COMUNICACION

1. 1.2 Organismos y Estándares de Comunicación
Un estándar, son acuerdos documentados que contienen
especificaciones técnicas u otros criterios precisos para ser
usados consistentemente como reglas, guías o definiciones de
características para asegurar que los materiales, productos,
procesos y servicios cumplan con su propósito. Por lo tanto un
estándar de telecomunicaciones es un conjunto de normas y
recomendaciones técnicas que regulan la transmisión en los
sistemas de comunicaciones.
TIPOS DE ESTÁNDARES
Existen tres tipos de estándares: de facto, de jure y los
propietarios. Los estándares de facto son aquellos que tienen una
alta penetración y aceptación en el mercado, pero aún no son
oficiales.
Un estándar de jure u oficial, en cambio, es definido por grupos
u organizaciones oficiales tales como la ITU, ISO, ANSI, entre
otras.
La principal diferencia en cómo se generan los estándares de
jure y facto, es que los estándares de jure son promulgados por
grupos de gente de diferentes áreas del conocimiento que
contribuyen con ideas, recursos y otros elementos para ayudar
en el desarrollo y definición de un estándar específico. En
cambio los estándares de facto son promulgados por comités
"guiados" de una entidad o compañía que quiere sacar al
mercado un producto o servicio; sí tiene éxito es muy probable
que una Organización Oficial lo adopte y se convierta en un
estándar de jure.
Por otra parte, también existen los "estándares" propietarios que
son propiedad absoluta de una corporación u entidad y su uso
todavía no logra una alta penetración en el mercado. Si un
estándar propietario tiene éxito, al lograr más penetración en el
mercado, puede convertirse en un estándar de facto e inclusive
convertirse en un estándar de jure al ser adoptado por un
organismo oficial.
TIPOS DE ORGANIZACIONES DE ESTÁNDARES
Existen dos tipos de organizaciones que definen estándares: Las

2. organizaciones oficiales y los consorcios de fabricantes.
El primer tipo de organismo está integrado por consultores
independientes, integrantes de departamentos o secretarías de
estado de diferentes países u otros individuos. Ejemplos de este
tipo de organizaciones son la ITU, ISO, ANSI, IEEE, IETF,
IEC, entre otras.
Los consorcios de fabricantes están integrados por compañías
fabricantes de equipo de comunicaciones o desarrolladores de
software que conjuntamente definen estándares para que sus
productos entren al mercado de las telecomunicaciones y redes
(e.g. ATM Forum, Frame Relay Forum, Gigabit Ethernet
Alliance, ADSL Forum, etc). Una ventaja de los consorcios es
que pueden llevar más rápidamente los beneficios de los
estándares promulgados al usuario final, mientras que las
organizaciones oficiales tardan más tiempo en liberarlos.
Estrategias de atención personalizada cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con
el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la
empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos
problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el
cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al
cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive,
conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la
osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada
patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del
servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse
aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un
remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de
desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el
cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus
clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por
lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su
estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las
siguientes prestezas (o atributos):

3. respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversar con el cliente,
técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la
empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que
tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no
siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo
reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus
atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de
atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente
difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o
mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada
empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas
empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su
irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas
organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas,
consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada
situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
C. EL CONTACTO TELEFÓNICO.
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el
servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando
cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave,
desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer
la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una
llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el
caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes
positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado
telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o
telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una
llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.

4. LA COMUNICACIÓN POR CORREO.
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y
LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el
mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es
imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta
estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone
énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede
establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente
cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de
servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los
autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o
similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común
ahora, tal como lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que
enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a
través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se
lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda,
conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma
que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que
éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le
sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser
considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud
ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en
contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas
recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta
en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o
bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en
la conciencia organizacional.
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo
adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g.
marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los
costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia
entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un
país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la

5. corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos
utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los
sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios
e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor
agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en
función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de
tiempo no equivale a lo percibido.
CLASIFICACION DE CLIENTES
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su
frecuencia de compra, en:
CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una
compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes,
por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención
esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar
su frecuencia de compra.
CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el
porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera
compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Manejo de agenda
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
Leermás: http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente7.shtml#ixzz4rQMm5SEm

6. Los términos “abierto” y “estándar” tienen un amplio rango de significados asociados con
su uso. Hay una serie de definiciones sobre estándares abiertos que hacen énfasis en
diferentes aspectos sobre “abierto”, incluyendo la especificación resultante, el proceso de
redacción, y la propiedad de derechos en el estándar. El término “estándar” a veces se
restringe a las tecnologías aprobadas por comités formales que están abiertos a la
participación de todas las partes interesadas y operan por consenso.
Estándar abierto es una especificación disponible públicamente para lograr una tarea
específica. Un estándar abierto es un estándar que está a disposición del público y tiene
varios derechos de uso asociados con él, y además puede tener varias propiedades de cómo
fue diseñado. No hay una única definición y las interpretaciones varían con el uso.
La definición del término “estándar abierto” que utilizan los académicos, la Unión Europea
y algunos de sus países miembros o parlamentos como Dinamarca, Francia o España,
excluyen los estándares abiertos que requieren tasas de uso, al igual que hace Nueva
Zelanda, Sudáfrica y los gobiernos de Venezuela. Para la organización de estándares, el
World Wide Web Consortium (W3C) se asegura que sus especificaciones se pueden
implementar en una base libre de derechos.
La especificación debe haber sido desarrollada en proceso abierto a toda la industria y
también debe garantizar que cualquiera la puede usar sin necesidad de pagar regalías o
rendir condiciones a ningún otro. Al permitir a todos el obtener e implementar el estándar,
pueden incrementar y permitir la compatibilidad e interoperabilidadentre distintos
componentes de hardware y software, ya que cualquiera con el conocimiento técnico
necesario y recursos puede construir productos que trabajen con los de otros vendedores,
los cuales comparten en su diseño base el estándar.
Los estándares abiertos tienden a generar un mercado libre y muy dinámico, porque al no
haber restricciones en su uso lo común es que sobre unos estándares abiertos se edifiquen
otros y así sucesivamente. Es el caso de los estándares más comunes de Internet y por tanto
de la Internet misma.
En los estándares informáticos no abiertos, los poseedores de las patentes de
software pueden imponer sobrecargos u otros términos de licencia en las implementaciones
del estándar. En estas circunstancias dichos estándares no serían considerados abiertos, sino
estándares cerrado o licenciados bajo términos RAND -del inglés "Reasonable and Non
Discriminatory"-, los llamados "razonables y no discriminatorios". Este término, RAND,
nunca se han concretado en qué consiste exactamente, razón por la que los estándares
licenciados de tal forma pueden llegar a incluso discriminar -por ejemplo al excluir al
software libre y al de código abierto-. También pueden ser incluso abusivos, como
argumentó Nokia en un juicio contra Qualcomm en EE.UU. en el 2005 en el que solicitaba
al juzgado que determinara qué significa RAND, ya que consideraba que las condiciones de
licenciamiento de Qualcomm no eran "razonables".
Ser un estándar abierto, según la mayoría de las definiciones, como pueda ser la del Marco
Europeo de Interoperabilidad o la de la Ley 11/2007 española,1 implica que las licencias de
las posibles patentes estén disponibles gratuita y libremente (libres de regalías). Por

7. ejemplo, las reglas de los estándares publicadas por los principales organismos de
normalización reconocidos internacionalmente, como el IETF (Grupo de Trabajo de
Ingeniería de Internet), ISO (Organización Internacional de Normalización), IEC
(Comisión Electrotécnica Internacional), y ITU-T (Sector de Normalización de las
Telecomunicaciones de la UIT), permiten a sus estándares contener especificaciones cuya
implementación requerirá el pago de licencia de patentes. Entre estas organizaciones, sólo
el IETF y el ITU-T se refieren explícitamente a los estándares como “estándares abiertos”,
mientras que los otros se refieren sólo a la producción de “estándares”. La IETF y ITU-T
usan definiciones de “estándar abierto” que permiten “razonables y no discriminatorias”
licencias de patentes que requieren un pago.
Hay algunos en la comunidad de software de código abierto que sostienen que un "estándar
abierto" está abierto sólo si se puede adoptar libremente, implementar y extenderla.
Mientras que los estándares abiertos o arquitecturas son considerados no propietarios en el
sentido de que el estándar es propiedad de un colectivo o no, todavía puede ser compartida
públicamente y sin estar fuertemente guardada. El típico ejemplo de código abierto, que se
ha convertido en un estándar, es el ordenador personal creado por IBM y que ahora se
conoce como Wintel, la combinación del sistema operativo de Microsoft y el
microprocesador de Intel. Hay otros tres que son más ampliamente aceptados como
"abierto", que incluyen los teléfonos GSM (adoptado como un estándar del gobierno), Open
Group que promueve UNIX y similares, y el Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet
(IETF) que creó los primeros estándares de SMTP y TCP/IP. Los compradores suelen
preferir los estándares abiertos, ya que creen que ofrece productos más baratos y con más
opciones para el acceso debido a los efectos de red y el aumento de la competencia entre
proveedores.
Muchas especificaciones que a veces son referidas como estándares son privados y sólo
están disponibles bajo términos contractuales restrictivas (si es que se pueden obtener) de la
organización que posee los derechos de autor de la especificación. Como tales, estas
especificaciones no se consideran totalmente abiertas. Joel West ha argumentado que los
estándares abiertos no son blanco y negro, sino que existen diferentes niveles de “abierto”.
En el fondo un estándar necesita ser suficiente “abierto” para que llegue a adoptarse y
aceptarse en el mercado, pero cerrado lo suficiente para que las empresas puedan recuperar
parte de su inversión en el desarrollo de la tecnología. Un estándar más abierto tiende a
existir cuando el conocimiento de la tecnología se dispersa lo suficiente para que la
competencia sea mayor y los demás sean capaces de empezar a copiar la tecnología. Esto
ocurrió con la arquitectura Wintel cuando otros pudieron comenzar a imitar el software.
Estándares menos abiertos existen cuando una empresa en particular tiene gran poder (no
de propiedad) sobre el estándar.
Estándares abiertos que pueden ser implementados por cualquiera, sin regalías o otra
restricción, son algunas veces referidos como Formato abierto en el caso de que sean
formatos, o estándares libres.