1. 1

2. El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?

3. Características de ServicioCaracterísticas de Servicio
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad

4. ¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

5. El Cliente es:El Cliente es:
el que reciberecibe un servicio.
quién tiene una necesidad.necesidad.
quién tiene poder de decidir.decidir.
el que define la calidad.calidad.
el que evalúaevalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.requerimientos.
el que justificajustifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..
el que buscabusca la mejor opción.
la mejor publicidad.publicidad.
el que utilizautiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero vava
primero.primero.

6. Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivel
de
Satisfacción
Tipos de clientesTipos de clientes
Bajo
Bajo
Alto
Alto

7. Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes
•
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidad
ExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad

8. Elementos Visibles
Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía ExpectativasExpectativas

9. 9
Evaluación de la calidad del servicio por el cliente

10. 10
Definiciones
Elementos
tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa
Capacidad de
respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza
Empatía Atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus consumidores o
clientes

11. Deficiencia 1. discrepancia entre las
expectativas de los usuarios y la percepción
de los directivos
Deficiencia 2. discrepancia entre las
percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad
Deficiencia 3. discrepancia entre las
especificaciones de calidad del servicio y la
prestación del servicio
11
3. CAUSAS POTENCIALES DE
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS

12. 12
Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido

13. 13
Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo que
Perciben los directivos respecto a esas expectativas

14. 14
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio
y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas
de los usuarios

15. 15
Diferencia entre las especificaciones de la calidad
del servicio y la prestación del servicio

16. 16
Discrepancias entre la prestación del servicio y el contenido de la
comunicación externa a clientes sobre las características de la prestació

17. 17
Modelo para la medición y mejora de la calidad del
servicio

18. 18
Modelo conceptual de la calidad del servicio

19.  Para suministrar servicios que los usuarios
perciban como excelentes es necesario que la
empresa conozca lo que los usuarios esperan
 Puede significar la incapacidad de la empresa
para sobrevivir
19
4. DEFICIENCIA 1. NO SABER LO
QUE ESPERAN LOS USUARIOS

20. 20
Factores causales de la deficiencia 1

21.  Investigar las expectativas de los usuarios
 Atención de reclamaciones
 Deseos de los clientes en otros sectores similares
 Investigación con clientes intermediarios
 Estudios con clientes clave
 Paneles de clientes o grupos de enfoque
 Encuestas individuales
 Estudios grupales de clientes
21
¿Cómo acabar con la
deficiencia 1?

22.  Uso inadecuado de los resultados de la investigación de
mercado
 Buzón de sugerencias
 Información telefónica sobre la satisfacción de los clientes
 Encuestas a los usuarios en las instalaciones y a la salida
 Falta de interacción entre los niveles directivos y los
clientes
 Incrementar la interacción entre directivos y clientes
 Insuficiente comunicación entre el personal de contacto
y los directivos
 Desayunos con empleados, inspección personal de los
servicios
22
¿Cómo acabar con la
deficiencia 1?

23.  Muchos ejecutivos no pueden o no desean cambiar
los sistemas que se aplican para la prestación del
servicio con el fin de mejorar las percepciones de
los clientes, ya que implica que se varíen los
procesos que se utilizan para realizar el trabajo
(equipos, tecnologías, personal) y sus paradigmas
23
5. DEFICIENCIA 2. ESTABLECIMIENTO DE
NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS

24. 24
Factores causales de la deficiencia 2

25.  Comprometerse con la calidad
 ¿Qué es un cliente?
 Un cliente es la persona más importante de la empresa…
en persona o a distancia. Un cliente no depende de
nosotros…nosotros dependemos de él. Un cliente no
interrumpe nuestro trabajo. No le hacemos un favor
sirviéndole…él nos lo hace cuando nos da la
oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien con
quien se discute o pelea. Nadie le ha ganado una
discusión a un cliente. Un cliente es una persona que nos
trae sus deseos. Nuestro trabajo consiste en satisfacerlos
con beneficios para él y para nosotros. 25
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?

26.  Lograr el compromiso de los niveles medios de la
administración
 Establecer incentivos al desempeño y logros
 Capacitar y formar al personal de gerencia media
 Percepción de inviabilidad
 Crear alternativas y posibilidades - Innovar, SI SE
PUEDE
 Errores en el establecimiento de normas o estándares
para la ejecución de las tareas
 Convertir las tareas de servicios en actividades estándar 26
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?

27.  Utilizar tecnología “hard”
 Liberar al personal de las tareas repetitivas (control
automático de manejo de equipajes) para que se dedique
a las tareas más complejas
 Bases de datos informáticas
 Automatización de tareas
 Sistemas de entrega (recepción centralizada de pedidos
en Pizzas) 27
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?

28.  Utilizar tecnología “Soft”
 Modificar procedimientos de trabajo
 Normalizar algunos aspectos del servicio (rutinas
de limpieza)
 Subdividir las operaciones en elementos más
pequeños, estandarizando su ejecución
(Huéspedes de honor) 28
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?

29.  Establecer objetivos para la calidad en el servicio
 Los objetivos deben ser concebidos para satisfacer a los
clientes
 Deben ser específicos (tiempo para contestar llamadas)
 Deben ser aceptados por los empleados
 Cubren los criterios que usan los clientes para evaluar el
servicio
 Se deben medir y comparar con sistemas adecuados (los
empleados hace lo que la dirección inspecciona no lo que
la dirección espera)
 Deben ser desafíos reales
29
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?

30.  Los empleados no tienen la capacidad, habilidades
y/o disposición para que la prestación del servicio
alcance los niveles de calidad deseados
 Las variaciones en la calidad del servicio son más
frecuentes en los servicios que requieren una labor
humana intensa, que donde hay máquinas
 Por ejemplo cajeros manuales y automáticos

Los empleados son promovidos a posiciones directivas
sin estar preparados para ello
30
6. DEFICIENCIA 3.
DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN
DEL SERVICIO

31. 31
Factores causales clave de la Deficiencia 3

32.  Proporcionar información clara de descripción de puestos
 Los empleados requieren saber que funciones deben realizar
 Los empleados desean saber si su actuación está dentro de las
normas de la organización
 Los empleados necesitan sentirse confiados y capacitados en
sus puestos de trabajo, tanto en aspectos técnicos como en
aspectos de relaciones humanas
 Proporcionar información a los empleados sobre los clientes
32
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?

33.  Eliminar los conflictos interfuncionales
 Establecer normas en función de expectativas de los clientes
 Involucrar a los empleados en los cambios
 Evaluaciones de desempeño en base a la medición de
satisfacción del cliente
 Administración del tiempo
 Varias las tareas y descansos para evitar sobrecarga de trabajo
con los empleados
33
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?

34.  Desajuste entre los empleados y sus funciones
 Los empleados de contacto directo con el cliente tienden
a estar en los niveles bajos (por ejemplo, agentes de renta
de autos, operadores de teléfonos, técnicos reparadores,
etc.), es posible que carezcan del lenguaje, de las
habilidades para las relaciones interpersonales o de otras
técnicas que necesitan para servir con eficacia a los
clientes.
 La opinión entre los empleados “disgustados” es que “se
obtiene según lo que se paga”, y la empresa no paga
mucho
34
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?

35.  Mejorar el ajuste entre los empleados, tecnología y
funciones
 Emplear a la mejor gente, darles la mejor formación y la
mejor compensación posibles, y ellos devolverán a la
empresa altos niveles de eficiencia y de servicios, que se
traduce en beneficios.
 Personas, servicio y beneficios, en ese orden
 Algunos mecanismos son “becas para estudiar”, “salarios
altos”, “acciones”, “pago en base a conocimientos y
cursos”, etc. 35
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?

36.  Sistemas inadecuados de supervisión y control
 Medir y compensar la ejecución del servicio (cliente
misterioso, encuestas, etc.)
 Sistemas de recompensas adecuados
 Falta de control percibido
 Se puede actuar con flexibilidad ante situaciones
problemáticas a pesar de haber normas
 Dar empowerment a los empleados que tienen
contacto directo con el cliente
36
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?

37.  Desarrollar el trabajo en equipo
 Orientar a los clientes externos
 Claridad de roles de los clientes (Mc Donald’s
limpieza de mesas por clientes)
 ¿Los clientes tienen las habilidades para actuar
como se espera de ellos?
 ¿La compensación a los clientes por su actuación
colaborativa es la adecuada?
37
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?

38.  Promesas publicitarias poco realistas
 Si la publicidad, las ventas personales, o cualquier otra
comunicación externa, establecen expectativas no
realistas entre los clientes, la realidad de la prestación
decepcionará.
 Los clientes no siempre están conscientes de lo que se
hace “detrás del escenario” para servirles bien
 La ausencia de información sobre los esfuerzos que se
están haciendo para mejorar el servicio, pueden afectar
poderosamente la percepción que tienen los clientes
sobre la calidad del servicio
38
7. DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE
LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE
REALIZA

39. 39
Factores causales clave de la deficiencia 4

40.  Deficiencias en la comunicación horizontal
 Mejorar comunicación entre vendedores y prestadores
del servicio
 Tratar a los empleados como clientes, apoyando con
formación, motivación, compensación y
reconocimientos, esto tiene un impacto poderoso en la
calidad del servicio
 Abrir canales de comunicación entre publicidad y
operaciones
 Publicidad presentando a empleados reales haciendo su
trabajo o explicando su servicio como “modelos” para
los demás empleados.
 Los empleados deben conocer con anticipación las
campañas publicitarias para estar preparado a apoyarlas
40
¿Cómo reducir
la deficiencia 4?

41.  Abrir canales de comunicación entre ventas y
operaciones
 Encuentros anuales, retiros de trabajo, equipos de
trabajo, donde interactúen los empleados de estas áreas
 Abrir canales de comunicación entre recursos
humanos, ventas y operaciones
 Proporcionar formación, métodos de motivación y
selección coherentes con los objetivos de calidad de
servicio de la empresa. Poner facilitador que como
vínculo entre recursos humanos y operaciones 41
¿Cómo reducir
la deficiencia 4?

42.  Diferencias en las políticas y procedimientos que se
siguen en las diferentes sucursales o departamentos
 Asegurar de prestar servicios que sean coherentes en
todas las sucursales y departamentos
 Establecer normas o metas de calidad del servicio que
sean visibles para los clientes, pero que permitan que
los distintos establecimientos utilizar sus propios
procedimientos para alcanzar estas metas
 Tendencia a prometer en exceso
 Realizar actividades de comunicación sobre la calidad
del servicio que sean apropiadas y efectivas
42
¿Cómo reducir
la deficiencia 4?

43. Tipos de serviciosTipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad

44. Servicio PésimoServicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

45. Servicio MaloServicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

46. Servicio NormalServicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

47. Servicio ExcepcionalServicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.

48. ¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

49. Errores y horroresErrores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del serviciodel servicio

50. Tipos de serviciosTipos de servicios
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.
La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

51. ““El Congelador”El Congelador”
Características:Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

52. ““La Fábrica”La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientosEs un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.

53. ““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tieneEs un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.

54.  Las empresas fracasan en sus intentos por mejorar
el servicio debido a que los altos directivos, los
gerentes medios y los empleados de primera línea y
proveedores del servicio, carecen de la voluntad, los
conocimientos y/o las habilidades necesarias para
cumplir con su responsabilidad
54
8. INICIANDO EL VIAJE HACIA LA
CALIDAD DEL SERVICIO

55. ““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en laEl servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.

56. Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.

57. Expectativas de Servicio al ClienteExpectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores están muy
cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a laA largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la
actuación de la unidad empresarial es la calidad de susactuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competenciaproductos y servicios, con relación a la competencia."

58.  Comunicar una fuerte visión a toda la empresa
 Ser consistentes en exigir normas altas de servicio
interno y externo
 Afrontar eficazmente a los que se oponen a la
actitud de servicio
 Proporcionar los recursos y herramientas a los
empleados para que hagan bien sus trabajos
 Reconocer y recompensar las actuaciones
58
Responsabilidades
de la dirección

59. 59
Pasos para lograr el desarrollo de la
calidad en el servicio

60. Reglas para atender clientesReglas para atender clientes
insatisfechosinsatisfechos
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva

61. Reglas para atender clientesReglas para atender clientes
insatisfechosinsatisfechos
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse

62. Espejo PositivoEspejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".

63. Servicio telefónico de excelenciaServicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidezcalidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 CorroboreCorrobore siempre la información.
6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.

64. No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase
Frases prohibidasFrases prohibidas

65. Frases sustitutasFrases sustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

66. Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia
el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.

67. Cliente InternoCliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura¿Cómo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.

68. Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
CooperaciónColaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo

69. LiderazgoLiderazgo
•
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.