Qué es y Cómo se debe implantar un sistema de gestión por procesos. Hoy en día no se puede concebir un sistema de gestión empresarial sin que esté basado en la "orientación a proceso". Con un sistema de gestión basado en orientación a procesos podremos: - Mejorar plazos - Ganar en eficiencia - Procesos ágiles - Fidelización de nuestros clientes

1. Introducción a la
Gestión por Procesos
Formación básica para
Equipos de análisis de procesos
Junio 2013
1
Elaborado por: Julio Joana Iglesias
email: iglesiasjoanajulio@gmail.com

2. Índice
•Introducción a la norma ISO 9001:2000
•La Gestión por Procesos
•Elementos de un proceso
•Características de los procesos
•Clasificación de os procesos
•EL modelo CMMI
•Metodología de la mejora continua
•Calendario de un proyecto tipo
•Actividades fase de análisis
2

3. 3
Principios de la gestión de la calidad
Enfoque del sistema hacia la gestión
Gestión de los procesos para conseguir unos objetivos establecidos
Mejora de la eficacia y la eficiencia
Orientación hacia la toma de decisiones
Decisiones basadas en el análisis de datos y en la información
Liderazgo
Establecer el fin y llevar a cabo la dirección de la organización
Crear y mantener un entorno que facilite la involucración del
personal en la consecución de los objetivos de la organización
Enfoque hacia el cliente
Entender sus necesidades actuales y futuras
Satisfacer los requisitos
Sobrepasar las expectativas
La norma ISO 9001:2000

4. 4
La norma ISO 9001:2000
Principios de la gestión de la calidad (Cont.)
Orientación hacia los procesos
Gestión de los recursos y actividades interrelacionadas entre sí
según un esquema de procesos
Implicación del personal
Es clave conseguir la participación del personal
Utilización de sus capacidades para la organización
Mejora de las relaciones con los proveedores
Beneficios para ambas organizaciones
Aumento del valor para los clientes
Mejora continua
Objetivo permanente de la organización
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

5. 5
Mejora continua del Sistema
de Gestión de CalidadRequerimientosdelCliente
SatisfaccióndelCliente
Gestión de
Recursos
Realización del
Producto / servicio
Medición, análisis
y mejora
Responsabilidad
de la Dirección
La norma ISO 9001:2000

6. 6
La norma ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)
• Compromiso de la Dirección (5.1)
• Enfoque al cliente (5.2)
• Política de la Calidad (5.3)
• Responsabilidad / Autoridad / ... (5.5)
• Planificación (5.4)
GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6)
• Provisión de recursos (6.1)
• Recursos Humanos (6.2)
• Infraestructura (6.3)
• Ambiente de trabajo (6.4)
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)
• Procesos relacionados con el cliente (7.2)
• Diseño y desarrollo (7.3)
• Compras (7.4)
• Producción y prestación del servicio (7.5)
• Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6)
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)
• Planificación (8.1)
• Seguimiento y Medición (8.2)
• Control del producto no conforme (8.3)
• Análisis de datos (8.4)
• Mejora (8.5)
MEJORA CONTINUA DEL SGC
• Planificación procesos de realización (7.1)
• Revisión por la Dirección (5.6)

7. 7
Introducción: gestión por procesos
Definición de proceso
Conjunto de actividades relacionadas entre si, que transforman una
entrada en una salida, añadiendo valor y consumiendo unos
recursos
Visión horizontal de la organización
• La organización es transparente al cliente
• El pedido del cliente atraviesa en horizontal toda la organización

8. 8
Dirección
General
Departamento
Comercial
Ingeniería
Control de
producción
Fabricación Distribución
Pedido
PROCESOS DE NEGOCIO
Visión horizontal de la organización

9. 9
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Elementos de un proceso
Entradas
Materiales, información o
recursos necesarios para
realizar el proceso
Desencadenante: arranca el
proceso

10. 10
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Salidas
Materiales, servicios o
información obtenidos en
el proceso
Salida principal: es el
objeto del proceso
Elementos de un proceso

11. 11
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Objetivos
Resultados esperados del proceso
Los fija la Dirección
Normalmente expresados en:
• Coste
• Calidad
• Satisfacción del cliente
• Plazos
Elementos de un proceso

12. 12
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Alcance
Actividades que
componen el proceso:
“todo” lo necesario para
transformar la entrada en
la salida
Elementos de un proceso

13. 13
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Documentación
Mínima documentación:
• diagramas de flujo
• instrucciones de trabajo
Necesario para:
• participantes en el proceso
• clientes y proveedores
• otros procesos relacionados
Elementos de un proceso

14. 14
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Propietario
Responsable de conseguir los
objetivos del proceso
No necesariamente es el
superior jerárquico de todos
los participantes
Criterios para asignar propietario:
• Es el que tiene mayor influencia
sobre el proceso: recursos /
criticidad
• Puede actuar sobre el proceso
• Tiene capacidad de liderazgo
• Conoce el proceso
• Tiene experiencia en otros
departamentos de la organización
Responsabilidades del propietario:
• Conseguir los objetivos del proceso
• Definir el contenido del proceso
• Consensuar la participación de
otros departamentos
• Definir medidas y fijar objetivos de
mejora
• Garantizar el entendimiento con
clientes y proveedores
• Liderar equipos de mejora
• Negociar cambios con toda la
organización
• Definir mecanismos de control en el
proceso
• Identificar acciones de mejora y
asignar responsables
• Realizar el seguimiento de los
objetivos y la mejora del proceso
Elementos de un proceso

15. 15
Cliente
Propietario
Departamento 1
Departamento 2 Departamento 3
Entrada 1
(Desencadenante) Actividad 1
Subproceso 2
Salida 1
Decisión
No
Actividad 3
Sí
Actividad 4
Salida 2
Salida 3
(objeto del
proceso)
Entrada 2
Entrada 3
Indica
dor 2
Indica
dor 3
Indica
dor 1
Instrucción de
trabajo
Indicadores
Mediciones de aspectos relevantes:
• Resultados
• Entradas
• Puntos intermedios
Son una herramienta para la mejora
No son un fin en si mismos
Son costosos
Parámetros a medir:
• defectos
• ciclos
• costes
EJEMPLOS:
Definición de indicador
Gráfico de indicador
Cuadro de indicadores
Elementos de un proceso

16. 16
Indicadores
EJEMPLOS:
Definición de indicador
Gráfico de indicador
Cuadro de indicadores
Elementos de un proceso

17. 17
Indicadores
EJEMPLOS:
Definición de
indicador
Gráfico de indicador
Cuadro de indicadores
IPR02F % de solicitudes de matícula con documentación faltante (alumnos nuevos)
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
9,0%
10,0%
% solicitudes sin doc 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,8% 4,8% 6,6% 6,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9%
objetivo 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0% 5,0%
nº solicitudes sin doc 98 110 23 250 481
nº total solicitudes 1250 2300 350 4200 8100
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
media
anual
Año: 2004

18. 18
Indicadores
EJEMPLOS:
Definición de indicador
Gráfico de indicador
Cuadro de indicadores
CUADRO DE MANDO DE INDICADORES
Zona: Centro Gerencia: Orense Media
2002 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2003
PR01 Atender y vender
IPR01A Error de introducción de datos Detalle NO NO SI NO NO SI SI NO
IPR01B Precio medio de venta Detalle CASI NO NO CASI NO CASI SI NO
PR02/03/04/05 Realizar el servicio
trasladarIPR02A Nº de quejas globales de familias Detalle NO NO NO NO NO SI SI NO
IPR02B Cumplimiento estandar servicio Detalle NO NO NO NO NO SI SI NO
PR06 Comprobar el servicio
IPR06A Cuestionarios contestados Detalle NO NO NO NO CASI SI SI CASI
Indicadores de resultados
IPR10A Rotación de RRHH Detalle NO SI SI SI SI SI SI SI
IPR10B Coste de Horas extras Detalle NO NO SI NO NO NO SI NO
IPR10C Gratificaciones Detalle NO NO NO CASI SI CASICASI SI
IPR14A Proveedores clasificados Detalle NO CASICASICASICASI CASICASI CASI
IPR15B Errores de Tarifas Detalle NO NO NO NO SI SI SI NO
IPR19A Morosidad Detalle CASI NO CASI SI CASI NO SI CASI
IPR21A Rotación de Stocks Detalle NO CASI SI NO NO SI SI SI
Leyenda: dentro de objetivo
cerca del objetivo (90%)
fuera de objetivo
Elementos de un proceso

19. 19
Características de los procesos
DEFINIBLE
Se debe poder establecer los límites del proceso y documentar su
contenido
REPETIBLE
Una vez definido, se debe poder repetir
La repetición del proceso es la base para la mejora continua
PREDECIBLE
Debe ser estable, de modo que siguiendo consistentemente el
proceso definido, se deben obtener los resultados deseados

20. 20
Clasificación de los procesos
ESTRATÉGICOS
Gestionan la organización con el entorno, la planificación y la visión
hacia el futuro
CLAVE / OPERATIVOS
Orientados a entregar al cliente externo el producto o servicio que
elabora la organización
SOPORTE
Proporcionan recursos o apoyo a los procesos clave

21. 21
CONCEPTOS BASICOS CMMI
CMMI es un modelo para determinar y mejorar la capacidad de los
procesos de las organizaciones, al objeto de que éstas desarrollen
productos de calidad de manera consistente y predecible.
La capacidad de un proceso es la facultad inherente de éste para generar
resultados de forma predecible.
La calidad de un producto software está determinada por la calidad del
proceso que se utiliza para desarrollarlo y mantenerlo.
La madurez de un proceso software es el grado en el cual un proceso
específico es efectivo, definido, gestionado, medido y controlado
Requisitos específicos CMMI
CMMI: Capability Maturity Model Integration

22. 22
Niveles CMMI
Inicial (1)
Proceso
repetible
Proceso
estándar
Proceso
de mejora continua
Gestionado (2)
• Gestión de requisitos
• Planificación de proyecto
• Seguimiento y control de proyecto
• Gestión de acuerdos con subcontratistas
• Medidas y análisis
• Aseguramiento de la calidad de proceso y
producto
• Gestión de la configuración
• Desarrollo de requisitos
• Solución técnica
• Integración de producto
• Verificación
• Validación
• Foco organizativo de procesos
• Definición del proceso organizativo
• Formación organizacional
• Gestión integrada de proyecto
• Gestión de riesgos
• Análisis de decición y resolución
Definido (3)
Proceso
predecible
• Rendimiento organizativo del proceso
• Gestión quantitativa del proceso
Gestión Quantitativa (4)
• Innovación organizacional y despliegue
• Análisis causal y resolución
Optimizado (5)
Inicial (1)Inicial (1)
Proceso
repetible
Proceso
estándar
Proceso
de mejora continua
Gestionado (2)
• Gestión de requisitos
• Planificación de proyecto
• Seguimiento y control de proyecto
• Gestión de acuerdos con subcontratistas
• Medidas y análisis
• Aseguramiento de la calidad de proceso y
producto
• Gestión de la configuración
• Desarrollo de requisitos
• Solución técnica
• Integración de producto
• Verificación
• Validación
• Foco organizativo de procesos
• Definición del proceso organizativo
• Formación organizacional
• Gestión integrada de proyecto
• Gestión de riesgos
• Análisis de decición y resolución
Definido (3)
• Desarrollo de requisitos
• Solución técnica
• Integración de producto
• Verificación
• Validación
• Foco organizativo de procesos
• Definición del proceso organizativo
• Formación organizacional
• Gestión integrada de proyecto
• Gestión de riesgos
• Análisis de decición y resolución
Definido (3)
Proceso
predecible
• Rendimiento organizativo del proceso
• Gestión quantitativa del proceso
Gestión Quantitativa (4)
• Rendimiento organizativo del proceso
• Gestión quantitativa del proceso
Gestión Quantitativa (4)
• Innovación organizacional y despliegue
• Análisis causal y resolución
Optimizado (5)
• Innovación organizacional y despliegue
• Análisis causal y resolución
Optimizado (5)

23. ProcessAreasde
Proceso
ProcessAreasdeProyectoeIngeniería
ProcessAreas
desoporte
Leyenda
Contrato
Producto
entregado
CM Proceso de
gestión de
configuración
PPQA Proceso
de
aseguramiento
de la calidad
VER Proceso
de verificación
VAL Proceso
de validación
OT Proceso de
formación
MA Proceso de
medición y
análisis
MODELO CMMI (nivel 3)
RD Definición
de requisitos
Requisitos
definidos
TS Solución
técnica
Componen
te
desarrolla
do
PI Integración
de producto
PP IPM IT
RSKM
Planificación
del proyecto
Plan definido PMC Seguimiento y control del proyecto
REQM Gestión de requisitos
SAM ISM
Gestión
integrada de
proveedores
OPF Enfoque
hacia la gestión
por procesos
OPD Gestión
por procesos
DAR Gestión
de toma de
decisiones
OEI Gestión
del entorno
para la
integración
23

24. Specific
Goal
Specific
Practice
PP SG 1 Establecer estimaciones
PP SP 1.1-2 Estimar el ámbito del proyecto
PP SP 1.2-2 Establecer estimaciones de trabajo y atributos
PP SP 1.3-2 Definir el ciclo de vida del proyecto
PP SP 1.4-2 Determinar estimaciones de esfuerzo y coste
PP SG 2 Desarrollar un plan del proyecto
PP SP 2.1-2 Establecer el presupuesto y calendario
PP SP 2.2-2 Identificar los riesgos del proyecto
PP SP 2.3-2 Planificar la gestión de datos del proyecto
PP SP 2.4-2 Planificar los recursos del proyecto
PP SP 2.5-2 Planificar las necesidades de conocimientos y skills
PP SP 2.6-2 Planificar la involucración de los stakeholders
PP SP 2.7-2 Establecer el plan del proyecto
PP SG 3 Conseguir un compromiso con el plan
PP SP 3.1-2 Revisar los planes que afectan al proyecto
PP SP 3.2-2 Reconciliar los niveles de trabajo y recursos
PP SP 3.3-2 Obtener el compromiso con el proyecto
24
Ejemplo de Process Area:
Planificación del Proyecto

25. 25
PRnnn PRnnn
PRnnnPRnnn
PRnnn
PRnnn
PRnnn
ISO 9001 CMMI
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE NEGOCIO

26. 26
“Acciones que se toman en una organización para aumentar la eficacia y
la eficiencia de los procesos, con el fin de aumentar los beneficios a la
organización y a los clientes”
OBJETIVOS
• Mejorar la satisfacción de los clientes
• Mejorar la eficiencia económica
MEDIOS
• Eliminación de defectos
• Reducción de tiempos ciclo
MEJORA CONTINUA

27. 27
I - Plan II - Do
IV - Act III - Check
1. Implantar la gestión por procesos
2. Identificar los requerimientos del cliente
3. Analizar el proceso actual
4. Identificar áreas de problemas
5. Buscar las causas
6. Determinar soluciones
9. Consolidar las mejoras
10. Continuar con la mejora
7. Implantar soluciones
8. Hacer seguimiento
METODOLOGÍA PARA LA MEJORA DE PROCESOS
EL CICLO DE MEJORA PLAN - DO - CHECK - ACT

28. 28
CALENDARIO Programación de trabajos
Implantación Sistema de Gestión por procesos

29. 29
Ejemplo de Mapa de procesos (nivel 0)

30. 30
Actividades asociadas al Análisis de procesos