El documento resume los conceptos clave de indicadores de gestión administrativa. Define indicadores como expresiones cuantitativas que miden el desempeño y progreso de procesos organizacionales para facilitar la toma de decisiones. Explica las escalas de medición como herramientas para medir variables cualitativas y cuantitativas, y los tipos de escalas como Likert y diferencial semántico. También describe el cuestionario como una herramienta para identificar puntos de control y medir la eficacia de procesos, con el objetivo de

1. Ejecución e Indicadores del Proceso Administrativo
“Monografía”
Estudiante: Angélica Maria Rojas
San Cristóbal, abril 2023

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Tabla de Contenido
Pág.
Introducción ............................................................................................................ 3
Definición de la Indicadores de Gestión.................................................................. 4
Escalas de Medición en la Gestión Administrativa .............................................. 6
Cuestionario ................................................................ ......................................... 7
Las cédulas y gráficas............................................................................................. 13
Definición de las Normas de Calidad ..................................................................... 16
Principios del sistema de calidad............................................................................ 17
Consideraciones Finales......................................................................................... 22
Referencias.............................................................................................................. 24

3. 3
Introducción
Cada día, las organizaciones se esfuerzan por mejorar la competitividad y
productividad del mercado, para lograr este objetivo, deben mejorar la gestión de la
calidad del producto o servicio, aplicar nuevas herramientas de medición de una
determinada manera. Ciertos parámetros, permiten monitorear e indicar el progreso y el
éxito de las acciones realizadas por los líderes de la organización facilitando la toma de
decisiones dependiendo del comportamiento de la situación. El objetivo del indicador es
hacer que la organización sea más efectiva y eficiente en hacer algo, y permitir que los
miembros desarrollen su desempeño de cierta manera, para que puedan evaluar la
gestión y mejorar el nivel de aprendizaje en ella.
Un indicador de gestión es una expresión cuantitativa que tiene la finalidad de
presentar información sobre el cumplimiento de una meta específica, estos indicadores
presentan varias ventajas en su utilización, entre las principales se pueden mencionar,
la satisfacción del cliente, el monitoreo del proceso, benchmarking y gerencia del cambio,
por lo que, el proceso de búsqueda constante de la calidad dentro de la empresa
requiere, de liderazgo de la dirección, formación y motivación, un sistema de gestión
documentado y asesoramiento externo, cuyo fin es la satisfacción del cliente y este se
basa en su percepción de la calidad y está influenciada por las acciones que tome una
organización. Estas acciones deben derivarse de indicadores, los que evalúan la calidad
de los procesos, permitiendo la toma de decisiones oportunas por parte de la
administración de la empresa. La presente investigación tuvo como objetivo fundamental
proveer información acerca de los indicadores de gestión, ayudar a las empresas
orientándolas a cómo lograr los objetivos establecidos, cómo controlar la ejecución de
algún proyecto o para evaluar el desempeño que están teniendo, si los objetivos
establecidos se están cumpliendo, así como las tendencias actuales, que permitan al
lector datos básicos para futuras investigaciones.

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Definición de Indicadores de Gestión Administrativa
Para comprender a los indicadores en las organizaciones, es importante tener
claro el contexto sobre ellas, la medición es uno de los apoyos básicos de la gestión y
que si no se recaudan los datos no se puede llegar a medir un proceso y de esta manera
no puede mejorarse. Implementar un conjunto de indicadores como elementos básicos
en una organización, impone como condición el conocer los procesos que en ella se
desarrollan, todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la
toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las
actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión
frente a sus objetivos, metas y responsabilidades, estas señales son conocidas como
indicadores de gestión. según Pérez, C (2000).
“Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del
comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser
comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando
una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso”. Pp.14.
Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un
momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama
de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas
de una compañía. Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores
permiten tener control adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su
importancia radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias
positivas o negativas observadas en su desempeño global.
Las Herramientas Administrativas
Las herramientas administrativas son un conjunto de instrumentos modernos y
efectivos que permiten a los gerentes y directivos de las organizaciones tomar decisiones
cruciales y oportunas tanto ante alguna dificultad como en el día a día y, además,
gestionar y planificar proyectos. En otras palabras, podemos decir que son un grupo de
tecnologías enfocadas en el mundo de los negocios que, a través de datos, permiten
controlar y gestionar el ámbito administrativo de las empresas e identificar problemas.

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Para ello, actualmente existen las herramientas administrativas, las cuales traen
grandes beneficios para tu compañía, entre los cuales podemos destacar:
1. Ahorro de tiempo: Gracias a la automatización se puede ahorrar tiempo en la
realización de tareas mecánicas, por lo que las personas que antes realizaban este
trabajo pueden ocupar sus horas laborales en otras tareas que son mucho más
estratégicas para la organización.
2. Centralización de la información: La información centralizada es importante
para las empresas, ya que previene que algún departamento tenga datos
desactualizados o errados y eso se traduzca en procesos ineficientes.
3. Resultados más precisos: Dado que la información se sube y extrae
directamente de las herramientas administrativas, es posible tener control sobre los datos
de la organización y evitar que estos sean manipulados por algún departamento, por lo
que los resultados ya sean positivos o negativos son 100% reales.
4. Mejoran el trabajo en equipo y la productividad: Gracias a que la información no
se duplica, los colaboradores de la empresa realizan sus actividades correspondientes
sin necesidad de perder tiempo en estas labores, pues los datos necesarios se
encuentran centralizados y esto mejora la productividad y el rendimiento en la
organización.
5. Mejoran el proceso de toma de decisiones: Al contar con información
centralizada y unificada, es posible crear una base de datos común y confiable
para tomar decisiones futuras con mayor precisión basadas en análisis, estadísticas e
historiales de datos.
6. Facilitan la planeación y organización: Gracias a la centralización de datos es
posible planear estrategias futuras para el beneficio de la empresa de acuerdo con datos
obtenidos.
8. Fortalecen el área comercial y de ventas: Permiten analizar y evaluar el
departamento de ventas y determinar si las metas que se plantean en estas áreas son
alcanzables, así como el avance a través del tiempo. También, permiten tomar
decisiones oportunas para apoyar que se logren mejores resultados de venta.

6. 6
Escalas de Medición en la Gestión Administrativa
Una escala de medición es una caracterización de los objetos que se desea medir
mediante una variable cuantitativa y una cualitativa. el uso de las escalas en la gestión
administrativa representa un recurso que complementa el proceso de captación de la
información. La construcción de una escala de medición implica adjudicar un valor a un
conjunto de expresiones o juicios, que pueden ser positivos, negativos o neutrales que
interpretan la manifestación individual del entrevistado ante una variable determinada.
Función de las Escalas en la gestión administrativa: Las escalas que se
empleen deben cumplir con la función de garantizar la confiabilidad y validez de la
información que se registra en los papeles de trabajo, que posteriormente, servirán para
comprobar la veracidad de las observaciones, conclusiones y recomendaciones
contenidas en el informe de la auditoría.
Propiedades de las escalas de medición: Cualquiera que sea la escala que se
decida emplear debe cumplir dos propiedades básicas inherentes a un instrumento
de medición:
• Confiabilidad: Es la capacidad para proporcionar resultados iguales, en
condiciones iguales, dos o más veces a un mismo conjunto de objetos, obtener
los mismos valores o la misma jerarquización de un grupo de personas.
• Validez: Es el grado en que una escala mide efectivamente aquello que se
propone medir.
Características de las escalas de medición:
• Integral: Porque es aplicable a todas las variables del ámbito de una organización.
• Científica: Es científica en su realización y en la metodología empleada al obtener
la información, en su tratamiento y análisis
• Indirecta: Porque las variables administrativas solo son mesurables en las
manifestaciones observables y en la medición de actitudes de los integrantes de
la organización.

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• Descriptiva: Puesto que proporciona elementos de información para que la
organización y sus miembros conciban sus propias soluciones
• Referencial: Porque su finalidad está relacionada con las metas y objetivos
propuestos o los programas establecidos.
• Continua: Continua e integrada a todos los procesos de todas las áreas, y, por lo
tanto, formativa y de retroalimentación.
Tipos de Escalas
Metodológicamente, las propiedades o características susceptibles de medición
se denominan variables, ya que esta designación apunta a la posibilidad de asignarles
valores para lograr lo que se conoce como construcción de variables, existe una serie de
escalas conocidas por su utilidad para medir actitudes, y en la medición de otras
variables. Las más utilizadas son:
• Escala de Likert: Consiste en la presentación de una serie de juicios que se le
presentan al entrevistad. Los niveles se solicitan en términos de acuerdo o
desacuerdo con la pregunta o sentencia.
• Escala de intervalos Iguales: En este tipo de escala, el punto inicial representara
una opinión extrema, favorable o desfavorable; los puntos intermedios, una
opinión neutra; el punto fino, la opinión favorable o desfavorable contraria a la
inicial.
• Escala de diferencial Semántico: Mide el significado que tiene la sentencia,
pregunta u objeto para el entrevistado. Implica una evaluación del objeto, la
percepción de la potencia o poder, así como la actividad que demuestra.
Cuestionario como herramienta en la Gestión Administrativa
La elaboración de un cuestionario es una compleja tarea donde se funden arte y
ciencia, ya que no existen leyes que establezcan pautas de cómo hacerlo, sino que para
ello es preciso contar con una mezcla de sentido común, la propia experiencia y los
resultados de otros trabajos. El proceso de elaboración del cuestionario es fundamental
en el desarrollo de la investigación ya que contribuye de forma notoria a la calidad de la

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misma. Hay que tener en cuenta que un cuestionario mal diseñado nos proporcionará
preguntas erróneas que posteriormente producirán sesgos o errores en la interpretación
de los resultados. A su vez, un cuestionario bien realizado asegurará una recogida de
información adecuada. Como herramienta en la gestión administrativa, el cuestionario
permitirá identificar los puntos de control clave de cada proceso y medir su eficacia. Para
ello, incluye preguntas destinadas a analizar las operaciones de riesgo y a verificar la
existencia y la eficacia de los controles definidos en el marco de control interno.
Objetivos del cuestionario de control interno
Entre los principales objetivos de este cuestionario se encuentran lo siguientes:
• Desarrollar y mantener la funcionalidad de la autoridad para mantener los
controles de la organización.
• Establecer con claridad las funciones y responsabilidades de las diferentes áreas
de la organización y aclarar las posibles secciones que no se encuentren
completamente definidas.
• Definir un sistema contable que ofrezca información completa y específica de los
resultados operativos de la organización.
• Ofrecer información que le permita a los directivos de la organización diseñar con
claridad un manual de procesos.
• Crear un sistema presupuestario para las operaciones futuras de la organización
que asegure su cumplimiento.
• La distribución adecuada de los diferentes departamentos para fomentar la
responsabilidad y desarrollo de los empleados.
Diseño
El diseño del cuestionario es también de una gran importancia en la elaboración
del mismo. Un formato inadecuado puede ser también fuente de errores, ya que puede
llevar a que se salten preguntas, confundir sobre la información que se pide, etc. Esto es
especialmente importante en los cuestionarios autoadministrados, pero también lo es

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cuando la encuesta se realiza por medio de entrevistadores. En un caso u otro,
obviamente, el diseño del cuestionario será distinto. No obstante, de cualquier forma, el
diseño debe hacerse de forma que facilite tanto la lectura de las preguntas como el
registro de las respuestas a la misma. Además, debe parecer limpio, atractivo y
ordenado. El diseño de cuestionarios se prepara considerando aspectos conceptuales
asociados con la rigidez metodológica y aspectos prácticos, y con la experiencia
profesional.
Según Arévalo, M. (2005), los pasos para la elaboración de un cuestionario son:
“1º Realizar un recuento de la documentación descriptiva, archivos,
estudios, y datos estadísticos existentes para ubicar el contexto de
análisis en la determinación de las preguntas.
2º Llevar a cabo una observación directa para validar el orden y la
secuencia al seguir.
3º Someter las propuestas del cuestionario a un proceso de control
y evaluación conocido como prueba previa o pretest”. Pp.15.
En cuanto a los criterios de apoyo, para estructurar bien las preguntas es
conveniente tomar en cuenta, en primer lugar, la forma, es necesario que el responsable
se presente y explique el objetivo que se persigue con él, además debe aclarar cualquier
duda y contestar la preguntas, también se debe incluir preguntas filtro para ubicar el
contexto de los puntos clave, en segundo lugar, el fondo, la integración del cuestionario
tiene que contemplar la posición del entrevistado en la estructura organizacional, ya que
la naturaleza de las respuestas varia de conformidad con el nivel de responsabilidad, y
en tercer lugar, la estrategia, las acciones para manejar la información debe partir del
proyecto de gerencia específicamente de la propuesta técnica. Para ello se debe tener
en cuenta tres aspectos, en primer lugar, la composición organizacional, en segundo
lugar, los procesos estratégicos y en tercer lugar el tipo de liderazgo prevaleciente.
Clasificación de los Cuestionarios
Pregunta Cerrada Simple: Las alternativas de respuesta están limitadas a dos
o tres posibilidades. Este tipo de preguntas permiten registrar, interpretar, codificar y
analizar con mucha facilidad. sin embargo, este formato no proporciona información con
más grado de detalle porque requiere de decisiones polarizadas. Ejemplo: ¿Pregunta?
Respuesta: Si No

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Pregunta Cerrada Con Respuestas Múltiples: En este esquema se maneja un
número mayor de alternativas, lo que permite más posibilidades de respuesta, también
es fácil de codificar y analizar, su desventaja principal radica en obtener las categorías
de respuesta más adecuadas para el objeto de la gestión administrativa.
Pregunta Abierta: En esta alternativa el número de respuestas en infinita por lo
que se requiere de mayor experiencia, permite, asimismo un contacto más estrecho entre
el entrevistado y el entrevistador.
Preguntas Cerradas y Abiertas o de Código Múltiple: En estas se manejan
primero las preguntas cerradas estructuradas lógicamente para llevar después al
entrevistado a campos más restringidos que le permiten verter su opinión de una manera
específica.
Contenido de los Cuestionarios
Información General de la Organización
•Nombre o razón social
•Giro
•Objeto o atribución  Registro federal de causantes
•Ordenamiento jurídico de la creación
•Modificaciones
•Organigrama
•Domicilio de la oficina central
•Teléfono
•Correo electrónico
•Información de área
•Nombre del área

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•Clave del área
•Fecha
•Área de adscripción
•Objetivos
•Responsable
•Naturaleza (tipo de auditoria)
•Personal asignado al área
•Fase recursos
•Instrucciones particulares.
Áreas de Aplicación
Planeación: • Visión • Misión • Objetivos • Metas • Estrategias • Procesos
• Políticas • Procedimientos • Programas • Enfoques • Niveles • horizontes
Organización:
Estructura Organizacional
• División y distribución de funciones
• Cultura organizacional
• Recursos humanos
• Cambio organizacional
• Estudios administrativos
• Instrumento técnico de apoyo
Dirección
•Liderazgo

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•Comunicación
•Motivación
•Grupos y equipos de trabajo
•Manejo del estrés, el conflicto y la crisis.
•Tecnología de la información
•Toma de decisiones
•Creatividad e innovación
Control
•Naturaleza
•Sistemas
•Niveles
•Proceso
•Área de aplicación
•Herramientas
•Calidad
Por elemento especifico:
1. Adquisidores
2. Almacenes e inventarios
3. Asesoría interna
4. Asesoría interna
5. Coordinación
6. Distribución del espacio

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7. Exportaciones
8. Globalizaciones
9. Importaciones
10. Informática
11. Investigación y desarrollo
12. Marketing
13. Operaciones
14. Proveedores
15. Proyectos
16. Recursos financieros y contabilidad
17. Servicio a clientes
18. Servicios generales
19. sistema
Las cédulas y gráficas
Son herramientas que ayudan a la organización de la información recopilada, nos
permiten ordenar las acciones y presentar en forma visual los avances y resultados de
la gestión administrativa en todas sus etapas. Es una representación visual,
generalmente con diagramas de los procesos u operaciones revisado, las gráficas
pueden diseñarse con la utilización de diversas formas, como son los cuadros, círculos.
La utilización de cédulas y gráficas ayuda en recopilar datos, en el ordenamiento
de operaciones y de representar de manera objetiva los resultados obtenidos. Según
Arens, A. (2007)
” Las cédulas y las gráficas deben tener claro su objetivo, indicando
hacia quien va dirigidos, la información que deben presentar, el
procedimiento y la interpretación que ella tiene. Su periodicidad
será determinada por las decisiones de los auditores, para mostrar

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de manera rápida información relevante de la revisión de las
operaciones.” Pp.54.
Es el documento que muestra de manera resumida una parte del trabajo revisado
por el auditor respecto a un área o proceso. Estas cédulas se utilizan para obtener la
información que se planteó desde el principio de la gestión administrativa.
Elementos de las Cédulas
Para que una cédula esté bien diseñada debe contener lo siguiente:
1- Los datos generales de la empresa, la fecha de elaboración y número de hoja y el
área o departamento al que se aplicó la revisión.
2- Debe estar subdividida en bloques para ordenar la información.
3- Incluir un espacio para anotar las observaciones.
4- Mostrar los datos de uno o todos: auditor, revisor y de quien la autorizó.
Tipos de Cédula
Las variantes que presentan se relacionan con el tipo de información, la forma de
expresarla, la variedad de datos y la imagen que se quiere generar con ellos. La
representación gráfica parte de lo que se puede denominar estadística tradicional
1. Tradicionales
a. Cédulas sumarias
b. Cédulas Analíticas
2. Eventuales
• Herramientas Operativas
- Programa de trabajo.
- Reporte avance semanal
• Herramientas de Diagnóstico
- Cédula de análisis documental.

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- Cédula para la detección y registro de hallazgos y evidencias.
- Cédula para el registro de aspectos relevantes.
- Cédula para la captación y tratamiento de causas y efectos.
- Cédula para la detección y atención de fallas.
• Herramientas de Evaluación
- Cédula para determinar criterios de evaluación.
- Cédula para evaluar el efecto de la resolución de aspectos críticos.
- Criterios de puntuación para la evaluación final.
- Proceso de diagnóstico y evaluación
• Herramientas de Evaluación de desempeño
- Cédula de evaluación de desempeño
- Cédula de evaluación de servicio
Usos
1. Obtener información, la ordena de manera más accesible, y facilita el análisis de los
resultados.
2. Estas cédulas son herramientas que permiten conocer el funcionamiento de una
organización haciendo más profundo el proceso de evaluación.
3. Informa, compara conceptos, sistematiza registros y facilita la profundidad del enfoque
para analizar los resultados.
4. El sustento de su uso parte de las necesidades de captación de información del
proyecto de auditoría.
5. Como recurso de información asocia con fluidez los indicadores que orientan al
proceso de auditar una organización en forma más versátil.

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6. Traduce los indicadores en una plataforma que relaciona conceptos con
comportamientos y alternativas de acción con estrategias.
Es una representación visual, generalmente con diagramas de los procesos u
operaciones revisados. Las gráficas pueden diseñarse con la utilización de diversas
formas, como son los cuadros, círculos, flechas, barras, etcétera. Lo importante es que
le den a la persona que las revisa un claro sentido de los hechos, tendencias,
implicaciones, entre otras.
Ventajas de las Cédulas
• Concentran volúmenes de datos en forma abreviada.
• Jerarquiza variables de manera lógica.
• Facilita su comprensión a todo tipo de personas.
• Apoya los procesos de decisión.
• Vincula áreas y niveles jerárquicos con naturalidad.
• Constituye una fuente de conocimiento
• Centra las respuestas en atención a requerimientos lo cual disminuye el margen de
error.
• Su formación permite integrar información técnica y de desempeño
• Su estructura vincula la visión que justifica las acciones en forma objetiva y subjetiva.
Definición de las Normas de Calidad:
Las normas de calidad se definen como documentos que proporcionan requisitos,
especificaciones, directrices o características que se pueden utilizar de manera
constante para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean
adecuados para su finalidad. Las normas proporcionan a las organizaciones la visión
compartida, la comprensión, los procedimientos y el vocabulario necesario para
satisfacer las expectativas de sus partes interesadas. De manera similar, las normas
presentan descripciones y terminología precisas, por lo que ofrecen una base objetiva y

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autorizada para las organizaciones y los consumidores de todo el mundo para comunicar
y realizar negocios.
Principios del sistema de calidad
En ocasiones a nivel empresarial se utilizan los términos satisfacción y calidad
como sinónimos y se establece que la satisfacción o insatisfacción de un cliente viene
determinada por la impresión que este experimenta después de una compra, como
resultado de la disconformidad, positiva o negativa, entre las expectativas del cliente y
los sentimientos derivados de su experiencia, la diferencia entre ambos conceptos se
centra en que la calidad de servicio es una valoración global, semejante a una actitud;
mientras que la satisfacción, bajo el enfoque tradicional, está relacionada con una
transacción en específica. Por otra parte, una diferencia esencial se centra en los
estándares de comparación usados por los clientes. La calidad aparece como principio
de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a aquella organización que
busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de
calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de
la organización.
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en
el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha
norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se
debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un
proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio
de organización de la calidad.
Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente: Las empresas dependen de sus clientes, y por
lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los
empleados.
Principio 2: Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y
orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los
empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la
empresa.

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Principio 3: Participación del personal: El personal es la esencia de la empresa
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la empresa.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia
y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua: La mejora continua del desempeño general de las
empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se
consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las
decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede
medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se
nos puede ayudar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Estructura de los niveles del sistema de gestión de calidad según las
normas de calidad
Cláusula 1 – Alcance El alcance es específico para cada disciplina, probablemente
con algún texto idéntico. Definirá los resultados esperados de la norma del sistema de
gestión.
Cláusula 2 - Referencias normativas Cada disciplina contendrá la normativa
específica aplicable.
Cláusula 3 - Términos y definiciones Incluye los términos y definiciones comunes
básicas más las propias de cada disciplina. Estos conceptos constituyen una parte
integral del texto común para las normas de sistemas de gestión.

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Cláusula 4 - Contexto de la organización La organización determinará las
cuestiones que desea resolver, planteará cuáles son los impactos que genera y obtendrá
los resultados esperados. Para ello este capítulo habla sobre la necesidad de
comprender la organización y su contexto, comprender las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y determinar el ámbito de aplicación del sistema de gestión.
Cláusula 5 – Liderazgo Aparece como una reiteración de las políticas, funciones,
responsabilidades y autoridades de la organización, y sobre todo enfatiza el liderazgo no
solo la gestión. Esta cláusula aporta protagonismo a la alta dirección que a partir de ahora
deberá tener mayor nivel de participación en el sistema de gestión. Entre las
responsabilidades de esta figura está la de informar a todos los miembros de la
organización de la importancia del sistema de gestión y fomentar la participación.
Cláusula 6 – Planificación Este punto incluye el carácter preventivo de los
sistemas de gestión, trata los riesgos y oportunidades que enfrenta la organización. La
planificación abordará qué, quién, cómo y cuándo, aunque no sea fácil de entender.
Proporciona más facilidad de comprensión a la acción preventiva y correctiva.
Cláusula 7 – Soporte Habla de aspectos como recursos, competencia, conciencia,
comunicación o información documentada, que constituyen el soporte necesario para
cumplir las metas de la organización
Cláusula 8 – Operación Es la cláusula en la que la organización planifica y controla
sus procesos internos y externos, los cambios que se produzcan y las consecuencias no
deseadas de los mismos.
Cláusula 9 - Evaluación del desempeño Habla de seguimiento, medición, análisis
y evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección. Es decir, esta cláusula define
el momento de comprobar el rendimiento, de determinar qué, cómo y cuándo supervisar
o medir algo. En las auditorías internas, por su parte, obtenemos información sobre si el
sistema de gestión se adapta a los requisitos de la organización y la norma se aplica
eficazmente
Cláusula 10 – Mejora Aborda las no conformidades, acciones correctivas y mejora
continua. Los sistemas de gestión nos invitan a hacer cosas realmente para que el
sistema sea una verdadera mejora. Es el momento de afrontar no conformidades y
emprender acciones correctivas.

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Elementos Operacionales del sistema de calidad del servicio
1. Dimensiones de la Calidad del Servicio atributos): está compuesto de varios
atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Por ejemplo, en un
servicio de atención al cliente, algunos atributos son fundamentales como:
Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesía, Agilidad, Confianza, Competencia,
Comunicabilidad.
2. Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los varios
atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de
servicios de alta calidad.
3. Factor de Influencia: Varios factores están constantemente influenciando y
moldeando las expectativas de los clientes en relación con el servicio. Son ellos:
las comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias
pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores concurrentes, y las
comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directos e
indirectos, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros
compradores.
4. Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el
proveedor del servicio.
5. Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los clientes tienen sobre
la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos
atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan
la diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad
que esperaban recibir.
6. El nivel de Satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera
recibir del servicio y el servicio real que recibe.
7. Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos
de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.
8. Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la
utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar
nuevos negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos
positivos de la experiencia.

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Dimensiones de la calidad del servicio
Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:
• Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta,
segura y consciente.
• Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.
• Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para
transmitir seguridad.
• Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.
• Tangibles: Aspectos físicos del servicio.
Evaluación de la calidad del servicio
La evaluación de la calidad del servicio es un proceso regulador en el cual se mide
la calidad real del servicio, se compara con lo especificado y se actúa sobre la diferencia
cuando así se considere. Una forma de entender la evaluación de la calidad de un
servicio llevada a cabo por un consumidor es a partir de los diferentes modelos que han
sido desarrollados en este terreno en los últimos decenios.
La evaluación de los servicios es más difícil que la de los bienes de consumo,
debido a sus características más intangibles y difíciles de definir, por ello es necesario
hacer una breve revisión a la concepción de la calidad de los servicios. Para esto se
debe partir de las dos corrientes más importantes: la escuela nórdica de marketing de
servicios o denominada tradición europea y la escuela norteamericana o instituto de
ciencias del marketing designada como tradición norteamericana, siendo esta última la
más conocida, por su gran desarrollo y divulgación, realzando la interacción social entre
cliente y empleados.

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Consideraciones Finales
Luego de analizar los diferentes puntos desarrollados en el presente trabajo se
pueden dar las siguientes consideraciones finales:
1. Los indicadores de gestión brindan la posibilidad de conocer el desempeño que se asocia
a los procesos existentes, lo que permite observar con mayor claridad los procesos
generales, básicamente son las expresiones cuantitativas del comportamiento y
desempeño de un proceso.
2. Cualquier metodología que permita implementar un sistema de indicadores de gestión
debe tener en cuenta los elementos asociados con un indicador, para permitir una
adecuada retroalimentación, y además presentar información clara y complementarse
con otras herramientas de gestión que ayuden a analizar causas y a establecer puntos
de mejora para sustentar así la decisión a tomar. Si es posible, debe mostrarse la relación
que presenta con otros indicadores.
3. La evaluación es un estudio sistemático planificado, dirigido y realizado con el fin de
ayudar a un grupo de clientes a juzgar y/o perfeccionar el valor y/o mérito de algún objeto.
4. La creatividad junto con la innovación son elementos que han venido interactuando en el
entorno empresarial desde hace mucho tiempo, pero que a medida que los mercados se
hacen más competitivos, dichos elementos han tomado un papel protagónico, ya que por
medio de éstos las organizaciones pueden desarrollar aquellas ventajas competitivas
que les permitan mantenerse con éxito.
5. Los cuestionarios representan un recurso idóneo para captar datos en todos los rincones
de la organización Los cuestionarios que aquí se incorporan abarcan una amplia gama
de posibilidades ya que incluyen los temas más utilizados todos los días por las
organizaciones.
6. El uso de cédulas y gráficas en la gestión administrativa es solamente un recurso de
apoyo para facilitar la recopilación y análisis de los datos. Para que una cédula esté bien
diseñada debe contener los datos generales de la empresa, la fecha de elaboración,
número de hoja y el área o departamento al que se aplicó la revisión. Esta subdividida

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en bloques para ordenar la información y debe mostrar los datos del auditor, revisor y/o
de quien la autorizó. El diseño de las gráficas se basa en el uso de formas y cuadros que
buscan agrupar la información para que sea más sencilla y visual su interpretación y
análisis. Constante del procedimiento, y aplicar los correctivos necesarios para mejorar
el proceso.
7. Para finalizar es importante resaltar que La norma ISO 9001 es el estándar internacional
publicado por ISO (International Organization for Standarization) para establecer de
manera efectiva un Sistema de Gestión de la Calidad. La norma ISO 9001:2015 es el
estándar internacional de carácter certificable que regula los sistemas de Gestión de la
Calidad. La serie de normas ISO 9000 promueven la adopción de un enfoque basados
en procesos.

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Referencias
• Arens, A. (2007). “Estrategia y sistemas de información”. Madrid. Pp.54.
• Arévalo, (2005). “El proceso administrativo”. México.Pp15.
• Chiavenato, I. (2001). “Administración de Recursos.” Mexico.Pp.254.
• Dessler, G. (2009). “Administración de Personal”. Madid.Pp.24
• Ley Orgánica del Trabajo, de los Trabajadores y Trabajadoras (1.999).” Asamblea
Nacional”. Caracas
• La norma ISO 9001:2015 “Estructura del sistema de gestión de calidad”.
Madrid.
• Pérez, C (2000). “Curso Índices de Gestión”. México. Pp14