Este documento presenta la introducción a un curso sobre fundamentos de calidad e implementación de sistemas de gestión de calidad. Proporciona información sobre el programa del curso, incluyendo horarios, descansos y almuerzo. También incluye sugerencias como apagar celulares y participar activamente. Finalmente, pide a los asistentes presentarse e indicar sus conocimientos y expectativas sobre gestión de calidad.

2. Bienvenid@S
a la Ruta
de la Excelencia
en el Servicio
Público

3. BIENVENID@S
SEPTIMO CURSO 2012
PARA EL ICBF
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
ISO 9001-NTCGP 1000

4. BIENVENIDOS
CLAUDIA PATRICIA ALBORNOZ JAQUE
Asesora Sectorial-DPS-ICBF
calbornoz@dps.gov.co
Claudia.albornozj@icbf.gov.co
gestionintegral@dps.gov.co
DAMA

5. Algunos datos de interés
Empezamos a las 8:00 AM
Hacemos un descanso a las 10:00 AM
Almorzamos a las 12:30 – 2:00 PM
Terminamos a las 5:30 PM
LA PUNTUALIDAD ES FUNDAMENTAL

6. Sugerencias importantes
 No recibir llamadas telefónicas
mientras se desarrolla el seminario
 Apagar celulares, o ponerlos en
modo silencioso
 Contar con su participación durante
el tiempo programado (no
abandonar el sitio de la
capacitación)

7. Presentación
1.Nombre
2.Dependencia
3.Rol en el SIGE/Entidad
4.Conocimientos Gestión
de Calidad
5. Expectativa

8. SECTOR
INCLUSIÓN
SOCIAL Y
RECONCILIACIÓN

9. ASPECTOS PRINCIPALES DE LA REFORMA 2011

10. ESTRUCTURA DEL SECTOR
Consejo Comisión Consejo
Directivo del FIP Intersectorial Directivo
Instituto
Agencia para la Colombiano de
Superación de Bienestar
la Pobreza
Familiar
Extrema
Consejo Unidad
Nacional Junta Administrativa
Directiva COMITÉ EJECUTIVO DE Especial para
de Política
delSector Departamento INCLUSIÓN SOCIAL la Consolidación
Social Administrativo Territorial
Unidad de
Centro de Atención y
Memoria Reparación
Histórica Integral de
Victimas
Externa Interna
Consejo Comité Consejo de
Directivo Ejecutivo Seguridad

11. OBJETIVOS DEL SECTOR DE INCLUSIÓN SOCIAL Y
RECONCILIACIÓN

12. EQUIPO DIRECTIVO SECTOR
Bruce Mac Master
Director del Departamento Administrativo para la
Prosperidad Social
Diego Molano Aponte
Director ICBF
Samuel Azout Papu
Director Agencia Nacional para la Superación de
la Pobreza Extrema
Paula Gaviria Betancur
Directora Unidad Administrativa Especial de
Atención y Reparación Integral a las Víctimas
Álvaro Balcázar Vanegas
Director de la Unidad Administrativa Especial
para la Consolidación Territorial
Gonzalo Sánchez
Centro de Memoria Histórica

13. Consolidar el sector de inclusión social y reconciliación para mejorar las
condiciones de vida de 15 millones de colombianos en situación pobreza.

14. DPS
ANSPE
UAEARIV
ICBF
CENTRO DE
MEMORIA
HISTÓRICA
UAECT
MAPA DE CAPACIDADES SECTOR

15. ADSCRIPCIÓN ICBF AL SECTOR
DECRETO No. 4156
Por el cual se determina la
adscripción del Instituto
Colombiano de Bienestar
Familiar y se dictan otras
disposiciones.
Artículo 1°. Determinación de la adscripción. El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
quedará adscrito al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social. En
consecuencia se reorganiza el Sector Administrativo de Inclusión Social y Reconciliación.

16. PROCESO DE ADECUACIÓN
DEL ICBF AL SECTOR
•FORTALECIMIENTO GESTIÓN REGIONAL
•MEJORAS EN LOS PROCESOS CONTRACTUALES
ALTA •ATENCIÓN A LA POBLACIÓN OBJETIVO
DIRECCIÓN
•FORTALECIMIENTO DE LAS COMUNICACIONES
•MEJORAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

17. Nuevo Enfoque Estratégico
ANTES AHORA
Modelo Basado
en Funciones Modelo Basado en Poblaciones
Primera Niñez y Familia y
Prevención Protección Infancia Adolescencia Comunidad
Coordinación del SNBF Protección Integral
Coordinación del SNBF

18. Nuevo Enfoque Estratégico
Visión:
Misión:
Ser ejemplo mundial
Trabajamos por el
en la construcción de
desarrollo y la
una sociedad
protección integral
prospera y equitativa
de la primera infancia,
a partir
la niñez, la
del desarrollo integral
adolescencia y el
de las nuevas
bienestar de las
generaciones
familias en Colombia
y sus familias

19. Valores Actuales: Compromiso, confianza, honestidad, servicio, respeto y solidaridad
LOS SIETE PRINCIPIOS DEL EQUIPO DEL BIENESTAR FAMILIAR
EN TODO EL PAÍS
•Trascenderse a si mismo frente al interés superior de los niños y niñas,
priorizando su voz
• Amor por las familias y las comunidades
• Somos disciplinados en todo lo que hacemos
• Damos más del 100%, innovamos y compartimos conocimiento
• Actuamos con patriotismo y no aceptamos lo inaceptable
•Trabajamos con alegría y respetamos la voz de los demás
• Vivimos una vida equilibrada

20. Febrero 29 de 2012

21. 2
Sistema Integrado de Gestión - EPICO
Este año buscaremos certificar nuestro
Sistema Integrado de Gestión - SIGE

22. Ruta de Implementación
A través de..
La ESTRATEGIA PERMANENTE DE
INNOVACIÓN
Y CAMBIO ORGANIZACIONAL - EPICO

23. Estrategia Permanente de Innovación
y Cambio Organizacional - EPICO
2. Rediseño de 3. Asistencia en
11.1. 11. Certificación 1. Adecuación Mapa de Diseño de
Fortalecimient Integral (4 Institucional Procesos (1 Programas (2
certificaciones) (3 fases) mapa)
o - Auditoria de programas)
Seguimiento
11.2. Premio 4. Nuevo Esquema
Ecoregional – de Planeación (1
Preparación y mapa)
Desarrollo de Pre
y auditoria 5. Asistencia en
Modelos de
11.3. Preparación Gestión (4
y Desarrollo de modelos)
Pre y Auditoria
6. Evaluación de
Satisfacción del
11.4. Preparación Cliente (1
y Desarrollo de encuesta)
Pre y Auditoria
7. Unificación de 10. Mapa de
Metodología de 8. Revisión de 9. Bitácora de Indicadores
Gestión de Riesgos - Procedimientos y Mejoras e Unificado (1
MECI Tramites (1 Innovaciones tablero)
(1 metodología) proyecto de (1 Bitácora
actualización) diseñada)

24. Fases de la Ruta de Implementación del Sistema
Integrado de Gestión - EPICO -
LÍNEAS DE ACCIÓN FECHA
Permanente
Febrero -
Junio
Julio
Agosto -
Octubre
Permanente
Noviembre

25. DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO
PARA LA PROSPERIDAD
SOCIAL

26. 2010-2011
2002 2005-ACCIÓN SOCIAL
EXCELENCIA EN EL
SERVICIO PÚBLICO

27. ESTRUCTURA DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO PARA LA
PROSPERIDAD SOCIAL
ENTIDADES
ADSCRITAS
COMITÉ EJECUTIVO
oUnidad Administrativa Especial de Atención y DE PROSPERIDAD SOCIAL
DIRECCIÓN
Reparación Integral a las Víctimas
DEL
oICBF
DEPARTAMENTO
oAgencia Nacional para la Superación de la
OFICINAS:
Pobreza Extrema Control Interno
oUnidad Administrativa Especial para la Gestión Regional
Consolidación Territorial Tecnologías de Información
FIP Asesora de Planeación, Monitoreo y Evaluación
oCentro de Memoria Histórica
Asesora Jurídica
Asesora de Comunicaciones
SECRETARÍA GENERAL
SUBDIRECCIÓN DEL Subdirección de Contratación
DEPARTAMENTO Subdirección de Operaciones
Subdirección Financiera
Subdirección de Talento Humano
DIRECCIÓN DE
DIRECCIÓN DE INGRESO DIRECCIÓN DE
SOCIAL PROGRAMAS ESPECIALES
INCLUSIÓN PRODUCTIVA
Y SOSTENBILIDAD
Subdirección de
DIRECCIONES REGIONALES Seguridad Alimentaria
y Nutrición

28. SECTORIAL SGI
COMITÉ
COMITÉS
DE GESTIÓN
GESTIÓN INTEGRAL
ENTIDADES
INTEGRAL ADSCRITAS
DPS

29. SISTEMA
DE
GESTIÓN
INTEGRAL

30. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
CERTIFICADO
SC 3317-1 GP 014-1
SA 237-1 OS 135-1
SC 3317-2
APOYO A 170 ENTIDES PÚBLICAS

31. Huella
de
Carbono
Programa
Empresa Libre Mejor Entidad
de Alcohol Para Trabajar
y Drogas

32. MODELOS
DE EXCELENCIA

33. PROYECTO DE FORTALECIMIENTO S.I.G.E.
PARTICIPACIÓN A
EVENTOS
DE CALIDAD
CAPACITACIÓN ASISTENCIA CONVENIOS Y GESTIÓN INTEGRAL
TÉCNICA ACADÉMICOS (NACIONALES
E INTERNACIONALES)

34. Preguntas de entrada
1. Qué es un sistema de gestión
de calidad – S.G.C.?
2. Qué normas conoces para su
implementación?
3. Quién expide estas normas?
4. Por qué es importante
implementar un sistema de
gestión de calidad?

36. REFLEXIONES Y
FUNDAMENTOS DE
EXCELENCIA,
INNOVACIÓN Y
GESTIÓN DE CLASE
MUNDIAL

37. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
“En este nuevo régimen, la riqueza
proviene directamente de la
innovación, no de la optimización;
es decir, la riqueza no se obtiene
perfeccionando lo conocido, sino
explotando imperfectamente lo
desconocido”
Keivin Kelly

38. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
“La innovación distingue
a un líder de un
seguidor”
Steve Jobs
Presidente de Apple

39. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
“Después de escalar una gran
colina, uno se encuentra con
que hay muchas colinas por
escalar”
Nelson Mandela
Premio Nobel de la Paz, 1993

40. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
"Tu objetivo no debe limitarse a
ser que te consideren como el
mejor de los mejores. Tienes que
ser considerado el único que hace
lo que haces"
Jerry García

41. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
"No se puede mirar el futuro como
una continuación del pasado...
porque el futuro va a ser diferente.
Y realmente tenemos que conseguir
desaprender la manera en que
manejábamos el pasado para poder
manejar el futuro”
Charles Handy

42. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
“Debemos dejar de pensar
en lo que vamos a hacer
analizando lo que hemos
hecho”
Peter Senge
Autor de “La Quinta Disciplina”

43. REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIÓN Y CAMBIO
“Usted no puede resolver un
problema importante pensando
de la misma forma en que usted
lo hacía cuando creó ese
problema”
Albert Einstein

44. "La cosa mas difícil del mundo
no es que las personas acepten
ideas nuevas, sino hacerles
olvidar las viejas“
John Maynard Keynes
Economista

45. “Cuando la gente nos dice que algo es
una locura, debemos hacerlo. Si la
gente dice que algo es "bueno",
significa que ya alguien lo está
haciendo”
Hajime Matara
Presidente de Canon

46. GERENCIA DEL VALOR
SOLO PARA QUIENES
EN EL SIGLO XXI
DESEEN PARTICIPAR
EN LOS NUEVOS
PROCESOS DE
CAMBIO

47. “A LA
EXCELENCIA
SOLO SE
LLEGA POR EL
CAMINO DE LA
EXIGENCIA”

48. VALORES, CAMBIO,
INNOVACIÓN,
DESARROLLO

49. Evolución del
concepto calidad

50. Código de Hammurabi
Año 2150 AC
Regla N° 229: “Si el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor
debe ser ejecutado"

51. Año 1000 AC Fenicios
• Acción correctiva para asegurar calidad
y evitar repetición de errores.
Los inspectores cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad
insatisfactoria.

52. Año 300 AC Grecia
Aristóteles
“Verdad, Bondad y
Belleza”

53. Inspección
Productos

54. Control
Inspección
Productos
Procesos

55. Aseguramiento
Control
Inspección
Productos
Procesos
Sistemas

56. Calidad Total
Aseguramiento
Control
Inspección
Productos
Procesos
Sistemas
Personas

57. Excelencia
Calidad Total
Aseguramiento
Control
Inspección
Productos
Procesos
Sistemas
Personas
Competitividad

58. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
– S.G.C -
QUÉ ES QUIÉN
POR QUÉ CUÁNDO
PARA QUÉ DÓNDE
CÓMO

59. Ciclo PHVA PLANEAR
ACTUAR •¿QUÉ?
•¿QUIÉN?
•¿POR QUÉ?
•SEGUIMIENTO •¿CUÁNDO?
•¿DÓNDE?
•MEJORAMIENTO •¿CÓMO?
•MANTENIMIENTO •¿CUÁNTO?
LOGRO DE
OBJETIVOS EJECUTAR SEGÚN
LO PLANEADO
? HACER
VERIFICAR

60. NORMAS ¿QUE ES ISO?
ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIÓN
O ORGANIZACIÓN

61. ISO
ANSI
( USA ) DIN
AFNOR
( ALEMANIA )
( FRANCIA ) BSI
AENOR ( INGLATERRA )
ICONTEC ( ESPAÑA )
(COLOMBIA)
INN
INSTITUTOS ( CHILE )
DE 156 PAISES
NORMALIZACION

62. NTC ISO 9000:2005
Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO NTC ISO 9004:2009
9001:2008. Gestión para el éxito
Requisitos sostenido
EFICACIA
NTC OHSAS NTC ISO
18001:2007. 14001:2004.
AMBIENTAL AMBIENTAL
NTC ISO 19011:2011
DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA
MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD
NTCGP 1000:2009
S.G.C Sector Público

63. Normas técnicas:
NTC – ISO 9000/2005
N: Norma
T: Técnica
C: Colombiana

64. TALLER 1

65. 1. ENFOQUE AL CLIENTE 2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN 4. ENFOQUE BASADO
DEL PERSONAL EN PROCESOS
PRINCIPIOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN DE GESTIÓN 6. MEJORA
CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO DE CALIDAD
EN HECHOS PARA 8. RELACIÓN
LA TOMA DE BENEFICIOSA
DECISIONES CON
PROVEEDORES
9. COORDINACIÓN, 10. TRANSPARENCIA
COOPERACIÓN Y
ARTICULACIÓN

66. ENFOQUE AL CLIENTE
“La razón de ser de las
entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer
a sus clientes; por lo tanto,
es fundamental que las
entidades comprendan
cuales son las necesidades
actuales y futuras de los
clientes, que cumpla con
sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus
expectativas”.

67. 2.LIDERAZGO
AMOR
HUMILDAD DISCIPLINA

68. 3. PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
“Es el compromiso de los
servidores públicos y/o
de los particulares que
ejercen funciones
públicas, en todos los
niveles, que permite el
logro de los objetivos de
la entidad”.

69. 4. ENFOQUE DE PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
RECURSOS / PRODUCTO /
Actividades
INSUMOS SERVICIOS
ESTRUCTURA DEL PROCESO

70. Procesos Gerenciales/Conducción:
Son aquellos que dan las directrices a nivel
macro y asignan recursos en la organización.
Procesos Misionales / Realización o prestadores
de servicios:
Materializan la función que se le ha asignado
a la organización. Es decir, la razón de
ser de la misma.
Procesos de Apoyo/Soporte:
Colaboran con los procesos operativos
para la prestación del servicio.

71. Mapa de macro Procesos ICBF

72. 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA
LA GESTIÓN
“El hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y en
general, gestionar los procesos A P
y sus interrelaciones como un
sistema contribuye a la
eficacia, eficiencia y efectividad
de las entidades en el logro de V H
sus objetivos”.

73. 6. MEJORA CONTINUA
“Siempre es posible implementar
maneras más prácticas y
mejores para entregar los
productos o prestar servicios en
las entidades. Es fundamental
que la mejora continua del
desempeño global de las
entidades sea un objetivo
permanente para aumentar su
eficacia, eficiencia y efectividad”.

74. 7. TOMA DE DECISIONES
BASADO EN LOS HECHOS
“En todos los niveles
de la entidad las
decisiones eficaces, se
basan en el análisis de
los datos y la
información, y no
simplemente en la
intuición”.

75. “Las entidades y sus
proveedores son
interdependientes; una
relación beneficiosa,
basada en el equilibrio
contractual aumenta la
capacidad de ambos
para crear valor”.
8.000 PROVEEDORES REGISTRADOS
8. RELACIÓN MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

76. 9. COORDINACIÓN,
COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN

77. 10.
TRANSPARENCIA
“La gestión de los procesos se
fundamenta en las
actuaciones y las decisiones
claras; por lo tanto, es
importante que las entidades
garanticen el acceso a la
información pertinente de sus
procesos facilitando el control
social”.

78. QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA

79. TALLER 2
TERMINOLOGIA

80. SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan, con el
fin de lograr un propósito.
GESTIÓN
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organización.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de Gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.

81. Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos. (Producto Servicio)
Producto y/o servicio
Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

82. Cliente
organización, entidad o persona que recibe un producto y/o
servicio.
Proveedor
Organización o persona que proporciona un producto y/o
servicio.

83. •Documento
Información y su medio de •Registro
soporte. Documento que presenta
resultados obtenidos o
proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
•Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo
consideración.

84. Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
•Conformidad •No Conformidad
Cumplimiento de un Incumplimiento de un
requisito. requisito.

85. Corrección
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada –
Acción inmediataa
Acción Correctiva
Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

86. Riesgo
Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda
entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y
le impidan el logro de sus objetivos.
Acción Preventiva
Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.

87. Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una entidad.

88. Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Efectividad
Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los
resultados planificados, como en el manejo de los recursos
utilizados y disponibles.

89. •Manual de la calidad
Documento que especifica el
sistema de gestión de la calidad de una entidad.
•Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad
o un proceso.

90. Estructura de las normas
técnicas de calidad
(Introducción a ISO 9001 y
NTCGP:1000)

91. NORMA ISO 9001:2008 –
NTC GP 1000:2009
NUMERALES - CAPÍTULOS (Requisitos)
• OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
• REFERENCIAS NORMATIVAS
• TÉRMINOS Y DEFINICIONES
• SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
• GESTIÓN DE LOS RECURSOS
• REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

92. MEJORA CONTINUA DEL
C
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD S
L C
A
I
E 5 Responsabilidad
T
I
L
I
N E
de la dirección S
T N
E
R 6 ,
F
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E
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q Gestión Análisis y
Mejora
8 C
I
E u De Recursos Ó
X i E
N
T s X
E Realización del
i T
R Entrada producto Salida
t E
N Producto
O
o
s
7 R
N
O
Modelo por Procesos ISO 9001:2008
4

93. Requisitos
Capítulo

94. 4.1 REQUISITOS GENERALES
A P
La entidad debe:
Establecer V H
Documentar
Implementar
y Mantener un sistema de gestión de la calidad y
Mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de la
norma.

95. LA ENTIDAD
DEBE:
a) Identificar los Procesos que le b) Determinar secuencia e interacción
permitan cumplir con la Misión que entre los procesos.
se le ha asignado.
c). determinar los criterios y métodos d). Asegurar la disponibilidad de los
necesarios para asegurarse de que tanto la recursos e información para operación y
operación como el control de estos procesos seguimiento
sean eficaces y eficientes,
e). Realizar el seguimiento, la medición y el f). Implementar las acciones necesarias
análisis de estos procesos. para alcanzar resultados y Mejora
Continua
g). Identificar puntos de control sobre los riesgos de mayor
probabilidad de ocurrencia, o impacto en expectativas de
calidad del cliente.

96. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE CONDUCCIÓN
DIRECCIONAMIENTO
P PLANEACIÓN ESTRATEGICA
R C
O L
V I
PROCESOS DE REALIZACIÓN
E (ATENCIÓN DIRECTA AL CLIENTE) E
E N
D T
O E
R PROCESOS SOPORTE
S
(CONTRATACIÓN, GESTIÓN HUMANA, COMUNICACIONES, ETC.)
E
S

97. CARACTERIZACIÓN O DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
Proceso:
Objetivo:
Actividades
Responsable:
Cliente
A P
Proveedor
Entrada Producto
V H
PROCESOS DOCUMENTOS
SOPORTE RECURSOS INDICADORES REQUISITOS
Y REGISTROS

98. 4.2 Requisitos de la documentación
4.2 Gestión Documental
•4.2.1 Generalidades
•4.2.2 Manual de calidad
•4.2.3 Control de Documentos
•4.2.4 Control de los Registros

99. • ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL
SISTEMA DE GESTION.
• PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
DEL SISTEMA DE GESTION
• DESCRIPCION DE LA INTERACCION
DE LOS PROCESOS
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD.

100. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS.
Legibles e
Aprobados identificables
Identificados Control documentos
Externos
Control documentos
Actualizados
obsoletos
Disponibles

101. 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS.
Se debe establecer un procedimiento para
definir los controles necesarios para la
identificación , el almacenamiento , la
protección, la recuperación el tiempo de
retención y la disposición de la documentación
Recuperables
Legibles Identificables

102. Requisitos
Capítulo

103. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificación del S.G.C

104. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.5 Responsabilidad Autoridad y
comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la Revisión
5.6.3 Resultados de la revisión

105. DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS
DE CALIDAD
INDICADORES
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS

106. PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA Y DESPLIEGUE DEL SIGE
Planes de Desarrollo,
Misión
Planes estratégicos,
Visión
Valores POLÍTICA Planes Sectoriales.
SGI
OBJETIVOS
DE CADA EJE
DEL SGI
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
MECANISMOS DE MEDICIÓN
INDICADORES

107. POLÍTICA DE CALIDAD
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Es adecuada al Compromiso de Sirve de marco para
Propósito cumplir requisitos y establecer
de la organización mejora continua de la y revisar los objetivos
Eficacia del SGC
Es comunicada y entendida Es revisada
dentro de la Institución
continuamente

108. LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Acción: Se inician Medibles:Con un indicador
por un verbo Acción asociado
OBJETIVOS DE Medible
CALIDAD
Alcanzable
Alcanzables: Existan
Definido en el
los recursos, y medios tiempo Definidos en el tiempo:
para lograrlo Con una meta precisa

109. Requisitos
Capítulo

110. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Talento Humano
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma
de conciencia y formación.
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo

111. G E S T IÓ N D E L
TA L E N TO H U M A N O
P H V A

112. NORMA TÉCNICA DE CALIDAD
EN LA GESTIÓN PUBLICA
NTCGP 1000:2009
6.2 TALENTO HUMANO
6.2.1 Generalidades
Los servidores públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas que realicen trabajos
que afecten la calidad del producto y/o servicio
deben ser competentes con base:

113. COMPETENCIAS
EDUCACIÓN FORMACIÓN HABILIDAD EXPERIENCIA

114. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación
NTCGP 1000:2009
La entidad debe:
a) Determinar la competencia necesaria de los
servidores públicos y/o particulares que ejercen
funciones públicas o que realizan trabajos que
afectan la calidad del producto y/o servicio;
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones
para satisfacer dichas necesidades;
c) Evaluar las acciones tomadas, en términos del
impacto en la eficacia, eficiencia o efectividad del
sistema de gestión de la calidad de la entidad;

115. NTCGP 1000:2009
d) Asegurarse de que los servidores pú blicos y/
o particulares que ejercen funciones pú blicas
son conscientes de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de có mo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad, y
e) Mantener los registros apropiados de la
educació n, formació n, habilidades y
experiencia de los servidores pú blicos y/o
particulares que ejercen funciones pú blicas.
(vé ase el numeral 4.2.4).

116. Provisión de los Recursos
P H
A V $ Ambiente de Trabajo
Infraestructura

117. Requisitos
Capítulo

118. 7.1. Planificación de la Realización del producto y servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el
producto y servicio
7.2.3. Comunicación con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
7.4.2. Información de las compras
7.4.3. Verificación de los productos comprados

119. 7.5. Producción y prestación de servicios
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y la
prestación de servicios
7.5.3. Identificación y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservación del producto y/o servicio
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición

120. Cap. 7 . REALIZACI Ó N DEL
SERVICIO
 Planificar la realización del servicio
 Identificación de los requisitos del cliente.
 Determinación de los objetivos y requisitos del
servicio.
 Determinación de los procesos, documentos y
recursos para la prestación del servicio.
 Planificación de las operaciones para la
prestación del servicio.
 Planificar y controlar el diseño y desarrollo

121. Planificación de la realización del Producto y/o Servicio
Proceso Depen- Norma Producto/ Clientes CondiciónControles Indicado- Evalua-
dencia servicio res ción
de
calidad
Admisión Área Acuerdo Listado Vicerrecto- Cumpli- Firma del No.Estudi-
04/05 estudian- ría miento listado por antes
tes Decanatu- fecha de el admitidos
admitidos ras publica- Vicerrector
Aspirantes ción Académico No. Aspi-
y Jefe Área rantes
Exactitud
Informe al No. Admi-
Rector tidos por
programa
No. Aspi-
rantes por
programa
Vacacio- Talento Res. 10/04 Vacacio- Funciona- Notifica- Firmas au- Cumpli-
nes humano nes auto- rios admi- ción opor- torizadas miento de
personal rizadas, nistrativos tuna notificación
adminis- Consigna-
liquidadas
trativo Consigna- ción Cumpli-
y pagadas
ción opor- miento de
tuna consigna-
ción

122. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CONDICIONES CONTROLADAS
MANO DE OBRA MATERIALES MEDIO AMBIENTE MÉTODO MAQUINAS
Gente PROCESOS DE ENTREGA DEL SERVICIO
Mercadeo
Recursos Logística
Información
SERVICIO USUARIOS
EQUIPO ATENCIÓN
NECESARIO AL USUARIO

123. Requisitos
Capítulo

124. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva

125. Satisfación Medición y
del cliente
Seguimiento
AUDITORÍA
INTERNA
ELEMENTOS
DE ENTRADA
ANÁLISIS DE DATOS
Procesos SERVICIO DINÁMICO,
CONFORME CON
Servicio REQUISITOS Y QUE
MEJORA CONTINUAMENTE
FRENTE A LAS NECESIDADES
Control de Producto
DEL USUARIO Y
No Conforme BENEFICIARIO .

126. TRATAMIENTO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
La entidad debe asegurarse de que el
producto y/o servicio que no sea conforme
con los requisitos,
se
identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no
intencional.
Los controles,
las responsabilidades y EVITAR
autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto y/o
servicio no conforme deben estar
definidos en un procedimiento

127. Conclusiones
• NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS.
• ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO.
• CAMBIEMOS LA ACTITUD, ES
UN PASO NECESARIO

128. PRIMERO EL CLIENTE,
CIUDADANO,
COMUNIDAD,
ESTUDIANTE, PACIENTE,
HUESPED, VIAJERO,
USUARIO, BENEFICIARIO.

129. Buscar la Excelencia Para Superar la
Inequidad y la Pobreza
Es Un Llamado Inaplazable

130. SEA CREATIVO
PERSISTA
MUCHA PACIENCIA

131. “AMOR, HUMILDAD Y
DISCIPLINA”
“SABER QUE SE PUEDE,
QUERER QUE SE
PUEDA”
“PASIÓN POR EL COMPROMISO”
“QUE LOS OJOS
BRILLEN”

132. 3 CONSEJOS
1.SEA PUNTUAL SIEMPRE
2.LO QUE NO SE MIDE NO SE
MEJORA
3.CONCENTRESE EN LO
IMPORTANTE

133. SI LO PUEDES SOÑAR
LO PUEDES LOGRAR
Por Muy Alto Que Hayamos
Llegado el Ideal Siempre
Está Más Allá
S.A

134. 134