2.1

1. Profesor
Mg. Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres
Curso
CALIDAD DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN
SESION3

2. INICIO
Bienvenidos a la Clase. SESION3
¿ Qué es valor agregado según ITIL?
¿Cuál es ciclo de vida de ITIL?
¿Qué es una Estrategia de Servicio?

3. Unidad de Aprendizaje1: Estrategia del servicio y diseño del
servicio.
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TEMA. 3
• Estrategia del Servicio, Conceptos
• Actividades de la estrategia, terminología de la estrategia,
Utilidad y Garantía, Tipos de proveedor de servicio.
• Estrategia del Servicio – Procesos
• Gestión financiera, valor del servicio, justificación del servicio,
caso de negocios, gestión de la cartera de servicios, gestión de
la demanda, la demanda y la capacidad.
Bienvenidos a la Clase

4. LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión de clase el alumno será capaz de
analizar la importancia de la Estrategia del Servicio, conceptos
Actividades de la estrategia, terminología de la estrategia,
Utilidad y Garantía, Tipos de proveedor de servicio. Estrategia del
Servicio – Procesos. Gestión financiera, valor del servicio,
justificación del servicio, caso de negocios, gestión de la cartera
de servicios, gestión de la demanda, la demanda y la capacidad.

5. ITIL- Estrategia del Servicio
¿Cómo diseñar, desarrollar e implementar la
Estrategia del Servicio?
1. Estrategia de servicio es la base del ciclo de vida del
servicio.
2. Plantea como objetivo transformar la gestión del
servicio en un activo estratégico.
3. Una estrategia de servicio es un modo de buscar
diferenciación haciendo hincapié en la relación con los
clientes o usuarios.
4. Una organización que desarrolla una estrategia de
servicio, busca construir una relación con sus clientes. Es
esta relación la que produce fidelización.

6. ITIL-Estrategia del Servicio
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Que es UTILIDAD?
• Que funcione de manera correcta
• Es lo que recibe el cliente
Que es GARANTIA?
• Es como se presta el servicio.
• Que la capacidad + disponibilidad
+seguridad + continuidad, es lo que
desea el cliente

7. PARA QUE SIRVE
1. Evalúa los servicios son prestados?
2. Establece el Porque se presentan estos
servicios?
3. La Gestión del Servicio presenta como
garantía lograr los objetivos
estratégicos desde el Área de TI
4. Se realiza desde el mando de la
perspectiva del cliente.
ITIL- Estrategia del Servicio

8. ITIL- Estrategia del Servicio
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Que son ACTIVOS?
• Es la base de creación de valor
• Crean bienes y servicios
• Hay 2 tipos de Activos: Capacidades y
Recursos.
Que es CAPACIDADES?
• Personas + conocimiento +
procesos+ gestion+organizacion.
Que son Recursos?
• Capital + Información+
Infraestructura +Tecnología

9. PROCESOS: GESTION DEL SERVICIO
1. GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
• Objetivo Procesal: Decidir la Estrategia del Servicio al
cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor
de servicios.
2. GESTIÓN FINANCIERA
• Objetivo Procesal: Administrar el presupuesto, la
contabilidad y la política de honorarios del proveedor de
servicios.
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10. PROCESOS: Estrategia del Servicio
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1. Definición del mercado:
a. Entendimiento del cliente.
b. Entendimiento de las oportunidades.
c. Clasificación y visualización de los
servicios.
2. Desarrollo de la oferta.
3. Desarrollo de los activos estratégicos.
4. Preparación de la implementación.

11. MODELO DE PROCESOS: Estrategia
del Servicio, SEGÚN ITIL.
VIDEO - Tics
https://www.salleurl.edu/es/gestion-de-servicios-tic

12. ACTIVOS: Estrategia del Servicio, ITIL.
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13. ¿Que es?
VALOR AÑADIDO
1. Valor agregado es el valor añadido.
Hace referencia a algo que se le agrega o
añade a un producto o servicio con el fin
de darle un mayor valor en la percepción
de los consumidores o usuarios.
2. Ejemplos.

14. ¿Cómo generar valor agregado?
• Primero. Determinar qué es aquello
que podrías agregarle o añadirle a tu
servicio o al producto, y que podría
aumentar su valor en la percepción de
los consumidores o usuarios. Segundo
consiste en evaluar la calidad del valor
añadido

15. ¿Que? Tecnologias brindan soporte
a la GSTI
• Las TI se han convertido en un elemento clave para
conseguir los objetivos empresariales.
• Diseñar las estrategias y los servicios de gestión TI
que aumentan la competitividad de la empresa.
1. Motores de BBDD
2. Programación Ágil en la NUBE
3. Aplicativos Avanzados de TI.
4. Técnicas y herramientas de virtualización
5. Plataformas Digitales.
6. Robótica. IA. Redes Neuronales.

16. Virtualización
Transformación Digital
1. En los centro de computo la virtualización utiliza
el software para imitar las características del
hardware y crear un sistema informático virtual.
Permite a las organizaciones de TI ejecutar más
de un sistema virtual, y múltiples sistemas
operativos y aplicaciones, en un solo servidor.
2. Transformación Digital. Es la integración de
tecnología digital en todas las áreas de una
empresa, cambiando fundamentalmente la forma
en que opera y brinda valor a sus clientes.
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17. PREGUNTAS Y DEBATE GRUPAL
1. ¿Qué quiere decidir gestionar servicios TI?
2. ¿Explique cual es la Importancia de una
buena Gestión de Servicios TI?
3. ¿Que es una Buena Práctica en gestión de
servicios TI?
4. ¿Que es una Propuesta de Valor en la
Gestión de Servicios TI?

18. TRANSFORMACION
ANTES DE LA ESTRATEGIADE
SERVICIO
DESPUES DE LA ESTRATEGIADE
SERVICIOS
• SIN ADMINISTRAR COSTOS  ADMINISTRACION DE COSTOS
• NO EXISTE EL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
 EXISTE EL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
• BAJA EFICIENCIA OPERATIVA  RESULTADOS CON EFICIENCIA
OPERATIVA
• NO SE INDAGAEL PORQUE DE
LOS PROCESOS Y TAREAS
 SE INDAGAEL PORQUE DE LAS
COSAS Y ACTIVIDADES
• NO SE ESTABLECENOBJETIVOS
Y METAS
 SE ESTABLECENMETAS Y
OBJETIVOS
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19. Actividad-PRACTICA
MARCAR VERDADERO O FALSO: V/F
1. La estrategia del servicio es la ultima etapa del ciclo de vida
del modelo ITIL.
2. Un servicio es un medio para entregar valor al cliente.
3. La productividad empresarial mejora con el apoyo de las TI.
4. Estrategia del Servicio es la fase de diseño, desarrollo e
implementación de la Gestión del Servicio.
5. Estrategia del Servicio NO establece ninguna relación con las
políticas y los objetivos, según ITIL
6. El valor se aprecia en los resultados del negocio del cliente
7. La estrategia del servicio plantea como meta que la empresa
piense y actúe estratégicamente.
8. El valor agregado depende de la percepción del cliente.

20. Actividad - Practica V-F
1  La virtualización ayuda a mejorar la
transformación digital en la empresa
2  Los recursos y las capacidades son tipos de
activos que las organizaciones utilizan para crear
valor .
3  La seguridad garantiza a los clientes que pueden
utilizar el servicio con toda confianza.
4  La disponibilidad es factor importante en la
prestación de servicios a un cliente y, garantiza
que el cliente podrá hacer uso de los servicios en
las condiciones acordadas.
5  La disponibilidad NO es el factor importante en la
prestación de servicios a un cliente. 20

21. Cierre
¿Qué hemos aprendido en la
clase?
 Preguntas del tema
 El modelo ITIL.
 Modelo de trabajo ITIL.
A. Gracias
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22. DEBATE GRUPAL
¿Qué hemos Aprendido en la Clase?

23. Modelo RACI y estructura organizativa, Gobernabilidad,
Modelo de Procesos.
• MATRIZ RACI. Es una herramienta capaz de
aumentar la agilidad de los procesos, visualizar las
oportunidades de negocio, gestionar el tiempo y, de
paso, asignar las responsabilidades.
• R: Responsable es el responsable en un equipo de
trabajo.
• A:Actor, persona que tiene la responsabilidad de que
las tareas estén hechas.
• C: Consultor, personas a las que se consultan datos o
información
• I: Informante, personas a las que se informa de todo
lo que sucede.

24. MATRIZ RACI
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25. MATRIZ RACI
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26. Preguntas
¿Que hemos aprendido?
• Debate de grupo
• Tarea
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27. ACTIVIDAD –VIDEO
Debate Grupal
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ESTRATEGIA DEL SERVICIO DE TI
https://www.youtube.com/watch?v=gHz6_25HXz0
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DE TI
https://www.youtube.com/watch?v=gHz6_25HXz0

28. Gracias
• Hasta la próxima clase.
• Mucha suerte para todos ustedes