La relación interpersonal en una empresa de salud debe darse principalmente entre el prestador del servicio y el usuario, garantizando una comunicación clara y el cumplimiento de los derechos de los usuarios establecidos en normas como la Ley 100 y el Estatuto del Consumidor. El empoderamiento busca delegar autoridad a los empleados para garantizar la calidad de los servicios conforme a las necesidades de los consumidores. Los posibles conflictos en el área laboral incluyen una mala atención o información al usuario.

1. PREGUNTAS TIPO I, SELECCIÓN MÚLTIPLE CON
ÚNICA RESPUESTA: Señor estudiante favor leer
cuidadosamente el enunciado y, después de analizarlo, escoger
entre las opciones la que considere correcta en la hoja de
respuestas.
1. La relación interpersonal debe darse siempre en
condiciones propicias, además que debe incluir
diferentes actores que deben permitir el buen desarrollo
de ella, para el caso de una Empresa Promotora de Salud
podríamos afirmar que la relación interpersonal estaría
dada de forma más ajustada por
A. la relación que existe entre las diferentes personas del grupo
familiar.
B. la comunicación que debe tener en forma exclusiva los directivos
de la compañía con sus subalternos.
C. la forma de comunicación entre la persona prestadora del
servicio y el usuario.
D. el enlace los grupos primarios de la compañía
2. La buena relación interpersonal en una empresa con
los clientes o usuarios puede permitir un aumento de
ventas en los productos o servicios, pero entre otras
cosas puede ser de gran utilidad para
_______________________ y así de una u otra forma
permitir el mejor nombre de la institución.
La frase que mejor complementa el enunciado puede ser
A. brindar un servicio o producto de calidad y adecuado.
B. tener más cantidad de productos básicos en la compañía
C. mejorar los salarios para los empleados
D. determinar mi volumen de empleados
3. En una EPS o EPS, como auxiliar que presta un
servicio, debería contemplar algunos atributos para
proporcionar el de servicios en salud, podríamos decir
que algunos atributos pueden ser
A. Tener dinero, ser atractivo y cortés.
B. Estar en posición social, pertenecer a un grupo social y ser
cuidadoso.
C. Entrenamiento, seguridad y selección social.
D. Cortesía, cuidado, amabilidad y seguridad.
4. La comunicación es básica para el servicio, lo que
genera que se deban seguir parámetros establecidos
para la atención en el servicio, algunos de estos
parámetros pueden estar enmarcados por una política de
servicio al cliente u otros que se definan, podemos
asumir esos otros como
A. no haga esperar al cliente y cobre el valor del servicio en forma
inmediata.
B. no mire al cliente o usuario cuando lo atienda y algunas veces
ajuste las reglas
C. sea natural, no ser falso, demostrar energía y cordialidad.
D dar atención total sin distracciones y no permita que le sonrían.
5. La implementación de la Ley 1480 de 2011 Estatuto
del Consumidor, permitió garantizar de alguna manera los
derechos y deberes de los consumidores y proveedores
de servicio. Específicamente podríamos decir que este
estatuto hacia el servicio en salud podría estar
encaminado como
A. el conjunto de normas y políticas que protegen solo al que
ofrece el servicio, en la prestación del servicio.
INSTRUMENTO DE EVALUACION
COD: IPR36
VER: 01
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Técnico Laboral Auxiliar en Salud
Oral
NIVEL DE FORMACIÓN:
I
GRUPO:
MODULO DE FORMACIÓN: Atender y orientar a la persona en
relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas de salud.
CÓDIGO DE MODULO DE FORMACIÓN:
20332810010204
UNIDAD DE APRENDIZAJE: 3. Brindar información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o
usuario según protocolo institucional.
TIPO DE
EVIDENCIA
CONOCIMIENT
O
X
DESEMPEÑ
O
PRODUCT
O
CRITERIOS DE DESEMPEÑO: El estudiante debe conocer y aplicar las normas legales del consumidor, el marco
legal y regulador propio del servicio, la comunicación y el empoderamiento como parte del servicio y del producto.
DURACIÓN DE LA PRUEBA:

2. B. las normas y procedimientos que garantizan la atención clara a
los usuarios y el no abuso de los usuarios frente al que ofrece el
servicio.
C. las expresiones que se utilizan para vender o consumidor los
productos o servicios
D. las normas que tiene el estado para garantizar la buena voluntad
de los vendedores de servicios.
6. Como usuario de servicios en salud me protegen entre
otros:
A. El presidente de la república a través de la Constitución Política.
B. El congreso y la Corte Constitucional a través de sus sentencias
de salud.
C. El Ministerio de Salud, Súper Salud y como herramienta la
tutela .
D. Los ministros del gobierno, el alcalde y el personero cuando es
sólo régimen subsidiado.
7. Los usuarios en salud están ajustados a sus derechos
y servicios contemplados por cada EPS dentro de sus
manuales de servicios, además de esto a la luz de la
normatividad nacional estos derechos y deberes están
reafirmados en
A. los derechos y deberes que se tienen como usuarios del servicio
de salud de acuerdo a la ley 100/93, y además el Estatuto del
Consumidor como acceso a otros servicios.
B. los aportes en salud cuota moderadora y copago.
C. sistema de educación por medio de competencias laborales.
D. la ley 50 de 1991
8. Los indicadores de gestión suelen establecerse en una
empresa o una entidad para poder tomar decisiones que
pueden ser transcendentales que permitan cumplir
objetivos propios ya deifnidos, es por eso que son
recogidos para que sean analizados por una persona o
un grupo especial, estos pueden ser
A. los empleados más influyentes de la CIA.
B. las entidades estatales.
C. los jefes de producción.
D. los líderes de los proyectos de la compañía:
9. Los indicadores son directamente catalogados como
de gestión, se puede entender que algunos indicadores
de gestión para una compañía u organización pueden ser
A. cuentas de cobro, impuestos y recaudos.
B. mejoras de gerencia, calidad de servicio y de innovación
C. desempeño financiero, utilización de recursos y reconocimiento
de empleados.
D. Ventaja competitiva, desempeño financiero y flexibilidad.
10. El sentido de pertenencia por una institución debe ser
un abanderamiento diario, por lo que genera u ambiente
propicio para un excelente servicio. Podemos decir
entonces que el empoderamiento empresarial está
orientado a
A. la forma administrativa de lograr una buena contratación laboral.
B. proceso por el cual las compañías lograr un crecimiento interno.
C. el hecho de delegar responsabilidad y autoridad a los empleados
o personas a cargo para lograr objetivos, metas y rendimientos.
D. sistema de crecimiento económico global.
11. Cuando se realiza el empoderamiento la compañía
tiene busca lograr un objetivo que está encaminado al
cumplimiento de las políticas establecidas, podríamos
pensar que un objetivo del empoderamiento es
A. obtener la calidad por medio de sistemas de gestión del mismo
nombre.
B. garantizar la calidad de los productos o servicios que este ofrece
teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores.
C. garantizar las normas de producción entre los mandos medios y
los altos niveles empresariales
D. la obtención de medios crediticios y financieras garantizando un
producto o servicio final.
12. Un conflicto siempre es un problema que se debe
“combatir” dentro de una organización, esto genera
perdida de armonía y diferencias al momento del trabajo
en equipo, a partir de esto, entonces podemos afirmar
que un conflicto es
A. la discusión que tiene los amigos sobre un concepto diferente sin
llegar a la violencia
B. apreciación de diferenciación que tienen los padres con sus hijos
sin agresión física
C. medida por la cual se llaga a un acuerdo entre las partes.
D. la diferenciación de ideas y conceptos entre dos personas o más,
el cual termina en un enfrentamiento físico o verbal.
13. Siempre habrán actores dentro de la comunicación, y
más a fondo en la interrelación social, es por esto que
las partes que interviene en un conflicto son
A. Los diputas, el presidente y las partes implicadas
B. El gobierno y los congresistas
C. los actores del conflicto, el problema y el árbitro.
D. los padres, hermanos y tíos

3. 14. Dentro del campo laboral en la administración en
salud, en el campo del servicio al cliente se pueden
generar algunos conflictos, a partir de esto podemos
asumir que unos posibles conflictos en el campo laboral
pueden ser
A. Chismes, compresión y conformidad
B. Mala información del servicio, mala atención, no compresión con
los compañeros.
C. Claridad, alegría, incumplimiento y suciedad
D. Atención no capacitada, sonrisa y charlatanería
15. La interrelación personal en una compañía de
salud se debe dar solamente y exclusivo con el
usuario.
A. no, es erróneo completamente.
B. se acerca a la definición, pero se contradice.
C. sí, es completamente cierto.
D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
16. El principal objetivo que tiene una empresa
cuando aplica el empoderamiento es brindar
productos o servicios con calidad exigidos por el
consumidor.
A. no, es erróneo completamente.
B. se acerca a la definición, pero se contradice.
C. sí, es completamente cierto.
D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
17. Siempre que exista una discusión para no
llegar a un conflicto, lo mejor es pelear y
establecer cuál de las partes gana dicha discusión.
A. no, es erróneo completamente.
B. se acerca a la definición, pero se contradice.
C. sí, es completamente cierto.
D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
18. Las normas del consumidor o usuario en salud
se identifican con los derechos establecidos por
las normas nacionales Como la Ley 100 y la Ley
1480.
A. no, es erróneo completamente.
B. se acerca a la definición, pero se contradice.
C. sí, es completamente cierto.
D. podría ser una excelente definición, pero es incierta