Seguridad reforzada en los bordes de la red corporativa
ampliada donde se conecten probablemente los usuarios
finales móviles
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1 http://www1.alcatel-lucent.com/enterprise/en/solutions/security/index.html; http://www1.alcatel-
lucent.com/enterprise/en/solutions/security/security_portfolio.htm

59. La empresa
dinámica
Editor: Alcatel-Lucent, sociedad anónima
Sede social: 54 rue la Boétie, 75008 París, Francia
Depósito legal: RCS Paris 542 019 096
ISSN: 1960-7644
Director de publicación: Ben Verwaayen
Directora editorial: Ruth Killeen
Editora: Joyce Mask
Director de arte: Phil Cole
Editora en línea: Christine Manganello
Editor invitado: Xavier Martin
En esta publicación, no se hace mención de los derechos
relacionados con los nombres de marcas, servicios o comerciales
que pueden estar ligados a denominaciones o signos. Pero, la
ausencia de ello en ningún caso implica la no protección de
dichas marcas, nombres comerciales, palabras o signos.
Nota: Las conversiones de monedas publicadas en este número se
han calculado usando el cambio del día en el que se escribió el
artículo.
Impreso en Francia por: Imprimerie Ferreol
6 rue Périgord, 69330 MEYZIEU
Fecha de publicación: enero de 2009
Registro legal: enero de 2009
Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra
edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich
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