Formacion comunicacion interpersonal-davidpendón

GUÍA DE HABILIDADES
Mini-

INTERPERSONALES PARA LA RELACIÓN
DE AYUDA
A.DAVID CORTÉS PENDÓN. PSICÓLOGO COMUNITARIO.
CENTRO MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES DISTRITO GENIL
AYUNTAMIENTO DE GRANADA.
TFNO. CONTACTO:958.13.36.00 - davidcortes@granada.org

G u ía p ara C om u nicación Inte rp e rs onal

“Se ha dado una ayuda eficaz a los otros
cuando es posible interrumpirla totalmente”
B.F. SKINNER


Para saber más …. y
mejor

Ana, 40 años. Su marido está
en paro desdeu ía p ara C om
G hace casi 3 u nicación Inte rpLlevaonal
Antonio, 28 años. e rs 5 años en la calle.
años. Tiene 2 hijos pequeños. Ahora está en un centro de acogida:
En breve recibirán la orden de
desahucio. “Mi familia no quiere saber nada de mí.
Tampoco yo de ellos…. Déjame en paz!.” (se
observan lágrimas en los ojos)
“Ya no sé que hacer, he ido a
muchos sitios pero nadie nos
quiere ayudar; ¿A dónde Luis, 54 años, casado y con 2 hijos, desempleado. En un
iremos?. A veces pienso en que despacho parroquial, con aires de exigencia y
lo mejor sería quitarme de superioridad:

enmedio”
“¡¡Ud. qué se cree… tengo derechos…. Tú estás ahí
por mí…!!!”

Vanesa, 36 años, enferma de SIDA, está en el hospital. Aunque no
lo sabe se encuentra en fase terminal de su enfermedad. Va a
entrar en una casa de acogida.

“¿A esa casa?, ¿Por qué me llevan allí?, ¿Tan mal estoy que me voy a morir?”


EL CONSEJO ó RELACIÓN DE AYUDA
• Relación interpersonal entre 2 personas, con un marcado carácter técnico, que está
comprometida con las experiencias difíciles de la vida: personas que están
haciendo frente a la adversidad, decisiones vitales o experimentando problemas
personales e interpersonales que les causan sufrimiento o daño emocional.

• Se acerca a ellas con la responsabilidad de ofrecer APOYO y ACEPTACIÓN de la
persona entera, VALIDACIÓN de sus emociones, POTENCIACIÓN de sus
capacidades y ORIENTACIÓN para el cambio y la SOLUCIÓN DE LOS
PROBLEMAS.

• Requiere el desarrollo de HABILIDADES para la COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL.

• Se inspira en el MODELO DE POTENCIACIÓN: “mirar hacia delante”


RELACIÓN DE AYUDA
Vs.

HABLAR POR HABLAR


El compromiso ético del consejo
(Costa y López, 2003)

Hacer aportaciones válidas para el afrontamiento del estrés que
acompaña a las experiencias adversas de la vida.
Ofrecer orientación y guías útiles para reducir la incertidumbre y
afrontar las decisiones difíciles.
Comunicar la suficiente empatía y el suficiente apoyo emocional
que ayuden a encarar los momentos bajos de la vida, la enfermedad,
la ruina, el trance de la muerte… y que ayuden a recobrar la
esperanza aún en medio del sufrimiento.
Proporcionar recursos suficientes para la potenciación personal,
motivación para el cambio de hábitos y estilos de vida no
saludables…

EL ENCUENTRO INTERPERSONAL FACILITA
Experiencias adversas, EL CAMBIO DE PERSPECTIVA
decisiones vitales,
problemas de la vida

Encuentro Cambio de
interpersonal Afrontamiento
perspectiva
de RELACIÓN diferente
DE AYUDA


COSITAS BÁSICAS QUE DEBEMOS SABER SOBRE LA
COMUNICACIÓN SI QUEREMOS ACERCARNOS A LOS OBJETIVOS
DE LA RELACIÓN DE AYUDA


 ES IMPOSIBLE
NO COMUNICAR

 LA VERDAD ES SIEMPRE LO QUE
ENTIENDE EL RECEPTOR.

 PUEDE SER CON PALABRAS (CV) O
NO (CNV).


ELEMENTOS NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN
Expresión la sonrisa Contacto físico
facial
La apariencia personal Movimientos de
la mirada y el atractivo físico la cabeza

la postura y orientación
Claves vocales: Gestos con
corporal
TONO. las manos
VOLUMEN.

Movimientos de ENTONACIÓN.

piernas y pies CLARIDAD.
La distancia
PAUSAS
SILENCIOS
VELOCIDAD
PARÁSITOS VERBALES


EL PODER DE LAS CONSECUENCIAS: HAY CONSECUENCIAS
QUE COMPENSAN Y OTRAS QUE NO TANTO.

Si, en el encuentro interpersonal, las acciones de las personas que nos consultan
reciben CONSECUENCIAS GRATIFICANTES por nuestra parte, es más probable que
las vuelvan a realizar y que las realicen más a menudo:
Si hacemos gestos con la cabeza, dando señales de que estamos escuchando, es más probable que
sigan hablándonos. Si nos interesamos por lo que nos están planteando, es más probable que persistan en el
proceso aunque éste resulte doloroso. Si respondemos con gestos de atención y con mensajes de elogio y
reconocimiento por los esfuerzos realizados o los progresos graduales, es más probable que esos
comportamientos se potencien.
 Si, las acciones reciben CONSECUENCIAS NEGATIVAS, es menos probable que las
NEGATIVAS
sigan realizando.
Las amenazas y los reproches que reciben pueden acabar con la comunicación. Muchos “olvidos” pueden deberse
a que lo que se tendría que recordar ha sido castigado verbalmente en otras ocasiones. Si no les miramos cuando
están hablando, porque estamos enfrascados en otros asuntos, es probable que se abstengan de hablar. Si
mostramos indiferencia o desinterés por lo que dicen, es probable que no lo vuelvan a decir. Si pasamos por alto sus
pequeños progresos y sus comportamientos apropiados, es probable que desistan de hacerlo….

G u íaprofesionales u nicación Inte rp e rs onal
Si los p ara C om …Entonces es probable que los
de la relación de ayuda… consultantes….
 Sonríen, piden las cosas por favor; cuentan asuntos
personales, adoptan una postura corporal cómoda Hagan cosas parecidas

 Son capaces de reconocer que no son perfectos y También reconozcan sus
que los propios errores y fallos no son una catástrofe propios fallos y muestren
disposición a corregirlos.

 Usan el sentido del humor ante los contratiempos Usen también el sentido del humor
que surgen en el encuentro interpersonal como una estrategia útil para
afrontar la ansiedad que producen
los contratiempos.
 Ante una persona que está crispada y hostil,
adoptan una postura relajada, un tono de voz calmado, Reduzcan su crispación y su
una expresión facial serena y de escucha y empatía ansiedad.


MODELO DE POTENCIACIÓN
 ESTILO PROFESIONAL DE INTERVENCIÓN.

 EL OBJETIVO ES OTORGAR PODER Y CONTROL SOBRE LA
PROPIA VIDA Y SOBRE LAS CIRCUNSTANCIAS DEL CONTEXTO:

DAR PODER PARA VIVIR.


FÁBULA DEL
AGUILUCHO


Mil maneras de comunicar ACEPTACIÓN, RESPETO
y VALIDACIÓN hacia la vida entera de la persona

“NO SABES cuánto respeto tu manera particular de ver las cosas, por
eso no me atrevo a juzgarte”; “sé que no es fácil olvidar el daño hecho,
hay cosas que marcan mucho, pero también se que ud. ha superado en
la vida trances incluso más difíciles que éste…”; “cada uno de los
miembros de la familia ve las cosas desde perspectivas diferentes, pero
eso puede ser una oportunidad en este proyecto de cambio, quizá por
eso puedan complementarse mejor..”; “La preocupación que muestras
por el problema, incluso la desesperanza que a veces manifiestas, es un
paso para empezar a buscar una solución…”; “Qué importante es que,
entre tanta confusión como dices que tienes, hayas tomado la iniciativa
de venir”; “Es muy importante que hayas expresado tu opinión aunque no
coincida con la de los demás”; “Antes de nada me gustaría conocer tu
opinión”….

POTENCIAR ES identificar, reconocer las
competencias y los logros alcanzados.

POTENCIAR ES identificar, promover y utilizar los recursos, las
oportunidades y los factores de protección que hay en los
contextos del entorno.
POTENCIAR ES alentar la esperanza.

POTENCIAR ES mostrar sensibilidad, apoyo y aceptación ante
las experiencias adversas y ante el impacto emocional que
tienen.

POTENCIAR ES promover y apoyar el
compromiso con la acción.
POTENCIAR es fortalecer la autoimagen y la
autoestima

POTENCIAR ES promover, facilitar y apoyar la
independencia y la autonomía.


HABILIDADES MÁS RELEVANTES
PARA LA RELACIÓN DE AYUDA
 ESCUCHAR (activamente)

 PREGUNTAR

 EMPATIZAR

 RECOMPENSAR

….. Y ATREVERSE


ESCUCHAR PRODUCE EFECTOS ….. SIEMPRE


“Es mejor estar callado y parecer tonto, que
hablar y no dejar la menor duda”.

Groucho Marx


LA ESCUCHA ACTIVA
- La escucha activa significa escuchar y entender
la comunicación desde el punto de vista del
que habla.
- Escuchar activamente es permitir que afloren las
emociones
- Escuchamos activamente cuando damos muestras
de manera clara de reconocimiento y comprensión
respecto a lo que nos está diciendo y a cómo se está
sintiendo.


¿CÓMO PUEDO APRENDER
A ESCUCHAR ACTIVAMENTE?
- Concéntrate en lo que la otra persona te está diciendo (sus palabras).
- Observa sus gestos, su cara (conducta no verbal). Con nuestras palabras:
- Permite que afloren sus emociones.
- Repite las palabras más relevantes de lo que
- Mantente en silencio.
cuenta.
Con nuestro cuerpo: - Utiliza incentivos verbales (Hum-hum, ya, …).
- Pide aclaración sobre algo (Clarificar).
- Asume una postura activa.
- Mira frecuentemente a los ojos
- Adopta una expresión facial de atención EVITA:
- Usa incentivos no verbales: mover la * Interrumpir.
* Distraerse.
cabeza, sonreir. * Pensar lo que vas a decir a continuación.
* Juzgar.
* Dar soluciones prematuras.
* Rechazar lo que la otra persona está
sintiendo (Palmoterapia).
* Contar tu historia.


HACER PREGUNTAS
PREGUNTAS ABIERTAS: 1.- Obtener información.
2.- Motivar la comunicación en la persona.

¿QUÉ le parece?, ¿POR QUÉ le interesa?, ¿CUAL es la ventaja?, ¿CÓMO solucionaste?,
¿PARA QUÉ necesitas?...

PREGUNTAS CERRADAS: 1.- Limitar el tema que se está tratando.
2.- Obtener información específica.
3.- Interrumpir a la persona excesivamente habladora.

¿DÓNDE fue?, ¿CUANDO pasó?, ¿QUIÉN estaba?, ¿ESTÁS triste?, ¿HAS pensado?.

¡OJO! PUEDE PARECER UN INTERROGATORIO Y DESANIMAR A LA PERSONA.


Mil maneras de promover una comunicación abierta y
directa con buenas preguntas

“¿Cómo se siente al estar aquí?”; “¿Qué le parece lo que hemos hecho
hoy?”; “¿Cómo se sintió después de la última entrevista?”; “Hay algo
de lo que he dicho que resulta confuso o que no le ha quedado
suficientemente claro?”; “¿Estamos centrándonos bien en lo que es
importante para usted?”; “¿Qué es lo que le puede ser de más ayuda
de todo lo que hemos planteado hasta ahora?”; “¿Cómo se siente en
relación conmigo?”; “Tengo la impresión de que no le gusta lo que le
propongo, ¿tiene alguna duda que plantearme?”; “¿Opina que
tendríamos que hacer algún cambio en el procedimiento que estamos
llevando?” ….


LAS PREGUNTAS COMPROMETIDAS
“Otros jóvenes me han dicho que sin tomar pastillas es
difícil divertirse en las discotecas, ¿qué opinas tú?”.

COMENTARIO “Hay personas que en ocasiones para enfrentar la soledad
AMORTIGADOR suelen beber, ¿te ha pasado a ti alguna vez?”

+ “A veces la gete está tan desesperada que piensa en
quitarse la vida ¿Te ha sucedido esto alguna vez?”
PREGUNTA
“Hay personas que cuando van por la calle creen que otras
DIRECTA personas le están persiguiendo, ¿te ha pasado a ti alguna
vez?”


EMPATIZAR (O EL ARTE DE ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS)

 PONERSE EN EL LUGAR DE ESA PERSONA, “Andar con los zapatos del
otro”. 2 PASOS:

 Identificar y entender las emociones que escuchamos: pena, preocupación,
dolor, alegría, enfado, duda …..
 Decírselo.

ERRORES FRECUENTES:

 Quitar importancia a lo que la persona está sintiendo: “no será para tanto”,
“no te preocupes”, “calma”.


FRASES QUE DEMUESTRAN EMPATÍA Y NOS PUEDEN
CON PALABRAS: SACAR DE UN APURO
• “Me hago cargo”.
• “Te estoy escuchando y te noto SIN PALABRAS
preocupada”.
• “Puedo entender que te sientas así”. • Con contacto ocular.
• “Tus palabras suenan como si estuvieras • Un gesto de cabeza.
enfadado”. • Un apretón de mano.
• Un abrazo en silencio.
• “Pareces cansada”. • Una posición corporal
• “Parece que ahora estás nervioso porque …” similar.
• “Entiendo que estés dolida”
• “Cuando hablas de… noto en tu voz un tono
de tristeza”.


RECOMPENSAR • Escuchar.
• Mostrar Empatía.
• Elogiar.
 Habilidad para mantener a las
• Consultar y pedir opinión.
personas implicadas en el proceso
de cambio, así como para ANIMAR, • Proponer metas con probabilidad de éxito.
POTENCIAR, ALENTAR, y LLEVAR • Dar información de los logros obtenidos.
A LA ACCIÓN. • Aliviar o reducir la ansiedad.
• Ofrecer apoyo emocional.
• Dar esperanzas.
 Cualquier cosa no es un refuerzo. • Mostrar interés.
• Sonreir de manera habitual.
 Un profesional que sepa reforzar
• Utilizar un tono de voz agradable.
se convierte en una persona • Ayudar a resolver un problema.
significativa y con una enorme • Ser coherente y ejemplar.
capacidad de influencia y de generar • Mostrar interés sobre los intereses de la persona.
cambios. • Hacer autorrevelaciones apropiadas.
• Respetar su opinión.
• Decir: “Te felicito”, “Me gusta”, “Confío en tí”..
• Llamarle por su nombre.


AFRONTANDO
SITUACIONES
DIFÍCILES EN LA
RELACIÓN DE
AYUDA


 HABILIDADES INTERPERSONALES PARA LA RECEPCIÓN
Y ACOGIDA.

 HABILIDADES INTERPERSONALES PARA MANEJAR UNA
SITUACIÓN DE VIOLENCIA Y AGRESIVIDAD.


Recepción y Acogida
 Facilitar y permitir que hable.
 Ser sensible a las emociones y legitimarlas
 Dar control al consultante.
 Clarificar y acordar las reglas del juego.

- Facilitar la toma de decisiones.
-Respetar el lenguaje del consultante.

 Dejar abierto los canales de comunicación.


HABILIDADES PARA MANEJAR LA
CURVA DE LA HOSTILIDAD (Allaire y McNeill; 1983)
HOSTILIDAD


La curva
cuando
empezamos a
intervenir antes
de tiempo:


¿QUE HACER?: ¿QUÉ NO HACER?
- Reconocer la irritación y hacer ver que le - Rechazar la irritación o tratar de calmarles.
comprendes.
- Negarse a escuchar.
- Escuchar sin juzgar ni darse por aludido.
- Defender la institución o a sí mismo antes de haber
-Esperar, hasta que se perciban signos evidentes de
que la reacción emocional se está reduciendo.
investigado el problema.
-Controlar el contexto: pasarse a un sitio a solas, - Avergonzar a la persona por su mal comportamiento.
hacer que otras personas se marchen, Ofrecerles - Continuar la confrontación en un área pública.
sentarse.
- Mantenerse de pie.
- Controlar nuestras emociones.
- Empatizar con la persona irritada, una vez su - Elevar el volumen de voz para “hacerse oír”.
hostilidad se ha empezado a reducir. - Saltar a las conclusiones acerca de lo que “debería” o
- Reservar los juicios acerca de lo que “debería” “no debería” hacer la persona irritada.
y “no debería” hacer la persona irritada. - Argumentar o razonar acerca de las ventajas de
- Iniciar de manera conjunta el proceso de conducirse de otra manera.
solución de problemas.
- Ocultar nuestros sentimientos después del incidente.
- Expresar los sentimientos después del
incidente. - Continuar intentándolo a pesar de percibirse poco
- Pedir ayuda. hábil para afrontar esa situación.


ENHORABUENA!!!!,
YA ESTAIS PREPARADOS
PARA TODO LO QUE VENGA


MUCHAS GRACIAS

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