Este documento presenta los resultados de grupos focales realizados con el personal del Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje (CIRIA) con el objetivo de determinar los factores más importantes para implementar y difundir su política de calidad. Se describen los procedimientos utilizados para llevar a cabo los grupos focales y analizar la información obtenida. Los resultados incluyen gráficos que muestran los parámetros de calidad más relevantes para los empleados y factores relacionados con mantener un ambiente laboral saludable

1. Análisis de
Grupos Focales
de Personal del ciria
Lic. Guadalupe Bravo Céspedes
Ing. Guillermo del Barrio Rivera
Mtro. Omar Sosa Tzec
centro interactivo de recursos de información y aprendizaje
univesidad de las américas puebla
otoño 2010

2. procedimiento para
llevar a cabo los
grupos focales

3. objetivo
Determinar cuáles son los factores
importantes para hacer nuestra la
política de calidad en el CIRIA y elaborar
una campaña de su difusión.

4. estructura del grupo focal
revisión
bienvenida discusión
de guía

5. fase 1 – bienvenida
• Agradecer la presencia.
• Explicar el objetivo del grupo focal.
• Explicar en qué consiste la sesión.
• Reafirmar la idea de que se desea cumplir el
objetivo, no evaluar a las personas, ni llegar a
discusiones personales.

6. fase 2 – revisión de guía
• Recapitular si entendieron cómo funciona.
• Dar espacio para que corrijan las respuestas de
su guía (en silencio).
• Expresar en grupo qué opina cada uno sobre la
pregunta uno.

7. fase 2 – revisión de guía
• Cada persona menciona tres
categorías que le resulten relevantes
sobre la política de calidad y cómo la
aplican. Se prohibe discusión, sólo
presentación de ideas.

8. fase 2 – revisión de guía
• Cerrar esta sesión agradeciendo a los
participantes sobre los comentarios/
ejemplos y comentar que una será una
base para la siguiente fase.

9. fase 3 – discusión
1.¿Queda claro qué es la política de calidad?
(si no, se vuelve a explicar).
2.¿Cómo harías tuya la política de calidad?
¿Por qué?
3.¿Cómo y qué harías para tener siempre
presente la política de calidad?

10. fase 3 – discusión
4.¿Cómo propagarías la política de calidad entre
tus compañeros?
5.¿Cómo demostrarías que te apropiaste de la
política de calidad ante tus usuarios?

11. metodología para
el procesamiento
de información

12. fuentes de información
1. En la guía los participantes marcaron cuáles
parámetros de calidad consideraban de mayor
relevancia.
2. Notas realizadas in situ de los comentarios por
parte de los participantes.
3.Registro de audio.

13. análisis de información
•El objetivo es dar estructura a toda la
información generada en los grupos focales.
• La estructura se generó a partir de un ejercicio
de ordenamiento de tarjetas* semi-cerrado**.
* Conocido en inglés como Card Sorting.
Fuente: Spencer, Dona. “Card Sorting”. Rosenfeld Media, 2010.
** Semicerrado porque los analistas de información pre-establecieron categorías posibles
según la Política de Calidad, para luego refinar la estructura en otras posibles categorías.

19. análisis de información
Se enumeró la frecuencia de los parámetros de
calidad según marcaron los participantes de los
grupos focales.
El interés está en realizar una visualización con el
fin de hacer un comparativo cualitativo*.
* Esto significa que el valor de la frecuencia no se toma como un estimador estadístico sino como un parámetro de
apreciación desde el punto del personal del CIRIA como un todo.

20. resultados
* Visualizaciones y diagramas realizados por Omar Sosa Tzec.

21. política de calidad en el ciria
El Centro Interactivo de Recursos de Información y
Aprendizaje es una unidad interdisciplinaria de
calidad, que ofrece a sus usuarios servicios de
información e instalaciones cómodas, adecuadas y
seguras. Son atendidos con amabilidad por personal
calificado que muestra una conducta ética en todo
momento. La mejora continua es nuestro principio
básico y para lograrlo, periódicamente se revisa la
calidad de nuestros servicios y recursos.

22. importancia y relación entre los parámetros de la política de calidad según los empleados del ciria
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23. universo obtenido como ejercicio del card-sorting aplicado a los resultados del focus group

24. (acercamiento sobre las más pequeñas)

25. Identificación de relaciones
causa-efecto
diagramas
universo de ishikawa

26. cómo mantener un ambiente laboral sano de acuerdo a los empleados del ciria
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27. factores que han viciado el ambiente laboral en el ciria
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28. cómo promover una actitud de servicio de calidad de acuerdo con los empleados del ciria
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29. cómo conseguir un servicio centrado en el usuario dentro del ciria
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30. percepción que tienen los empleados sobre la dirección y jefaturas del ciria y su influencia en el ambiente laboral
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31. factores mínimos para garantizar la calidad en la infraestructura del ciria
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32. qué implica implementar una política de calidad para el ciria
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33. cómo podría comunicarse la política según los empleados del ciria
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34. ¡Gracias!