Es momento de tomar las riendas de un servicio de TI existente, esto es un fundamento para dicho propósito

1. Estrategia para
dominio del servicio
Adrián Garcés

2. Diagnóstico de la
Cuenta
Estabilización del
Servicio
Identificación e
Implementación de
Mejoras
Madurez y
Crecimiento
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4
Plan General

3. Diagnóstico de la
Cuenta
ETAPA 1
CLIENTE
• Entendimiento del contrato
actual
• Presentación con stakeholders
• Obtención de feedback sobre el
desempeño de los equipos de
trabajo
• ¿Cuál es la mayor deficiencia en
el servicio?
• ¿Cuáles son las metas del
cliente?¿A dónde quiere llegar?
RECURSOS
• Presentación y obtención del
clima general de los
proyectos (reunión con todos
los equipos)
• Entrevistas 1 a 1 para
conocer:
• Especialización y
competencias
• Roles y responsabilidades
• Áreas de oportunidad
• Liderazgo
• Grado de satisfacción en el
proyecto
• Perspectiva individual sobre
¿qué hay que hacer para
mejorar el servicio?
• Resultados de última revisión
de desempeño
• Ritmo de trabajo (actividades)
• Ciclo de vida de los
entregables
• Plan y aseguramiento de la
calidad
• Warning y PIP
• Lecciones aprendidas
• Logros y reconocimientos en
el proyecto
• Procesos y procedimientos
DELIVERY
• Historial de la rentabilidad del
proyecto (P&L)
• Proyectos específicos (detalles)
• Cumplimento de SLAs
• Escalamientos
• Comunicación y reporteo
(interno y hacia el cliente)
• Metodologías para proporcionar
el servicio
• Herramientas de software para
proporcionar el servicio
• Grado de precisión de la
información (operativa y
financiera)
• Retos actuales
Clasificación de recursos, propuestas
de mejoras y riesgos
CTQ’s La salud de la cuenta
Empatar CTQ’s con la problemática actual. Priorizar CTQ’s en conjunto con el cliente,
área comercial y la práctica para alinearlos con la estratégia corporativa

4. • ¿Qué es lo requerido para una sólida continuación del
negocio?
• Definición de criterios de éxito
• Desarrollo de ejercicios Root Cause Analysis y 5 Why’s
• Toma de decisiones para consolidar la productividad en cuanto
a:
• Cumplimiento de políticas y procesos
• Aseguramiento de una comunicación efectiva (interna y con el cliente)
• ¿Ajustes y/o nivelación en los equipos de trabajo o recursos?
• ¿Cambio organizacional para la cuenta?
• ¿Cambios en procesos?
• ¿Reducción de backlog?
• Gestión continua
• Monitoreo y control de métricas por proyecto
• Gobernabilidad
• Change Management
• Issues and Risk Management
Realización de revisiones (internas y con el cliente) periódicas de
resultados hacia el alcance de los CTQ’s a través de la aplicación
de acciones correctivas planeadas o sobre la marcha dependiendo
de su criticidad
Estabilización del
Servicio
ETAPA 2

5. • Re-alineación de CTQs
• Modernización de procesos y/o tareas
• Definición y creación de proyectos de mejora ¿Six Sigma?
Ganancias de productividad en conjunto con el cliente
Identificación e
Implementación de
Mejoras
ETAPA 3

6. • Soporte pre-venta para:
• Nuevos proyectos
• Modelos de entrega para economías a escala
• Generación de talento
• Centro de excelencia
• Equipos de alto rendimiento
Consolidación de Pipeline y Forecast
Madurez y
Crecimiento
ETAPA 4