Este documento presenta 10 preguntas de selección múltiple sobre conceptos clave de mercadeo y servicio al cliente como la definición de servicio al cliente, las necesidades básicas del cliente, y los tipos de mercadeo. Además, explica la importancia de conocer al cliente y sus necesidades a través de herramientas como encuestas para mejorar la toma de decisiones en una empresa de salud.

1. Elaborado por: Diego Suarez, Adaptado por: Jonathan
Osorio Vasco.
PREGUNTAS TIPO I, SELECCIÓN MÚLTIPLE CON ÚNICA
RESPUESTA: Señor estudiante favor leer cuidadosamente el enunciado
y, después de analizarlo, escoger entre las opciones la que considere
correcta en la hoja de respuestas.
1. Para el mercadeo es fundamental el cliente, es por eso que
una posible definición, después de lo trabajado, podría ser que
el servicio al cliente es
A. el compromiso que se genera entre los grupos familiares desde su
cabeza visible hasta los hijos.
B. la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en
ellos algún nivel de satisfacción..
C. el encuentro directo e indirecto entre los grupos de empleados en
procesos productivos.
D. la forma de recibir las llamadas telefónicas de larga distancia.
Responda las preguntas 2 a la 4 a partir de la siguiente
información
Cualquier empresa debe tener como primordial el servicio al cliente
como la razón de ser, por lo que son estos quienes buscan el servicio y
pagan por él, haciendo que la empresa crezca, A mayor clientes,
mayores ventas, mayores servicios, mayores ingresos. En el caso de la
salud, las E.P.S y las I.P.S, son instituciones que más que clientes, tiene
pacientes o usuarios fijos, por ende su trabajo en mercadeo será poco,
por lo que las afiliaciones obligan si o si, que el paciente o usuario sea
parte de la E.P.S o I.P.S. Sin embargo, por ser las E.P.S son empresas y
venderán productos y servicios adicionales, es ahí donde las E.P.S
amplían su portafolio con mejores servicios para quienes son afiliados y
para los que no son.
2. Para poder determinar principios que se establezcan para las
necesidades básicas de un cliente, se debe tener en cuenta que
A. el cliente es la persona que determina el rumbo de la empresa y
genera entusiasmo para el gerente.
B. la empresa determina el nivel del cliente y su capacidad de pago.
C. el cliente es quien determina el nivel de prestación de un producto o
servicio y genera la forma de pago de la compañía.
D. el cliente es el único evaluador de la calidad y La empresa debe
alcanzar las expectativas de sus clientes.
3. Se puede entender entonces que los usuarios en salud
siempre serán fijos por lo que se encuentran bajo una afiliación,
sin embargo para que su permanencia se mantenga después de
un año es fundamental que
A. el usuario se le asignen citas a su conveniencia y gusto para que asi
se mantenga.
B. el usuario tenga promociones en la cuota moderadora, “lleve 3 por
pagar 2 según su nivel”.
C. el usuario sea atendido de forma cordial y amable, y en caso de ser
necesario atenderle sus necesidades hasta la máxima satisfacción
posible.
D. el usuario siempre tenga la razón.
4. El excelente servicio al cliente, para una E.P.S puede
proporcionar que
A. entre los usuarios se cree una confianza en el servicio y propicie la
venta de nuevos servicios.
B. los usuarios no confíen el servicio y atraigan más clientes.
C. los usuarios traigan más usuarios para que se les asignen citas sin
estar afiliados a la E.P.S.
D. hayan felicitaciones y reconocimientos por parte del Ministerio de
Inversalud.
5. Una posible definición para el mercadeo estaría dada por
A. el sistema por el cual se generan procesos de producción empresarial
en las empresas.
B. el proceso por el cual el gerente se posesiona en la compañía.
C. el sistema que utilizan las entidades para determinar la parte salarial
de los empleados.
D. el proceso que enseña a descubrir bienes o servicios que requieren los
usuarios o clientes y que satisfaga necesidades de estos y se pueda
suplir.
6. Una manera de definir las necesidades de un usuario puede
ser
A. los estándares de calidad de un producto o servicio que ofrece una
compañía.
B. los favores que se le realizan a una persona.
C. los medio que utiliza una empresa para comercializar sus productos o
servicios
D. los requerimientos que tiene una persona o un grupo de personas
para su consumo.
7. Para el mercadeo en general se definen diferentes tipos de
mercadeo, algunos tipos son
A. nacionales e internacionales
B. piratas y legales
C. con valores y sin conocimiento
D. extramurales e internos
8. La encuesta es un recurso óptimo para conocer cualquier tipo
de información que surja en cualquier área institucional, es por
eso que la encuesta puede generar
A. datos para la toma de decisiones trascendentales
B. información exploratoria para abrir mercados.
C. datos pertinentes para evaluar servicio al cliente y consumo de agua
en la zona de atención primaria.
D. indicadores de gestión, para así orientar las decisiones de servicio
hacia los usuarios.
9. La encuesta como herramienta de recolección de información
permite la toma de decisiones después de generar un estudio de
tipo
A. descriptivo para el análisis de especulación.
B. exploratorio por lo que la información no es conocida.
C. descriptivo por lo que genera indicadores cuantitativos y cualitativos.
D. exploratorio por lo que genera indicadores de decisión aleatoria.
10. Una fuente primaria es aquella que entrega la información
100% confiable sobre lo que se necesita tener conocimiento, un
posible ejemplo de una fuente primaria es
A. el usuario beneficiario por lo que hace parte de la E.P.S.
B. el cliente que no está dentro del plan POS, pero que puede ser tenido
en cuenta para los servicios del cotizante.
C. el cliente cotizante que se encuentra dentro del POS y que se le
indaga por un servicio adicional.
D. el usuario interno, que a pesar que tiene otra E.P.S, puede acceder a
el servicio en salud.
INSTRUMENTO DE EVALUACION
COD: IPR36
VER: 02
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Técnico Laboral Auxiliar en NIVEL DE FORMACIÓN: GRUPO:
MODULO DE FORMACIÓN: Atender y orientar a la persona en relación
con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales
y normas de salud.
CÓDIGO DE MODULO DE FORMACIÓN:
20332810010204
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de
clientes
TIPO DE EVIDENCIA CONOCIMIENTO X DESEMPEÑO PRODUCTO
CRITERIOS DE DESEMPEÑO: El estudiante debe conocer teorías sobre servicio al cliente, tipos, técnicas y herramientas de
mercadeo, cómo identificar las necesidades del cliente y conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que se dará al
cliente conociendo sus funciones y labores en el consultorio.
DURACIÓN DE LA PRUEBA: