Marco de Referencia ITIL

Marco de ReferenciaMarco de Referencia
para la administración del servicio ITIL

Agenda
Introducción
Cultura del Servicio
Itil
4. Exámenes
3. Como certificarse
2. Los 5 libros
SS - Estrategia del Servicio
SD - Diseño del Servicio
ST - Transición del Servicio
SO - Operación del Servicio
CSI - Mejoramiento Continuo del Servicio

Que es
Es la manera de entender o adoptar aquellas decisiones que no son dictadas por los
procedimientos y/o los métodos.
Énfasis en el como
La satisfacción de los requerimientos del cliente debe ser la primera prioridad de toda persona,
cualquiera que sea su rol o la posición que ocupe en la organización TI
La cultura debe orientar a las personas a exceder las expectativas del cliente, no en qué se está
entregando sino en cómo se entrega
Conclusiones
* Para lograr el éxito una organización TI debe “abrazar” una cultura de servicio al cliente.
* Captación, perdida y recuperación de un Cliente: En manos de toda la organización.
* Cliente externo y Cliente interno (bloque solido).
* Ruptura de cadena de valor.

Algunas reglas
* Tratar a los demás como uno quiere ser tratado.
* Hacer un esfuerzo extra en todo momento (eso crea satisfacción).
* Ser positivo, cortés y respetuoso.* Ser positivo, cortés y respetuoso.
Valor agregado
Muchos trabajadores creen que su función no es velar por el
cliente, sino cumplir con la labor "para la que fueron
contratados". Sin embargo, servir al cliente ES NUESTRA
PRIMERA RESPONSABILIDAD; cualquier tarea puede cumplirse
después de haber atendido al cliente hasta su satisfacción
total.

Descripción de ITIL
Concepto
Es una colección de documentos públicos que
contienen un modelo de referencia basado en
procesos y en las mejores prácticas de la
industria, que permite la administración deindustria, que permite la administración de
servicios de una organización de TI con
calidad y a un costo justo.
Proporciona un método probado para la
planeación, diseño, e implantación de
procesos, roles, y actividades especificando las
referencias apropiadas entre ellos, así como
las líneas de comunicación que deben existir
entre ellos.

ITIL una solución tecnológica
Applications
Management
Infrastructure
Management
ITIL The
Business Perspective
Security
Management
Service
Delivery
Service
support
Service
Delivery
Planning to Implement
Service Management

Este enfoque tiene como
objetivo ofrecer una visión
global de la vida de un servicio
ITIL una solución tecnológica
global de la vida de un servicio
desde su diseño hasta su
eventual abandono sin por ello
ignorar los detalles de todos
los procesos y funciones
involucrados en la eficiente
prestación del mismo.

Conceptualización
Que es ITIL
* Biblioteca Publicada por OGC (Oficina Comercio Gubernamental)
* Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI
* Independiente de Proveedores de TI
* Las 4P´s:
* Personas* Personas
* Procesos
* Productos
* Proveedores
ITIL es la colección de buenas prácticas observadas en la industria del servicio IT, Se enfoca
como una guía para el establecimiento de sus requerimientos en la administración de la
infraestructura de TI.

Conceptualización
Que NO es ITIL?
* NO es un procedimiento
* NO son conjuntos de actividades
* NO es una regla
* NO es un Proyecto* NO es un Proyecto
* No es una metodología
* No es un estándar
* No es una receta
* No es una revolución
Es un marco de referencia de las buenas prácticas
de la gestión de TI

Origen
INFORMATION TECHNOLOGY LIBRARY
* Guía para el gobierno del Reino Unido (OGC)
Conceptualización
* Ministerio de Comercio de Gran Bretaña desarrolla una propuesta
para el manejo eficaz de los costos de los recursos de TI
* Otras organizaciones visualizan esta guía como un marco a seguir.
* Se convierte en Estándar “de Facto” para la Gestión del servicio a
nivel mundial.

ITIL
Qualificación
Conceptualización

ITIL Solución Tecnológica
Ventajas* Reducción de Costos
* Se centra en los objetivos de la organización
* Mayor control, estandarización de procedimientos.
* Estructura de procesos para concretar de manera adecuada los servicios de outsourcing
* Cambio de cultura
Desventajas
* Tiempo y esfuerzo para su implementacion
* Resistencia al cambio
* Personal no comprometido
* Herramientas de gestion inapropiadas

Libros de ITIL V3
Estrategia de Servicio
Provee de una guía para la administración de Servicios de TI
como una herramienta de estrategia para satisfacer las
necesidades del negocio
Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntarPregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar
¿cómo? The Business Perspective
Diseño del Servicio
Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o
cambios) y los procesos de Administración de Servicios

Libros de ITIL V3
Transición del Servicio
Provee una guía para una transición sin problemas de los
servicios (nuevos o cambios) hacia la operaciónservicios (nuevos o cambios) hacia la operación
Operación del Servicio
Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios de forma
efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio

Libros de ITIL V3
Mejora continua del Servicio
Provee una guía para mantener y mejorar el diseño, transición y
operación de los servicios alineados a los requerimientos del
negocionegocio
Otros libros Oficiales
The Official introduction
to the itil service
lifecycle
Passing Your ITIL
Foundation Exam

Conceptos Fundamentales de ITIL

Servicio
Es una forma de entregar valor a clientes, facilitando un resultado que desean obtener,
sin la responsabilidad por los costos y riesgos específicos requeridos para lograrlo
Gestión del Servicio
Es transformar recursos en servicios y dar valor al cliente
Funciones
Es un grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar uno o mas
procesos o actividades

Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso yConjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y
asignadas a una persona o equipo de trabajo
Proceso
Grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo en específico
Toma una o mas entradas y las convierte en resultados definidos

Modelo RACI
Matriz de autoridad: Puede ser utilizada dentro de las organizaciones para indicar los
roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades
R: Responsable: Encargado de la ejecución, alguien que desempeña una tarea
predeterminada,
A: Aprobador: Responsable del proceso en conjunto, alguien que asume la responsabilidad
conjunta final por la completa y correcta ejecución de un proceso y recibe las informaciones
de los responsables.
C: Consultado: alguien que no esta involucrado directamente en la ejecución de un
proceso que da algún tipo de entrada para el proceso
I: Informado : Alguien que recibe las salidas de un proceso a quien se le informa los
avances del proceso.

Service Strategy
Guía sobre como diseñar
Desarrollar e implementar la
Administración de servicios, tanto
Como capacidad organizacional
Como también un activo
estratégicoestratégico

Service Strategy
* Permite al proveedor crear un verdadero valor para los clientes y los stakeholders de
los servicios.
* Una organización define qué servicios ofrecer y a quien, como diferenciarse de la
competencia, como definir la calidad de los servicios y cómo hacer inversiones
estratégicas que den una ventaja competitiva sustentable.
* Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecerá
Conceptos
* Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecerá
orientada al negocio
Permite al proveedor crear un verdadero valor para los clientes y los stakeholders de los
servicios.
Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para lograr una necesidad
particular. Lo que obtiene el cliente.
Garantía: Promesa acordada por el proveedor de servicios que cumplirá con los
requerimientos acordados (es el “cómo”)
Asegura al cliente que el servicio estará disponible cuando lo requiera y contará con una
adecuada capacidad, continuidad y seguridad. Identificarle al cliente que realmente lo
que se le ofrece es lo que desea
Garantía y Utilidad

Lógica de la
creación de Valor
Service Strategy

Valor a través de
los Servicios
Service Strategy
Los clientes no compran
servicios, compran el llenado de
necesidades en particular.
SATISFACCIÓN

Gestión de portafolio
de servicios
Un portafolio de servicios indica todos los servicios de IT que tiene una organización.
Representa los compromisos y las inversiones hechos por el proveedor a todos su
Service Strategy
Representa los compromisos y las inversiones hechos por el proveedor a todos su
clientes.
Incluye servicios de terceras partes que son parte integral de la oferta hecha por el
proveedor
Provee un medio para comparar la competitividad de un servicio en varios
proveedores alternativos
Describe todos los servicios del proveedor en términos de valor para el negocio.
Es registrado como un documento dentro de la CMDB
Ayuda a la gerencia en la priorización de inversiones en la asignación de recursos

Método de SPM
Service Strategy
Por qué un cliente compraría esos
servicios?
Por qué ellos nos comprarían
esos servicios?

Es el conjunto completo de servicios
Service Strategy
Gestión de portafolio
de servicios
Es el conjunto completo de servicios
que es gestionado por un proveedor
de servicios.
1. Entrada de servicios: Propuesta en
desarrollo
2. Catalogo de Servicios: activos o
disponibles para despliegue
3. Servicio retirados.

Catalogo de
servicios y negocios
Service Strategy
Base de Datos o documento estructurado con
información acerca de todos los servicios de TI
activos, incluyendo aquellos disponibles para
despliegue
Es la única parte de la cartera de servicios publicada a
los clientes, y es utilizada para ayudar a la venta y
entrega de los servicios de TI.entrega de los servicios de TI.

Servicio Service
Assets (SA)
Service Strategy
• Recursos y capacidades que un proveedor de servicios debe asignar a fin de
ofrecer un servicio
• CAPACIDADES (Controlan coordinan los recursos para producir valor)
• Gerenciamiento• Gerenciamiento
• Organización
• Procesos
• Conocimiento
• RECURSOS ( Son input´s directos para la provisión del servicio)
• Capital
• Infraestructura
• Aplicaciones
• Datos
PERSONAS

Las 4Ps
Análisis de cliente para decidir qué y cómo se ofrece
Service Strategy

Gestión Financiera
La Financial Management para los servicios de TI busca proveer una administración
rentable de los activos y recursos de TI utilizados en la provisión de servicios de TI.
Service Strategy
Presupuestar DefinicionesPresupuestar
Contabilidad de TI
Cargue
Costos directos
Costos indirectos
Costos Variables
Costos de capital
Costos Operacionales
Costos no absorbidos
Costos de Transferencia
Externos
Definiciones

Propósito
Permitir a la organización justificar los gastos realizados
Service Strategy
Permitir a la organización justificar los gastos realizados
en servicios de IT y transferir esos costos a los servicios
entregados a los clientes de la organización.
Servir como la base para la toma de decisiones sobre
inversiones en IT.

Ciclo de vida
Service Strategy

Factores críticos
de Éxito
Service Strategy
Los clientes deben conocer claramente los servicios por los
cuales se les factura cada periodo.
Los clientes deben conocer los métodos de facturación, de
manera que puedan controlar sus costos
La gestión de los servicios de IT debe ofrecer servicios a costos
razonables

Gestión de la
demanda
Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una
Service Strategy
Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una
excesiva demanda, además tiene como objetivo asegurar la calidad del
servicio a través de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la
demanda
Anticipa la demanda y el valor de producirla.
Define medidas para mantener una adecuada capacidad.

Service Strategy
Gestión de la
demanda
La demanda pobremente administrada es una
fuente de riesgo para los proveedores de servicios
por la incertidumbre de la demandapor la incertidumbre de la demanda
Una capacidad excesiva genera costes sin crear
valor, lo que provee una base para la recuperación
de costes
Los clientes son renuentes a pagar por una
capacidad alta al menos que tenga valor para ellos
A diferencia de los bienes, los servicios no pueden
ser creados en antelación y guardados en un
almacén con anticipación a la demanda

Service Design
Guía para el diseño y desarrollo de servicios
y procesos de administración de servicios
tanto para los servicios nuevos, como los
cambios y mejoras necesarios para
incrementar o mantener el valor para los
clientes durante el ciclo de vida de los
servicios.
Gestión Catalogo de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad de Servicio
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Proveedores
servicios.

Conceptos
Diseña los servicios de ti que se va a brindar, esto incluye: arquitecturas, procesos,
políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA y las futuras necesidades
(integración con el negocio).
5 aspectos
Diseño de la solución
Service Design
Herramientas y sistemas de Administración de los servicios (portafolio de servicios)
Arquitectura tecnológica
Procesos
Sistemas de Medición
Service Design
Package
Durante el diseño debe producirse un SDP por cada nuevo servicio nuevo de TI,
cambio o remoción
Es un conjunto de documentos que definen todos los aspectos o requerimientos
de un servicio de TI a lo largo de las etapas del ciclo de vida

Alcance
Nuevos servicios o cambios en servicios existentes
Implementación o cambios en las herramientas y sistemas de ITSM, los
procesos correspondientes
Métricas y métodos de medición
Cambios en la infraestructura tecnológica y en las herramientas de
administración de la misma
Service Design
No todo cambio requiere de los procesos y actividades del
SD, cada organización debe definir cuales son los
cambios “significativos” que requieren del SD
Valor para el
negocio
Mejora calidad y consistencia de los servicios de TI
Mas fácil implementación de cambios.
Mejor alineación de los servicios de TI con la estrategia del negocio y/o con los
requerimientos de los clientes
Mejor administración de los servicios de TI
Mayor y mejor información para la toma de decisiones, a través del diseño de
métricas y métodos de medición.

Provee una fuente única y consistente de información de todos los servicios acordados
y asegura qué estén disponibles para aquellas personas autorizadas.
Service Design
Gestión del catalogo
de Servicio
y asegura qué estén disponibles para aquellas personas autorizadas.
La gestión del catálogo de servicios es incluida dentro del diseño de servicios debido a
que las actividades del diseño generan gran volumen de documentación la cual debe
estar organizada dentro del catalogo de servicios
No es común detenernos a pensar en el proceso detrás del servicio, y es por eso que
quien lo provee debe prestar especial atención en lo que oferta en y cómo se da ésta.
Con un Catálogo de Servicios, las áreas de TI no sólo pondrán en exhibición o venta
sus servicios, sino que lograrán que todas las áreas del negocio puedan tener un
panorama exacto, entendible y consistente de los servicios que pueden solicitar a TI.

Service Design
5 aspectos
Herramientas y sistemas de Administración de los servicios
(portafolio de servicios)
Arquitectura tecnológica
Procesos
Sistemas de Medición

INICIACION Puesta en marcha, asignación de RRHH, alcance, presupuesto,
plazos, políticas, etc.
Service Design
Etapas del Service
Design
ESTRATEGIA
IMPLEMENTACION
ADMINISTRACION
Identificación de: procesos, riesgos, soluciones, elaboración de
estrategias.
Redacción de proc. Ejecución de acciones de mitigación,
negociación acuerdos con terceros y prueba inicial.
Mtto continuo del ITSCP, entrenamiento a RRHH, campañas,
pruebas constantes, revisiones, etc.

Service Design
Repositorio Central

Detalles del
Servicio
Service Design

PEOPLE: Los recursos humanos y las estructuras
organizacionales requieren soportar el servicio
PROCESS: Los procesos del Service Management
requieren soporte al servicio
PRODUCTS: La tecnología y otras infraestructuras
PARTNERS: Los terceros que prestan servicios
Las 4 P’s
Service Design
PARTNERS: Los terceros que prestan servicios
Gestor del Catalogo de Servicios
1. Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios
que están siendo preparados para la operación sean registrados en el
catalogo de servicios
2. Asegurar que toda la información en el Catalogo de Servicios sea fiel y
se encuentre actualizada
3. Asegurar que toda la información dentro del catalogo e servicios sea
consistente con la información de la Cartera de Servicios
4. Asegurar que la información dentro del Catalogo de servicios sea
protegida y respaldada de manera adecuada
Roles

Es un acuerdo escrito entre un proveedor y el cliente, en el que se
definen los objetivos del servicio (niveles) y las responsabilidades de
Service Design
Gestión del nivel
de Servicio
definen los objetivos del servicio (niveles) y las responsabilidades de
ambas partes.
Propósito: Es la responsable de negociar, definir, acordar y
administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por
la organización de TI, en términos aceptables y entendibles para el
cliente y redituables para el proveedor.

IMPLICITOS: No existen acuerdos ni escritos ni verbales, pero hay un objetivo que
se asume debe cumplirse de determinada manera.
Service Design
Tipos de Acuerdo de
nivel de servicio
se asume debe cumplirse de determinada manera.
EXPLICITOS: Existen acuerdos verbales que implican responsabilidades,
generalmente, para el área de sistemas.
FORLMALIZADOS: Existe un documento que contiene las responsabilidades
cliente/usuario y el área de TI pero no se han seguido pautas metodológicas
reconocidas
SLA´s: Es un documento donde se han establecido niveles de servicios mínimos
(mediciones)

1. Definir, documentar, acordar, monitorear, reportar y revisar el nivel de los servicios de
TI proveídos.
Service Design
Objetivos
2. Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes
3. Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos los
servicios de TI
4. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de los
servicios entregados
5. Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas, con respecto
a los niveles de servicio a ser entregado.

• El cliente plantea sus necesidades. Estas surgen de una
estrategia, de un plan del negocio o de una revisión del
servicio. El proveedor debe clarificar estas necesidades y
debe definir lo qué es posible entregar y cuándo, de
manera no ambigua, en el SLR
• Estos SLR´s deben formar parte fundamental del diseño y
Requerimientos de
niveles de servicio
Service Design
• Estos SLR´s deben formar parte fundamental del diseño y
son la base para el desarrollo de los criterios de aceptación.
• Los SLR´s se van refinando a lo largo de todo el proceso de
desarrollo hasta formar parte del SLA piloto.
Gestor del Nivel de Servicio
1. Responsable de asegurar que los objetivos de
la GNS sean logrados
2. Responsable de todas las actividades
requeridas para definir, documentar, acordar,
monitorear, medir, reportar y revisar el nivel
de los servicios proveídos.
Roles

SLA (Service Level Agreement): Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios
de TI y el cliente de dichos servicios, en el cual se definen los objetivos claves del servicio
y las responsabilidades de ambas partes.
UC (Underpinning Contracts):Son los contratos realizados con un proveedor externo
para cubrir la entrega de los servicios en los cuales soportan a la organización de IT en su
entrega de servicios.
Service Design
OLA (Operational Level Agreements): Es un acuerdo interno para cubrir la entrega de
los servicios en los cuales soportan a la organización de IT en su entrega de servicios.

Componentes
claves
Service Design

Disponibilidad durante un periodo especifico
Tiempo de respuesta promedio durante los periodos picos
Nivel de transacciones durante los periodos picos
Reportes acerca del
Servicio
Service Design
Nivel de transacciones durante los periodos picos
Frecuencia y duración de la degradación del servicio
Numero promedio de usuarios durante los periodos picos
Numero de cambios realizados
Identificación de la tendencia de los servicios
Cumplimiento de los SLA’s
Numero de veces que un SLA no fue cumplido
Satisfacción del cliente
Estadísticas de los incidentes
Progreso de las acciones de mejora.

Puntos a tener en
cuenta
Service DesignPuntosatener
encuenta
• Defina lo SLA’s
basados en
objetivos reales
y alcanzables
Puntosatener
encuenta
• SLA no definidos
tendrán fallas
Puntosatener
encuenta
• Los SLA’s deben
ser difundidos a
todas las
personas

Responsables del proceso, con competencias en las áreas de IT y de
Factores Críticos de
Éxito
Service Design
Responsables del proceso, con competencias en las áreas de IT y de
las áreas claves del negocio.
Campañas de toma de conciencia para proporcionar a las personas la
información acerca del proceso.
Autoridades, responsabilidades y tareas claramente definidas dentro del
proceso.

Service Design
Optimizar la habilidad de la infraestructura de IT, para proporcionar a la
organización a un costo efectivo los niveles de disponibilidad
necesarios para la organización poder obtener sus objetivos
Alcance
necesarios para la organización poder obtener sus objetivos
corporativos.
Objetivo
Asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen
correctamente siempre que los clientes y usuarios

Service Design
• Se ocupa del diseño, implementación, medición y gestión de la
disponibilidad de la infraestructura de IT, y debería aplicarse a los
Alcance
disponibilidad de la infraestructura de IT, y debería aplicarse a los
siguientes elementos:
• Servicios nuevos, servicios existentes con SLA establecidos.
• Servicios críticos para los procesos de negocio.
• Proveedores que hacen parte de la cadena de suministro de los
servicios.
• La Gestión de la Disponibilidad, no es responsable de la gestión de la
continuidad del negocio, sin embargo proporciona algunas entradas a
este proceso.

DISPONIBILIDAD: Es la capacidad de
un servicio de IT o componente para llevar
a cabo las funciones requeridas en un
periodo de tiempo determinado o sobre un
MANTENIBILIDAD: Concepto
relacionado con la habilidad de un
Service Design
Conceptos
periodo de tiempo determinado o sobre un
intervalo del mismo.
CONFIABILIDAD: La capacidad que
tiene un componente y desempeñar
una función requerida en condiciones
establecidas
relacionado con la habilidad de un
componente de la infraestructura pueda
ser modificado para corregir fallos.
SERVICIABILIDAD: Describe los
acuerdos contractuales hechos con
terceros, para asegurar la disponibilidad,
confiabilidad y mantenibilidad de los
servicios de IT y sus componentes.

Service Design
ConceptosCOSTOS DE LA INDISPONIBILIDAD
•Costos Tangibles
•Perdida de productividad de los usuarios.
•Perdida de utilidades para la compañía.
•Desperdicio de materias primas.
•Generación de sanciones e imposición de multas.•Generación de sanciones e imposición de multas.
•Costos Intangibles
•Perdida de GoodWill (insatisfacción del cliente).
•Perdida de clientes.
•Perdida de oportunidades de negocio.
•Daño a la reputación de la organización

• La gestión de la disponibilidad debe asegurar
Service Design
• La gestión de la disponibilidad debe asegurar
que dentro de las actividades de diseño existe
un enfoque, que permita asegurar que cuando
los servicios de IT fallen, el servicio pueda ser
reincorporado para posibilitar la operación
normal de los procesos de negocio, tan pronto
como sea posible
DISEÑO PARA LA
RECUPERACION DE IT

Service Design
Métodos y Técnicas
• Es una reunión predeterminada de un equipo
de especialistas de IT, la cual se enfoca única y
exclusivamente en la disponibilidad, el
propósito es monitorear eventos en tiempo
real, con la orientación especifica de identificar
oportunidades de mejora, cuellos de botella,
etc. que existen en la infraestructura actual de
IT.
Observación técnica
posterior (TOP)

• Frecuencia de los tiempos de inactividad.
• Duración de los tiempos de inactividad.
• Impacto de los tiempos de inactividad
Medida de la
disponibilidad de los
usuarios
Service Design
•Impacto, en términos de minutos perdidos por
usuarios.
•Es una forma de reportar la disponibilidad como la
perdida de productividad de los usuarios.
•Impacto, en términos de transacciones de los
negocios.
•Esta es la base para calcular el numero de
transacciones de negocio que no pudieron
procesarse durante los periodos de inactividad.
Enfoques para la Medida
de Disponibilidad de los
Usuarios

Identificar las debilidades de la
infraestructura que no
permiten entregar los niveles
de disponibilidad pactados,
Establecimiento de actividades
proactivas, en lugar de solo
Service Design
Beneficios
permiten entregar los niveles
de disponibilidad pactados,
para emprender planes de
acción tendientes a la mejora
de los mismos.
proactivas, en lugar de solo
reaccionar ante la falta de
disponibilidad.
Reducción de la frecuencia y
duración de los incidentes que
conducen a la indisponibilidad
de la infraestructura.

Procesos de negocio con objetivos y requerimientos de
disponibilidad claramente definidos.
Service Design
Factores Críticos
de Éxito
Acuerdos debidamente negociados a través de la Gestión de
Niveles de Servicio.
Tanto el proveedor de servicios como el cliente, deben usar el
mismo concepto de disponibilidad.
Tanto el proveedor de servicios como el cliente, deben ser
conscientes de los beneficios derivados de una buena gestión de
la disponibilidad.

Medida por cuanto tiempo un servicio TI (o un ci)
puede realizar la función acordada sin interrupciones,
es la contracara de la disponibilidad.
Service Design
Concepto
Confiabilidad
Roles
Gestor de la disponibilidad
1. Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles
de disponibilidad acordados con el negocio en el acuerdo del nivel
de servicio
2. Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseñados para
entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y
validar el diseño final. Para alcanzar los niveles mínimos de
disponibilidad para los servicios de TI
3. Asistir con la investigación o diagnostico de todos los incidentes y
problemas que causen los asuntos de disponibilidad o falta de
servicios o componentes
Roles

Asegurar que existe una adecuada capacidad en los servicios TI para cubrir, de
manera eficiente, los requerimientos actuales y futuros acordados con el
negocio a un costo razonable
Service Design
Gestión de la
Capacidad
negocio a un costo razonable

La planeación de la
capacidad se realiza de
arriba hacia abajo
Service Design
Subprocesos
Roles
Gestor de la capacidad
1. Asegurar que haya una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles
de servicio requeridos y que la Gestión Sénior TI este correctamente
aconsejada en el cómo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el
uso de la capacidad existente sea optimizada.
2. Identificar junto con el Gestor de Niveles de Servicio, los requerimientos de
la capacidad a través de la discusión con los usuarios del negocio
3. Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI y la
máxima capacidad de cada componente
4. Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente
utilizando técnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la
capacidad.
Roles

DE NEGOCIOS
• El objetivo principal es asegurar que los requerimientos futuros de los negocios
para los servicios de IT son considerados y entendidos, y que la suficiente
capacidad para soportar los servicios es planificada e implementada en periodos
de tiempo razonables
Service Design
Objetivo
de tiempo razonables
DE SERVICIOS
• Su propósito fundamental es identificar y entender los servicios de IT, el uso de
sus recursos, sus patrones de trabajo, sus picos y depresiones, y asegurar que
los servicios pueden y cumplen los SLA.
DE RECURSOS
• La intención primaria es identificar y entender la capacidad y la utilización de
cada uno de los componentes de la infraestructura de IT. Esto asegura el uso
optimo de los recursos de hardware y software para alcanzar y mantener los
niveles de servicio acordados.

MONITOREO
• Es importante que la utilización de cada unos de los recursos y servicios sea
monitoreada continuamente, con el fin de asegurar un uso optimo de los
recursos de hardware y software, de maneare que todos los acuerdos de niveles
de servicio acordados se logren
HERRAMIENTAS
Service Design
• Utilidades de software libre
• Herramientas licenciada
DATOS MONITOREADOS
• Hardware
• Utilización de CPU.
• Utilización de Memoria
• % CPU por tipo de transacción.
• Tasas de IO y utilización del dispositivo.
• Utilización del almacenamiento

Los dos principales elementos de la
Gestión de la Capacidad son el
mantenimiento y Balance de:
Costo y
Capacidad
Suministro y
Demanda
Service Design
Elemento
Capacidad Demanda
La CM debe asegurarse de que la capacidad
(de la infraestructura de TI – poder de
procesamiento, almacenamiento en disco,
impresión, etc.) puede tener un costo
justificado en términos de las necesidades
del negocio establecido y además proveer
el uso más eficiente de los recursos
disponibles.
La CM debe asegurarse de que la
infraestructura de TI (poder de
procesamiento, almacenamiento en disco,
impresión, etc.) esté disponible para su uso
para lograr las demandas actuales del
negocio y poder direccionar las necesidades
futuras del negocio. Para alcanzar esto, la CM
puede utilizar una serie de estrategias,
incluyendo un cargue diferencial (por
ejemplo, diferentes índices de cargue para el
uso de un recurso dependiendo de la hora
del día).

Incrementar
eficiencia y
ahorro costos
Sobre
expectativa
s
Service Design
RetosBeneficios
ahorro costos
Reducir
Riesgos
Confianza en
los
pronósticos
Valor
agregado
Ciclo de vida
de
aplicaciones
s
Influencia
del
Vendedor
Falta de
información
El ambiente
distribuido
El nivel de
monitoreo

Pronósticos exactos de los negocios.
Service Design
Factores Críticos
de Éxito
Conocimiento de las estrategias y los planes de IT.
Conocimiento de las tecnologías actuales y futuras.
Gestión de costos efectiva.
Buena interacción con los otros procesos de gestión de los servicios.

WORKLOAD (Carga de Trabajo): el trabajo que una
persona se espera que haga en un tiempo
Service Design
Gestión de la
carga de trabajo
persona se espera que haga en un tiempo
especificado
La gestión de la Capacidad debe:
• Entender la carga de trabajo actual
• Identificar las actividades del negocio que disparan cada carga
• Estimar con base a información del negocio, la carga futura
• Preveer la capacidad para absorber adecuadamente la carga futura.
• Predecir el comportamiento de los servicios TI bajo un volumen
y una carga de trabajo dados

Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio y asegurar que se
maneja efectivamente la seguridad de la información en todos los
servicios y en todas las actividades de ITSM
Service Design
Gestión de la Seguridad
Objetivos
La información es observada o mostrada
solamente a los que deben saberlo
La información es completa es fiel y se encuentra
protegida contra las modificaciones no autorizadas
La información esta disponible y es usable
cuando es requerida, y el sistema que la provee,
puede apropiadamente resistir ataques y
recuperarse o prevenir fallas
Las transacciones de negocios así como los
intercambios de información entre empresas o con
socios son confiables
Objetivos

1. Las actividades de la GSI deben estar enfocadas y manejadas por una Política General
de Seguridad de Información y un conjunto de políticas de Soporte de Seguridad
2. Todas las organizaciones de Proveedores de servicios de TI deben asegurar que tienen
una Política de Gestión de la Seguridad de Información y los controles de seguridad
necesarios para monitorear y darle fuerza a las políticas
3. Las políticas de GSI deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo
Service Design
Políticas
3. Las políticas de GSI deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo
de TI
Sistema de
Seguridad

Gestor de la Seguridad
1. Desarrollar y mantener la política de la Seguridad de la
Información
Service Design
Roles
Información
• Conjunto de soporte de políticas específicas
• Asegurar una autorización, compromiso y patrocinio
apropiado por parte de la gerencia del negocio y los altos
dirigentes de TI
1. Comunicar y publicar la Política de la Seguridad de
Información a todas las partes apropiadas
2. Asegurar la Política de la Seguridad de Información tenga
continuidad y sea reforzada

Impedir y minimizar la grave interrupción de los servicios de TI y que
el negocio tenga consecuencias catastróficas.
Service Design
Propósito
el negocio tenga consecuencias catastróficas.
La planeación de la Gestión de Continuidad de IT es una estimación
sistemática para la creación de un plan y procedimientos – los cuales
son periódicamente probados y actualizados para prevenir, hacer
frente, y recuperarse de la pérdida de servicios críticos por largos
periodos. Esto asegura la recuperación de las instalaciones técnicas de
TI y de los servicios dentro de los calendarios requeridos y convenidos

Las actividades de ITSCM están orientadas hacia aquellos servicios de
IT, que son requeridos para apoyar los procesos críticos de negocio.
Service Design
Alcance
Business Continuity Mangement (BCM)
Se ocupa de la gestión de riesgos para asegurar que en todo momento
la organización puede continuar operando, al menos a un nivel mínimo
predeterminado.
Plan de recuperación de desastres:
El planeamiento de la recuperación de desastres es una frase que
generalmente cubre mucho del proceso delineado antes y a menudo
se confunde con el proceso entero. Sin embargo, ahora se utiliza de
manera más correcta para la recuperación de plataformas tecnológicas
y en este contexto forma una parte principal del ITSCM.

Service Design
Gestión de Riesgos
Conjunto de procesos necesarios para identificar, analizar y responder a los riesgos
de una organización o un proyecto, de manera que sea posible minimizar la
probabilidad de ocurrencia y las consecuencias de los efectos adversos que un evento
de este tipo pueda traer consigo.

Revisión de la documentación del proyecto o de los
servicios.
Service Design
Como se Identifican los
Riesgos
Revisión de la infraestructura utilizada para la prestación
de los servicios.
Tormenta de Ideas.
Juicio de Expertos.
Análisis de escenarios y supuestos.
Es el proceso de evaluar el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos
identificados, con el propósito de determinar su importancia y guiar el tipo de respuesta
a establecer para los mismos.
Análisis Cualitativo de
Riesgo

Service Design
Matriz de evaluación
de Riesgos

Service Design
Planificación de la
respuesta a los Riesgos
Este proceso, consiste fundamentalmente en
desarrollar opciones y determinar acciones,
para reducir los eventos y las circunstancias,
que puedan entorpecer el logro de los
objetivos del proyecto, del servicio o de la
organización
Monitoreo y Control
de Riesgos
Estas actividades se realizan con la
intención de que a lo largo del ciclo de vida
de un proyecto, servicio u organización, se
mantiene actualizado el inventario de
riesgos, sus características y la respuesta a
los mismos

Service Design
Cumplimiento de requerimientos legales y
contractuales.
Indicadores de
Desempeño (KPI)
Mejora de las relaciones de negocio con
los clientes.
Aumento de la credibilidad de la
organización.
Crea ventajas competitivas

Asegurar que los proveedores, y los servicios que ellos proveen, son administrados
para soportar los objetivos de los servicios ti y las expectativas del negocio.
Service Design
Gestión de Proveedores
En ITIL V2 el manejo de proveedores (terceros) estaba repartido en varios procesos
ITIL V3 los recopila y le da la responsabilidad a SUPPLIER MANAGEMENT
El responsable por la relación con cada proveedor debe estar supervisado por un rol
de CONTRACT MANAGER
La información contenida en la SCD1 debe ser referencia de todos los contratos,
servicios provistos, niveles de servicio acordados (OLA´s) entre otros
SCD1: Supplier and contract
DataBase

Service Design
Categorización

Gestor de Proveedores
1. Identificar las necesidades del negocio y la preparación del caso de
negocios
2. Asegurar que el valor por coste sea obtenido de todos los
proveedores y contratos de TI
Service Design
Roles
SCD1: Supplier and contract
DataBase
proveedores y contratos de TI
3. Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean
consistentes y tengan un punto de contacto con todas las estrategias,
proceso, términos estándar y condiciones de los proveedores
corporativos
4. Mantener y revisar una base de datos de proveedores y contratos, y
establecer nuevos proveedores y contratos.
5. Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su
categorización
6. Administrar el rendimiento y fin de termino de proveedores y
contratos.

Service Transition
Guía sobre como los requisitos de la
Estrategia de Servicio, codificados en el
Diseño de Servicio se llevan efectivamente a
la practica en la Operación de Servicios a la
vez que se controlan los riesgos de fracaso o
interrupción
Procesos de Transición del Servicio
Planeación de Soporte de Transición
Gestión de Cambios
Gestión de Activos y Configuración
Gestión de Liberación y Despliegue
Validación y Pruebas de Servicio
Evaluación
Gestión de Conocimiento

1. Manejar todos los cambios que pueden impactar en la habilidad de ti de proveer
servicios
Service Transition
Conceptos
2. Es una interface entre el diseño del servicio y las operaciones del Servicio, que
también son usadas en la mayoría de las actividades del día a día.
3. Es una interface entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
4. Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio
5. Empieza cuando las entrada clave es recibida por parte del diseño del Servicio por
ej: una petición de Cambio

Service Transition
Alcance
1. La administración y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para
construir, probar y poner en producción un Release, de acuerdo con los
requerimientos y características especificados en Service Design.

RAISED: Quien originó el cambio?
REASON: Cual es la razón o justificación del cambio?
RETURN: Cual es el entorno requerido para este cambio?
Service Transition
Gestión del Cambio
RISKS: Cuales son los riesgos involucrados en el cambio?
RESOURCES: que recursos se requieren para realizar el cambio?
RESPONSABLE: Quien es el responsable por la construcción,
prueba r implantación del cambio?
RELATIONSHIP: Cual es la relación entre este cambio y otros en
proceso?

Service Transition
Conceptos
Cambio:
Modificación, adición o retiro de hardware, software, dispositivos de red o
documentación asociada a estos que ha sido debidamente aprobada.
Comité Asesor de Cambios (Change Advisory Board CAB):Comité Asesor de Cambios (Change Advisory Board CAB):
Cuerpo consultivo, que se reúne regularmente para evaluar y planear
cambios. Normalmente solo los cambios significativos son presentados al
CAB.
Propósito
Asegurar que se usan métodos estandarizados y procedimientos para el manejo
eficiente y rápido de todos los cambios, de manera que se minimice el impacto
sobre la calidad de los servicios a causa de los incidentes relacionados con los
cambios, y en consecuencia mejorar día a día la operación de la organización.

El objetivo del proceso de la Gestión del Cambio es asegurar que los cambios sean
registrados y después:
Service Transition
Objetivo

Service Transition
Alcance
La Gestión de Cambios es responsable del manejo de los procesos de cambio que
involucran:involucran:
Hardware
Software
Dispositivos de Comunicaciones
Toda la documentación y procedimientos asociados con la operación,
soporte y mantenimiento de los sistemas en el ambiente de producción.
En General, todo lo que se encuentre en el “Live Environment”.

Service Transition
Tipo de cambio
Un cambio en la infraestructura que tiene procedimientos predefinidos
son aquellos cambios que demandan prioridad absoluta y tienen que ser
ejecutados tan pronto como sea posible.

Surgen de una amplia variedad de fuentes:
•De la solución de un incidente o un problema.
•De la introducción de nuevos CI ’s.
•De la actualización de la infraestructura.
•De los cambios en productos y servicios hechos por proveedores y
fabricantes.
Service Transition
Solicitudes de
Cambio (RFC´s)
Los siguientes elementos deberían incluirse en el formato de solicitud de cambio
• Numero de RFC
• Descripción e identificación de los elementos a ser cambiados.
• Justificación del cambio.
• Prioridad del cambio.
• Evaluación de recursos e impacto
• Firma de autorización.
• Calendario de implementación.
• Plan de retorno.
• Estado del RFC.
fabricantes.

Service Transition
Proceso de Gestión de Cambios

Service Transition
Modelo - V
Usando un modelo como el Servicio de Modelo –V se construye la validación y las
pruebas del servicio al principio del ciclo de vida

Proporcionar un modelo lógico de una infraestructura o un servicio, identificando,
controlando, manteniendo y verificando las versiones de los CI’s existentes.
Service Transition
Gestión de la Configuración y de los Activos
Responder por todos los activos de TIC ’s y sus configuraciones.
Proporcionar información exacta sobre las configuraciones y su documentación para
apoyar otros procesos de gestión.
Verificar los registros de configuración contra la infraestructura real y corregir
cualquier desviación.
Alcance

Service Transition
Sistema de la Gestión Configuración (CMS)

Service Transition
Biblioteca definitiva de medios (DML)

Biblioteca Segura: es una colección de software, elementos de configuración electrónicos
o documentos de un tipo y estatus conocido
Almacenes seguros: es un lugar que almacena los activos de la TI,
Service Transition
Definiciones
Almacenes seguros: es un lugar que almacena los activos de la TI,
DML: es la biblioteca segura en la cual la versión definitiva autorizada de todos los medios
de los elementos de configuración están almacenados y protegidos.
Repuestos Definitivos: Un área deberá estar seleccionada para el almacenamiento
seguro de hw de repuesto.
Línea de Base de Configuración: la configuración de un servicio, producto, o
infraestructura que ha sido formalmente revisa y acordada.
Foto fija: es una foto del estado actual de un elemento de configuración o de un ambiente.

Service Transition
Actividades

MONITOREO DEL ESTADO (STATUS MONITORING)
El ciclo de vida de un componente puede ser dividido en un numero determinado de
etapas y cada una de ellas puede ser asignado un código para su identificación.
Service Transition

Administrar la implantación de cambios en componentes de la infraestructura TI. Es
responsable por la protección e integridad del ambiente productivo
BIG BANG VS FASES
Service Transition
Gestión del Desarrollo y Despliegue (RDM)
Opciones de LiberaciónBIG BANG VS FASES
PULL AND PUSH
AUTOMATICA O MANUAL
Opciones de Liberación
Release:
El término es usado para describir una colección de cambios autorizados en la
infraestructura o servicios de IT.
Los Releases frecuentemente están divididos en:
Releases mayores de software y upgrades mayores de hardware.
Releases menores de software y upgrades menores de hardware.
Ajustes de emergencia.
Terminología

Service Transition
DML
Es un lugar seguro donde se guardan las
versiones definitivas y autorizadas de todos los
CI´s Lógicos
Los CI´s almacenados han sido controlados por
calidad y se encuentran en su estado definitivo
listo para el usuario
Puede haber varias DML en diferentes
ubicaciones físicas
Pueden haber almacenamientos físicos

Service Transition
Tipos de DML

Service Transition
Tipos de DML
Mantenimiento consistente de la
infraestructura informáticainfraestructura informática
Detección y eliminación de versiones
incorrectas o de software ilegal
Mayor calidad del software en producción
Implementaciones mas seguras y efectivas

Gestor de implementación y Versión
1. Responsable de la planeación, el diseño, la creación, la configuración, y
las pruebas de todo el sw y hw utilizado para crear el paquete de
implementación para la entrega del o los cambios que se le harán al
servicio designado.
Service Transition
Roles
servicio designado.
Personal de Despliegue
1. Manejar la entrega física final del servicio de implementación
2. Coordinar la documentación y las comunicaciones de la
implementación, incluyendo el entrenamiento al cliente, la Gestión del
Servicio, y las notas de la implementación técnica.
3. Planear el despliegue en conjunción con la Gestión del Conocimiento y
Cambio; y los activos de Servicio y Gestión de la Configuración.

Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos del servicio contenidos en el diseño son efectivamente
implementados
Service Transition
Planeación de la transición y el soporte
Alcance
Planificar y coordinar los recursos para poner en producción un nuevo servicio o
cambios en servicios existentes en los plazo, costos y niveles de calidad acordados.
Asegurar que todos los involucrados adoptan un esquema estándar para mejorar la
efectividad de la implantación de servicios
Proveer planes integrales claros para que los clientes y el negocio puedan integrarse y
alinearse al proceso de cambio e implantación
Alcance

Asegurar la calidad de un release, de sus componentes y del servicio resultante.
Implementar un proceso estructurado de validación y verificación
Service Transition
Validación del servicio Testing
Evaluación
Proveer una forma estandarizada y consistente de
determinar la performance de un cambio en un servicio
• Se evalúan los efectos previstos de un cambio en un servicio y también, hasta donde sea
posible, los efectos no deseados.
• Evalúa el performance del cambio en distintas etapas de la transición, proveyendo a CHM
información de calidad para decidir si el cambio debe ser aprobado o no.
• Produce evaluaciones de cambios en servicios existentes, o la implementación de nuevos
servicios, durante la implantación y antes de la transición final a operaciones. CSI hará las
evaluaciones una vez implantado
Evaluación
Alcance

Asegurar que la información correcta es entregada en el lugar adecuado, a la persona
correcta y en el momento justo para tomar una decisión
Service Transition
Base de Conocimiento
En ITILV2 todos los registros relacionados con ITSM se almacenaban en la CMDB
La PDB, KEDB, CDB, ADB, los RFC´s, etc. Todos formaban parte de la gran CMDB
En ITILV3, en la CMDB se almacena únicamente la información de los CI´s bajo
control: hw, sw, documentación. El resto de documentación forman parte del KM.
PDB: Problem DB
KEDB: Known Error DB
CDB: Capacity DB
ADB: Availability DB
Alcance

Service Operation
Se encarga del aseguramiento de la operación de los servicios dentro de los niveles de
servicio acordados.
Cuando un servicio se ve interrumpido el que entra a restablecer el servicio tan pronto como
sea posible minimizando el impacto al negocio
Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para entregar y dar soporte a los servicios.
Definición

1. Provee orientación en como lograr una entrega efectiva y eficiente, y dar soporta a los
servicios
2. Asegura el valor al cliente y a los proveedores del servicio
3. Realiza los objetivos estratégicos a lo largo de las operaciones del servicio,
4. Mantiene un estado QUO y se adapta a los cambios del negocio, y de los ambientes
tecnológicos.
Service Operation
Alcance
tecnológicos.
5. Los procesos bien planeados e implementados facilitan la operación de los servicios del
día a día
Alertas
Incidencias
Es una advertencia que uno de
los umbrales ha sido alcanzado
Interrupción no planeada en la
infraestructura del usuario
Conceptos

Service Operation
Escalamiento
Si un incidente no se puede resolver en la primera instancia (First Line Support) dentro del
tiempo acordado o porque se requiere mas conocimiento este debe ser trasladado a otra
instancia.

Eventos
Problemas
Es un cambio del estado, el
cual es significativo para la
gestión de un elemento de la
Causa de uno o mas
incidentes
Service Operation
Conceptos
gestión de un elemento de la
configuración o un servicio
de TI
Alternativas Petición de
servicio
Reduce o elimina el impacto de
un incidente o de un problema
para el cual no hay una
resolución total disponible
Es normalmente generada porque un
usuario pide información, un consejo o un
cambio estándar.

Estabilidad y capacidad de respuesta
Service Operation

Coste y Calidad
Service Operation

Reactivo y Proactivo
Service Operation

Service Operation
Conflicto – Conceptualización

Restablecer la operación normal de los servicios, tan pronto como sea posible,
minimizando cualquier efecto adverso sobre los procesos de negocio.
Service Operation
Gestión de Incidentes
minimizando cualquier efecto adverso sobre los procesos de negocio.
Incidente: Cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un
servicio y el cual causa una interrupción o una reducción en la calidad de los servicios.
Requerimiento de Servicio: Toda solicitud de un usuario que no representa una
falla en la infraestructura.
Terminología

• Service Desk es el responsable por la
supervisión de todos los incidentes.
Service Operation
Relación entre SD E IM
MONITOREO,MONITOREO,
SEGUIMIENTO YSEGUIMIENTO Y
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
supervisión de todos los incidentes.
• Service Desk debe mantener informado al
usuario del progreso de sus solicitudes.
• Debe monitorearse el estado y progreso de los
incidentes contra los acuerdos de niveles de
servicio para tomar las medidas necesarias.

Prioridad: fx(Impacto, Urgencia)
Cuando se están atendiendo incidentes al mismo tiempo deben establecerse prioridades
para su atención
Service Operation
Impacto
Extensión de la desviación de los niveles normales del servicio, en términos del numero
de usuarios o procesos de negocio afectados.
Urgencia
Demora aceptable para los usuarios o procesos de negocio afectados.

Base de Datos de la Configuración CMDB.
Service Operation
Factores Críticos de Éxito (CSF)
Base de Conocimientos.
Herramientas automáticas para el registro, seguimiento y
monitoreo.

Service Operation
Indicadores de Desempeño (KPI)
Numero total de incidentes.
Tiempo promedio de solución.
Incidentes resueltos dentro de los SLA.Incidentes resueltos dentro de los SLA.
Porcentaje de incidente resueltos en la
primera instancia (First Line Support).
Porcentaje de incidentes escalados
correctamente.
Porcentaje de incidentes clasificados
correctamente.
Porcentaje de atención oportuna
Cantidad de requerimientos atendidos por
analista
Cantidad de requerimientos por usuario

Seguir los eventos que ocurren en la infraestructura TI para controlar la
operación normal y para detectar y escalar condiciones de excepción
Service Operation
Gestión de Eventos
Eventos que indican una operación regular
Eventos que pueden hacer que la TI este consiente de una excepción
Eventos que son inusuales, pero no excepcionales, en las operaciones
regulares
Tipos de Eventos

Service Operation
Gestión de Eventos

NOTIFICACION
1. MONITOREO ACTIVO (Polling)
2. MONITOREO PASIVO
FILTRADO
Service Operation
Notificaciones
1. INFORMATIVO
2. ADVERTENCIA
3. EXCEPCION
FILTRADO
1. Se relaciona el evento con reglas y criterios establecidos. Estas reglas indican el
impacto y las acciones a disparar
DISPARO

El objetivo principal del proceso del cumplimiento de petición es manejar las
peticiones del servicio de los usuarios:
Service Operation
Cumplimiento de Petición
1. Proveer información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los
servicios, y los procedimientos para obtenerlos
2. Asistir con la información general, las quejas o los comentarios
3. Proveer un canal para las peticiones de los usuarios y para recibir servicios
estándares
4. Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estándar.

Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas sobre los procesos de negocio
que son causados por errores dentro de la infraestructura de TI y prevenir la recurrencia de
incidentes relacionados con esos errores, buscando la causa raíz de los incidentes e
iniciando acciones para corregir o mejorar la situación.
Service Operation
Gestión de Problemas
iniciando acciones para corregir o mejorar la situación.

Prevenir y reducir al máximo los incidentes. Por otro lado nos ayuda a
proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso
estructurado de recursos.
Service Operation

Enfoques de la gestión de problemas
Enfoque Reactivo: orientado a solucionar problemas como respuesta a uno o
mas incidentes.
Enfoque Proactivo: identificar y solucionar problemas y errores conocidos
antes que los incidentes ocurran por primera vez.
Service Operation
Control de Errores

Service Operation
Gestión de Acceso
Garantizar a los usuarios autorizados elGarantizar a los usuarios autorizados el
uso correcto de un servicio mientras se
previene el acceso a usuarios no
autorizados, y asegurar que las políticas
y las acciones definidas en la gestión de
Seguridad y disponibilidad sean
ejecutadas apropiadamente.

El nivel y la extensión de la funcionalidad de un servicio o los datos
que un usuario tiene derecho a utilizar
Service Operation
Definiciones
que un usuario tiene derecho a utilizar
Información acerca de los usuarios que los distingue como individuos y
verifica sus estados dentro de la organización. Por definición, la
identidad de un usuario es única de ese usuario.
También llamados privilegios, los derechos se refieren al ambiente real
donde se le provee a los usuarios con el acceso a un servicio, o grupo
de servicios. Los derechos típicos, o niveles de acceso.

La mayoría de usuarios no usan un solo servicio
los usuarios que desempeñan un conjunto de actividades similares utilizaran un conjunto
similar de servicios
Service Operation
Servicio o Grupo de Servicio
similar de servicios
En vez de proveer por separado acceso a cada servicio a cada usuario, es mas eficiente
proveer permisos a todo un grupo de usuarios con las mismas características de acceso
entre sí.
Se refiere a un tipo de herramienta especifica que es utilizada para gestionar el acceso y
los derechos.
Directorio de Servicios

Provee un Solo Punto de Contacto entre el Cliente y el servicio; recibe, registra, atiende
y escala requerimientos de servicio garantizando la comunicación de los usuarios con el
departamento de tecnología y llevando a cabo una gran variedad de actividades de
soporte
Propósito: mantener informados a los Usuarios de las eventualidades de los servicios,
gestionando todas las solicitudes de los mismos, las acciones y Cambios, que
probablemente influyan en su capacidad para desarrollar sus actividades diarias
Service Operation
Service Desk
probablemente influyan en su capacidad para desarrollar sus actividades diarias

Service Operation
Estructura Local

Service Operation
Estructura Centralizada

Service Operation
Estructura Virtual

Service Operation
Estructura Siguiendo al Sol

Service Operation
Funciones
Recibir llamadas de solicitudes y reclamos.
Realizar una evaluación inicial de los requerimientos del cliente.
Registrar y hacer seguimiento a incidentes y reclamos.
Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus
requerimientos.
Gestionar el ciclo de vida de los requerimientos incluyendo su cierre y
verificación.

Provee las habilidades técnicas detalladas, y los recursos necesarios para dar soporte
a las operaciones en curso dela Infraestructura de la TI
Juega un rol importante en el diseño, la prueba, la descarga y la mejora de los
servicios de TI
Service Operation
Función Técnica
servicios de TI
En organizaciones pequeñas, es posible gestionar esta destreza en un solo
departamento
Organizaciones mas grande son típicamente divididas en un numero de
departamentos técnicamente especializados

Service Operation
Objetivos
Ayudar a planear, implementar, y mantener una infraestructura técnica estable, para
dar soporte a los procesos de los negocios de la organización a través de:
Buenas Topologías
El uso de habilidades técnicas adecuadas, para mantener la infraestructura
técnica en condiciones optimas
El uso de habilidades técnicas para diagnosticar rápidamente y resolver cualquier
falla técnica que ocurra

Brinda soporte y mantiene las aplicaciones operacionales
Juega un rol importante en el diseño, la prueba, y la mejora de las aplicaciones
que forman parte de los servicios de TI
Dividido usualmente en departamentos basados en la cartera de aplicaciones, ara
Service Operation
Gestión de las aplicaciones
Dividido usualmente en departamentos basados en la cartera de aplicaciones, ara
permitir una especialización mas fácil y dar un soporte mas enfocado
Responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de sus ciclos de vida.
Dar soporte a los procesos de los negocios de la organización al ayudar a
identificar los requerimientos funcionales y los requerimientos de manejabilidad
para la aplicación el software
Asistir en el diseño y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que esta en
proceso y la mejora de dichas aplicaciones
Objetivos

Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la
infraestructura de TI
Service Operation
Gestión de Operación
Es realizada de acuerdo a los estándares de rendimiento definidos durante el diseño de
servicio
Es un departamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el personal
son centralizados, algunos son provistos por otros departamentos distribuidos o
especializados.
Consiste de dos sub funciones que son únicas y son generalmente estructuras
organizacionales formales como: el control de operaciones, y la gestión de Facilidades

El personal se maneja a través de turnos de operadores,
asegurando la ejecución y monitoreo de las tareas operacionales de
rutina y de los eventos en la infraestructura de la TI
Provee un monitoreo centralizado y actividades controladas,
Service Operation
Controles
Provee un monitoreo centralizado y actividades controladas,
utilizando usualmente un puente o centro de operaciones de la red
Dar soporte a los procesos de los negocios de la organización al
ayudar a identificar los requerimientos funcionales y los requerimientos
de manejabilidad para la aplicación el software
Asistir en el diseño y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que
esta en proceso y la mejora de dichas aplicaciones
Objetivos

Gestión de Aplicaciones y
desarrollo de aplicaciones
Service Operation

Guía esencial para crear u mantener el valor
para los clientes a través de un mejor diseño,
introducción y operación de los servicios.
Combina los principios, practicas y métodos
de la Administración de calidad,
Administración del Cambio u Mejora de
Capacidad
Gestión de Mejora Continua
Capacidad
7 pasos del Proceso de Mejora
Definir que se debe mejorar
Definir que se puede mejorar
recopilar los datos
Procesar los datos e informar
Analizar los datos
Usar Info/definir acciones
Implementar acciones

Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio
necesita
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan
soporte a los procesos del negocio.
Propósito
soporte a los procesos del negocio.
Revisar, analizar, y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora
en cada fase del ciclo de vida
Revisar y analizar los logres del Nivel de Servicio
Mejorar:
Calidad de servicio
Eficacia
Coste de la efectividad de la entrega de los servicios
Medir los procesos y servicios
Objetivos

Objetivos
No se puede GESTIONAR lo que no se puede CONTROLARNo se puede GESTIONAR lo que no se puede CONTROLAR
No se puede CONTROLAR lo que no se puede MEDIR
No se puede MEDIR lo que no se puede DEFINIR

Ciclo de Deming

Modelo

TECNOLOGICAS: Están asociadas con los componentes de la
Tipos de Métricas
TECNOLOGICAS: Están asociadas con los componentes de la
infraestructura o con aplicaciones, ej.: disponibilidad, performance, etc.
DE PROCESO: Ayudan en la administración de los procesos, miden
calidad, valor performance y cumplimiento
DE SERVICIO: Ayudan a seguir y controlar los resultados de los servicios
de punta a punta. Las métricas tecnológicas normalmente se integran
métricas de servicio.

Cuatro factores de monitoreo

Los Siete pasos

CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF’s): Pequeño
número de cosas que debemos hacer bien para tener
éxito.
VISIÓN
MISION
METAS
Métricas y Mediciones
éxito.
Se asocian con los objetivos, los csf´s aseguran el
cumplimiento de los objetivos
KPI´s: se usan para medir el cumplimiento de los
CSF´S. Se recomienda que en las primeras etapas del
CSI se establezcan solo uno o dos de estos
METAS: Objetivos de mas largo plazo
METAS
OBJETIVOS
CSF´s
KPI´s
METRICAS
MEDICION
ESTRATEGICOS
OPERATIVOS

Tel (56-2) 657 50 00
Fax (52-2) 657 54 10
Teatinos 500Teatinos 500
Santiago, CHILE
Tel (57-1) 657 81 50
Fax (57-1) 275 53 75
Bogotá, COLOMBIA
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