Clase 2

El cliente
Lic. Walter Jimenez

Objetivo
Definir el cliente interno y externo de
nuestro servicio

Definiciónde
cliente
El cliente es el consumidor del producto que
ofrece nuestra organización. Traducido al
lenguaje de la administración hospitalaria,
el cliente es el usuario de los servicios
integrales de salud que brinda nuestro
hospital, servicio, o sala.

Elproducto
 De seguro nuestro producto/servicio es la salud,
 pero también la búsqueda de la calidad, el
perfeccionamiento
 el progreso de la gente, tanto del paciente, sus
familias y la sociedad santiagueña en general.
 Cada paciente que se recupera y se devuelve al
medio más fortificado y con más conocimientos de
salud, es un ciudadano que puede trabajar para el
progreso de su familia y de la comunidad.
 Pero nosotros como miembros de la organización,
cualquiera sea nuestra función, también obtenemos
beneficios de la organización. Los empleados del
hospital no solo reciben un salario, sino también
reconocimiento que les aumenta la autoestima y
conocimientos que les suman experticia.

Características
delproducto
Cada servicio tendrá su producto que ofrecer
en base a la misión y visión que tengan,
acorde a:
 calidad de atención,
 seguridad,
 derechos de los pacientes
 leyes de ejercicio profesional
 códigos de ética profesional.

Tiposde
clientes
El cliente externo está representado por el
usuario, el paciente, el destinatario del
servicio o como querramos llamarlo.
El cliente interno es el miembro de la
organización, los empleados, nuestros
compañeros dentro del hospital.
“el éxito de una organización está siempre
relacionado con la satisfacción tanto del
cliente externo como del cliente interno. Y
esta es una ley de la administración”

Elcliente
externo
Ante todo, el cliente externo es alguien que
no pertenece a la organización pero que es
usuario de su servicio.
En nuestro caso el cliente externo puede ser
el paciente, el binomio madre-hijo, la familia
o la comunidad, dependiendo de la filosofía
de nuestro servicio y del campo en el que
desarrolle su tarea.

Tipodeclientes
externos
 Cliente frecuente: son esos usuarios recurrentes. Pacientes que
ingresan repetidamente a nuestro servicio, ya son conocedores del
proceso y de los empleados de la organización. Existe una
familiaridad que facilita su atención, pero a la vez una necesidad de
correr más allá los límites del relacionamiento con el servicio que
puede llevar a exigencias desmedidas o conflictos interpersonales.
 Cliente experto: son aquellos pacientes con formación profesional en
el área de la salud o que fueron derivados de centros de mayor
complejidad donde tuvieron una estadía prolongada y una
capacitación profunda. Su experticia facilita el trabajo, pero puede en
ocasiones dejar en evidencia la pobre preparación de algún empleado
si fuera el caso.
 Cliente basado en la necesidad: son aquellos clientes que utilizan el
servicio por fuerza mayor, pero que en realidad no tienen ningún
interés en crear vínculo con la organización. Por lo general son
pacientes que ingresan por primera vez, por dolencias agudas y que
se concentran en recuperarse pronto e irse. No crean lazos fuertes con
los empleados por lo que pueden tener un paso desapercibido o
conflictivo. La conflictividad se basa en que el paciente al no
interesarle conocer el servicio, desconoce sus limitaciones y puede
molestarse sino se lo atiende pronto o cuestiones similares.

Satisfaccióndel
cliente
Un cliente SATISFECHO brinda prestigio y
reconocimiento y, por ende, propicia nuestro
crecimiento, además de abrir nuevas
oportunidades a futuro.
Un cliente INSATISFECHO desprestigia a
nuestra organización y frena el crecimiento
de la misma y hasta puede encaminarla a la
desaparición.

Acuerdos
previos
Para lograr la satisfacción del cliente
externo, acordaremos con los pacientes
dejándole bien en claro cuál es el servicio
que brindamos y cuáles son las condiciones y
las limitaciones del mismo
Relación de ayuda
Contrato de servicios
PAE: Acuerdo conjunto de
objetivos
Obligaciones de cada parte

Condicionesdel
convenio
 Se les debe explicar al paciente y a su
familia cual es el servicio que enfermería les
brindará durante su estadía en el hospital,
cuales servicios deberán correr por cuenta
del paciente o de la familia,
cuáles son las limitaciones de visita,
como debe ser el uso de la de las
instalaciones,
el cuidado que deben tener de los elementos
del hospital

ABRAHAMMASLOW
FISIOLÓGICAS
SEGURIDAD
PERTENENCIA
AUTOESTIMA Y
RECONOCIMIENT
O
AUTORE
ALIZACI
ON
Desarrollo potencial de una
actividad, hacer lo máximo
con las habilidades propias
Ganar confianza,
capacitarse,
autoreconocimiento, éxito,
prestigio, estatus.
Aceptación social,
pareja, grupo de
trabajo, amistades
Seguridad física,
protección de su salud
y sus bienes. Empleo
Respirar, comer,
eliminar, dormir,
sexualidad, etc
¿Qué necesita el
cliente?

Mejorandola
experienciadel
paciente
 El paciente tiene que dar su consentimiento
continuamente a cada práctica que se le realice,
 algunas de forma verbal y otras de forma
escrita.
 tiene derecho a negarse a internarse o
continuar internado, negarse a algún
procedimiento o tratamiento, y el equipo de
salud está obligado a respetar su voluntad.
 En casos particulares como de dar
consentimiento, rechazar tratamiento o el alta
voluntaria, la tarea debe ser desarrollada por el
personal médico ya que legalmente es su campo
exclusivo y no puede delegarlo en nadie másLey 26.529

Reconoceral
cliente
El cliente es el que mantiene la empresa con
su aporte financiero, y aunque esto muchas
veces no es tenido en cuenta por el personal
hospitalario, se debe tener presente que el
que solventa a la institución y paga los
sueldos es el estado y que el estado somos
todos, todos los pacientes sin importar su
procedencia son el estado, por lo tanto, son
los que pagan por el servicio, y se reconoce
en ellos derechos de consumidor y en
nosotros la obligación de mantener un trato
profesional.

Elcliente
interno
debemos dedicarle el mismo esfuerzo al
conseguir y fidelizar al personal de
enfermería de nuestro servicio como a los
pacientes.
Los objetivos principales con el empleado
son dos:
1) hacerle una oferta de trabajo superador
2) brindarle una experiencia agradable de
trabajo.

Mejoras
laborales
posibilidades de capacitarse, de aprender
nuevas técnicas y procedimientos, la
experiencia, la posibilidad de viajes, becas
para capacitación, autonomía de trabajo, etc.
En pocas palabras, podemos ofrecerle
oportunidades de desarrollo profesional, que
el podrá capitalizar en dinero en otro empleo
o de manera independiente.
Los beneficios NUNCA deben ir en contra de
los intereses de la empresa. Las obligaciones
del empleado con el servicio son sagradas.

Mejorarla
experiencia
optimización de las condiciones y medio
ambiente de trabajo. La limpieza, la
temperatura,
disponer de los materiales necesarios, la
correcta distribución del personal, son
elementos que ayudan a sentirse cómodo en
el trabajo
programas de salutaciones por los
cumpleaños, reuniones de camaradería,
premios, y programas de reconocimientos
similares al del empleado del mes.

Definición
Se piensa en el “clima laboral” cuando se
habla de lo agradable o desagradable que
puede resultar permanecer en la sala
durante el horario de trabajo, y siempre
relacionándolo con las características de las
relaciones entre las personas con quien se
comparte este tiempo.

+ Definición
Sin embargo, el concepto de clima es más
amplio, ya que además de los factores
personales, también abarca:
 lo estructural y
 lo funcional de la institución

“La función de un jefe
es propiciar el clima
adecuado para que el
acto enfermero tenga
lugar”

Mejorar elclima
laboral
Elementos tan sencillos como la motivación
laboral y la cohesión de los equipos de
trabajo permitirán mejorar el rendimiento
del servicio. Existen una serie de variables o
indicadores que se pueden optimizar para
crear un buen ambiente laboral.
Conciliación laboral y familiar: las medidas
de flexibilidad con respecto a atender las
necesidades familiares facilitarán la vida
laboral de los trabajadores.
Fomentar la responsabilidad autónoma del
trabajador, con respaldo del jefe.

Mejorar elclima
laboral
 Entorno físico de trabajo: correcta prevención de
riesgos laborales y buen mantenimiento de las
instalaciones (se verá más adelante nuevamente).
 Trabajo en equipo eficaz y cooperación entre
miembros. Se pueden realizar actividades y eventos
para fomentar los vínculos personales.
 Jefatura eficaz: capaz de liderar y gestionar equipos
eficaces, y de transmitirles ilusión mediante
objetivos comunes.
 Promover la formación para que los empleados
puedan hacer carrera profesional y superarse en la
institución.
 Reconocimientos y compensaciones: el ejemplo más
común es el nombramiento del empleado del mes.

Gestióndel
climalaboral
 El jefe será el encargado de gestionar el clima
laboral. Por ello, deberá tener dotes de liderazgo y
de gestión de equipos eficaces que le garanticen el
éxito. Gestionará el ambiente laboral haciendo que
los trabajadores se sientan más cómodos, confíen en
su jefatura y tengan ganas de trabajar. También
escuchará sus opiniones e ideas para mejorar la
productividad del servicio. Un ambiente laboral
agradable permitirá atraer talento a la sala.
 Fomentar el respeto y la motivación laboral ayudará
a alcanzar las metas fijadas. Los empleados
valorarán que su jefe sea sincero y facilite toda la
información que ellos necesiten. Como líder del
equipo, será el encargado de transmitir los valores
de la empresa.

Actividades
Elabora una propuesta tendiente a
mejorar la experiencia de los pacientes
y su familia durante la internación en
su servicio. Y una segunda propuesta
que mejore la experiencia de los
enfermeros.
Proponga 10 ideas que implementaría
en su servicio para mejorar el clima
laboral

¿Tiene Ud. un grupo de
trabajo?
Los que no se comprometen con
el trabajo
Los que quieren hacer el
trabajo

Lo que impide al grupo hacer su
trabajo, son los fantasmas

Conflictos personales
Emociones
Temores
Traumas
Otros intereses
Un fantasma es un conflicto interno de una
persona, que le impide abocarse al trabajo

CIRCULACIÓN Y RESONANCIA DE LOS FANTASMAS
FANTASMA
ORIGINAL
FANTASMA
ORIGINAL
FANTASMA
ORIGINAL
Los fantasmas de cada miembro del grupo comienza a circular en el grupo. Hasta que el
fantasma propuesto por uno de ellos comienza a hacer resonancia en los otros y termina por
apoderarse del grupo y desviarlo de su objetivo. Daniel E. Schoffer Kraut

¿Cómo es su grupo?
G. FANTASMA
DE RUPTURA
GRUPO BOCAGRUPO
ILUSIÓN
DIDIER ANZIEU
GRUPO
MAQUINA
G. OORGANOS
DEL CUERPO
G. FANTASMA
DE LA
MUERTE DEL
PADRE
Los fantasmas van definiendo las características únicas del carácter
del grupo, hasta que puede ser reconocido como uno de estos seis
grupos definidos por Anzieu

¿Qué actitud asume su grupo?
emparejamientoLUCHA O
HUIDA
DEPENDENCIA
Los mecanismos de regresión lleva a las personas a reflotar las
actitudes asumidas ante los supuestos mas básicos creados en la
niñez en la relación con su madre, su padre o ambos. Wilfred Ruprecht Bion

¿Quienes integran su grupo?
El que primero se da
cuenta y manifiesta lo
que esta oculto.
Es el eslabón más débil
de la cadena, por ser el
que habitualmente se
enferma.
El Portavoz
El grupo deposita
en alguien la
representación y
coordinación
El Líder El Saboteador
Su función es
siempre estar
atento para
obstaculizar los
procesos del grupo
El Chivo expiatorio
El que es culpado
por todo para lavar
la culpa del grupo.
El que paga los
platos rotos. Por lo
general comienza
siendo el portavoz
Pichon-Rivière

¿Cómo encarar el trabajo con nuestro grupo?
Pre tarea
• Es imprescindible una evaluación previa de
la situación
• Planear los objetivos y la tareas a realizar
• Buscar estrategias para neutralizar los
fantasmas antes de iniciar
• Planificar una motivación inicial que
enfoque al grupo en la tarea
Es el momento en que el grupo busca la
forma de evadir la ansiedad que le
produce la tarea

Es la tarea que se les encomienda realizar: atender sus pacientes, controlar los inventarios, etc.
Es la otra tarea que el grupo hace en paralelo: combatir sus miedos, aprender nuevas técnicas,
relacionarse con nuevas personas (pacientes, personal, etc), unificar criterios, acordar con su
grupo los valores que se asignaran a la tarea.
Tarea explícita
Tarea implícita

El jefe de enfermeros ha decidido que el traslado de pacientes en
ambulancia debe hacerse con un enfermero del piso acompañando al
paciente. Esto genera que el personal muchas veces se tarda y se retira
mas tarde de su trabajo, generándoles serios inconvenientes con su
familias u otros trabajos. El malestar comienza a generalizarse. En una
reunión de personal, faltaron muchos y todos se muestran apáticos y
desganados, hasta que Clotilde decide hablar y dice:
- Lo que pasa es que todos estamos muy molestos por los recargos a
causa del traslado de pacientes en ambulancia.
María, propone que se podría acordar para que los traslados si se hacen
muy tarde, ya queden para el turno siguiente, y esta propuesta comienza
a ganar adeptos. Juan Carlos entonces dice:
-esto no es una solución, siguen sobrecargándonos de trabajo.
Al terminar la reunión, no se llega a ninguna solución, todos quedan muy
molestos. Tanto que un frase de una de las empleadas lo resume todo.
- Siempre hacen lo que quieren con el personal de enfermería, nadie se
preocupa por nosotros, no los supervisores, ni los médicos, ni los del
gremio. Pero no me voy a morir sin ver que esto cambie. La jefa quedó
muy enojada con Clotilde, porque con su comentario terminó arruinando
la reunión, y así nunca llegan a nada, la va a hacer sacar de la sala.
ACTIVIDAD
-Grupo ilusión
-Grupo Boca
-G. Fantasma de ruptura
-Grupo Maquina
-G. Órganos del cuerpo
-G. Fantasma muerte del
padre
-Dependencia
-Lucha Huida
-Emparejamiento
-Portavoz
-El líder
-El saboteador
-El chivo expiatorio

Tareaparael
hogar
Trate de clasificar su grupo de trabajo según
Anzieu y Bion
Identifique quienes ocupan los roles propuestos
por Pichon-Riviere (use siglas o seudónimos, no
use los nombres verdaderos de sus compañeros)
Finalmente, describa cuales son los principales
fantasmas que usted ve en su grupo.
Realice un informe con toda esta información
para ser presentada al docente.

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