El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica las actividades relacionadas con proveer al cliente el producto en el momento y lugar adecuado y asegurar su uso correcto. Destaca la importancia del contacto cara a cara respetuoso con el cliente, la comunicación, la comprensión y la cortesía. Finalmente, describe la estrategia de enfocarse en la satisfacción del cliente para lograr lealtad y mayores utilidades.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
Cautivamos al cliente cuando le sorprendemos con el servicio que prestamos. Es un objetivo deseado por todas las empresas, pero difícil de conseguir. El programa de Atención al Cliente Front Desk está diseñado para las organizaciones interesadas en sobresalir con un servicio de calidad, que sea memorable con sus clientes.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
Cautivamos al cliente cuando le sorprendemos con el servicio que prestamos. Es un objetivo deseado por todas las empresas, pero difícil de conseguir. El programa de Atención al Cliente Front Desk está diseñado para las organizaciones interesadas en sobresalir con un servicio de calidad, que sea memorable con sus clientes.
Diapositivas de calidad del servicio unsaSUPERCRAKEM
comunicaion en el Proceso de la calidad del servicio.
Autores: Carlos Benitez
Fabiola Vizcardo
Elena Yanqui
Katherine Solorzano
Vladimir Lozano
Dante Yuca
Esteban Ramirez
Universidad Nacional San Agustin- Arequipa _Peru
Para crear un servicio de éxito, su negocio debe cumplir los requisitos siguientes:
1. Tener empleados que dominen una técnica o tengan capacidad para hacer algo que los demás necesiten pero no puedan o no quieran hacer, en el presente o en el futuro.
2. Ofrecer un servicio de gran calidad.
3. Atraer y retener clientes dispuestos a pagar.
Diapositivas de calidad del servicio unsaSUPERCRAKEM
comunicaion en el Proceso de la calidad del servicio.
Autores: Carlos Benitez
Fabiola Vizcardo
Elena Yanqui
Katherine Solorzano
Vladimir Lozano
Dante Yuca
Esteban Ramirez
Universidad Nacional San Agustin- Arequipa _Peru
Para crear un servicio de éxito, su negocio debe cumplir los requisitos siguientes:
1. Tener empleados que dominen una técnica o tengan capacidad para hacer algo que los demás necesiten pero no puedan o no quieran hacer, en el presente o en el futuro.
2. Ofrecer un servicio de gran calidad.
3. Atraer y retener clientes dispuestos a pagar.
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Es la capacidad de dar un buen servicio al cliente.
Contar con un servicio técnico de calidad y que esté disponible las 24 horas durante los 365 días del año, es algo fundamental para nuestro negocio. Este aspecto puede ser un recurso clave para el fracaso o el éxito del mismo, ya que es de vital importancia que su sitio web esté siempre plenamente operativo.
2. • Es una potente herramienta
de marketing
• Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
3. Elementos
• Contacto cara a cara
– respeto a las personas
– sonrisa al momento de conversar con el cliente
– técnicas adecuadas de conversación
– ofrecer información y ayuda
– evitar actitudes emotivas en este contacto
– nunca dar órdenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos.
7. Estrategia
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad
• La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecución de nuevos públicos.
8. Procesos
• Determinación de las necesidades
del cliente
• Tiempos de servicio
• Encuestas
• Evaluación de servicio de calidad
• Análisis de recompensas y motivación