El documento habla sobre la transformación digital y la importancia creciente de los dispositivos móviles. Explica cómo tres marcas exitosas como Starbucks, Sephora y Booking.com supieron aprovechar las oportunidades del mundo móvil para mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus ventas y valor de marca.

1. Transformación Mobile
Webinario
Rebeca V. Fernández
Google
SMB Sales - Agencies

2. Transformación
Mobile
Rebeca V. Fernández
Experta en temas Mobile para Latam
y Gerente de Cuentas para agencias
tradicionales en Colombia

3. tenemos y lo que
llevamos
La diferencia entre lo que

4. Sí, son muchas cosas,
Imposible
llevar
todo a la
vez

5. ¿cuáles serían los
objetos
esenciales sin los
que no podrías salir
de casa?

7. Supervivencia,
contiene nuestra
identidad y llevarla nos
da seguridad
Es el hogar, el patrimonio
representa el cuidado,
la belleza, la
autoconfianza y tu
lado femenino

8. ¿ Y qué hace este
aparato tecnológico
entre todas estas
cosas con tanto
valor?
Es el hogar, el patrimonio
Supervivencia,
contiene nuestra
identidad y llevarla nos
da seguridad
representa el cuidado,
la belleza, la
autoconfianza y tu
lado femenino

9. No es sólo
un
teléfono

19. En sus teléfonos
móviles las personas
llevan todo eso y
mucho más

20. LAS PERSONAS LLEVAN CONSIGO SÓLAMENTE
ELLAS MÁS
VALORAN
LO Q U E CUÁNDO
ELLAS MÁS LO
VALORAN

21. ¿Y qué define qué y cuándo algo tiene valor?
El contexto
La intención
La inmediatez

22. LA RELEVANCIA
Estamos en una situación
que da al teléfono móvil
un valor incalculable
cuando estos
3 factores se
ENCUENTRAN CON

23. DE ESE PUNTO,
A PARTIR
ES UN CAMINO SIN VUELTA ATRÁS

24. OMANTENER CRECER
Entender estas oportunidades es la clave para
decidir entre

25. EL MÓVIL
El crecimiento tiene
un nombre y vive en
una plataforma:

26. Google Confidential and Proprietary
de las
búsquedas son
desde
dispositivos
móviles.
de la población
posee un celular.
classe C
de líneas de
celulares
activas.
de la población se
comunica a través
de móviles.
En los últimos 12 meses
el acceso a móviles ha
crecido.
50%
2015
38%
62.2
65%
20%
millones de
83%
Ref: http://goo.gl/c9F2JH / http://goo.gl/vMPFra / http://goo.gl/mDA0Rn

27. SI ANTES MOBILE
ERA IMPORTANTE
AHORA ES
URGENTE

28. para
evolucionar
en su negocio
para mejorar la
experiencia de
compra multicanal
para crear
nuevas fuentes
de beneficio
URGENTE URGENTE URGENTE

29. Evolución de
negocio
Experiencia
multicanal
Nuevas
fuentes de
beneficio
Tres marcas que supieron trabajar la relación entre
V A L O R Y R E L E V A N C I A
de una forma ganadora

30. Digitalize su negocio
Capitalice el
comportamiento
Experiencia inteligente
Comunicación líquida
R E L E V A N C I A
V A L O R
propuesta de valor clara

32. 1970 -la proposición de valor:
"Su café siempre a mano".
El café que le gusta al cliente
todos los días, con un programa de
fidelización que valora al usuario a
través de premios y upgrades de
producto
Café, un commodity con el
desafío de crear diferenciación
para tener mayor percepción
de valor en el mercado

33. ¿Pero qué tiene que
ofrecer una marca
para mantener a un
cliente leal hoy en
día?
Desafío:
Ofrecer un producto o
servicio cada día más
simple y personalizado
> Tiempo: filas más rápidas en el
momento del pedido y la compra
> Comodidad: Volver el proceso de
pago casi automático
>Recompensas: construir un
programa de fidelidad con más
engagement, anticipando las
necesidades de los consumidores
> Retorno de la inversión: aumentar el
margen a través de la categoría de
comidas y mejorar la eficiencia
operacional de su negocio del café.

34. Digitalizar era el camino
I N S I G H T
y el móvil la herramienta.
¿Cómo lo hicieron?

35. Totalmente digital, más
simples, rápidos y seguros.
No es un piloto, es un sistema
implementado en 7000 puntos de
venta
Pago con un
click
sistema de
recarga
automática
Tap & pay
en la
tienda
DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE EL
COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Ventas con sistema
de pagos conectado

36. DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATION
CAPITALICE EL
COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Innovación abierta.
Considera y estudia los deseos y
motivaciones de los consumidores
para construir una experiencia que
esté alineada con sus deseos y
necesidades.
DIGITALIZE SU NEGOCIO

37. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE EL
COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Servicio
permite seleccionar el
horario para ir a buscar
el café en la tienda,
evitando filas,
mejorando el servicio y
la carga de trabajo de
los baristas y
ofreciendo la
posibilidad de upsell a
través de música y
otros contenidos
relacionados con el
café
uber integrado,
el consumidor
puede hacer su
pedido de uber
sin salir del app

38. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Localización
mapa de de las tiendas
con filtros para no perder
el viaje. opciones de
menú, horario, servicios
distacia, tiempo de
espera, etc...
Perfil
muestra tus
bebidas favoritas
para facilitar la
atención
Acumula puntos
que se pueden
convertir en
servicios, productos
y premios.

39. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Lo mejor que todo
eso se refleja en la
tienda física
> El consumidor que usa el app no
espera fila para tener su café
> Si el consumidor llega atrasado
para buscar su café, otro es
preparado sin coste adicional.
> Servicios digitales (wifi de alta
velocidad, cargadores)

40. menú claro
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Sitio móvil
que direcciona al usuario
a las acciones deseadas
push notifications
con promociones
pop up que invita al
usuario a estar en
contacto con Starbucks

41. Entrega: Comenzaron en Enero un nuevo servicio
Productos: Están testeando nuevas recetas con
ingredientes que permitan que el café conserve su
sabor por más tiempo.
Pagos: Sofisticando cada día más el sistema para tener
más volumen de transacciones
Tenemos mucho
más servicios que
ofrecer

42. Acciones
aumentaron de
valor de US$
9.44 (2009) a
US$ 94.6 (2014) ,
un crecimiento
de un
AHORA:
"Una empresa de tecnología,
monetizada por su café siempre
a mano"
de todas las
ventas en EEUU
vienen a través
del app
de usuários
activos de las
transacciones
digitales
14% 12
millones
App
representa
90%
900%
Curiosidad: En el último Earnings call de Starbucks, la palabra móvil
fue mendonada 34x. Exactamente las mismas veces que la palabra
café
Fonte: Forbes, Wired, Market Watch 2014 Reports

44. "Experimente
antes de comprar"
En los años 70, los productos de
belleza se encontraban en
farmacias y tiendas con el modelo
de negocio"Compre antes de
experimentar"
Sephora fue revolucionaria y
conquistó el mercado de la
belleza con un nuevo
concepto:

45. Después de algunos años la búsqueda por
la diferenciación se volvió de nuevo una
necesidad
Sephora fue más allá de los
productos y se posicionó como una
marca de consultoría de la belleza
"Consultoras
imparciales
especializadas
en belleza"

46. El comportamiento del consumidor era otro
dentro y fuera de la tienda :
1) Las personas entraban en las tiendas con el
celular en sus manos
2) Ya traían las referencias y los looks deseados
para preguntar a las vendedoras
3) antes de comprar, sacaban una foto y la
enviaban a sus amigos y familiares para tener
certeza que estaban haciendo una compra
correcta
4) comparaban precios y consultaban opiniones de
usuarios
Las vendedoras y los
responsables de la marca
descubrieron que cada vez
más el rol de consultor de
belleza era el teléfono móvil

47. El desafío:
Garantizar la
mejor experiencia
del cliente en el
punto de venta y
facilitar la compra
con ellos
Para muchos retailers
esto podrá ser visto como
una amenaza, pero para
Sephora esto era una
gran oportunidad

48. ¿Cómo lo hizo Sephora?
MÁS COMPRAS EN CUALQUIER LUGAR
EL MÓVIL ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA OFRECER UNA
NUEVA Y MEJOR EXPERIENCIA EN LA TIENDA
EL CC

49. En la tienda física, una
verdadera complementariedad
entre lo físico y lo digital,
generando una experiencia
completa
Herramientas
inteligentes
vendedoras usan el
móvil como una
herramienta de ventas,
presentando productos y
valoraciones para
estimular la compra
Pagos
Los programas de
maquillaje y de
pagos puede ser
realizado
directamente en una
tablet evitando filas
> piloto en 20 de las
1750 de las tiendas y
con un proyecto de
expansión para 1000
establecimientos
Especialistas
todos los produtos en una sola tienda. La
digital , con todas las variedades de colores y
variantes, mientras que el mundo físico el
stock es parcial, para experimentar el
producto.
DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

50. Makeover
escanea los productos
usados en el look y
actualiza el perfil de
consumidora, que pueda
pagar sin esperar fila.
Personal, confiable
y estimulante
clientes escanean los
productos y los diferentes
looks y técnicas
garantizando el estímulo y la
compra con seguridad y
confianza
DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE SU NEGOCIO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Mejor
experiencia
test de color de la piel
para orientarnos en la
elección correcta.
Creación de tu perfil de
belleza
CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO

51. Eventos
en la tienda,
experiencias de
uso de productos y
creación de looks
Deseos del
consumidor
plataforma abierta
que busca las
ideas, necesidades
y motivaciones de
los clientes.
Hacer click
y compartir
el app permite
sacar fotos y
compartirlas con
tus amistades, una
actividad común
en las tiendas
DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE O NEGÓCIO
CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

52. La oferta de
forma intuitiva
menú visual en una
pantalla única. Botones
grandes “para el dedo
gordo”. Ofrecer
valoraciones y
comentarios, lista de
deseos, videos y otros
servicios en una sola
pantalla.
Links rápidos
señalización clara de
servicios, tendencias
y productos ofrecidos
por la tienda
DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

53. Lista de
deseos
experiencia de
compra facilitada
por botones en los
que destaca la
compra por un click
DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALIZE EL
COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Tendencias
Selección de
productos que
tienen una alta
valoración por
parte de los
consumidores con
un rápido acceso a
la compra
Tête-à-Tête
servicios exclusivos
para clientes
Sephora enfocados
en la consultoría y
los tutoriales de
belleza en el tiempo
que el consumidor
tiene disponible

54. Tendencias
destacadas en
el canal
Técnicas de
maquillaje
Uso de
celebrities
Anticipa las
necesidades
de las
consumidoras
contenido ya dividido para
los intereses de las
consumidoras para facilitar
que el contenido se
comparta y la educación de
las personas interesadas en
la belleza.
DIGITALIZE SUNEGOCIO
CAPITALIZE EL
COMPORTAMENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

55. Precios y
reseñas
actualizados
facilitan el
descubrimiento y la
comparación de los
productos de la
tienda cuando
estamos en tránsito.
DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE EL
COMPORTAMENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Consumidora en
movimiento
en el momento de
búsqueda direcciona los
consumidores para las
tiendas más próximas con
mapas y teléfonos l
En el sitio se promueven
recompensas para aquellos
que vayan a la tienda física

56. RESULTADOS
descargas en
1 año
2
Crecimiento de
espacio mobile
el año pasado.
150%
del tráfico de
Sephora.com ya
viene de Mobile
⅓
millones
Fonte: Emarketer Mobile First Means Connecting Costumers Experiences

58. Espontaneidad no tiene que
I N S I G H T
significar sorpresa inesperadas
¿Cómo lo
hicieron?

59. Contexto:
Mayor sitio de
reservas de
hoteles del
mundo
+ de 586 mil hoteles en
todo el planeta
+ 115 países en el
mundo
Factura 15 billones al
año
(a través de mobile).

60. El desafío:
La mitad de las
reservas de booking
para las próximas
48hrs ya vienen
desde mobile
Booking.com vió ahí
una nueva
oportunidad de
crecimiento
LA NUEVA FORMA DE RESERVAR

61. Nueva aplicación exclusiva para
un nuevo tipo de viajero:
los exploradores, los
jóvenes, los que
quieren facilidades
durante imprevistos

62. DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE SU NEGÓCIO
CAPITALICE EL
COMPORTAMENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Anticipar las
necesidades
El app ya sabe
que ese tipo de
viajero no va a
viajar en familia
Servicios
Selección de
servicios
esenciales para
mejorar la
experiencia
Preferencias
de precio
El usuario escoge su
rango de presupuesto
Preferencias
una vez definidas
sus preferencias y
una vez introducidos
los datos de pagos,
no se deben volver a
introducir y quedan
configurados en su
perfil

63. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE EL
COMPORTAMENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Navegación
uso de Uber como
referencia para
crear la mejor
experiencia para
este tipo de
usuario
Urgencia
saber que va a buscar
hoteles próximos de la
sugerencia
inteligente.
Swipe Thru
muestra sólo un hotel
a la vez, imitando a
esas apps y el
comportamiento del
usuario
Áreas de calor
El botón de reservas
está en el área más fácil
para generar clicks
Estilo Amazon
usa el mismo
algoritmo y servicio de
recomendación y
opiniones de Amazon

64. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALICE EL
COMPORTAMENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Servicio
ofrece información con
fácil visualización y
permite que el usuario
entre en contacto en
cualquier momento
con Booking.

65. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALIZE EL
COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Reserva en
un click
con sólo un click, los
usuarios pueden
reservar su hotel. Fácil,
rápido y práctico. El
usuario apenas percibe
que está efectuando
un pago. (Parecido a la
experiencia del Play
Store).

66. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALIZE EL
COMPORTAMIENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Orientada a
su target
Comunicación
divertida y
pensada para el
público de su app
Búsqueda en
movimiento
Busca fácil y directa
para facilitar el
proceso de reserva
desde google.com

67. DIGITALIZE SU NEGOCIO
CAPITALIZE EL
COMPORTAMENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Estrategia de
lanzamiento pensada
para el móvil
logo en el canal de YouTube para
promocionar la nueva app
Tutoriales
usa el Canal de YT
para enseñar
cómo reservar en
booking.com

68. DIGITALIZE EL NEGOCIO
CAPITALIZE EL
COMPORTAMENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Mobile Site
Navegación sencilla,
con sólo los campos
necesarios, hace muy
fácil la conversión

69. RESULTADOS
2011 2012
de dólares
en
reservas
desde el
celular
bi
de dólares
en
reservas
desde el
celular
3bi
de dólares
en
reservas
desde el
celular
8bi
2013
de dólares
en
reservas
desde el
celular
15bi
2014
1
Fonte: Digital Trends 2015

70. SEGURO QUE AHORA HAY MÁS DUDAS DE
PORQUÉ MOBILE ES CRUCIAL PARA SU
NEGOCIO,NO SÓLO PARA SU COMUNICACIÓN,
PERO PRINCIPALMENTE PARA SU NEGOCIO

71. key insights
+
abrace el
comportamento
experiencia
inteligente
Comunicación
líquida
medición del
impacto de
mobile
clara propuesta de
V A L O R
la fórmula
este es el valor que hace que el móvil
sea indiscutiblemente importante para
las marcas y las personas
R E L E V A N C I A
digitalize su
negocio
LAS PERSONAS LLEVAN CONSIGO
SÓLO
LO QUE ELLAS MÁS VALORAN
CUANDO ELLAS MÁS LO
VALORAN

72. Test My
Site (UX)
Sugerencias de
optimización
Think with
Google en
Español
Artículos, casos de
estudio y casos de
éxito por industria y
plataforma.
PageSpeed
Insights
Eveluación
técnica de
desempeño
EXPERIENCIA INTELIGENTE

73. COMUNICACIÓN LÍQUIDA
VER PENSAR HACER QUERER
Presencia de marca en el
contexto de los momentos de
decisión del consumidor
Formatos de impacto para la
construcción de awareness
Capturar la intención de
compra y facilitar hacerlo
Garantizar la
experiencia y el
engagement

74. GENERACIÓN
DE LEADS
LLAMADAS A
LA EMPRESA
ECOMMERCE
CROSS-DEVICE
DESCARGA DE
APPS
VISITAS A
TIENDA
TRÁFICO AL
SITIO
ENGAGEMENT
DEL USUARIO
IMPACTO DEL MÓVIL
Medición de todas las conversiones

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76. ¡Muchas
Gracias!

77. ¿Preguntas?
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