El documento describe las características del marketing en los servicios de salud. Explica que el marketing en salud es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de servicios de salud y valores con otros. También discute conceptos como valor total para el cliente, costo total para el consumidor y valor de entrega al consumidor. Finalmente, enumera 15 puntos clave en los que se concentra el servicio sanitario.

1. Marketing en los servicios
de salud
Unidad 6

2. Características de los
hospitales
• Servicio viene del latín
“servitium” que significa servir
(siervo o esclavo)

4. Marketing para salud
Un proceso social y
administrativo por medio del cual
los individuos y los grupos
obtienen lo que necesitan y
desean mediante la creación y el
intercambio de productos
(servicios de salud) y valores con
otros.

5. Marketing para salud
¿Qué sentido tiene esta
propuesta si tenemos listas de
espera, si la demanda de salud
supera ampliamente nuestras
posibilidades, si apenas somos
capaces de atender a los
enfermos que acuden a
nosotros?
¿Acaso tenemos que fomentar la
demanda, que nos desborda, de
nuestros servicios?

6. Marketing para salud
El valor que se le entrega al
cliente es la diferencia entre valor
total y costo total para el
consumidor. Y valor total para el
consumidor es el conjunto de
beneficios que los consumidores
esperan obtener de un servicio
de salud.

7. Marketing para salud
Los clientes acudirán a la
organización de salud que, según
su criterio, le retribuye un mayor
valor al consumidor DEFINICIÓN
DE VALOR Y SATISFACCION
PARA EL CONSUMIDOR
Satisfacción es el nivel del
estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el
rendimiento o resultado, que se
percibe de un producto con sus
expectativas

8. Marketing para salud
Valor del servicio
solicitado
Valor de los profesionales
de la salud
Valor de la imagen de la
organización
Precio pagado por el
servicio
Costo del tiempo asignado
Costo psicológico
(tensión)
Valor total para el
cliente
Costo total para el
consumidor
Valor de entrega al
consumidor

9. Marketing para salud

10. Puntos en los que se
concentra el servicio sanitario.
• 1. Experiencia personal o “posesión experimentada”.
• 2. Afecta a las personas (frente a los que afectan a los bienes).
• 3. Carácter individual.
• 4. Efectos físicos y mentales, permanentes o temporales.
• 5. Personal cualificado.
• 6. Alto contacto con el cliente.
• 7. Presencia necesaria del cliente (paciente).
• 8. Satisfacción de necesidades personales frente a comerciales.

11. Puntos en los que se
concentra el servicio sanitario.
• 9. Relación continua entre cliente (paciente) y proveedor (personal facultativo y
de enfermería).
• 10. Consumo independiente frente a colectivo.
• 11. Acciones tangibles sobre personas
• 12. Adaptación del servicio al cliente (cada paciente es un caso).
• 13. Servicio entregado en las instalaciones del proveedor (excepcionalmente,
del cliente).
• 14. Alto grado de intensidad de mano de obra.
• 15. Importancia de la interacción entre productor /consumidor.