2. OBJETIVO GENERAL
A. Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y sus
requerimientos.
A. Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio,
que responda a sus necesidades y deseos.
B. Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor
a cubrir sus deseos y necesidades.
C. Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso
del producto o servicio.
3. A. Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido
B. Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su
decisión es la más correcta.
C. Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.
D. Realizar una actualización del historial con el cliente para conocerlo más y
hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo
mejor y lo más adecuado para él.
4. ¿ QUE ES EL SERVICIO ?
Proviene del latín servitĭum.
Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son
las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes.
Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o
intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el
consumidor lo posea.
En tanto, todo servicio y más si se quiere prestar uno que sea bueno, deberá
seguir los principios que sean propicios para brindar una buena atención al
cliente
5. ¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
Concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en
palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer
algunas precisiones.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de
acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.
6. ¿ EL CLIENTE ES ?
I. Aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los
presta por ese concepto.
II. Del latín “Cliens” .
III. Nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de
otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo.
IV. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta
la colaboración.
7. ¿ QUE DEMANDA EL CLIENTE ?
Se pueden identificar cuatro categorías generales de bienes y servicios,
cada una presenta sus propias características y requiere un enfoque distinto
para evaluar la demanda.
Estas categorías son:
a) Productos básicos no perecibles
b) Productos básicos perecibles
c) Productos innovadores o especializados
d) Servicios.
8. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
I. 1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus clientes.
II. 2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio puedes hacerle una
serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente.
III. 3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar
información muy relevante sobre las expectativas del servicio.
IV. 4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar
cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron.
V. 5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse atento a observar,
escuchar registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.
9.
10. ¿ PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES ?
Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden pero es una
realidad que está ahí
Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta
de ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente porque han
decidido priorizar el precio
Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más de lo
que parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar mejores
proveedores a mejores precios
Porque entablan amistad con personas de otros negocios
Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca
