El documento define los indicadores de gestión como relaciones cuantitativas o cualitativas que permiten observar el progreso hacia objetivos y metas. Explica que los indicadores miden el funcionamiento de procesos organizacionales y son factores clave para establecer el logro de la misión. Además, describe los pasos para construir e implementar indicadores de gestión efectivos, incluyendo definir objetivos, identificar factores críticos, establecer indicadores y umbrales, y diseñar un sistema de medición y seguimiento.

1. INDICADORES DE GESTION
Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o
cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.
Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente
sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una
organización.
“Control”, se define como la medida de desviación del comportamiento
planeado y la iniciación de acciones correctivas. El control se asegura
vigilando el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con
indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado
momento.
Los indicadores pueden ser Valores, Unidades, Índices, Series estadísticas,
etc.
Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento
de las Misión , Objetivos y Metas de un determinado Proceso.
En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de
Actualidad, Capacidad y Potencialidad:
• Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se
hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.
• Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse
con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es
importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se
relacionan con la capacidad máxima
• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los
recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

2. Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que ayudan
a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo
visualizar qué sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si se mejora el
comportamiento actual bajo restricciones particulares
El control de gestión se concibe sobre una empresa en funcionamiento y se
basa en la continua conversión de formación clave en acción proactiva, a
través de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con
información administrable, que permita su análisis ágil; este tipo particular de
información está contenido y representado en los indicadores de gestión.
La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al
logro de objetivos previamente establecidos.
La gestión se desarrolla en la organización en tres niveles diferentes:
•••• Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección , y tiene como
característica fundamental que la influencia de las acciones y las
decisiones es, generalmente, corporativa y de largo plazo. Tiene que
ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la
empresa con el entorno.
• Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El
impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las
unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones
iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de
organización y coordinación.
• Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El
impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los
equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver
con las funciones de ejecución y Control.

3. El control de gestión se define como un instrumento gerencial, integral y
estratégico que , a poyado en indicadores, índices y cuadros producidos en
forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva
para captar recursos, eficiente para transfórmalos y eficaz para analizarlos.
Otra definición aceptada indica que el Control de Gestión “Es un sistema de
información estadística, financiera, administrativa y operativa que puesta al
servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones
acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y
controlar la evolución en el tiempo de la principales variables y procesos.
¿POR QUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN?
La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de
todos los involucrados en la generación del servicio o "producto" que ofrece su
respectiva organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el
quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los
procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión pública y privada1
.
Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión
posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y
financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza en su desempeño al
conjunto de los funcionarios implicados en su implementación -en la medida que
delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementará la autonomía
y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de
información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con
los demás niveles del aparato público.
1
http://www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_Indicadores_1996.pdf
Una herramientas útil para el desarrollo de una gestión de
calidad, es la medición y
evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u
organización, a través de un conjunto de indicadores claves.

4. ¿A QUIÉN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIÓN DE GESTIÓN?
La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría que iniciarse
por el proceso integral Planificación Estratégica, debe involucrar en forma
democrática y participativa a todos los empleados implicados en la producción de
un servicio o función, por lo que su desarrollo e implementación debería beneficiar
tanto a sus productores como a sus destinatarios
¿QUÉ SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIÓN?
Para evaluar adecuadamente la gestión de un una organización, es necesario,
previamente, definir su misión, formular los objetivos que orientarán a corto,
mediano ylargo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y de
gestión La evaluación de la gestión institucional debe constituirse en un proceso
permanente, que permita medir el logro de resultados, según parámetros
previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de allí
los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.
¿QUÉ INFORMACIÓN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIÓN?
Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de gestión
está condicionada por la capacidad de la institución de generar la información
necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certeza
y confiabilidad.
Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de información que será
necesario procesar para evaluar la gestión. En este sentido puede ser útil elaborar
un catastro con la información disponible en el servicio, distinguiendo aquélla que
es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerirá de un
trabajo específico para su obtención.
Información financiero-contable:
La medición de la gestión institucional supone la existencia
de sistemas de información administrativos básicos. Más
aún es deseable contar, o en su defecto diseñar dichos
sistemas, de modo que la información financiera que se
utilice para evaluar la gestión se obtenga directamente del
sistema contable de la institución, sin necesidad de realizar
posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.

5. Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad que se
pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema
contable.
Información operacional:
Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la
institución (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que
la información contable, debería ser obtenida directamente de los sistemas de
información de la institución.
Información de resultados:
Este tipo de información es la más relevante en la evaluación de la gestión y
requiere de la creación y operación de nuevos sistemas de seguimiento y
recopilación, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboración de
informes, etc.
¿CÓMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN?
La medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un
conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un
adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de
• Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),
• Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
• Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)
• Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los
usuarios).
Ventajas para la organización por implementar Indicadores de Gestión
•••• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y
generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su
proceso sea líder
•••• Estimular y promover el trabajo en equipo
Reducción drástica de la incertidumbre, de las
angustias y la subjetividad, con el consecuente
incremento de la efectividad de la organización y el
bienestar de todos los trabajadores.

6. •••• Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo
dentro de la organización
•••• Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario.
•••• Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de
cada uno de los negocios.
•••• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del
negocio para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y
metas propuestas.
•••• Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser
utilizadas para reforzar comportamiento preactivos.
•••• Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la
necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo
plazo.
•••• Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
•••• Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las
actividades claves de la organización, y la gestión general de las
unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.
•••• Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la
organización.
Metodología para establecer los indicadores de Gestión
•••• Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos
claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias
que se emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de
llegada, las características del resultado que se espera.
•••• Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor critico de
éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para
lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende
adelantar. Estos factores críticos de éxito nos permiten realizar.
•••• Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de
identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia,
productividad, etc. Es necesario establecer un indicador que permitan
realizar el monitoreo antes del proyecto, durante éste y después de la
ejecución del proceso respectivo.
Se debe tener establecido la capacidad de Gestión y los recursos
disponibles para el desarrollo de la actividad.
El siguiente es un ejemplote indicador para el factor eficacia, en cuanto a
la aprobación de pruebas:

7. Nivel de Aprobación de Pruebas. = (Total Personas que aprobaron pruebas)
( Total de personas capacitadas)
Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y
aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la
capacitación, en donde se tiene establecido que se aprueba la prueba
con 4 o mas de 4 puntos, además se supone que todas las personas
capacitadas presentan la prueba.
a continuación se presenta el ejemplo de Indicadores de Gestión para
Equipo de Ventas:
1. Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada
vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad
semanal de ventas programadas.
Eficacia= ventas realizadas por semana x 100
Visitas realizadas por semana
2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por
el grupo
Resultado = Total Ventas Realizadas por semana
3. Productividad. Mide la relación entre las ventas realizadas por hora
vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro
recurso.
Productividad = Total de ventas realizadas
______por semanas_______ = _____ Ventas_____
Vendedor x horas trabajadas Hora vendedor
por semanas
•••• Determinar para cada indicador el estado, Umbral, y Rango de
Gestión:
- Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no
existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es
usual utilizar el símbolo NA.
- Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o
mantener.

8. - Rango de Gestión. Designa el espacio comprendido entre los valores
mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer
para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el
seguimiento.
Es conveniente que no se establezca un valor único ( una meta) a cada
indicador difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de
referencia, como mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o
proceso de que se trate.
A continuación se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores para
el programa de Capacitación
AREA: Recursos Humanos
Objetivo: Mejorar el desempeño del recurso Humano ( atención Telefónica9
Estrategia: Adelantar un Programa de Capacitación
Responsable: Gerente Recursos Humanos
FACTOR INDICADOR
ESTATU
UMBRAL
MINIMO
ACEP
SATIS
MAXI
EFICACIA:
Calidad de la
Capacitación
Puntaje real
obtenido
Puntaje esperado
0.0 1 0.85 0.90 0.95 1.0
EFICIENCIA:
Cobertura de
la
Capacitación
Total Personas
capacitadas
Total Personas
programadas
0 85.7 100 64.3 71.4 57.1
Ejemplo Tabla de Indicadores para el programa de Capacitación
•••• Diseñar la Medición: Consiste en determinar la fuente de información,
frecuencia de medición, presentación de la información, asignación de
responsable de recolección, Tabulación , análisis y presentación de la
información.

9. Se requiere determinar exactamente la fuente de información por
indicador: Las fuentes de información se pueden clasificar como
externas o internas. Existen por lo general fuentes de información tales
como los estados financieros ( para cálculos de las razones financieras),
informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, etc.
•••• Determinar y asignar recursos: Se debe establecer las necesidades
de recursos que demanda la realización de las mediciones.
Para asignar lo recursos es ideal:
- La medición se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada
empleado.
- Los recursos que se utilicen en la medición deben ser parte de los
recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.
•••• Medir , Probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestión.:
La experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un sistema de
indicadores no se logra a la primera vez. Es necesario tener en mente que
muy seguramente la primera vez que se efectúa las mediciones surgirán
una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos.
- Pertinencia del indicador
- Valores y rangos establecidos
- Fuentes de información seleccionadas
- Proceso de toma y presentación de la información
- Frecuencia en la toma de Información
- Destinatario de la información entre otros.
Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de indicadores se logra
entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes, se
mejoraran las probabilidades de éxito.
•••• Estandarizar y Formalizar: La Consiste en el proceso de
especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre
los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión.
Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas
o manuales de indicadores de gestión del negocio.
•••• Mejoramiento Continuo: El sistema de indicadores de Gestión debe
ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la
organización.
El mantenimiento del sistema consiste básicamente en darle continuidad
operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente
monitoreo del sistema empresa y su entorno.

10. El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de
indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; consiste en
hacer cada vez más preciso el sistema, ágil, oportuno, confiable y
sencillo.
INDICADORES TIPICOS DE ALGUNAS AREAS DE LA
ORGANIZACIÓN
A continuación se presentan varios ejemplos de indicadores utilizados a
nivel organizacional, permitiendo su aplicación en cualquier tipo de
empresa.
INDICADORES PARA EL AREA
DE SUMINISTROS
1. Movilidad de los inventarios = Inventarios___
Capital Contable
2. Rotación de Inventarios = Materia Prima empleada en el mes
Inventario Materia Prima
3. Rotación de créditos pasivos = Compras Anuales___________
Saldo promedio de los proveedores*360
INDICADORES PARA EL AREA
DE RECURSOS HUMANOS
1. productividad De mano de Obra = Producción___________
Horas Hombre trabajadas
2. Ausentismo = Horas Hombre ausentes___
Horas hombre trabajadas
3. Importancia de los salarios = Total salarios pagados
Costos de producción
4. Indicador de rotación de
trabajadores =
= Total de trabajadores retirados
Número promedio de trabajadores
5. Indicador Ventas- Trabajador = Ventas totales___
Número promedio de trabajadores
INDICADORES DE ESTRUCTURA
FINANCIERA
1. Indicador Capital de Trabajo = Capital de trabajo___
Activo circulante
2. Indicador punto de equilibrio = Punto de equilibrio
Ventas Totales
3. Punto de equilibrio = Gastos fijos____
Margen en porcentaje

11. 4. Independencia financiera = Capital Contable
Activo Total
INDICADORES DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS
1. Rentabilidad por producto = Margen___
Total de ventas
2. Índice de comercialidad = Venta producto
Ventas Totales
3. Punto de equilibrio = Gastos fijos____
Margen en porcentaje
4. Nivel de Calidad = Total productos sin defectos
Total productos elaborados
INDICADORES PARA LOS
MEDIOS DE PRODUCCION
1. Productividad maquinaria = Produccion
Máquina
2. Indicador Mantenimiento-
Producción
= Costo de mantenimiento
Costo de Producción
Clasificación de Indicadores por areas
INDICADORES AREA COMERCIAL
•••• Nivel de ventas
•••• Cartera
•••• Faltantes por despacho
•••• Satisfacción del cliente –
Indicador de reclamos y
devoluciones
•••• Calificación de proveedores
INDICADORES DEL ÁREA DE CALIDAD •••• Cumplimiento programa de
auditorias
•••• Cumplimiento y seguimiento de
acciones correctivas y
preventivas
•••• Cumplimiento programa de
calibración de instrumentos y
elementos de control
•••• Capacitaciones
INDICADORES DEL ÁREA DE
PLANIFICACIÓN
•••• Cumplimiento del la producción
programada
•••• Utilización capacidad instalada
•••• Eficiencia general
•••• Eficiencia operativa
•••• Kg. materia prima procesada
•••• Valor producción en fabrica
INDICADORES DEL ÁREA DE
PRODUCCIÓN
Indicadores del área de producción
•••• Productividad en unidades
reales
•••• Productividad por empleado

12. •••• No conformes
•••• Costos producto no conforme
•••• % costo no conforme vs.
productividad en fabrica
•••• Tiempos de montaje
INDICADORES DEL ÁREA DE
MANTENIMIENTO •••• Cumplimiento solicitudes
•••• Disponibilidad de maquinaria
•••• Mantenibilidad de la planta
•••• Confiabilidad de la maquinaria