El cliente

1. 1
El servicio al cliente se refiere a la atención y
asistencia que una empresa proporciona a sus clientes
antes, durante y después de una compra. Implica la
satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente para garantizar una experiencia positiva y
duradera.

2. Naturaleza de los Servicios
2
Los servicios difieren de los productos tangibles en varios
aspectos clave. Estas diferencias, a menudo denominadas
"características de los servicios", incluyen la intangibilidad,
heterogeneidad, inseparabilidad y perecibilidad.

3. Característica de los Servicios
3
Los servicios difieren de los productos tangibles en varios
aspectos clave. Estas diferencias, a menudo denominadas
"características de los servicios", incluyen la intangibilidad,
heterogeneidad, inseparabilidad y perecibilidad.

4. Característica 1 - Intangibilidad
4
Una de las principales características de los servicios es la
intangibilidad, lo que significa que los servicios no son físicos
y no pueden tocarse ni almacenarse. Esto crea un desafío
para los clientes al evaluar la calidad del servicio antes de la
compra.

5. Característica 2 - Heterogeneidad
5
Los servicios son inherentemente variables debido a factores
como la interacción humana, el entorno y el momento en que
se brindan. Esto puede llevar a diferencias en la calidad y la
experiencia del cliente, incluso cuando el mismo servicio se
ofrece en diferentes ocasiones.

6. Característica 3 - Inseparabilidad
6
La inseparabilidad implica que los servicios se crean y
consumen al mismo tiempo. Esto significa que la interacción
entre el proveedor de servicios y el cliente es fundamental
para la entrega exitosa del servicio y la experiencia del
cliente.

7. Característica 4 - Perecibilidad
7
Los servicios son perecederos en el sentido de que no se
pueden almacenar ni acumular para su uso posterior. Esto
puede llevar a desafíos en la administración de la demanda,
ya que la capacidad no utilizada en un momento dado no se
puede transferir al futuro.

8. ​​Estrategias para un Buen Servicio al
Cliente
8
Para brindar un excelente servicio al cliente en empresas de
servicios, es esencial adoptar enfoques estratégicos como la
capacitación continua del personal, la personalización de la
experiencia del cliente, la gestión proactiva de expectativas y
la incorporación de comentarios para la mejora constante.

9. Ejemplo Intangibilidad::
9
Los servicios de asesoramiento financiero son intangibles, ya
que no se pueden tocar ni ver. Los asesores financieros
brindan orientación sobre inversiones, planificación de
jubilación y gestión de activos, pero estos servicios no tienen
una forma física. Los clientes confían en la experiencia y el
conocimiento del asesor para tomar decisiones financieras
informadas.

10. Ejemplo Heterogeneidad:
10
En un restaurante, la experiencia del cliente puede variar
debido a varios factores. La calidad de la comida y el servicio
puede ser diferente de una visita a otra debido a variaciones
en la preparación, el personal y otros aspectos. Incluso si el
menú es el mismo, las experiencias pueden ser heterogéneas.

11. Ejemplo Inseparabilidad:
11
Empresa Peluquería:
La peluquería es un ejemplo de un servicio inseparable, ya
que el proceso de corte y peinado del cabello se lleva a cabo
en el mismo momento en que el cliente recibe el servicio. La
interacción entre el peluquero y el cliente es esencial para
lograr el resultado deseado.

12. Ejemplo Perecibilidad:
12
Los vuelos de aerolíneas son perecederos debido a que los
asientos vacíos en un vuelo no pueden guardarse para su uso
posterior. Si un avión despega con asientos vacíos, la
oportunidad de generar ingresos por esos asientos se pierde
para siempre. Esto hace que la gestión de la capacidad y la
demanda sea esencial en la industria de la aviación.

13. Desarrollar en clases:
13
característica Descripción
Intangibilidad
Describir si el producto
cumple o no con la
características:
heterogeneidad
inseparabilidad
Perecibilidad

14. 14

15. Conceptualización
15
El cliente interno se refiere a las personas y grupos dentro de
una organización que dependen de la entrega de productos,
servicios o información de otros dentro de la misma
organización para llevar a cabo sus propias tareas y
responsabilidades. Reconocer la importancia del cliente
interno puede mejorar la cultura organizacional y la la calidad
general de los procesos internos.

16. 16

17. DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y
CLIENTE
17

18. Diferencia entre comprador y cliente
18

19. Diferencia entre comprador y cliente
19

20. Diferencia entre comprador y cliente
cliente
Calidad en el
servicio
Clientes =
compradores
20

21. Diferencia entre comprador y cliente
Primer contacto
Servicio excede
expectativas
Organización éxito
Regresan y regresan
Recomiendan
Satisfacción necesidades
21

22. Estrategias
Menos
clientes
Altos
costos
Bajo
precio
Baja
calidad
Más
clientes
Bajos
costos
Buen
precio
Alta
calidad
22

23. MOMENTOS DE LA VERDAD
 Episodio en el cual el cliente entra en contacto con
algún aspecto de la organización y experimenta la
calidad del servicio
Proveedor y receptor.- múltiples
puntos individuales de contacto
Cada persona de contacto es un
fabricante de servicios
Servicios predecibles.- estandarizados
Servicios impredecibles.- controlados por
personal motivado.
La compañía existe en la mente del cliente
durante estos momentos, al satisfacer una
necesidad manifiesta o no.
23

24. Momentos de la verdad
 Episodio en el cual el cliente entra en contacto con
algún aspecto de la organización y experimenta la
calidad del servicio Puntos a recordar:
1. Acontecimientos o episodios, no
características.
2. Con o sin la presencia de gente de la
empresa.
3. Cuando es con el personal, éste los
produce y le da las características
4. Materia prima para producir servicio
de calidad.
5. Hay momentos mas críticos que otros
6. Suma de ellos= imagen de servicio que
tendrá el cliente
24

25. El ciclo del cliente
 Para el cliente, un solo proceso, es importante
 Para la organización, diferentes contactos, con
diferentes personas y departamentos
CLIENTE
Momento
de la
verdad
Momento
de la
verdad
Momento
de la
verdad
Momento
de la
verdad
25

26. LA SATISFACCION DE CLIENTES
 Índice de satisfacción de clientes
IMPORTA
NCIA
EVENTOS
CICLO
CLIENTE
MUY
BAJO
ABAJO CUMPLE
EXPECTATIVAS
ARRIBA SUGERENCIA
S DE MEJORA
ENTRADA 0 30 60 100
1.-
2.- ETC
SALIDA
TOTALES
PORCENTAJES
PUNTOS
INDICE DE
SATISFACCION
PROMEDIO
26

27. Sistemas de medición de satisfacción de clientes
1 Entrevista por encuestador externo
2 Entrevista por personal interno
3 Encuesta por correo o en el lugar.
4 Entrevista por teléfono
5 Grupo focus
6 Tiempo en el mostrador
7 Consejo de clientes
27

28. VALOR AGREGADO AL CLIENTE
VAC
 Opinión de los clientes de la calidad del producto en
relación con los de la competencia. Tomando en
cuenta la relación calidad precio.
VAC = Valor de clientes A
Valor de clientes competencia
Ser mejores en atributos de producto y servicio que son
importantes para los clientes en relación con el precio
que paga.
28

29. CLIENTES INTERNOS
Gente de contacto que
atiende directamente a los
clientes.
Cadena de proveedores y
clientes
Todo el que no esta en
contacto con clientes
externos, tiene clientes
internos
29

30. Clientes internos. Fases
1. Determinar quienes son
los clientes internos.
2. Aclarar cuales son sus
necesidades
3. Medir el índice de
satisfacción de sus
necesidades
4. Incrementar
continuamente el índice
30

31. Segunda dimensión de calidad
Calidad interna que consiste en:
1. Lo mas importante es el cliente.
2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los
niveles.
3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios
más importantes
PERSONAL
CLIENTE
31

32. Cadena de proveedor-cliente interno
Proveedor
Cliente
interno
Proveedor
Cliente
interno
Proveedor
Cliente
interno
Proveedor
Cliente
externo
32

33. Dirección general y sus funciones básicas
de servicio
1. Definir misión de calidad.
2. Resumir una filosofía de calidad
3. Realizar planeación estratégica de calidad.
4. Definir políticas de calidad.
5. Establecer objetivos de calidad.
33

34. Sistemas para mejorar calidad interna
1. Definir requisitos de puesto
2. Definir cada puesto en función de los servicios
que presta.
3. Establecer sistemas de medición de clientes
internos.
34

35. La calidad interna camino hacia la calidad
total
Se mejora la calidad de las personas y de la empresa, se
irradia y llega a la calidad total.
35