Este documento discute la gestión de incidencias en redes. Se recomienda usar el software Proactivanet Service Desk para gestionar incidencias debido a que facilita el proceso completo desde el registro hasta el cierre. Las actividades clave en la gestión de incidencias incluyen la detección, clasificación, investigación, resolución y cierre. Al identificar las incidencias se puede determinar la prioridad para solucionarlas de manera adecuada y eficiente.

1. TELEMATICA
ETAPA 4
CARLOS ALEXANDER LÓPEZ PRIETO

2. 6. ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, cuál cree usted es
la de mayor importancia?
 Según mi opinion la mas critica es el Nivel de impacto, ya que es muy
importante conocer el impacto que tendrá sobre los clientes y en que
areas de la red afecta.
7. ¿Cuáles son las actividades realizadas en el flujo de la gestión de
incidencias? y explique cada una de ellas
 Detección del incidente: se detecta por un sistema de monitoreo y se genera una alerta de incidencia.
 Clasificación y soporte inicial: determinar el nivel de prioridad, para enviarse al personal de soporte
correspondiente.
 Solicitud del servicio: se realiza solicitud para ejecutar acción.
 Investigación y diagnostico: se debe identificar, analizar y documentar todos los síntomas.
 Resolución y recuperación: se da solución al incidente y se reestablece el servicio, cumpliendo con los
requerimientos de los clientes.
 Cierre del incidente: después de resolver la incidencia, y que el usuario lo demuestre, se cierra el incidente,
realizando documentación respectiva.

3. 8. ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión de Incidencias considera
aplicable a la red que se viene trabajando en el grupo?
 Se recomienda el uso del software Proactivanet Service Desk, ya que
facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios y
entregas.
9. ¿Para resolver incidencias se deben de determinar los procesos que se
afectan para así determinar los pasos a seguir para dar solución? ¿Por qué?
 Porque de esta manera se puede definir como se va a tratarr dicha incidencia, como y con
que prioridad.

4. 10. ¿Al Identificar las incidencias podremos determinar la prioridad
en la que se debe solucionar? ¿Por qué?
 Porque ese es el punto de partida antes de tratar cualquier tipo de
novedad, y además hacerlo de manera adecuada y eficiente.

5. ACTIVIDADES CORRESPONDIENTES AL Estudiante No4
1. Sistemas de Gestión de Incidencias
Se recomienda el uso del software Proactivanet Service Desk, ya que facilita la gestión de
incidencias, peticiones, problemas, cambios y entregas.

6. 2. Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución
de incidencias.
 Proactivanet Service Desk facilita la gestión de incidencias desde su registro
inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas
prácticas como ITIL®,el modulo de gestion de incidencias, está certificado y es
considerado como óptimo para alcanzar calidad y eficiencia

7. 3. Métricas de Calidad.
En cuanto a métricas de calidad poder implementar los siguientes indicadores
 Total de incidencias generadas / el total de incidencias resueltas.
 Incidentes no resueltos
 Tiempo de respuesta
 Incidentes escalados a otro nivel
 Backlog (listas de pendientes)de incidentes
 % satisfacción de los clientes

8. 4. Auditorias de Calidad
 Se realizaran auditorias internas y externas las cuales validaran el estado de
las incidencias gestionadas durante el periodo en curso para la revisión del
sistema de calidad. Además se validara el registro de aquellas incidencias
detectadas, todo regido bajo Norma ISO 9001 de 2015

9. 5. Mejora y prevencion de problemas de calidad.
 Se deben implementar y asegurar herramientas de mejoramiento continuo,
garantizando la correcta documentación de cada una de las incidencias, así como
su resolución, asegurar cumplimiento de procedimientos y estándares
establecidos, generar ciclos de no recurrencia, correcta capacitación al personal,
retroalimentación exacta a los clientes.