El documento describe los conceptos clave de un sistema de gestión de calidad. Explica que es un conjunto de actividades diseñadas para satisfacer al cliente y evaluar el desempeño de la empresa mediante la planificación, control y mejora continua de los procesos. También describe la importancia de gestionar la empresa por procesos en lugar de por departamentos para asegurar que el enfoque esté en crear valor para el cliente.

1. Que es un sistema
de gestión de calidad

2. * Es un conjunto de actividades diseñadas para
satisfacer al cliente
* Sirve para evaluar el desempeño de la empresa
* Planea , controla y mejora

3. E
N
T
R
A
D
A
S
S
A
L
I
D
A
S
PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
S
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
1) Equipos en instalaciones
2) Materiales
3) Procedimientos / información
/instructivos
4) Habilidades y conocimiento

4. • Primero tenemos que visualizarlo en un grafico ( indicando el tipo de
relaciones que existen con otros procesos )
• Trazar el objetivo del Sistema de
Gestión:
• Ejemplo.
1) Optimizar procesos , tener una visión
global de la compañía
2) Mejorar la actividad de la compañía.
3) Reducir los costes en paralelo

5. • Eficacia
• Eficiencia
• Orientación de donde esta el origen de costes de mala calidad
• Optimizar resultados de la empresa
• Traducir la estrategia de operación en gestión de procesos
ESTRATEGIA PROCESO RESULTADOS
REORGANIZACION DE
ESTRUCTURA EN LA
EMPRESA

6. ENFOCADO A LAS 4”C”S
CLIENTE COSTE COMPETENCIA CAMBIO
COMO EMPEZAREMOS • IDENTIFICANDO FACTORES CRITICOS (
MISION , VISION Y VALORES )
• ESTABLECER NIVELES DE PROCESOS
• SGC

7. 5.
Implantación
de procesos
2. Mapa de
procesos
3 .
Evaluación
de procesos
4. Mejora de
procesos
1
Importancia
de gestión
por procesos

8. Eficacia –añadiendo valor
Eficiencia – reducción de costes
Replantear si es adecuada la estructura de la empresa
Que sea funcional y se lleve a cabo

9. actividades
procedimientos
estrategia
SG
Proceso
clave
subproceso
Clientes internos o externos
Entrada- salida
- Proveedor
- Valor
- Actividades repetitivas,
sistemáticas e
interrelacionadas
Conjunto de procesos /
recursos estructura de
la organización para
conseguir objetivos
asociados a una política
Proceso general y características ;
• Responsabilidades
• Alcance
• Objetivo
• Desarrollo de actividades
• ¿ como y cuando ? Conjunto de tareas orientadas a
un procedimiento
Dependiendo de la estrategia
misión, visión y objetivos

10. 1) ¿ que hay que hacer? ¿Quién debe hacerlo?
2) ¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer ? ( descripción cuales están
asociados y a que procesos?
3) ¿ Cuanto hay que hacer para hacerlo bien?
4) ¿Cómo mejorarlo ( repetir el mapa de procesos)
PROCESOS
DEFINIR
MEDIR LA EFICACIA Y EFICIENCIA
MEJORA CONTINUA

11. ENTRADA
SUBPROCESOS SUBPROCESOS SUBPROCESOS
SALIDA
ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD
RECURSOS Lo que se añade para dar
valor a un proceso
Gestionar por
procesos ( a través
de los procesos)
1) Comunicarse
con el cliente
2) Escuchar al
cliente
3) Diseño de los
servicios
orientados al
cliente
4) Mejora ;
establecer
equipos de
mejora

12. • Alinear estrategia con el
sistema de gestión de la
empresa , vamos a implantar
dentro del SGC , de va a buscar
eficacia, eficiencia y
flexibilidad de la compañía.
• Replantear si la organización
esta operando de la manera
correcta

13. CLIENTE
EXTERNO
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
CLIENTE
EXTERNO
PROCESO ENTORNO
EMPRESA
PROVEEDOR EXTERNO ( REQUISITOS
SATISFACCION)
CADENA PROVEEDOR-CLIENTE
• Selección de procesos clave ( estrategias, operativas y apoyo
• Categorías procesos

14. * Hay que definir objetivo en función de las necesidades de los clientes
1ro. El cliente externo va a dar pie a
establecer los objetivos internos
2do. Fijación de objetivos, estos
responden a las necesidades y las
expectativas
Departamento cliente: deben ser
medibles y añadir valor a los
procesos
Cada elemento
de la cadena
Conocer y comprender las
necesidades del cliente final
Conocer y comprender las
necesidades del cliente
Cliente
Identificar
procesos y
actividades
Definir especificaciones
correctas con
proveedor
proveedor

15. • La misión es satisfacer al cliente .
• Las personas dan valor a los procesos
mediante la organización al cliente.
• Mejora continua ; mejorar el
comportamiento de las empresas.
• Una empresa por organización
jerárquica dice” yo me centro en mi
departamento “
• Pero la visión por departamento ;
A) tiene riesgo de que no tiene visión
global y busca objetivos por
departamento.
B) “ centrarse en su departamento es
perder la visión de satisfacer al cliente”

16. La estructura por procesos:
• Elimina barreras con los demás de la organización
Nos ayudara en :
• Estructura organizativa- se optimiza y cada departamento ofrece valor al proceso
Deportes Restaurante Crédito y
cobranza
Mantenimiento Soporte Recursos
humanos
PROCESOS
OBJETIVOSDELOSPROCESOS
OBJETIVOS DE LOS CLIENTES

17. VISION FUNCIONAL
C
ADQUISICION DE
CLIENTES
DEPARTAMENTOS
B
J
E
T
I
V
O
D
E
L
A
E
M
R
E
S
A
VISION POR PROCESOS
LA VISION VERTICAL: DEBE SER COMPLEMENTADA CON UNA VISION HORIZONTAL POR PROCESOS, PARA ASEGURAR
QUE EL FOCO SE CENTRA EN OBJETIVOS QUE CREAN VALOR PARA EL CLIENTE

18. VISION COMPLETAL DEL MODELO POR GESTION DE PROCESOS
1) IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2) DEFINIRLOS
3) IDENTIFICAR AL PROPIETARIO DEL PROCESO
4) IDENTIFICAR A LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
5) VERIFICAR QUE SE SATISFACEN SUS EXPECTATIVA
6) MEDIR PERIODICAMENTE EL NIVEL DE CUMPLIIMIENTO
7) MEJORAR CONSTANTEMENTE

19. CLIENTE
DEFINIR
CLARAMENTE
RESPONSABILIDADES
ORGANZAR
CAMPAÑAS EN
FUNCION DE
RESULTADOS
ESPERADOS
ORGANIZAR LA
COMPAÑÍA EN
FUNCION DE
RESULTADOS
ESPERADOS
MINIMIZAR
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
MINIMIZAR
ACTIVIDADES EN
PARALELO
CONDICIONES DE ENFOQUE

20. MACROPROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
INICIO
TAREA
DECISION TAREA
INICIO
TAREA

21. FASE UNO
CARACTERIZAR EMPRESA ARQUITECTURA DE PROCESOS ARQUITECTURA DE PROCESOS SGC
VISION, MISION Y
ESTRATEGIA
MAPAS POR NIVELES MAPAS POR NIVELES
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS