El documento aborda la importancia de los indicadores de gestión en la evaluación del desempeño organizacional, resaltando su función como herramientas para medir eficiencia, eficacia y efectividad en los procesos. Se mencionan normativas relacionadas y se enfatiza la necesidad de establecer sistemas de seguimiento y mejora continua para optimizar el rendimiento de las entidades. Además, se detallan tipos de indicadores y su diseño para asegurar el cumplimiento de objetivos institucionales.

1. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIRÍA DE EMPRESAS
CARREA: INGENIERÍA EN EMPRESAS
 PLANIFICACIONPLANIFICACION PLANEACION Y DIRECCIONPLANEACION Y DIRECCION
ESTRATEGICA EMPRESARIALESTRATEGICA EMPRESARIAL
NOMBRE:
MAILYN VERGARA
Docente: ECO.Docente: ECO. MARCO GONZALEZ
SEXTO “2”SEXTO “2”
SemestreSemestre

2. Indicadores de GestiónIndicadores de Gestión

3. ¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?
1. Son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una
organización frente a sus políticas, objetivos y metas.
2. Son una expresión cuantitativa del
comportamiento de las variables o de los
atributos de un servicio, un proceso, o una
organización.

4. INDICADORES VS. SGCINDICADORES VS. SGC
Ley 872
de 2003 Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de
indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de
resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de
los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las
páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.
Decreto
4110 de
2004
Artículo 3°. Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta
dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación
del Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artículo 4° de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar
permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando
sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

5. INDICADORES VS. SGCINDICADORES VS. SGC
NTCGP
1000 de
2004
1.1 GENERALIDADES.
c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y
mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y
auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

6. INDICADORES VS. SGCINDICADORES VS. SGC
NTCGP
1000 de
2004
4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
e. realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la política de la calidad.

7. INDICADORES VS. SGCINDICADORES VS. SGC
NTCGP
1000 de
2004
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
ser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando se
cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o
prestación del servicio según las disposiciones planificadas.

8. INDICADORES VS. SCIINDICADORES VS. SCI
MECI
de 2005
2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidad
pública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de
objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN
3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de su
comportamiento, la obtención de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.

9. 9
INDICADORES MECI 1000:2005INDICADORES MECI 1000:2005
 Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los
costos de los insumos y los productos de proceso; determinan
la productividad con la cual se administran los recursos, para
la obtención de los resultados del proceso y el cumplimiento
de los objetivos.
 Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de
los objetivos definidos en el Modelo de Operación.
 Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfacción
de las necesidades de la ciudadanía o las partes interesadas.

10. 10
DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000
Plan
Programa
Proyecto
Proceso
Factor
Crítico
de
Éxito
Tipo de
Indicador
Denominación
del Indicador
Formula Descripción Meta
Rango
de
Gestión
Periodicidad Resp.
Variable o aspecto clave
del proceso de cuyo
resultado depende el
logro de los objetivos
Definir si es de
eficiencia,
eficacia o
efectividad
Establecer un nombre que
identifique el resultado que se
quiere obtener, al establecer la
relación entre variables o el
factor clave
Determinar la
relación entre
variables o fórmula
para calcular el
valor del indicador
Interpretar el
resultado obtenido
frente a la medición
efectuada a partir
de las variables
definidas para el
indicador
Consignar el
resultado que se
desea alcanzar
respecto del Factor
Crítico a medir
Valores máximos o
mínimos que
permitan mantener
el indicador en
condiciones de
control y faciliten el
uso de alertas
Frecuencia con
que se realizará
la medición del
indicador
Responsables
de 1) Medir y 2)
Interpretar y
analizar el
resultado
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura.

11. REFLEXIÓNREFLEXIÓN
Desterrar de raíz el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso”
N.N
“Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora”
Planear Organizar Dirigir Controlar

12. ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORESETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES
1. Diagnóstico de la organización y su cultura de
la evaluación de la gestión.
2. Descripción de los procesos y su información
asociada.
3. Diseño de los indicadores.

13. DISEÑO DE INDICADORESDISEÑO DE INDICADORES
Estrato Formulación Medición Análisis
Estratégico:
Corporativo y de largo
plazo
Táctico:
Unidades estratégicas de
negocio, a mediano plazo
Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo

14. 14
¿QUÉ MEDIR?¿QUÉ MEDIR?
 Planes y Programas (Indicadores
temporales)
 Unidades Estratégicas
 Política y Objetivos
 Procesos (Indicadores permanentes:
cantidad, calidad, tiempo, recursos y
resultados)

15. ENFOQUE DE INDICADORESENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organización y en la
prestación del servicio.
EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.
EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de
los intereses más amplios de la organización.

16. MODELO DE EFECTIVIDAD TOTALMODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
EficienciaEficiencia
(Recursos)(Recursos)
EficaciaEficacia
(Atributos)(Atributos)
EfectividadEfectividad
(Impacto)(Impacto)
• Personas
• Insumos (Materiales)
• Máquinas y Equipos
• Tiempos
• Gastos
• Utilización
• Rotación
• Disponibilidad
(información)
• Uso del capítal (Dinero)
• Motivación
• Instalaciones
• Calidad
• Oportunidad en la
entrega
• Amabilidad
• Confiabilidad
• Quejas
• Satisfacción del cliente
• Servicio
• Rendimiento
• Productividad
• Cobertura
• Participación en el mdo.
• Impacto
• Crecimiento
• Beneficios
• Retención de clientes
• Incremento de clientes
• Nuevos productos
PROCESPROCES
OO
InsumosInsumos
PROVEEDORES
ResultadosResultados
CLIENTES
Eficiencia Eficacia Efectividad
Elementos
constitutivos del
Sistema Empresa

17. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORESATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
 ÚtilesÚtiles
 PertinentesPertinentes
 PrácticosPrácticos
FÓRMULAFÓRMULA

18. INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA
Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
Como una
razón:
Consumo de Recursos
Producto
Como un índice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
X 100
PROCESOPROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADE
S
EFICIENCIAEFICIENCIA EFICACIAEFICACIA
Grado de aprovechamiento
de los recursos
Recursos/Productos o
Actividades

19. EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIAEJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA
No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo Atendidos
Como una razón: Como un
índice:
266 Uds/Hora
279 Uds/Hora Esperadas
X 100
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas Programadas
Ejecución presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega de los Insumos

20. INDICADORES DE EFICACIAINDICADORES DE EFICACIA
Extensión en la que se alcanzan los
resultados planificados
Como una
razón:
Cantidad de unidades aceptadas
Total Unidades Producidas
Como un índice:
X 100
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia
PROCESOPROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADE
S
EFICIENCIAEFICIENCIA EFICACIAEFICACIA
Atributos de
calidad,
Producto/Grado de
satisfacción del
cliente

21. EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIAEJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA
Número de Personas Capacitadas
Total Empleados
X 100
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados
0.90
Como una razón:
Como un índice:
Número de Asesorías Eficaces
Total Asesorías
No. de Asesorías Oportunas
Total Asesorías Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos
No. de Solicitudes Informáticas Oportunas
Total Solicitudes

22. INDICADORES DE EFECTIVIDADINDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
Como una
razón:
Actividades Realizadas
Actividades Esperadas
Como un índice:
X 100
Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo
Nivel de Referencia
PROCESOPROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADE
S
EFICIENCIAEFICIENCIA
EFICACIAEFICACIA
EFECTIVIDADEFECTIVIDAD

23. EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDADEJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Número de Personas Beneficiadas
Población Objetivo
X 100
Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo
0.98
Como una razón:
Como un
índice:
Número de Asistencias Efectivas
Total de Asistencias

24. FICHA TÉCNICA DE INDICADORESFICHA TÉCNICA DE INDICADORES
FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________
Nombre: _____________________________________________________
Definición:____________________________________________________
Objetivo:_____________________________________________________
Responsable: _________________________________________________
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______
Frecuencia: ______________________ Punto de Lectura: _____________
Usuarios: ____________________________________________________
Fórmula de Cálculo:Fórmula de Cálculo:
Observaciones: _______________________________________________
se refiere a las
variables que se
quiere analizar
orientación de la medición
dirigida hacia la eficiencia,
eficacia o efectividad
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la
relación entre variables o el factor clave
Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de las variables
definidas para el indicador
se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida
se refiere a los estándares de
comparación de los indicadores
resultado que se
desea alcanzar
respecto del Factor
Crítico a medir
se refiere a los puntos o
actividades del proceso en
las cuales debe realizarse
la medición. Deben quedar
claros los procedimientos
Periodicidad con que se realizará
la medición del indicador
Cartilla o Manual de
Indicadores

25. REFLEXIÓNREFLEXIÓN
“El riesgo involucrado en administrar en el
“limbo”, o en medio de la desinformación precisa
y objetiva es demasiado grande, y las condiciones
actuales no nos permiten darnos el gusto de
seguir administrando con base en supuestos y
vaguedades”.
Es necesario identificar las variables que afectan
el desarrollo de las empresas: diagnóstico
situacional.
Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo