Actividad Interactiva

1. Actividad de
Aprendizaje 1
Bases del Servicio al Cliente
By Gustavo Vanegas

2. Contenido
Introducción
1. Conceptos generales.
1.1. Que servicios se ofrecerán
1.2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
1.3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
2.1. El contacto cara a cara
2.2. Relación con el cliente difícil.
2.3. El contacto telefónico.
2.4. La comunicación por correo.
2.5. Instalaciones.
By Gustavo Vanegas
3. Negociación.
3.1. Tipos de Negociaciones
3.1.1. Según las personas involucradas
3.1.2. Según la participación de los interesados
3.1.3. Según asuntos que se negocian
3.1.4. Según el status relativo de los negociadores
3.1.5. Según el clima humano
3.1.6. Según los factores desencadenantes
3.1.7. Según canal de comunicación
3.1.8. Según el modo de negociación
4. Evolución de los conceptos del Servicio
Referencias
Créditos

3. El Servicio al cliente es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en
general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente
y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos. (Neyra, 2002)
Introducción

4. Conceptos Generales
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.

5. Conceptos Generales
1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que
le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.

6. Conceptos Generales
2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se
puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.

7. Conceptos Generales
3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer
ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

8. 2. Elementos del servicio al cliente
2.1. El contacto cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más
profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se
puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en
el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables,
la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente “difícil” de
acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este
elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el
favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón
según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.

9. 2. Elementos del servicio al cliente
2.1. El contacto cara a cara
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia
del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede
conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no
será más que un remiendo en los síntomas. Como en una “sonrisa estereotipada” que
muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara
a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente:
No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm “saber
escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar”
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su
estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las
siguientes prestezas (o atributos): 1. respeto a las personas, 2. sonrisa al momento de
conversar con el cliente, 3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la
cultura del medio que rodea a la empresa); 4. ofrecer información y ayuda, 5. evitar
actitudes emotivas en este contacto; 6. nunca dar ordenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo que tenemos”, en la estrategia diseñamos
“lo que queremos”.

10. 2. Elementos del servicio al cliente
2.2. Relación con el cliente dificil
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: “Los clientes difíciles no siempre
son difíciles” un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha
funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y
ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al
cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de
diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros;
que hacen “difícil” su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de
este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala
educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el
personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de “tratar” con estas
personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos.
Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.

11. 2. Elementos del servicio al cliente
2.3. El contacto telefonico
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el
servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier
sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el
modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la
comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una
llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el
caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes
positivas de “servir al cliente”, para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico,
puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la
empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada
después de que el teléfono timbra más de lo debido.

12. 2. Elementos del servicio al cliente
2.4. La comunicación por correo
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y
LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el
mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es
imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta
estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone
énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede
establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial
acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio
de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe
dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que
sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo
demuestra peel. por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al
que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar
en que a través de eso, se llegara también al nocliente, por que es probable que el cliente
actual se lo comunique. La atención de reclamos y cumplidos.

13. 2. Elementos del servicio al cliente
2.4. La comunicación por correo
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja
sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo;
de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar
una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No –
Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste
que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser
considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse
con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar
que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL,
por ejemplo asegura que “cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que
un cumplido”, porque así será más fácil darse cuenta en qué nos
equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial
de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o
bien para que fluya en la conciencia organizacional.

14. 2. Elementos del servicio al cliente
2.5. Instalaciones
Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de
los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de
los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer
de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o
desagradable posible. Asintiendo lo mencionado por LAMB,
tomamos este elemento como parte de las herramientas para
la posición teórica. Aunque obviamente habrá que dirigirnos
a la estética y arquitectura local, contemplando la
complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.
No podemos pensar por ejemplo, en “grandes edificios” o
infraestructura modernísima, por el mismo hecho de que
estos aspectos, además de costosos implicarían demasiado
tiempo en implantarse

15. 3. Negociación
La palabra negociación ha cobrado una importancia tan marcada que la sitúa
por encima de otras formas de solución de conflictos, como son el arbitraje, los
procesos judiciales o el uso de mediadores, tanto en la arena internacional
como en las relaciones económicas y comerciales entre países, organizaciones y
empresas.
Desde mediados de la década del 70 se vienen produciendo profundos cambios
en el entorno en que se mueven las organizaciones.
Actualmente, la tasa de innovación tecnológica es la más acelerada que se ha
conocido en la humanidad. Se reduce significativamente el tiempo que
transcurre entre un descubrimiento científico y su aplicación a la producción,
así como el ciclo de vida de los productos. Por otra parte, se modifican las
tecnologías de comercialización y financiación de las operaciones comerciales.

16. 3. Negociación
Tres características han tenido estos grandes cambios: en primer lugar, la
extraordinaria celeridad con que se han producido; en segundo, la
profundidad y amplitud del espectro de cuestiones que abarcan; y, en
tercero, su imprevisibilidad, es decir, la imposibilidad no sólo de preverlos,
sino de imaginárselos.
Todo ello ha puesto en crisis muchos paradigmas gerenciales tradicionales
que, en la actualidad, resultan estrechos o inoperantes bajo las nuevas
circunstancias de gestión. Una investigación efectuada a principios de la
década de los 90 arrojó que las habilidades profesionales fundamentales de
los gerentes en el siglo XXI deberán ser: la formulación de estrategias, la
dirección de recursos humanos, la mercadotecnia y las ventas, el manejo de
las finanzas y la habilidad de negociación y la solución de conflictos.

17. 3. Negociación
Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del
ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo lo hacen los
gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más
que planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar, se pasan la
mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que,
probablemente, este sea uno de los rasgos característicos de la
gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se
desarrollan, esencialmente, en un ambiente negociador.

18. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según las personas involucradas
Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, entre estos y
grupos o entre grupos. A medida que intervienen más personas se
complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor número de
intereses, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y
niveles de satisfacción, lo que genera un sinnúmero de diferencias y
demanda una mayor preparación del proceso.

19. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según la participación de los interesados
Pueden clasificarse en negociaciones directas e indirectas (a través de
mediadores, árbitros, abogados, etc.). En el primer caso, por lo general, el
proceso es más expedito y dinámico, mientras que, en el segundo caso, el
proceso se puede retardar y, lo que puede ser más peligroso, complicarse
por la falta de comunicación entre las partes debido a la entrada de
intermediarios.

20. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según asuntos que se negocian
Existe una gama amplia de asuntos que pueden negociarse, desde
aspectos políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y afectivos.
En cada caso resulta imprescindible tener un conocimiento adecuado del
objeto de la negociación, así como crear el ambiente propicio para lograr
el efecto deseado.

21. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según el status relativo de los negociadores
Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en horizontales,
cuando las partes se encuentran en un mismo nivel de la escala
jerárquica; verticales, cuando las partes que negocian se encuentran
vinculados a través de una relación de subordinación directa; o
diagonales, cuando la negociación se produce entre partes que se
encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.

22. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según el clima humano
De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser amistosas o
polémicas, así como abiertas y sinceras o manipuladas. Las negociaciones
amistosas y abiertas y sinceras resultan mucho más fáciles que el otro
extremo.

23. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según los factores desencadenantes
De acuerdo con estas, las negociaciones pueden clasificarse como:
negociaciones libres (entre compradores y vendedores); forzadas, cuando
un hecho específico provoca la negociación, morales o afectivas, cuando
la causa del proceso negociador tiene que ver con comportamientos,
actitudes o valores; y legales, cuando la causa que la origina es una
demanda judicial concreta.

24. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según canal de comunicación
Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas, epistolares o sobre la base
de representantes. La diferencia fundamental entre ellas reside en el
grado en que fluye el proceso de comunicación que se establece entre las
partes.

25. 3. Negociación
3.1. Tipos de negociaciones
Según el modo de negociación
Pueden clasificarse en negociaciones competitivas y en negociaciones
cooperativas. Dentro de la misma negociación se pueden presentar estos
modos. La comprensión de los mismos y su combinación adecuada en el
proceso pueden ayudar en el proceso de negociación

26. Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenia del servicio al
cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al
de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil
acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae
en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de
fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el
cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo,
oportunidad soluciones individualización y amabilidad
4. Evolución Concepto Servicio

27. Referencias
Gómez, H. S. (2006).
Neyra, C. (2002). Lima-Perú.
Tipos de Negociaciones. (s.f.). www.gestiopolis.com. Recuperado el 02 de 10 de 2016, de gestiopolis:
http://www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-etapas-y-tecnicas-efectivas/
Referencias

28. Créditos
Gustavo Vanegas

29. GRACIAS