Estudio de comunicacion White Paper -Crisis Online
•
0 recomendaciones•2,275 vistas
Las redes sociales han cambiado radicalmente el paisaje comunicativo. La mayor interactividad, la personalización, la instantaneidad, la rapidez de propagación del mensaje, la viralidad, la durabilidad de los mensajes, la multiplicidad de actores y otro tipo de características inherentes a estas herramientas han creado un nuevo espacio comunicativo en el que ya no son válidas premisas anteriores.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (13)
Similar a Estudio de comunicacion White Paper -Crisis Online
Similar a Estudio de comunicacion White Paper -Crisis Online (20)
Más de Estudio de Comunicación
Más de Estudio de Comunicación (20)
Último
Último (20)
Estudio de comunicacion White Paper -Crisis Online
- 3. 4 Pre Las r inter mens tipo comu La ge nuev inter prim Por o gene situa fuert De a evalu relev influe fund repu sentació redes socia ractividad, saje, la vira de caracte unicativo en estión de u vos condici rlocutor o i acía del me otra parte, eran un ruid ación inicial tes consecu ahí que el uación de s vancia del encia. Hay ada, a una tación o im ón ales han ca la persona alidad, la du rísticas inhe n el que ya una crisis e onantes: la interlocuto ensaje unidi ninguna cri do inicial qu de conflic uencias para primer pa su naturale agente o que deter a reclamaci magen de la ambiado ra lización, la urabilidad d erentes a e no son válid n las redes a rapidez res, la tran reccional y isis es igual ue se va apa to moderad a la imagen so para un eza. Es prec de los age rminar si la ón o queja Compañía. adicalmente instantane e los mens estas herram das premisa s sociales h en la reac nsparencia la actitud p l ni evolucio agando pau do, a una y reputació na correcta ciso calibra entes que a crisis res a y establec e el paisaje eidad, la ra ajes, la mul mientas han as anteriore ha de acom cción, la ad o el diálog permanente ona de la m ulatinament situación d ón de la Com a gestión d r su impac la desenca ponde a u cer su pote e comunica apidez de p ltiplicidad d n creado un es. modarse, po decuación go constant e de escuch misma forma e y otras qu e alarma g mpañía. de una cris to, identific denan y s n rumor, a encial de a ativo. La m propagació de actores y n nuevo es or tanto, a del mensa te en vez ha. a. Hay crisi ue pasan de generalizada sis online s car los foco u capacida a una acus amenaza pa mayor n del y otro pacio estos aje al de la s que e una a con ea la os, la ad de ación ara la
- 4. 5 Adem comu situa emp este inter Afron adem proce En Es se in tend crisis más, la im unicación y aciones de resas. En E tipo de rnacionales ntar una sit más se ha d eso se pue studio de C ntegra tanto ría mucho s online. mprovisación y menos aú crisis es u studio de C manuales de práctica tuación de de hacer b de tornar e Comunicació o la comun sentido est n nunca h n en la com una práctic Comunicació para un amente todo crisis es si uscando so xtenuante y ón mantene icación offl tar prepara ha sido un municación ca habitual ón hemos t nutrido g os los secto iempre una oluciones (d y, a lo peor emos que la line como dos para u na buena de crisis. C en la ma trabajado e grupo de ores de activ a tarea ardu de comunic , muy poco a Comunica la online, y na crisis off estrategia Contar con ayor parte en el diseño compañías vidad. ua y nada g cación) sobr eficaz. ación es un y, de acuer ffline y no e en materi un manual de las gra o y redacció s nacional gratificante re la march TODO en e rdo con est estarlo para a de para andes ón de es e e, y si ha, el el que o, no a una
- 5. 6 1. L t La m gene en mon Y en prob perm La lla much llega comp Cualq direc Y pu actit nues es u tanto Sin e tropi onlin pape La impo temprana multiplicació eración y dis un elemen itorización? Para el a Para ana Para ide Para el s Para el s Como he ntre las mu bablemente mite detecta amada “de has empres n directam pañías a ser quiera pue ctivos, emp eden hacer ud como c stros produ n proceso o, de los ser embargo, e iezos, error ne. Pues bie el crucial. ortancia a de las c ón de las fó stribución d nto funda ? : análisis de la alizar los co ntificar y se seguimiento seguimiento erramienta uchas idea la más im ar de forma mocratizac sas, ahora c mente a su r más transp ede hoy en leados, pro rlo para bie ompañía. M uctos y serv positivo po rvicios que en medio d res o male en, para de de la crisis órmulas de de contenid mental pa a competen ntenidos m eguir los infl o de tus me o de evento de prospec s para uti portante pa a temprana ión de la in capaces de público ob parentes en n día habla ductos o, in en o para m Más que nu vicios, de nu orque impli ofrecen a su de esos pr entendidos, etectar y p monitor interacción dos han hec ara cualqu ncia o proce ás compart luencers cla nciones en os propios y cción lizar la mo ara la repu las crisis de nformación comunicar bjetivo. Sin n todos sus r públicam ncluso, nue mal. ¿De qu unca debem uestros em ica una op us clientes. ocesos de , capaces d prevenir est rización n público‐em cho que la m ier marca. esos de benc tidos por tu ave de tu m Medios y re externos onitorizació tación de u e reputació n” ha supue r a través d embargo, procesos. mente sobre estros servic ué depende mos buscar pleados, de timización optimizació de generar tas crisis, la para la mpresa y de monitorizac . ¿Para q chmarking audiencia arca edes sociale ón, obviam una empres ón online. esto una op de sus prop también ha e nuestra m cios de aten e? Básicam r alcanzar l e nuestros de las emp ón siempre r una crisis a monitoriz a detecc e los canal ción se conv qué es ut es ente la qu sa es la que portunidad pios canales a obligado marca, nue nción al clie ente de nu la excelenc directivos… presas y, p e pueden s s de reput zación jueg ción es de vierta til la ue es e nos para s, que a las estros ente… uestra cia de … Este por lo surgir ación ga un
- 6. 7 Es es marc dispo sino Reco respu En c escu de un sencial man ca, tus pro oner de dis también en ordemos la uesta de alg Harry W escribir incendio cuenta q respond aeronáu ¿Qué hu blog? Pro a la ma Ryanair, mencion eficaz. S comenta padre e Posterio un mens learning sociales. sincera comunid conclusión, char. La pó n buen plan ntener diar oductos, se spositivos d n blogs, rede “casi” cris guien de la Winsor era u a Boeing os. Alguien que se diri ió con un tica. ubiera ocur obablemen rca tal y c etc. El ca nes online y u director ario en el b hijo a un to rmente Tod saje: “We’r as we go Estamos que fue b dad online… en la Red cima mágic n de monito riamente un rvicios, dir de alertas. N es sociales, is de Boein compañía y un niño de proponien desde Boe igía a un n post en su rrido si Boe te un aluvió omo ha oc aso es que y por lo tan de comuni blog del pa ur por Boei dd Blecher re expert a o”(“Somos aprendiend ien recibid d todos est ca no reside orización y l n seguimie rectivos o No únicame foros, etc. ng que fue y un posteri 8 años loc do un nu eing dio res niño de 8 u blog expo eing no se ón de crítica currido en e la empre to, pudo re cación Tod adre de Ha ing. contactó c at airplanes expertos e do cómo h da tanto po tamos exp e en la suert a eficacia d nto de tod actividades ente en los e desencad ior post de co por los evo mode spuesta a e años, a lo oniendo la e hubiera p as en redes otros caso esa sí que esponder a d Blecher, arry pidiend on The New s but novic en aviones hacerlo”). or la famil uestos per te ni en el a e un equipo do lo que s (eventos s Medios de enada a ra blog: aviones qu lo de avió este mensaj o que el pa respuesta percatado d sociales hu os como el e monitoriz la crítica de decidió en do disculpa w York Tim ces in socia s, pero no Una respu ia del niño o la clave azar, sino en o de comun se diga sob por ejemp e comunica aíz de una e un día d ón para ap je sin toma adre del m de la com de este po ubieran sacu de Air Eu zaba todas e forma ráp ntonces deja as e invitan es para pu al media. W ovatos en esta humil o, como p e está en s n la combin nicación exp bre tu plo) y ación, mala ecide pagar ar en menor pañía st de udido ropa, s sus pida y ar un ndo a blicar We’re redes lde y por la saber ación perto.
- 7. 8 2. I La re emp qué prob de la inme ser infor clien que e es el Imag inter prese dicho Twitt que n vivir la pa para por Tripa expe mied Por e las m Cóm Lo p ante dentifica eputación co resariales y difícil es co bado le añad a reputación ediatez y la aún mucho rmación y o te satisfech es lo mismo emperador ginemos al rnos ha co encia activa o equipo, al ter. La inex novedoso c innecesaria antalla del o analizar el los clientes advisor o eriencias y do. eso en esta matrices par o identifica rimero que una crisis d ación: ¡A orporativa e y quienes no onsolidarla dimos la va n de la Com accesibilid o más vul opinión es d ho se lo cue o: si en el m r. director de onseguido c a en redes limenta des xperiencia y como es el e amente ang ordenador ‘ruido’ su n s a través cualquier dejan su o reflexión ab ra determin ar una crisis e debemos de reputaci Alerta roj es un facto os dedicam y qué fác riable onlin mpañía se m ad de inter lnerable. E difusa y lo ú enta a otros mundo analó comunicac convencer sociales y sde hace re y la falta de entorno onl gustiado. Ca y pierda de nerviosismo de tribuna otra pági opinión. No bordaremo ar si estamo s online tener en c ión online e ja, estam r estratégic mos profesio il puede re e podemos multiplica ex rnet hacen En redes y único que q s tres, pero ógico el clie ción de un al equipo aunque co lativamente e conocimie line pueden ada vez que e vista la h o irá en aum ales tan im na donde o es necesa s el asunto os o no en “ uenta a la es que, más mos en cr co para la co onalmente a esultar men s afirmar sin xponencialm que hoy la y medios s ueda merid o uno insati ente ya era grupo hote directivo d on no poca e poco tiem ento en un n llevar a nu se separe d erramienta mento. Sen mplacables los cons ario vivir p de la ident “alerta roja hora de pl s allá de los risis onlin onsecución a la comuni noscabarla. n reservas q mente porq imagen co sociales la dianamente sfecho lo h el rey, en la elero. Tras m de la nece as reticencia mpo un perf terreno pan uestro direc del Smartph de monito tirá temor a y efectivos umidores ermanente ificación de ”. antearnos s s ingredient ne! de los obje icación sab Si a ese h que la volat que la rapid orporativa p frontera e claro es qu hace a 3.000 as redes so muchos de esidad de as por part fil corporativ ntanoso a l ctor imagina hone, la Tab orización el a ser penal s como Tri comparten mente bajo e la crisis on si estamos tes online, etivos emos hecho ilidad ez, la pueda entre ue un 0 o lo ciales bates tener te de vo en a par ario a blet o egida izado vago, n sus o ese nline y o no en su
- 8. 9 Coment esen tanto nega come irrem Haga indic Qué tario Negativo cia no será o, estudiar ativa publica entario adv misiblement amos uso d cadores o m o á diferente los síntoma ada sobre n verso en l te una crisis de la gram matrices que Canti Twitte Facebo Id de una cri as con idén nuestra Com as redes s s online. mática y de e nos puede Cómo idad/Calidad Dónde er/YouTube/ ook/Blog, etc dentificac isis de repu ntica lógica. mpañía no t sociales tam e los prono en servir par Infl c. ción de u utación trad De la mism tiene por q mpoco tien ombres rel ra identifica Quién luencer/Anón Cuándo una crisis dicional y d ma manera ué ser el fin ne por qué ativos para ar una crisis Cuánto y Q nimo s debemos, p que una n n del mund é desencad a establece s online: Qué por lo oticia do, un denar er los
- 9. 10 Tal y “Enfr front fund hote Por e el co publi hote conju única en bu Sin e por e mesa le ha pote comu las re verse come Por cuali impo es un tema Quié Nunc por u Twitt opini mism y como sugi rentarse a u talmente l amental ide les o restau ejemplo, va omedor de icados en a l, contribu unto de valo amente pos uena lógica embargo, p ejemplo, un a, mientras abía hecho a ncialmente unicación im edes y en lo e concernid ercial encar lo tanto, a tativo de ortante. Ya n quebrade a se puede c én ca será lo m un actor fa ter. La cap iones nega ma manera ere Catalin una crisis o as bases ea de transp urantes)”. arios comen el desayuno lguna de la irían a inc oraciones s sitivos podr , no todas l odríamos e n único com desayunab abandonar e motivo suf maginario. os medios, i do si el pre rgado de ne a la hora d cada come que si bien ero de cabe convertir en mismo la crít moso, un lí acidad de ativas result si la crítica a Pons en s nline, sin a de la rep parencia de ntarios nega o en un h s páginas q crementar obre el serv rían suscitar as valoracio entender co mentario de ba, un roedo el hotel al ficiente par Es más, en ncluso su d ecio de la egociar con de identific entario, su un solo co eza, un alu n un motivo tica negativ íder de opi amplificació ten mucho negativa p su blog The hogarse”, a putación co el perfil onli ativos sobre hotel o la ue consulta la sensació vicio de dich r la suspica ones puede omo ataque e un usuar or en la coc que no pen ra poner en el caso de departamen acción se r las turoper car la crisis u potencial mentario so vión de co o de seria p va de un anó nión o un i ón del me o más dañi rocede de e Brand Rep algunas crít orporativa, ine (este es e aspectos c aspereza d an los consu ón de cred ho hotel. Po cia de los c en ser buena e frontal a rio que afir cina del hot nsaba volve n serios apr que el asun nto de relac resintiera, a adoras, etc s tenemos lesivo. Ig obre la hor mentarios reocupació ónimo clien influencer c nsaje de e nas. Tampo un autor de putation Sto icas negativ “pueden el caso, por como lo pro de sus toa umidores a dibilidad y or el contra clientes pot as. los pilares mara haber tel y que as er nunca má rietos a nue nto llegara iones con in así como a . que pond gualmente, a de cierre negativos s n. nte del hote con miles d stos último oco va a a e la guía Lo op en su art vas, si no at contribuir r ejemplo, d onto que ci allas de pis la hora de e normalidad rio, coment tenciales ya s reputacion r visto desd egurara qu ás. Algo así estro direct a expandir nversores p al departam derar el asp la cantida del comed sobre un m el, que la firm de seguidor os hace qu afectarnos nely Planet tículo tacan a la de los erran scina, elegir d del tarios a que, nales, de su e eso sería or de se en podría mento pecto ad es or no mismo mada es en e sus de la t, que
- 10. 11 si es expe impo o no Dónd Si el nefas asun comu cana El alc retira decis hote apar nos o del h vídeo magn De e nece situa anali La se pare profe de al Y, fin nega no n publicada eriencia. En ortancia que en un serio de y Cuándo comentari stos augurio to siempre unicar tan l aparece, p cance del d arlo o si so sivo el cont leros su re ece al hace ofrece opcio hotel y lueg o en el que nífica exper estas consi esidad de he aciones de c izar clarame egunda es cer siempre esional que lerta al que nalmente, d ativa publica os dejaría i por un usu definitiva, e determina o problema. o o del roedo os que nos e será mu desafortun para más IN daño tambié olamente e texto en el epercusión er una búsq ones de hot go nuestra e otro líde riencia en e deraciones erramienta crisis de for ente los ries que los co e deberán s e disponga e nos enfren debemos te ada sobre n indiferentes uario de dic el quién se ará también . or en la co planteemo cho más f ado inciden NRI, clarame én variará e stuvo acce que aparez negativa s queda del l teles y prim lamentable r de opinió l mismo. debemos s de monit rma tempra sgos omentarios ser analizad de la forma ntamos. ener prese nuestra com s, al igual q cha guía qu e convierte n el potenc ocina del ho os al respect fácil de ma nte es You ente identifi en función sible un dí zca, pues, s será infinit ugar en el mero encont e historia d ón canta la extraer va torización q ana. Ademá negativos, dos con rig ación suficie nte que de mpañía en l que un ince ue quiere c en un facto cial de que u otel se pub to y el inevi anejar que Tube y en icable el log de si el víd ía y luego d si lo hace e amente ma que querem tramos un el roedor s alabanza arias conclu que nos per s, una vez d , por insign or y, para e ente como el mismo m a edición im endio no se compartir co or cualitativ un comenta blica en Tw table riesgo si el can el video co go de nuest deo se subió desapareció n una secci ayor que s mos pasar positivo vid y a continu s del estab usiones: La rmitan dete detectadas, nificantes q ello, hay qu para saber modo que u mpresa de apaga por on el mund vo de la má ario se conv itter, pese o de contag al elegido olgado en tro hotel. ó y es impo ó. También ión de desa si, por ejem las vacacio deo promoc uación un t blecimiento a primera ectar potenc , tendremo que nos pu ue contar co evaluar el una inform un gran rot r sí mismo y do su áxima vierta a los gio, el para dicho osible n será astres mplo, nes y cional tercer y su es la ciales s que uedan on un nivel ación tativo y hay
- 12. 13 3. P Parti man Emp prep accio Com insta Resp crisis ocas de u prim El Co defin La m la re crisis Las m que répli Med Es fu crisis preo mani y tra los cl El to arrog socia Pautas ge endo de los ual de cris resa para d rogramada ones necesa o en una cr ancia al D ponsable de s, al Directo iones, el co un video‐co er ejecutivo omité de Cr nir los mens monitorizació spuesta y l s, el monito métricas co están tenie ca por otra ios de Com undamental s. Los men cupación y ifestar desd atar de venc lientes o co ono del o d gancia o con ales actúa c enerales s resultado sis en rede iseñar el pla s de actuac arias y adec risis offline, Director de e Recursos or Comerci nflicto pued omunicado, o de la Emp risis será bá sajes y conc ón continua la evolución reo ha de s onstituyen u endo los co s personas unicación. , también, nsajes tran empatía. S de el prime cer la desco onsumidore e los mens ndescenden como la ye s para la g s de esta pr s sociales an específic ción a la rea uar los men , el Comité e Comunica Humanos, al o Financ de adquirir una carta presa. sico para re certar las ac a de las red n del confli er constant una herram omentarios y la reperc evitar que nsmitidos h i la crisis tie r momento onfianza qu s. sajes es tam ncia de muc esca y prop gestión d rimera eval o protocol co ante el co alidad de la nsajes a las de Crisis es ación, Com y, dependi ciero, y a o dimensione o un men ecabar la in cciones prec es sociales icto. Por es te, con info mienta básic s negativos cusión que la propia re han de se ene que ver o la volunta ue un mal f mbién fund chas compa paga un inc de crisis uación, deb os de actu onflicto. Est a crisis perm críticas o ac s esencial. D mmunity M endo de la otros epar es tales que saje especí nformación cisas para ge determinar so, en una rmes periód ca. Nos dar sobre la c está tenien eacción de er creíbles, r con un pro d de poner funcionamie damental. E añías al cont cendio que online bemos con uación de q ta adecuaci mitirá prior cusaciones. Deberá inte Manager, A naturaleza tamentos i e exija la dif ífico en un precisa y, s estionar el c rá también emergencia dicos más fr rán la med compañía, s ndo, si es qu la Compañ veraces, oducto o ser freno o ev ento ha po n numeros testar a las hasta el m ntrastarlos c que dispon ión de las p izar y decid . egrar en pri Asesor jur a o calado involucrado fusión inme a red socia sobre todo, conflicto. la calibració a o situació recuentes. dida del imp su durabilid ue la hay, e ñía magnifiq deben mo rvicio, es pr vitar el prob dido gener sas ocasion críticas en momento e con el ga la autas dir las imera ídico, de la os. En ediata al del , para ón de ón de pacto dad y en los que la ostrar reciso blema ar en es, la redes staba
- 13. 14 basta fund Las perso come nece una r comu Emp Toda y, po adap nota Twitt Dura rede relat audie adult prom Tamb mens comu apoy Parte la co infor hech comu situa perso ante conte amentales. respuestas, onalizadas. entarios ne esario destin respuesta c unicando c resa o en su a la informa or supuesto ptar los me de prensa ter o en el f ante la crisi s sociales c ivas al con encia no en teración de mocionales. bién resulta sajes. Si la unicar con yemos tamb e important ompañía y rmación con ho antes la unicación p ación de onalizadam nido. La hu , en mucho Un fallo e gativos de c nar los recu concreta, qu con él, una us producto ación que se o, sin false nsajes a los a se sinteti formato de s habrá qu como Twitt nflicto, al ntenderá q e un produc ará importa crisis se est sus usuario bién en otro te del plan con los inf nstante sob a Compañí periódica co emergencia mente la vers umildad, la os de los en un prod clientes en ursos precis ue el destin a persona os se ha vist e difunda h edades. Ser s diferentes ce cabalme cualquier r e suspende ter o Faceb generar u ue en med cto aliment ante elegir b tá producie os usando e os. serán las ac fluencers, q bre el conf ía, en la e on ellos ser a, se pue sión y los m empatía y casos y si ucto o un las redes so sos para qu natario del m con nomb to defrauda ha de ser co rá responsa s canales, c ente en los ed específic er los mens book, ya qu una distors dio de una tario, la Co bien los can endo en una ese mismo cciones de que deberá flicto y su e elaboración rá fundame eda recurri mensajes cor y la disculpa empre que servicio pu ociales. Cad e cada com mensaje sep re y apelli da. oherente, si abilidad de con el fin d s 140 carac ca. sajes come ue interfer ión comun crisis gene mpañía con nales en los a red en co canal, con comunicac án recibir d evolución. E n del map ental para q ir a ellos rporativos. a, si así fue e sea posib ede genera da cliente es mentario, ca pa que la Co dos cuya c in fisuras o l equipo d e que la in cteres de l rciales prep irán con la nicativa nad rada –por ntinúe emit que vamos ncreto resu independe ión con los desde el p El trabajo p a de influ que cuando a fin de era preciso ble, han d ar un aluvió s un mundo ada crítica r ompañía se confianza e contradicc de comunic nformación os mensaje programado as informac da deseabl ejemplo– p tiendo men s a transmit ultará más e ncia de que stakeholde rimer mom previo que uencers y e o se desate e que re o, son e ser ón de o y es reciba e está en la iones ación de la es de os en iones e. La por la nsajes tir los eficaz e nos ers de mento haya en la e una ciban
- 14. 15 La cr ofrez herra de un Entre offlin porta creíb argu afron En re amen trans Hay resol dialo la cri situa diálo reación de u zca la versi amienta bá n conflicto e los stakeh ne, la com avoces en s bles. Han de mentos, y ntar una sit esumen, la nazas, prio sparencia y que tener lución del ogando con isis. Hay qu ación se vue ogo que un espacio e ón de la Co sica para co moderado o holders ocu municación su entorno, e estar info conocer lo uación que correcta g orizar y de coherencia también e conflicto. los influenc e contarles elva a repet evidencie específico e ompañía, c omunicarse o limitado. pa un lugar interna es su cercaní ormados de o que está también a estión de u ecidir las a a en los men n cuenta q Una vez c cers y con lo las medida tir, informar la impl en la página con informa e con los sta r preferente s primordia ía a la com esde el prim haciendo ellos les afe una crisis e acciones ne nsajes impr que la com concluido é os clientes o as que la Em rles de su im licación y web, en do ación perm akeholders s e el público al. Los em pañía los co mer momen la empresa ecta. n redes so ecesarias. L escindible y municación d éste es pre o personas mpresa va a mplementa comprom onde se alud anente actu si la crisis re interno. Co mpleados so onvierte en nto y recibir a en la qu ciales requ La rapidez y la escucha de crisis no eciso segui que se haya a adoptar pa ción y segu miso de da a la crisi ualizada, es ebasa los lí omo en las on los me n comunicad r los mensa e trabajan iere: evalua es esenci a activa forz o finaliza c r informan an significad ara evitar q uir generand la Comp s y se s una mites crisis ejores dores ajes y para ar las al, la zosa. on la ndo y do en que la do un pañía.
- 16. A mo profe guiar ante 1 2 3 4 5 6 odo de guía esionales d r la actuaci riormente: 1. Decir la v 2. Demostr 3. Escuchar 4. Gestiona 5. Exponer 6. Mantene a de buenas el mundo d ión de los verdad; rar con hech r a los cons ar el futuro; el verdade er la calma, s prácticas, de la comu responsabl hos; umidores; ; ro carácter la pacienci The Arthur nicación ha les de com de la Comp ia y el buen r W. Page So a recogido l municación y pañía a trav humor. ociety, una los principio y que resu vés de su pro organizació os que deb ume lo exp opia gente; ón de berían uesto ;
- 17. 3 4. N f Com ataq situa nega y bie cons aten Una los u perfi por e Estos desc estos norm a sus Suele prov pued cond Sin e sutile caso si no colec En es cons simp Normas d falsos y h o hemos se ue que pon aciones suel ativos que lo en gestionad umidor y ción al clien de las situa usuarios “d les de la ma el todo, incl s usuarios alificación s usuarios s ma general e s provocacio e ser la pr ocaciones y de bloquea ductas inapr embargo, n es y son és es necesar os encontra ctivo o un u stos casos, tantemente plemente co de actua hackers eñalado con ne en riesgo le encontra os usuarios da, pueden de mejora nte eficiente aciones más íscolos” qu arca con el uso median son cons directa, res se sale de la en estos cas ones. ropia comu y sus insult r si su acti ropiadas. o todos los stos los que rio saber si amos vario usuario con la paciencia e sus mo on hechos ción esp n anteriorid o la reputac rse, en la m hacen de la no supone r nuestra e y persona s difíciles de ue de form único y sim nte insultos siderados t sultan fácilm as pautas a sos es simp unidad y e os, termina vidad incur s trolls son, e van a tra se trata de os usuarios intereses o a se convier vimientos, y verdades pecíficas: ad, en el or ción de la m mayoría de a marca o d r un riesgo reputación alizado. e gestionar ma un tanto mple propós directos. trolls y en mente iden seguir en ca le: no alime el resto de an por echa rre en desc , a priori, t er de cabe un solo ind falsos (bo cultos. rte en la me su conte s, sin entra frente a rigen de mu marca o la c los casos, e de un produ sino una op n dando m para un Co o agresiva sito de crea n su facet ntificables. aso de un c entar al trol e usuarios ar al troll. D calificacione tan fáciles d za aun Com dividuo con ts) maneja ejor virtud. enido y co r en la pro a trolls, p uchas crisis compañía. E en las crítica ucto y que, d portunidad muestra de ommunity M intervienen r discordia y ta más sim La forma d crisis reputa ll y, para ell los que, ca De no ser as es, insultos de identific mmunity M n una cuent dos en la Será neces ontrarresta ovocación. perfiles se encuent El inicio de as y coment de forma ai de fidelizar un servici Manager es n en los fo y criticar el mple, la d de procede acional onlin o, no hacer ansados de sí, siempre s y otro tip car. Los hay Manager. En ta identifica sombra po sario monito r sus ata En este cas tra un estas tarios islada r a un io de la de ros y todo de la r con ne. La r caso e sus se le po de y más n este able o or un orizar ques, so, la
- 18. 4 estra eficie Pero prese legis mani insul med Un e Bada En es a raz euro los té Otro delito las re no h mult perd Mon No to come come Para segu pode llegu ategia a se entes y cert , sobre tod ente que lo lación actu ifiesto las tos y desc ios digitales ejemplo es e ajoz que ins ste caso, el zón de 7 eu s al conside érminos qu caso recog o de injuria edes sociale hubo senten a de 300 eu ón y dar a c nitorización odos los us entarios, v entarios o t prevenir el idores y e emos hacer ue a ser un t eguir es m teras. do, no hay o que es ile al condena últimas se calificacione s. el de un int sultó al pre usuario fue uros al día) erarse un d e empleó e gido por los as a la deleg es, en concr ncia pero, uros y una conocer en constante suarios “nac ver si los tuits absurd l ataque de l contenido r de una de troll. uy similar que entra gal en el m a las injuria entencias c es, tanto e ernauta co sidente de e condenad ) y a una in delito de inj l internauta Medios de gada del Go reto Twitter según publ indemnizac todos sus p y análisis c cen” trolls, ataques pr os fruto de un troll, lo o de sus c ebilidad una a la guer r en su jue mundo offlin s, también condenatori en las rede ndenado po Extremadu do a pagar u ndemnizació jurias con p a extralimita e Comunicac obierno en r. En este c licó Europa ción por inju perfiles el re ualitativo. algunos se rovienen d un robot q mejor es a comentarios a fortaleza y ra de guer ego. Ademá ne, también en los soc ias contra es sociales or el Juzgad ura, José An una multa d ón por dañ publicidad, y aban su libe ción fue el d Madrid, Cri aso, las par a Press, el urias de 1.0 esultado de hacen. Por de un clien ue nos ha a nalizar de f s y tuits. E y prevenir rrillas: accio ás, siempre n lo es en e ial media. A usuarios d como en do de lo Pen ntonio Mona de 2.555 eu os morales ya que, seg ertad de exp de un joven stina Cifuen rtes llegaron joven tuvo 000 euros, a este acuerd r ello, es bá nte insatisf atacado la c forma cualit Es en esta que un clie ones concr e hay que el de Interne Así lo pone de internet comentario nal número ago, en un ros (doce m s de otros 2 gún la sente presión. n condenad ntes, a trav n a un acue o que pagar además de do. ásico analiza fecho o si cuenta. tativa a nue fase en la ente insatisf retas, tener et. La en de t por os en o 1 de foro. meses 2.500 encia, o por és de erdo y r una pedir ar los i son estros a que fecho
- 19. 5 Si de cons le va Si re dialo gene Si la ident de p parti pong que s Otra comu influe etectamos cientes de q importar s sulta ser un ogar con él erales descr as críticas tifique ya q revenir la a cipan en n gamos en m se han tenid forma de c unicación d encers. la aparició que su obje i lo que dice n cliente o l, ver la ra itas con ant provienen ue la mayo aparición de nuestros fo marcha sea do que regi contrarresta irecta, con ón de un t etivo es el a e es cierto o consumido íz del prob terioridad. de un usu ría de estos e trolls es in oros, comu n usuarios strar. ar la activida contenido d troll en su taque por e o no, ni tam or insatisfec blema y po uario anón s se escudan ntroducir m unidades o reales, dig ad de los tr de calidad, u plena nat el ataque y mpoco pond cho, en prim onerle solu imo, hay q n en el ano mecanismos en las ca gamos que rolls es basa que constr turaleza, e causar el m rá atención mer lugar h ción, siguie que intent nimato. Por s para que l mpañas so “con nomb ar nuestra e uya marca y es necesario máximo dañ n en las form hay que int endo las p tar que ést r ello, una f los usuarios ocial media bre y apelli estrategia en y fidelice a o ser o. No mas. entar autas te se forma s que a que idos”, n una los e‐
- 20. 6 5. F Dura la qu impa pued para La de de f estab escu crece inten Tal y ha na debe las re pasa La a porta hace restr socia para Las emp conv para enfre infor Gene cuále Formació ante los últi ue nos com arable, y ha den supone potenciale ecisión de u forma resp bleciendo l char y dar er en el mu ncionadas. y como nos acido sabie emos apren eglas a seg n factura. afirmación avoces de l er públicas ricciones, ah ales o su pr la que trab empresas leados pue veniente da que si t entarnos a rmaciones e erar conver es son las n ón para l mos años, e municamos a abierto n r un import s situacione una compañ ponsable, a os mecanis respuesta undo online decían cuan ndo” y en e nder unas n guir porque de que to a misma nu nuestras hora no ha ropio blog e baja. deberían t den hablar r a los emp tienen que a un grupo erróneas? rsación con normas de l a gestión el crecimien . El avance nuevas vías tante valor es de crisis. ñía de adapt analizando smos para a todos n , pero tamb ndo éramos el mundo o ociones de Internet n odos los e unca fue má opiniones ay ninguna. en el que e ener muy de ellas en leados la in hablar de o de emp los emplea a organizac n de crisi nto del ento e de las re s directas d para las ma tarse al mu las posibi afrontar e uestros pú bién nos ha s pequeños nline pasa l cómo com no es una “ empleados ás cierta. Si como em Cualquiera expresar lib presente n el sentido nformación, e su empre pleados ma ados forma ción es resp is online orno digital edes y med de comuni arcas, pero t ndo de los s lidades y estas posibl blicos en t ará vulnerab y enfrentá lo mismo. A mportarnos, “ciudad sin de una c i hasta la ir pleados te a puede ten remente su lo anterior o que desee las herram esa lo haga al informad a parte de l ponsabilidad ha cambia dios sociale cación que también un social medi también l es dificulta tiempo real bles a opini bamos nue Antes de lan debemos s ley” y los e compañía s rupción de enía ciertas ner unas cu u opinión so r, quieran en. Visto as ientas y for an de form dos que p a web onlin d de la prop do la mane es se ha v e bien utiliz na vía de en ia, debe tom as amenaz ades. Info l nos ayud iones bien o evos retos “ nzarnos al r saber cuále errores tam son potenc los social m s dificultad uentas en obre la em ellas o no sí, ¿no sería rmación pre ma positiva puedan dif ne, y mostr pia empres era en vuelto zadas trada marse zas y rmar, ará a o mal nadie ruedo es son mbién ciales media des y redes presa o, sus a más ecisas a que fundir rarles sa. Al
- 21. 7 habla infor que no d tanto Los conta prop partí estilo actua El ma emp hom sient socia Estas Com realiz País, bajís Face prese El Po es el siem supu Comm Los p de cr el m urge ar de norm rmación, cu les permita decirlo, den o en el mun manuales arán con la pia marca p ícipe a toda o común y amos como anual de es leados en ogénea en tan las base ales. s reglas apli pañía. En E zado recien los porcen imos: un 1 book. Y sól encia muy b ortavoz tie l que huma pre, su pap uesto tambi munity Man portavoces risis, de ese anual de c ncia. mas puede uando en re an expresar tro de la le ndo offline c de estilo y a formación personal. E a la organiz y entendien o embajado stilo ha de a las redes y el mundo o es de cómo ican para to España, ent ntemente p ntajes de p 14,1% tien lo un 1,5% baja, aunqu ne un pape aniza y pers pel es impo én en la we nager. tienen que e mismo mo risis y entr que haya ealidad se t r sus opinio egalidad vig como en el y políticas n e informa Este tipo d zación de l ndo que en res y portav actuar como y medios so online. En e o debe ser odos, emple tre las emp or Estudio d resencia de e perfil de de ellos es ue va crecien el protagon sonaliza el m ortantísimo. eb. Aunque e estar prep odo, los por enados par quien pie trata de do ones dentro gente. No o mundo onli online so ación neces e documen la actividad n estos can voces de nu o hoja de ru ociales, con este manua nuestro có eados y dire presa del I de Comunic e los prime e LinkedIn, stán en las ndo lentam nista en la c mensaje de Y los porta eso sí, no c parados par rtavoces onl ra enfrenta ense en co otar a los e o de la corr olvidemos q ine. n el garan saria para u ntos son g d empresari nales, todos uestra marc uta de la ac n el objetiv al se fija tam ódigo de co ectivos, incl bex 35, y d cación en c eros ejecuti un 6,3% tres redes mente. comunicació e la marca y avoces lo so conviene co ra defende line, deben rse a la ten ntrol o fisc mpleados d ección y, ta que la ley s te de que una correct uías con la ial en rede s y cada u a. tividad de l vo de logra mbién la lín onducta en luidos los p de acuerdo olaboración vos en Red en Twitter sociales me ón de cualq y, por tanto on por cual onfundir su r a la organ de estar fa nsión de lo calización de herrami ambién, po se debe cu los emple ta gestión d as que se es guardand uno de nos la empresa ar una pres nea editoria redes y m portavoces d o con el es n con el dia des Sociale r y un 3,1% encionadas uier empre o, hoy igua lquier cana papel con nización en amiliarizado os momento de la entas r qué mplir eados de su hace do un sotros y sus encia al y se edios de las studio ario El s son % en . Una esa. Él al que l, por el de caso os con os de
- 22. 8 Es re siem las p Esta El Co Com socia comu Pero estas prim Los M ciert tenie El Po Hoy, efica la ne Por t actua accio La m unida y las Cualq direc En Es Porta 1 2 ecomendab pre que el e personas qu es la maner ommunity unidad. Su ales de la unidad. , no es el C s funciones er ejecutivo Medios y Re o es que no endo un imp ortavoz deb el principa azmente los ecesidad de tanto, hoy m ar en entor onistas o em arca person as, por lo q s “reglas” d quier desl ctamente a studio de Co avoz deberá 1. La adapt 2. La forma adecuad le poner en equipo cam ue han de u ra de estar Manager d responsab empresa: Community M s las desar o. edes Sociale o sustituyen portante pa be ser el m al reto es l s canales tra l dialogo co más que nu nos diferen mpleados de nal del Port ue el Porta de los med iz cometid la Reputaci omunicació á prestar es tación a un ación y la p da, y antes n práctica e mbie, ya que utilizarlo no siempre pre diremos qu ilidad es la escuchand Manager q rolla el Dir es han llega n a los cana apel. ismo para ograr adap adicionales. on los recep unca, el Port ntes y para e e su empres tavoz y la Hu voz deberá dios y rede do por el ión de la Co ón considera special aten entorno qu práctica: Un s de lanzars l manual m e este docum o se encuen eparados p e, a grand a de gestion o, y sien uien define rector de C do con fuer ales tradicio todos los c ptarse a un . La mayor tores de los tavoz debe estar abiert sa. uella Digita á tener en c es sociales Portavoz ompañía a la amos que s nción: ue no siemp a vez que e se a la Red mediante sim mento no s ntran familia ara cualqui des rasgos, nar la pres ndo la voz e las estrate Comunicació rza y tiene e onales, que canales. Los n nuevo ent dificultad q s mensajes. e formarse y to al dialogo l de la Com cuenta que ya no es en una a que repre on cuatro la pre le será c el Portavoz , debe real mulaciones erá de verd arizadas y c er crisis en es un inte encia en de la com egias ni mar ón bajo la el futuro ase siguen exis s tradiciona torno y co que plantea y hacerlo p o con los us pañía están conocer el una cuesti plataforma senta. as áreas bás onocido. haya recibi lizar una se una vez al a dadera utilid cómodas co social medi erlocutor c medios y mpañía an rca los obje supervisió egurado, pe stiendo y s ales y los o ontinuar us an los nuev ara ser cap suarios, clie n estrecham funcionam ón de elec a social a sicas a las q ido la form erie de prác año y dad si on él. ia. on la redes te la tivos, n del ero lo iguen nline. sando vos es az de entes, mente miento cción. afecta que el ación cticas
- 23. 9 3 4 En c centr 1 2 3 4 5 La co Socia esa r cualq Los orga adap situa salón Man línea práct una v de cr sencillas Sociales, 3. Tener en integral 4. Actuar s Compañ cuanto a la rarse, princ 1. Funciona 2. Conocim tratar de 3. Adaptac online. 4. Adquisic 5. Refuerzo omunicació ales cualqu razón, es in quier event responsab nizaciones ptada a los d aciones simu n”, será clav uales de cr as editoriale tico que rev visión corre risis con cie s: redactar , etc. n cuenta qu de gestión y abiendo qu ía. a formación ipalmente, amiento de miento y re e hacer su t ión de los ción de noci o de conoci n nunca fu iera puede eludible co ualidad en les de co la importa distintos niv uladas de c ve para afro risis con su es definidas vele las hab ecta y concr rtas garantí textos para ue convertir y no como u ue no existe n específica en cinco gr los principa speto de la rabajo. ejes y men ones de red mientos y a e tan huma hablar de onocer este el mundo o omunicación ncia de un veles dentr risis y en có ontar con so us distintos s son impor bilidades ap reta de nue ías de éxito a un blog, rse en “soci un hecho a en opiniones a online q randes ámb ales medios as funcione nsajes de c dacción dig aptitudes au ana como h nuestras c nuevo ento online. n de las na adecuad ro de la orga ómo llevar a olvencia situ niveles, m rtantes, cas rendidas y, estra capaci o. abrirse sus al” debe fo islado. s personale ue un Por bitos: s y redes so es del Com comunicació ital. udiovisuales hoy día, gra ompañías, orno y esta compañías da formació anización. T a la práctica uaciones de manuales de si fundamen sobre todo dad para en propias cu rmar parte es si eres el tavoz debe ociales. mmunity Ma ón a los dif s online. acias a los analizarlas r preparado s deben t ón en situa Trabajar pe a lo aprendi e crisis. e estilo y p ntales, pero o, las que no nfrentarnos uentas en R de su prog Portavoz de e recibir, h anager, par ferentes ca Medios y R y juzgarlas os para afr trasladar a aciones de riódicamen do en “clas políticas onl o, sin el eje o, no tendr s a una situ Redes grama e una ha de ra no nales Redes s. Por ontar a sus crisis nte en ses de line y rcicio emos ación
- 24. 10 6. P 1 Un m orde socia objet 2 Un m crisis ayud quién Adem ofrec prop poco Lo id expe apor ser u verda Prevenció 1. ¿Qué es manual de nada los p ales. El man tivos de un Estar pre que pue Transmit Defende 2. ¿Por qué manual de c s y el nervio dará a no p n debemos más, el man cer una res pias caracte o tiempo pu deal es que ertas en co ta haber ge un documen ad resulte ú ón y man un Manua crisis es u procedimien ual debe de manual de eparado pa da poner en tir a los stak er y protege é es necesa crisis online osismo se a artir de cer dirigirnos. nual de cris puesta ade rísticas de l ede conver e un Manu omunicación estionado s nto hecho d útil y efectiv nual de c l de Crisis o un docume ntos a segu e ser un doc crisis son: ara respond n jaque la re keholders u er la imagen rio contar c es un docu apodera del ro y a ver d is para med cuada y ráp os social m rtirse en un ual de Crisi n de crisis situaciones desde el raz vo. crisis en online? ento en el uir ante un cumento m der eficazm eputación d una imagen n y reputació con un Man umento mu l equipo, co de manera dios sociale pida, una c media, en lo nuevo foco s en Socia online que complicada zonamiento social m que se ex na situació muy claro y f mente a cua de la organi de seriedad ón corporat nual de Cris uy necesario ontar con u clara en qu s será de vi uestión que os que no d o de incend l Media se e tengan ta as en el ám o y el anális edia xplican de n de crisis fácil de usar alquier situa zación en lo d y responsa tiva de la or sis para Soc o porque, na guía en ué tenemos ital importa e resulta pr ar una resp io. ea elaborad ambién la e mbito tradic sis para que manera cla s en los m r. Los princi ación impre os social me abilidad. rganización cial Media? cuando sur la que apo s que pensa ancia para p rimordial po puesta clara do por pers experiencia cional. Deb e a la hora ara y edios pales evista edia. . rge la yarse ar y a poder or las a y en sonas a que be de de la
- 25. 11 3 Reali a me afron ejem desc resul ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 3. Element izar un man edida de ca ntar, ya que mplo, un ban ribirse una lte complet Cómo ut por lo q que cua entende en el m encontra periodo ¿Qué es situacion comport afecten apartado Rasgos d transmit los mens Cómo re informar responsa clientes, Qué can vamos a crisis sea ampliarl Miembr personas determin sus cont tos fundam nual de crisi ada una de e no son lo nco que los serie de p to y efectivo tilizar el Ma ue es recom alquier pers er su estruct momento de ar el capítu de formació s una crisis nes de crisi tamientos q a los intere o se estipula de imagen tir su image sajes, etc. eaccionar an r a los usua abilidades, fuentes fia ales debem usar para t a aislada en o al resto d os del Com s que tien nada en un actos (corr entales de s en los me las organiz os mismos que le pue autas gene o: anual: el M mendable i sona que t tura y cuále e la crisis lo que le in ón que vere s?: Cómo ya s son difer que pueden eses ni a la r a qué es un a transmiti n ante una nte la crisis rios de man cooperar co ables, etc. mos de usar transmitir la un medio s e social me mité de Cr nen un pap caso de cr reo electrón un Manual edios sociale zaciones y d los problem edan surgir rales que d anual de cr ncluir una tenga que es son los ca no tenga teresa, par emos más a a hemos co rentes y en n parecer u reputación n crisis y qué ir: definir có situación d s: en este ap nera proact on los medi r: determina a informació social en co edia en los q risis y sus pel relevan risis, y ha de nico y teléfo de Crisis p es deber de de la probl mas a los q a una petro debe de seg risis es un d breve desc poner en apítulos a lo que leérse a esto resu adelante. omentado medios so na situació de la organ é no es para ómo la emp de crisis, qué partado se i iva, no men os de comu ar cuáles so ón. Por ejem oncreto dete que tenga p funciones: nte como e e contener onos móvile ara Social M e ser un trab emática qu que pueda e olera. Sin em guir todo m ocumento l cripción inic marcha el os que acud lo de princ lta también para cada ciales exist n de urgen nización, po a la organiza presa en con é tono se de ncluyen cue ntir, asumir unicación, u on los medio mplo, en ca erminar si d resencia la estipular q el de ofrec informació es). Media bajo que se ue éstas vay enfrentarse mbargo, pu manual para largo y com cial que ayu l manual p dir. Es decir cipio a fin n fundamen organizació ten una ser ncia pero qu or tanto, en ación. ncreto quie ebe de usar estiones co usuarios, os sociales q so de que u debemos compañía. quiénes so cer inform ón práctica c haga yan a e, por ueden a que mplejo ude a pueda r, que para ntal el ón las rie de ue no n este re r en mo que una on las ación como
- 26. 12 ‐ ‐ Logística elaborar página w resto de Por tant seguir. Normas de posib C C r Q C C q Q in C d n U En cada normas d el posib canales y los prime a: Listado rlos. Por eje web con un e medios pa o, en este a y manejo p ble crisis, los Cómo enfre Cómo respo eputación d Qué hacer s Cómo respo Cómo actua que afectan Qué hacer ncidente en Cómo actua de nuestra c nosotros. Uso inadecu uno de lo de actuació le conflicto y cómo pro eros mome de docum emplo, pue na aclaració ara asegurar apartado se para cada c s más comu ntar un ataq onder a crít de la compa i nos atacan onder ante u ar si se den a la reputa si la empr n el que la in r si somos v competenci uado de la i os casos se ón para cada o. Además, oceder. Se a ntos y una s mentos bá de ser nece ón sobre lo rnos de que e determina caso de cris unes en caso que de troll ticas de usu añía o de su n (hackean) un problem nuncian ma ación de la C resa se enc nformación víctimas de ia en social imagen corp e describirá a una de la se indicar añadirán ad serie de con sicos a el esario emit o sucedido e llegue a n an cuáles so sis: Establec o de los me ls. uarios o clie us directivos ) las cuenta a con empl alas práctic Compañía e cuentra en y especula una campa media o si porativa de á un supue s personas á a quién demás men nsejos útile aborar y tir un comu y luego di nuestros pú on los pasos cer una ser dios sociale entes que p s. s. eados o sin as de nues n las redes nvuelta en ciones. aña de desc alguien lanz la compañí sto y se d responsabl informar, a nsajes básic s. guía de c unicado des inamizarlo úblicos obje s organizati rie de escen es son: puedan dañ ndicatos. stros emple sociales. un acciden crédito por za un bulo s ía, etc. eterminará es de soluc a través de cos para us cómo sde la en el tivos. ivos a narios ñar la eados nte o parte sobre án las cionar e qué ar en
- 28. 14 7. C Muc estra en ú viene emp incer la fal Comunic has empres atégico porq última insta e por la ví resa, que a rtidumbre y lta de inform ación Int sas ya se ha que incide e ncia, contr ía de tener porta su cre y su insepar mación y de terna en an dado cue en múltiple ibuyen a la r una plant eatividad a rable herm e hábitos de la gestió enta de que es aspectos a mejora d tilla motiva la búsqued ano el rum e transpare ón de cri e la comuni que confor e la produ ada, alinead a de solucio or, ambos ncia. sis onlin icación inte rman el clim ctividad. Es da con los ones y mejo fruto del de *Fuente ne erna es un f ma laboral y sta contrib objetivos oras, y elim esconocimi e: McKinsey factor y que, ución de la ina la ento, y2014
- 29. 15 Pero su ac situa crece tiene Emba Toda que emba que ellos de op facto alcan porta de “i En p verda prov Ante espe de in en u por e mala fuera Por opini que a acció todo lo qu ctividad ord aciones de e exponenc e múltiples v ajadores de a empresa q determina argo, la rea siempre, pe , se convier pinión pone o sino que, nza más cre avocía. Al e nterés” la q principio e aderament echo de la c e cualquier s cialmente s nformación n público a el contrario a imagen y a de contro añadidura, ión o inform antes eran ón personal e antecede dinaria. Sin crisis onlin cialmente y vertientes. e la marca que gestion claramente alidad super ero muy es rten en port en de manif de cara a l edibilidad qu empleado se que la figura esta realida e perjudici compañía. situación de sensible po sea muy a ltamente re o defrauda e resentimie l y, a buen s con el en mación em impensable , que no pu e es común embargo, c ne, la impo y se vuelve ne su comu e quién tie ra a menud specialment tavoces info fiesto que l a opinión p ue las decla e le atribuy a del directi ad no es al es no ser e crisis, onl orque se sen lta. Si la em eceptivo y e esas expect ento entre seguro, perj ntorno onli itida por un es y eso grac uede quedar y afecta en cuando hab ortancia est singularme unicación d ene que ha do los límite te en situac ormales de os emplead pública, lo q araciones of ye inconscie ivo no tiene ni buena r consciente line u offlin ntirán invo mpresa la sa en potencia tativas, esta la plantilla, rjudiciales. ne la capa n empleado cias a redes r reglament n general al blamos de c tratégica d ente sensib ispone de ablar de qu es de lo esc ciones de c la compañí dos de a pié que ellos cu ficiales de lo entemente e. a ni mala. e de ella y, p e, los empl lucrados y atisface, los ales “embaj ará consigu , y fomenta acidad de a o puede lleg s sociales qu tado por la día a día de crisis, y esp e la comun le. ¿Por qu una política ué tema. As rito y esa r crisis, los em ía. Es más, a é no sólo so uentan sobr os ejecutivo una honest Lo que por tanto, n eados van esto hará q s empleado jadores” de uiendo de u ar la aparic amplificació gar a alcan ue pertenec empresa. e una empr pecíficamen nicación in ué? La resp a de portav Así debe se realidad nos mpleados, t algunos est on portavoc re “su” em os que ejerc tidad y una puede res no gestionar a ser un pú que su dem os se conve e la compañ un golpe ge ción de rum ón de cual zar dimens cen al ámbi resa y te de terna uesta voces r. Sin s dice todos udios es de presa cen la falta sultar rla en úblico manda rtirán ñía. Si nerar mores quier iones ito de
- 30. 16 Línea Afort de co los e línea as de actua tunadamen omunicació empleados as de actuac Manual de una online s porcenta redes so conducta nombre Informa asegurar simultán posiblem importan ésta est realizar. Sin dat colectivo alguno c podría f cualquie comunic enviadas Bidirecci crisis on ción nte, lo que s ón interna y durante el ción que el g de estilo y crisis de co se haya pl aje muy alt ociales, la a en el que de la empr ción rápida rnos de qu neamente, t mente, el co nte que con té presente os confide o de emple confidencia filtrarse a er momento cación inter s a otros pú ionalidad. nline de un sí está en la y ésta puede transcurso gestor debe política on omunicación lanteado s to de los e empresa d e se marqu esa. a y abunda ue los emp toda la info olectivo má nozcan y ha e en cualq enciales o eados relati l. Cuando la opinión o. Por esta m rna no pued blicos, si bi Es importa medio de a mano de e influir de o de una c ería seguir: nline. La prim n hay que siquiera. Pa empleados debe difun ue con clari ante. Cuan pleados van rmación qu ás interesad agan suya la quier comu contradict va al objet la empresa pública o misma razó den contrad en su redac nte que el comunicac la empresa cisivamente risis online mera actua llevarla a c artiendo de tendrá per dir entre dad qué se do la crisis n a recibir ue la compa do porque a posición d unicación p torios. La o de la cris a la emite o a los me ón, los datos decirse ni d cción y estil público int ción bidirec es la gestió e en el com . Estas son ción para la cabo antes e la realid rfiles online su plantilla e puede hac s ha surgid los primer añía haga pú se sienten de la empre privada qu comunicac sis, no pued tiene que edios de co s y hechos c diferir de la o pueden s terno dispo ccional en e ón de su po mportamien n algunas d a gestión in de que la dad de qu e y activida a un códig cer y qué n do tenemos ros o al m ública. Ellos concernido esa de modo e ellos pu ción dirigid de ser en m considerar omunicació contenidos as informac er diferente onga en cas el interior olítica to de de las terna crisis e un ad en go de no en s que menos s son, os. Es o que uedan da al modo r que ón en en la iones es. so de de la
- 31. 17 empresa respuest el men malente Herrami feedback consider uso y po Por aña emplead de la pe del hech inteligen las herra Agentes trabajad emplead empresa para dar a mediante tas. La exist nsaje se a ndido se co ientas onli k puede ha ración la ad orque los em adidura, en dos no traba enetración d ho de que ntes, lo que amientas on viralizador ores, la c dos puede t a si se pide r amplificac e el cual p tencia de es asimila co orrige con ra ne. Aunqu acerse por dopción de mpleados ya empresas ajan ante u de la telefo el 80% de los convier nline. res. En el c omunicació también se e a los emp ión a determ puedan pla sta retroalim orrectament apidez. e el envío muchos m herramien a han apren s de caráct un ordenado onía móvil ( e los termi rte en instru caso de las ón interna rvir para vi pleados que minados me ntear duda mentación l te y que de inform medios, la e tas online in ndido a em ter industr or, la comp (prácticame inales en n umentos pe empresas bien cana ralizar los c e utilicen su ensajes, do as y pregu e asegura a cualquier mación y e empresa de nternas por plearlas en ial donde añía puede ente univers nuestro paí erfectos par con un am alizada hac contenidos us propios cumentos, untas y ob a la empresa r desviació el suministr ebería toma r su facilida su vida pri muchos d e sacar prov sal en Espa ís son teléf ra acceder y mplio núme cia la bas de interés perfiles soc imágenes, e tener a que ón o ro de ar en ad de vada. e los vecho aña) y fonos y usar ro de e de de la ciales etc.
- 32. 18 8. C Nadi en r afron Es un socia actua plant A lo algun en la cuale situa Dom Quizá comu por l crisis en e form perso Alert veint Tim como que p colab Poste travé situa Com colga Cuatro ca e puede as riesgo su r ntarla con c n hecho que ales han ad ar de forma tear. largo de l nos de los e as redes so es han sid aciones de c mino´s Pizza´ á uno de lo unicación h las accione s viral despu l año 2009 ma poco ade onas vieron tado por un ticuatro ho McIntyre, o una brom pasaba por boró con la eriormente és de Twitte ación y qué pañía grab ado los víde asos, cua segurar que reputación. celeridad de e, conforme dquirido en a adecuada os apartad elementos q ociales. Aho do ampliam crisis. ´s o cómo a s casos que ha sido el su s que adop ués de que , varios víd ecuada la c n los vídeos na organizac ras, el Vice tomó conc ma, no era t actuar con a organizac , comenzó er, las preg estaba hac aba un víd eos malicios atro resp nunca vay Por lo ta e manera qu e las empre el mundo en ellas y d os anterio que se debe ora nos vam mente estu atajar una c e más atenc ufrido por D ptó para afr dos de sus eos (cinco comida que antes de qu ción de con epresidente ciencia de q al y comen todos los p ción de con a responde guntas de lo ciendo para deo que pu sos, YouTub puestas ya a tener q anto, hay ue nuestra sas van ent actual, son dar una resp ores de est en tener en mos a deten udiados co crisis viral u ción e interé Domino´s P rontarla. E empleados en total), e e tenían qu ue, dos días nsumidores, e de Comun que, lo que nzó a desar públicos obj nsumidores er a través os consumi a resolverla ublicaba en be, y dinami ue enfrenta que estar imagen no tendiendo la n más cons puesta a las te reportaje cuenta a la ner a come omo parad sando las m és ha despe Pizza´s, no s Esta compa subieran a en los que e servir a s s después, l , GoodAsYo nicación Co e los empl rrollar una e etivo de la s identifica de las rede dores sobre a. Un día de n la misma izaba la resp arse a una preparado se vea seri a importanc cientes de s situacione e se han id a hora de af entar casos, digmáticos mismas arm rtado entre sólo por la ñía se vio e través de Y aparecían m sus clientes os autores u.org, dura orporativa d eados habí estrategia d Compañía. ndo a los s sociales, e e sí la comp espués, el P red en el puesta a tra crisis que p os para int amente dañ cia que las la necesida es que se pu do desgran frontar una , algunos d de las nu mas. e los expert crisis en sí, envuelta en Youtube a la manipuland s. Un milló los retirara ante las prim de la Comp ían conside de comunic En primer l dos emple especialme pañía cono Presidente l que se h avés de Twi ponga entar ñada. redes ad de uedan nando crisis de los uevas os en , sino n una a red, do de ón de n. meras pañía, erado ación lugar, ados. ente a cía la de la abían tter.
- 33. 19 La Co prod se qu eran 100.0 Pidie confi decid cons inten cons Dom comu mism Cuan Escuc elem prim infor sumi el há bord En u menc decid come El bo de pa que prob ompañía de ucido, expl uiso transm graciosos. 000 person eron por el ianza”. Par dió colabor umidores, ntando no umidores o mino’s Pizza unicación d mas. ndo un piró char, anali mentos esen er momen rmaba de q inistrado po ábitat natur e de la exti n primer m cionada (Sin dió censur entarios ne orrado y el h alma provo se multipl blema. ecidió toma icando qué mitir fue que Pero ellos as que tra lo disculpa ra minimiza rar y coor para que p actuar con o echar leña a´s integró de crisis y mano se m zar, actuar nciales en un to, hizo Ne ue en la fab or un prove ral del orang nción en el omento, N nar Mars) s rar a los gativos, que hecho de q ocó una nue icaran los r la iniciativ é había ocu e lo ocurrido s no repres abajan todo s y mostra ar las conse dinarse co pudieran a n precipitac a al fuego. a los m estableció mete a bomb r, tratar d na crisis de estlé cuand bricación de eedor que a gután y que país. estlé replicó ino Cargil y seguidores e fueron bo ue Cargil te eva campañ ataques a va y ser clar rrido y qué o era el acto sentan a la os los días e ron su com ecuencias s n otros pú nalizar la s ción de m medios soci un modelo bero. e contene comunicac do Greenpe e las barrita actuaba en e, por la act ó señalando y denunció e s de su p orrado, así c enía a Sinar ña en las re la marca ra respecto é medidas s o “de dos in a marca. E en Domino´ mpromiso p sobre la re úblicos, co situación y anera que ales dentr o de monit r y no ali ión. Justo lo eace public as Kit Kat se bosques de tuación del o que su pr el video colg página de como el uso r Mars como des aún con en los pe a la situaci e habían ad ndividuos qu Ellos no rep ´s Pizza en t para “volver eputación d mo las org las decisio se evitase ro de sus torización y imentar “a o contrario có un víde e empleaba e Indonesia hombre en roveedor no gado. Adem Facebook o modificado o suministr n mayor rep rfiles, lo q ión que se doptado. Lo ue pensaban presentan todo el mu r a ganarn de la comp ganizacione ones adopt e alertar a estrategia y diálogo e a la bicha” de lo que, e eo en el qu aceite de p que consti n ellos, esta o era la em más, la com que realiz o de su logo radora del a percusión e que amplifi había o que n que a las ndo”. os su pañía, es de tadas, más as de en las ” son en un ue se palma ituían aba al presa pañía zaron o. aceite e hizo có el
- 34. 20 Nest gesti que traba “Mat La e cons enfad El me decid orde Un d de la millo FedE perd estal med su b direc el pro Pasió Que todo fue l Fútb que t ganó un ae lé, finalme ón de la cr publicar qu ajar con una tar” al men empresa d ecuencia de dado en víd ensajero fu dió lanzarlo nador que s día después a red que, i ones de usu Ex reaccionó ón a sus c ló el caso, idas. Un día log y publi ctivos en el oblema, act ón por los c los deporte o el mundo s la aerolínea ol de Brasil tuitear, tra ó la primera eropuerto. nte, se vio risis y pidie ue rompían a entidad si nsajero. e mensaje e la actuaci deo y subid ue a su casa o a través d sufrió desp el vídeo ha ndignados, arios. ó con celer lientes e in , publicó c a después, l caba en la que explica tuó de man colores. es en gene sabe, o al m a holandesa . El respons s el partido , el mensaj obligada a endo disculp el acuerdo n ánimo de ería FedEx ón de uno d o a YouTub a para entre de la valla a erfectos. abía sido vis provocaron ridad. Reco niciaron un cuatro twee la Compañí misma red aba el caso nera inmedi ral, y el fút menos debe a KLM dura sable de ma o disputado e “Adiós, Am a modificar pas por su o comercial e lucro. Sin e sufrió tam de sus emp be egarle un p a su jardín. sualizado p n su viralid noció la sit a investiga ets en su ía grababa y d social un y las decisi ata y dio la tbol en part ería. Quién s ante la cele anejar las re o entre la se migos” con r su estrate comportam con Sinar embargo, e mbién una pleados que aquete y, l El paquete por un núme ad con lo q uación, no ción del in cuenta qu y colgaba u vídeo prot ones que h cara para o ticular, leva si no lo sabí ebración de edes sociale elección ho una image egia recono miento. De Mars y que l daño estab a crisis im fue grabad lejos de llam e contenía ero importa ue acumuló buscaron e cidente. El e anunciab n comunica tagonizado abían adop ofrecer expl antan pasio ía se topó c el campeon es no tuvo m landesa y la n de la pue ociendo su hecho, tuv e comenzab ba hecho. mportante c do por un cl mar a su pu una pantal ante de usu ó más de c excusas, pid mismo día ban la tom ado comple por uno d ptado. Reco licaciones. ones es algo con esta rea nato mundi mejor ocurr a mexicana erta de salid mala vieron ban a como liente uerta, lla de uarios uatro ieron a que ma de to en e sus noció o que alidad ial de rencia a, que as de
- 35. 21 El tu 2.440 enfad cont como amen KLM “des senti de la it tuvo en s 0 usuarios. do de los u ra de la aer o el actor G nazaron con se vio obl afortunado imientos de a crisis. us primero . Posteriorm usuarios de rolínea. Incl Gael García n no tomar igada a em o comentari e nadie” co s 30 minuto mente fue e la red me uso, alguno a Bernal, in ningún vue mitir un com io” y asegu on su tuit. L os 8.000 ret borrado. exicanos qu os personaje ndignados, elo de dicha municado e uraba que La rápida re tuits y fue m En este ‘es ue comenza es reconoci criticaron l a compañía. en el que o no había s espuesta pe marcado co scaso’ tiem aron a env dos de la cu a acción de ofrecía sus ido su inte ermitió aco mo favorito mpo, provo iar mensaje ultura mexi e la compa disculpas p ención “her rtar el reco o por có el es en cana, añía y por el rir los orrido