Este documento presenta los protocolos de atención para casos de fraude bancario. Incluye información sobre medidas preventivas implementadas en homebanking, la página web y boletines electrónicos. También describe los procedimientos a seguir cuando se detectan operaciones sospechosas en homebanking o tarjetas de débito, así como la atención a clientes que reciben contactos dudosos o notan movimientos no reconocidos.

1. Fraude
Acciones Preventivas

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Índice
1. Homebanking
2. Página Web
3. E – News
4. IVR
5. Protocolo de Atención
a. Mail apócrifo o sospecha de estafa pero el Cliente no proporcionó datos
b. Mail apócrifo o sospecha de estafa y Cliente proporcionó datos
c. Link detecta operaciones sospechosas – Bloqueo de Homebanking
d. Link detecta operaciones sospechosas – Bloque de Tarjeta de Débito

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Homebanking
Se incorporó un banner lateral, de alertas preventivas,
en Posición Consolidada.

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Página Web
Se incorporó un banner principal sobre alertas de estafas.

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E - News
Se envían mails explicativos de los cuidados a considerar.
(Ej.: Cómo operan los DEBIN).

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IVR
Se implementó una opción de atención diferencial,
para el caso de tratamiento de estafas.

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0800 exclusivo dentro de la opción de
Denuncias.
• Identificación del Cliente con su
número de documento.
• Opción 1:
“Por estafas o denuncia de robo o extravío
de tarjeta”.
• Opión 3:
“Por estafas”.
El llamado será dirigido a un
representante idóneo, cumpliendo el
protocolo, realizará la gestión que
corresponda a la situación planteada por
el cliente.
La gestión se puede tomar al
titular o un tercero.
Se deben validar algunos
datos.
Carga de
CONSULTA /
TRÁMITE BLOQUEO DE HB /
TRÁMITE DE CONTACTO CON
SUCURSAL
(según corresponda)
Del tercero se debe registrar el
Nombre, Apellido y Documento.
Igual tratamiento que en las
Denuncias sobre Tarjetas de Débito.
Se utilizan los datos requeridos y
los de contacto de Miss.

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Si en el contacto, el Cliente requiere hacer alguna otra gestión o haya que modificarle los datos de contacto en
Miss, tomarán las gestiones preventivas que se puedan.
La atención durante los fines de semana, feriados y fuera del horario del CAC, se deriva a Red Link (que dispone
de atención 7 x 24) de forma directa a través de la opción “Estafas”, para bloqueo de cuentas y credenciales.
Se informará de los procedimientos que debe cumplir y luego se lo derivará al 3295, para que ingrese con clave
IVR y allí lo puedan gestionar (sólo aplicable al contacto del titular).

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Protocolo de Atención
Se elaboró, en forma conjunta entre áreas, un
protocolo según la casuística presentada.

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Clienterecibemailapócrifoo
sospechaquefueestafado
Cliente indica que no proporcionó datos.

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Cliente llama por
contacto dudoso a través de
e-mail / teléfono /
whatsap/ redes sociales
¿Cliente ingresó datos
personales o brindó
información personal?
Indicar que desestime el contacto y/o que no
ingrese a ningún link que indique el mensaje.
NO
Indicar que reenvíe el mail o mensaje sospechoso a
la casilla de correo
Atencionalcliente@bancociudad.com.ar
En el Asunto debe colocar el Nro.de Gestión que se
le informa.
Indicar que si observa movimientos sospechosos o
productos no solicitados, debe realizar denuncia
policial.
¿Cliente ve movimientos
sospechosos?
NO
Registrar en Cógnito como:
CONSULTA/MEDIOS
AUTOMÁTICOS/OTROS/POSIBLE FRAUDE
En Observaciones colocar:
“Se informa al cliente que no ingresó al link ni
proporcionó datos personales. Se solicita envíe
adjunto el mail sospechoso recibido, a la casilla de
correos Atención al Cliente”
SI
Registrar en Cógnito como:
TRAMITE/HBC BO/BLOQUEO/POSIBLE FRAUDE
En Observaciones colocar:
“Se procede al bloqueo preventivo del HB porque el
cliente informa que visualiza movimientos
sospechosos/producto no solicitado. Cliente indica
no haber proporcionado información.”
¿Movimiento sospechoso en
Caja de Ahorro?
SI
NO
¿Movimiento sospechoso en
Tarjeta de Crédito?
NO
SI
Bloquear en Cobis la Tarjeta de Débito, por Robo y
asentar en la denuncia que la baja es por situación
de fraude.
Finalizada la gestión, pedir al Cliente que no corte la
comunicación y derivar a la línea de denuncia, según
su administradora.
Registrar en Cógnito como:
TRAMITE/TRAMITE WEB (COM.A 6042)/SOLICITUD
DE CONTACTO/GESTIÓN PENDIENTE
Préstamo en HB o movimientos no realizados:
tomar trámite de contacto con la sucursal para que
el Cliente se acerque y realicen seguimiento por
desconocimiento y baja de productos.
En Observaciones colocar:
“El Cliente informa que desconoce el siguiente
movimiento/producto (colocar datos completos).”
“Se realizó la denuncia telefónica de la Tarjeta de
Crédito.”
“Se tomó la baja de la Tarjeta de Débito bajo la
Denunica Nro. Xx.”
“Se asentó el bloqueo del Homebanking bajo el Nro.
Xx.”
“Se solicitó al Cliente que envíe la documentación
recibida con el contacto por fraude (mail, captura de
pantalla, etc.).”
“Se le informó al Cliente que debe realizar la
denuncia policial sobre lo sucedido.”
“Se le informó al Cliente que debe formalizar el
reclamo por desconocimiento en cualquier sucursal.”
Notificar el caso por mail a la casilla de Supervisores.
FIN
1
SI

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Clienterecibemailapócrifoo
sospechaquefueestafado
Cliente indica que proporcionó datos.

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1
Indicar que debe hacer la denuncia policial en
comisaría más cercana. SIN EXCEPCIÓN!
¿Desconoce movimientos en
CAHO, TC o visualiza en HB
préstamos que no solicitó?
Registrar en Cógnito como:
TRAMITE/HBC BO/BLOQUEO/POSIBLE FRAUDE
En Observaciones colocar:
“Se procede al bloqueo preventivo del HB porque el
cliente informa que ingresó a un link sospechoso y
proporcionó los siguientes datos personales (detallar
los datos: ej. Nombre, apellido, DNI, Nro. TC,
vencimiento, código de seguridad, etc..”
¿Comprometida Tarjeta de
Débito?
Denunciarla por Robo
NO
SI
SI
En Observaciones indicar:
“Se pide la baja por posible fraude.”
NO
¿Comprometida Tarjeta de
Crédito?
Indicar que el Cliente debe denunciarla en la
Administradora.
SI
NO
Notificar el caso por mail a la casilla de Supervisores. FIN
Registrar en Cógnito como:
TRAMITE/HBC BO/BLOQUEO/POSIBLE FRAUDE
En Observaciones colocar:
“Se procede al bloqueo preventivo del HB porque el
cliente informa que visualiza movimientos
sospechosos o productos no solicitados. Cliente
brindó la siguiente información (detallar los datos:
ej. Nombre, apellido, DNI, Nro. TC, vencimiento,
código de seguridad, etc..”
¿Movimiento sospechoso en
Caja de Ahorro?
Bloquear en Cobis la Tarjeta de Débito, por Robo y
asentar en la denuncia que la baja es por situación
de fraude.
SI
¿Movimiento sospechoso en
Tarjeta de Crédito?
Finalizada la gestión, pedir al Cliente que no corte la
comunicación y derivar a la línea de denuncia, según
su administradora.
SI
NO
Préstamo en HB o movimientos no realizados:
tomar trámite de contacto con la sucursal para que
el Cliente se acerque y realicen seguimiento por
desconocimiento y baja de productos.
NO
Registrar en Cógnito como:
TRAMITE/TRAMITE WEB (COM.A 6042)/SOLICITUD
DE CONTACTO/GESTIÓN PENDIENTE
En Observaciones colocar:
“El Cliente informa que desconoce el siguiente
movimiento/producto (colocar datos completos).”
“Se realizó la denuncia telefónica de la Tarjeta de
Crédito.”
“Se tomó la baja de la Tarjeta de Débito bajo la
Denunica Nro. Xx.”
“Se asentaron los datos brindados y se tomó el
bloqueo del Homebanking bajo el Nro. Xx.”
“Se solicitó al Cliente que envíe la documentación
recibida con el contacto por fraude (mail, captura de
pantalla, etc.).”
“Se le informó al Cliente que debe realizar la
denuncia policial sobre lo sucedido.”
“Se le informó al Cliente que debe formalizar el
reclamo por desconocimiento en cualquier sucursal.”
Notificar el caso por mail a la casilla de Supervisores.

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Linkdetectaoperacionessospechosas
Bloqueo de Homebanking.

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Representante verifica que en
Homebanking Backoffice
se encuentra en estado:
BLOQUEADO FRAUDE O BORRADO LÓGICO FORZAR BLANQUEO
¿En qué consiste?
¿Cómo o quién lo
genera?
¿Qué verifico?
¿Qué le indico al
Cliente?
¿Cómo y qué se
registra en
Cógnito?
• Usuario ingresó la contraseña 3 veces consecutivas en forma errónea y se
bloquea automáticamente.
• Bloqueo generado por un Supervisor del CAC o Sucursal, cuando el cliente
llama informando un posible fraude, comprometiendo su HB.
• Pedido preventivo del cliente.
• Indagar si está ingresando una clave que cumpla con los requisitos de HB
(mayúsculas, minúsculas, números).
• Chequear si posee un Cógnito solicitando el bloqueo de su HB.
• Que, para solicitar el desbloqueo, lo puede hacer desde la aplicación de HB
o solicitando un nuevo usuario por ATM.
• Si no tiene TD/TC activa, desde el HB Backoffice se puede cursar un
trámite de desbloqueo ingresando desde el CAC o personalmente por
Sucursal.
Con TD/TC activa, registrar en Cógnito como:
CONSULTA/MEDIOS AUTOMÁTICOS/HOMEBANKING
INDIVIDUOS/LOGUEO
Sin TD/TC activa, registrar en Cógnito como:
TRÁMITE/HBC BO/DESBLOQUEO
En Observaciones colocar:
“Tiene TD en espera de entrega y recuerda usuario y clave anterior..
En Observaciones colocar:
“Usuario bloqueado, se indica al cliente que el desbloqueo lo podrá hacer
desde la aplicación de HB o solicitando un nuevo usuario por ATM.
• Generado por Prevención de Fraudes de Link, que bloquea
preventivamente al usuario por posible actividad sospechosa en sus
operaciones.
• No puede modificarse desde el HB de Backoffice, ni generando usuario por
ATM ni HB.
• Sólo puede ser desbloqueado por Prevención de Fraudes de Link.
• Verificar en HB Backoffice si el estado es por “Fraude” o “Borrado Lógico”.
• Chequear con el Cliente si recibió llamado desde Link o Sucursal.
• Verificar en Cógnito si el Cliente posee pedido de contacto con Sucursal
por este motivo o si ésta dejó registro de intento o contacto con el Cliente.
• Que, si no lo contactaron/si lo hicieron desde Link o Sucursal, pero el
usuario aún sigue bloqueado y se cumplieron 48/72 hs. hábiles indicar:
a)Puede comunicarse con Link al 4319-5465 para confirmar movimientos y
solicitar el desbloqueo.
b)Si el último ingreso en HB Backoffice fue dentro de las 24/48 hs del
contacto del Cliente, se comunicarán desde Link o la Sucursal en las
próximas 24/72 hs. hábiles.
c)Tomar trámite de contacto con la sucursal para que confirmen el
movimiento y soliciten a Link el desbloqueo.
Para a) y b), registrar en Cógnito como:
CONSULTA/MEDIOS AUTOMÁTICOS/HOMEBANKING INDIVIDUOS
POSIBLE FRAUCE INFORMADO POR LINK
Para c), registrar en Cógnito como:
TRÁMITE/TRAMITE WEB (COM.A 6042)/SOLICITUD DE
CONTACTO/GESTIÓN PENDIENTE
En Observaciones asentar que solicita contacto por bloqueo en HB por
posible fraude, datos de contacto en Cobis Miss. Si el contacto debe hacerse
a otro mail o teléfono, hacer las preguntas de ORO e indicar a dónde hay
que contactar al cliente y que la validación fue positiva.
En Observaciones colocar un breve resumen de lo informado al Cliente.
• Generado por Prevención de Fraudes de Link. Es el estado siguiente al de
Fraude. Corroborados los movimientos se coloca este estado para mayor
seguridad.
• Es necesario forzar al usuario a realizar un cambio de claves para acceder
nuevamente a la aplicación.
• No se desbloquea generando usuario por ATM.
• Verificar en HB Backoffice si el estado es “Forzar blanqueo”.
• Que, si al ingresar con su usuario y clave vigente, el HB le pide cambio de
clave, deberá hacer el cambio.
• A pedido del Cliente, se puede confirmar el usuario registrado, realizando
las preguntas de ORO. No se puede pedir al Cliente que diga su usuario, si
por voluntad propia lo hace no hay problema.
• Si el Cliente, por seguridad quiere cambiar su usuario y clave, indicarle que
primero cambie la clave como lo pide el sistema y luego podrá generar un
nuevo usuario por ATM, pero no es obligatorio.
CONSULTA/MEDIOS AUTOMÁTICOS/HOMEBANKING INDIVIDUOS
POSIBLE FRAUCE INFORMADO POR LINK
En Observaciones colocar un breve resumen de lo informado al Cliente.

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Linkdetectaoperacionessospechosas
Bloqueo de Tarjeta de Débito.

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Cliente manifiesta
no poder usar la
Tarjeta de Débito
para compras o en ATM
Representante verifica en Cobis que la
Tarjeta de Débito está Activa.
Link bloqueó temporalmente la Tarjeta de
Débito hasta confirmar las operaciones
sospechosas.
MOTIVO
El Cliente indica no ver movimientos
sospechosos en su Homebanking
SIN EMBARGO
ENTONCES
• Estando en Cobis en estado Activa, si se
tiene acceso a Smart Consol, verificar en
qué estado se encuentra.
• Confirmar con el Cliente que no vea
movimientos sospechosos en su HB.
• Chequear con el Cliente si recibió
llamado por parte de Link o la Sucursal.
• Verificar en Cógnito si el Cliente posee
pedido de contacto con Sucursal por este
motivo o si la Sucursal dejó registro de
que se contactó con el Cliente o intentó
hacerlo.
El Cliente indique que no se contactaron
desde Link o desde la Sucursal o que se
contactaron pero ya se cumplieron 48/72
hs. hábiles y sigue sin poder usar la Tarjeta
de Débito.
CUANDO
a) Puede comunicarse con Link al 4319-5465
ENTONCES
b) Tomar trámite de contacto con la Sucursal para
que confirmen los movimientos y soliciten a
Link el desbloqueo de la Tarjeta de Débito.
REGISTRO
Para el caso a):
CONSULTA/TARJETA DE DÉBITO/POSIBLE FRAUDE INFORMADO POR LINK
En Observaciones asentar un breve detalle de lo conversado con el Cliente
incluyendo cuál es el problema que se le presenta en el uso de su Tarjeta de
Débito y si indica no haber detectado movimientos sospechosos.
Para el caso b):
TRÁMITE/TRAMITE WEB (COM.A 6042)/SOLICITUD DE
CONTACTO/GESTIÓN PENDIENTE
En Observaciones asentar que solicita contacto por bloqueo de Tarjeta de
Débito por posible fraude y datos de contacto en Cobis Miss.
Si el contacto debe hacerse a otro mail o teléfono, hacer las preguntas de
ORO e indicar a dónde hay que contactar al Cliente y que la validación fue
positiva.

18. Muchas Gracias