5. Objetivo
1. Asegurar la disponibilidad de los servicios ofrecidos a los usuarios que
están basados en componentes de tecnología y mejorarlos día a día.
2. Asegurar la capacidad de atender a los usuarios con excelentes tiempos
de respuesta.
3. Propender por una mayor y mejor utilización de las herramientas
1. tecnológicas con el fin de agilizar procesos, optimizar recursos y
2. entregar resultados satisfactorios de acuerdo a los planes establecidos
7. Modelo de servicio
• El modelo inicial planteado se basa en el modelo de mesa de servicio, la
cual le proporciona al usuario un solo punto de contacto para la atención
de requerimientos e incidentes presentados con la plataforma de
comunicaciones unificadas implementada y puesta en operación.
SPOC - Recepción y atención de
casos de primer nivel en
infraestructura (Incidentes y
Requerimientos) 2NS
Gestión del
Cliente Servicio WAN /seguridad (FW Level 3/
y VPN Proexport
LAN / Telefonía Proexport/CVJ
MDS + Operación
1NS
> 70% +/- 25% +/- 4% Soporte en Sitio Carvajal
Canal Herramienta de Gestión de Servicios (ANS)
•Telefónico
•Otros
ITIL
Monitoreo de calidad – PQR y encuestas 2NS
6 29/03/2013
8. RECURSOS
7 21/11/2010 Título de la presentación
11. Proceso de Escalamiento
Para atención en sitio contamos con el siguiente procedimiento.
1. El usuario se comunica con la extensión 89900, la cual se encuentra re-
direccionada hacia la extensión de uno de los ingenieros especialistas.
2. Se realiza la atención primer nivel de la llamada, donde pueden ocurrir
varios eventos.
Temas de funcionalidad. Se asigna un ingeniero de soporte en sitio
para la atención del incidente o requerimiento, el ingeniero puede
atender el caso personalmente o devolver la llamada al usuario
dependiendo del incidente reportado.
Temas de plataforma Avaya y funcionamiento de las comunicaciones
unificadas. Se escala a nivel 2 donde un ingeniero especialista o
implementador de la solución atenderá la situación en sitio.
3. El usuario puede dirigirse a la sala de capacitación dispuesta para este fin,
donde un ingeniero de soporte aclarará sus dudas e inquietudes.
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12. Proceso de Escalamiento
Para atención en horario fuera de oficina o soporte remoto.
1. El usuario se comunica con la extensión 89900, o el número celular
3164740176. El ingeniero a cargo atenderá el incidente de forma remota.
Funcionalidad. El ingeniero aclarará las dudas del usuario y con
indicaciones vía telefónica lo ayudará a solucionar su problema.
Plataforma Avaya. El ingeniero se conectará en forma remota para
atender los posibles problemas de plataforma que se puedan
presentar y tratará de solucionarlos, una vez resueltos le informará
al cliente de la situación para que pueda continuar con su trabajo. Si
la situación requiere soporte en sitio, el caso será escalado al
ingeniero especialista o implementador que se encuentra en sitio y
será atendido durante el transcurso de la mañana siguiente.
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