ATENCIÓN AL CLIENTE MODULO 1.pdf

ATENCIÓN Y
SERVICIO AL
CLIENTE
Lic. Adm Jean Pierre Zavaleta Silupú
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DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
SERVICIO AL CLIENTE
La atención al cliente se centra en la resolución de problemas, el manejo
de quejas y el soporte técnico.
El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto de prácticas e
interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que
se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.
Atención al cliente
Servicio al cliente

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Definiciones de Calidad
CALIDAD COMO EXCELENCIA
Las empresas que se dedican a los servicios tienen la
obligación de conseguir el mejor de los resultados
CALIDAD COMO VALOR
En este sentido, las organizaciones deben identificar los costes
que sospeche seguir algunos criterios de calidad y, al mismo
tiempo, no quedarse fuera de lo que puedan estar preparados a
pagar por su producto o servicio los consumidores o usuarios.
CALIDAD COMO SATISFACCIÓN
DE LAS EXPECTATIVAS
equivale a la discrepancia entre lo inicialmente esperado de un
servicio o producto y lo que al final recibe

Calidad es producir un bien o
servicio bueno. Hacer las cosas
de manera correcta. Es producir
lo que el consumidor desea.
Calidad se asemeja a la
perfección.
Las expectativas son las
creencias sobre la entrega
del servicio, que sirven como
estándares o puntos de
referencia para juzgar el
desempeño de la empresa.
La percepción es cómo
valoran las personas los
servicios. Es decir, como
las reciben y evalúan los
servicios de una
empresa.
Calidad de Servicio
Calidad del
servicio
Expectativa Percepción

Niveles de la Calidad del Servicio
El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las expectativas de
valor del cliente, de tal forma que para poder sorprenderlo, se tiene que
superar a sí mismo continuamente.
"Lo que se puede medir, se puede mejorar."
Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface una
necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.
Calidad =
Resultados -
Expectativas

Modelo Servqual
Lic. Adm Jean Pierre Zavaleta Silupú

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Es decir, que la
empresa cumple con
sus promesas, sobre
entrega
Atención de los
empleados y sus
habilidad para inspirar
credibilidad y
confianza.
Neptune is far away
from Earth
Venus is the second
planet from the Sun
Mercury is the closest
planet to the Sun
Elementos Tangibles Seguridad
Fiabilidad
Capacidad de
Respuesta
Empatía

Los elementos
tangibles vienen
hacer la parte
visible de la
empresa.
elementos
tangibles
Equipos de apariencia moderna Anexo1 9
Instalaciones visualmente atractivas 10
Empleados con apariencia pulcra 11
Elementos materiales atractivos 12
Tiene relación con la
habilidad de prestar
el servicio de forma
precisa.
fiabilidad
Cumplen lo prometido 13
Sincero interés por resolver problemas 14
Realizan bien el servicio la primera vez. 15
Concluyen el servicio en el tiempo promedio 16
No cometen errores 17
Involucra el tiempo
que tardan en entregar
un servicio, además de
la disponibilidad de
quien atiende.
capacidadde
respuesta
Comunican cuando concluirán el servicio 18
Los empleados ofrecen un servicio rápido 19
Los empleados siempre están dispuestos a
ayudar
20
Satisfacción
del usuario
Los empleados nunca están demasiado
ocupados
21
seguridad
Comportamiento confiable 22
La seguridad viene
hacer la confianza
que la empresa
otorga a usuario para
que este se sienta
seguro.
Los usuarios se sienten seguros 23
Los empleados son amables 24
Los empleados tienen conocimientos
suficientes
25
La empatía favorece a
las acciones al
momento de entregar
el servicio de manera
personalizada.
empatía
Ofrecen atención personalizada 26
Horarios de trabajo convenientes para los
usuarios
27
Tienen empleados que ofrecen atención
personalizada
28
Se preocupan por los clientes 29
Comprenden las necesidades de los clientes 30

7 DIMENSIONES de TIGANI (2006)
Respuesta Atención Comunicación Accesibilidad
Cualquier error es tolerable
cuando todavía hay tiempo
para corregirlo y el más
mínimo error es intolerable
cuando el cliente ha
esperado más de lo
necesario.
No debemos dar lugar a la
apatía, la indiferencia o el
desprecio y debemos
despojarnos de nuestros
prejuicios motivados por la
impresión o apariencia que
muestra el cliente.
Nueve de cada diez
controversias serias que se
producen en la vida son
producto de un
malentendido. Louis D.
Brandeis.
No se gana nada por ser
muy bueno en algo que es
inalcanzable para los
clientes.
● Llamado a la acción.
● Capacidad de
respuesta
● Servicio hospitalario,
● Todo lo que implica
ser bien atendido
● Ser bien recibido,
sentirse apreciado
● Ser escuchado, recibir
información.
● Ser ayudado
● Estamos entendiendo a
nuestro cliente y que
también nosotros estamos
siendo entendidos
● Comunicar los procesos
● Comunicar las ventajas
del los productos
● ¿Cuántas veces
suena mi teléfono
antes que alguien lo
atienda?
● ¿Cuántas personas
han querido mis
servicios y no
lograron encontrarme
o comunicarse
conmigo a tiempo?

7 DIMENSIONES de TIGANI (2006)
Amabilidad Credibilidad Comprensión
Debemos ser amables, especialmente
cuando nos
cuesta, porque después de todo,
somos siempre la
misma clase de personas sin importar
a quien
estamos atendiendo. ¿No le parece?
Un conejo que ruge no es creíble. Los profesionales narcisistas dan un
servicio
abominable.
● Capacidad para mostrar afecto
para el cliente interno y externo
● Actitud positiva.
● Saber comprender lo que el
cliente requiere.
● Nunca se debe mentir al cliente.
● No debemos jamás prometer algo
en falso
● Crear expectativas exageradas
● Debemos esforzarnos por entender
que es lo que nuestro servicio significa
para el cliente.
● Para un vendedor de inmobiliaria,
atender a un cliente puede significar
completar su turno, pero para la pareja
que lo visita, significa ver su futuro
"nido de amor" y el lugar donde
crecerán sus hijos.

Práctica
Realizar un cuestionario de una empresa o
institución usando el modelo Servqual o 7
Dimensiones de Tigani

Rosa- Navarro, M. D. D. L., & Carmona- Lavado, A. (2010). Cómo afecta la
relación del empleado con el líder a su compromiso con la organización.
Universia Business Review, (26), 112-132.
La Importancia de la
relación Talento Humano
y su desempeño en la
organización

Dimensiones
del Marketing
Interno
Se debe captar, contratar y mantener, sino que también se debe
capacitar y motivar para conseguir que se influya en el cliente externo,
considerándolo como una ventaja competitiva para la empresa (Calle
2017, p. 52).
Contratación de los empleados
Para Bohnenberger (2005), esta dimensión está delimitada por “el
ajuste de habilidades y motivaciones”, y hace referencia la aplicación
de las 4P´, principalmente como producto
Adecuación al trabajo
Todos los trabajadores que forman parte de la organización deben
dirigirse en la misma dirección, cada esfuerzo ya sea individual o
colectivo deben sumarse para alcanzar los objetivos trazados
previamente por la dirección de la empresa
Comunicación interna
Desarrollo
Como objetivo demostrar su preocupación con el empleado y tomar las
acciones que le permitan alcanzar el desarrollo de nuevos
conocimientos así como de habilidades referentes a la formación de los
empleados

La organización y su entorno
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ANALIZAR EL
ENTORNO DE UNA ORGANIZACIÓN?
Es de vital importancia que una
organización no solamente conozca y analice su
entorno, sino que se adapte a las tendencias del
mismo, pues de ello dependerá el éxito que
tenga en la consecución de sus objetivos.
Igualmente, es necesario recalcar que debe
existir concordancia entre el entorno, la
estrategia e, incluso, el diseño de la estructura
organizacional.

Los estilos de vida en el Perú

Etapas del proceso de servicio al cliente
adquisición del producto o
servicio
Ejecución de
compra
Primer contacto que tiene
la empresa con el
consumidor
Recepción del
cliente
Donde es fundamental
que el pedido sea
localizado en todo
momento
Seguimiento de
transporte
En esta etapa, la
empresa debe asegurarse
de llevar un registro de las
solicitudes o quejas de los
consumidores
Registro y análisis
de la demanda
Se trata de la etapa donde
el producto llega a manos
del consumidor
Recepción y
servicio posventa

Qué son los momentos de la verdad
Help
Los momentos de la verdad (moment of truth) son
aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa
más importantes y críticos. Son cruciales para la
experiencia del cliente, pues es en esos momentos
cuando te la juegas realmente.
El servicio al cliente está compuesto por diferentes ciclos
de servicio como el plazo de entrega, las facilidades de
compra, asesoramiento en el uso de producto, etc.
existen momentos o situaciones que el cliente valora al
máximo la calidad del servicio, es decir, que la empresa
no falle.

ANTES DE LA COMPRA
El proceso inicial de compra de un cliente comienza con la investigación a
través de la información que encuentra y las indagaciones que realiza; el
prospecto se encuentra con gran cantidad de información, la cual clasifica
de acuerdo a: la claridad, el tiempo de respuesta, los canales de atención, la
forma en cómo es atendido; generando una percepción de acuerdo a sus
propios criterios acerca de cuál empresa es la que le ofrece mayor
confianza y tranquilidad para ejecutar la compra.

DURANTE LA COMPRA
En el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, también está
sujeta constantemente a la evaluación, y nuevamente entran las variables de:
tiempo de atención, calidez en la atención, respuesta a sus observaciones,
actitud de servicio, claridad en la información; esta experiencia la brindan
directamente las personas que interactúan con el cliente.

DESPUÉS DE LA COMPRA
Lo ideal sería que todo proceso de servicio fuera excelente; sin embargo, cómo son
personas las que interactúan, existen probabilidades de cometer errores, de los cuales
ninguna empresa está exenta. Por lo que marca la diferencia la empresa en la que el
colaborador reconoce los errores y además de reconocerlo, soluciona con actitud de
servicio, demostrando con hechos, que desea resarcir el error cometido.

El servicio al cliente, es un mecanismo eficiente para
diferenciarse de la competencia. Pero, hoy incluso en las
empresas de mayor prestigio se presentan grandes
falencias en este campo.
OCHO ERRORES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. TENER UNA CULTURA DE SERVICIO SÓLO PARA LA FUERZA DE
VENTAS O EL ÁREA COMERCIAL
● La cultura de servicio debe implementarse tanto en la fuerza de ventas
cómo en las otras áreas de la organización. “Si bien los clientes externos son
primordiales, el servicio debe pensarse también desde los clientes internos,
● Si la persona que recibe al cliente en la entrada de su negocio es un
guarda de seguridad y este no conoce los protocolos de servicio,
probablemente la primera imagen que va a generar su empresa será
negativa.

2. PRESENTASE INADECUADAMENTE
● Este punto se refiere a dos aspectos de los individuos, primero a su
apariencia externa, y segundo a la forma en que se dirige al cliente.
● No saludar y preguntar enseguida ¿Qué necesita?, es un error
constante de los vendedores, que dejan la impresión de que el
cliente es lo último, pero la venta es una consecuencia de un
proceso.
● Además, también las instalaciones de la corporación dejan una
imagen en el cliente, si están en mal estado y sucias, la impresión
que dejará la organización no será profesional.

3. MOSTRAR APATÍA
● Si usted es mal atendido por una persona de una empresa, la mala
imagen no se la da sólo el individuo que le presto un mal servicio,
ya que el personal hace parte de la representación de la entidad.
● Así que la indiferencia y falta de interés se notan fácilmente.
● La experiencia que genera el servicio al cliente es esencial, pues se
estima que “el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un
negocio después de una mala experiencia, y de ellos el 78% dejaría
de hacer una compra en el establecimiento.

4. SER INFLEXIBLE
● Todas las organizaciones tienen políticas, y procesos de gestión
establecidos, pero en ocasiones ocurre que el vendedor que tiene
posibilidades de ofrecer soluciones se niega y alarga los procesos al
cliente, ya sea por ineficiencia, falta de capacitación o pereza.
● “65% de mil consumidores encuestados dijeron que han cortado lazos
con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al
cliente”.

4. EVADIR LAS PREGUNTAS DEL CONSUMIDOR
● Evitar dar respuestas a los interrogantes de los usuarios, no
ofrecer soluciones y responder algo que no se está preguntado,
genera desconfianza en el consumidor, si en el servicio al
cliente se presentan dudas, lo mejor es que el vendedor se dirija a
alguien especializado en el tema.

6. OFRECER SÓLO LO QUE EL CLIENTE SOLICITA
● Las organizaciones que ofrecen productos o servicios siempre otorgan
una solución a la necesidad de un cliente. Por lo que la clave esta en
comprender que busca satisfacer el cliente con el bien de consumo
solicitado.

7. TENER HERRAMIENTAS OBSOLETAS O CON FALLAS CONSTANTES
● Para ofrecer un buen servicio, el personal debe contar con las
herramientas adecuadas que ayuden a ejecutar sus tareas, según lo que
aplique en cada negocio, ya sea un computador, una calculadora,
datáfono o el inventario, entre otros.

LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SE PERCIBENEN EL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO
8. QUITAR LA ATENCIÓN A LOS COMPRADORES
● Cuando la atención es presencial, en ocasiones ocurre que
varios consumidores llegan al tiempo y quieren ser atendidos
con prontitud, lo que se sugiere, es hacerle ver a la totalidad de
los clientes que se les va a atender a todos. ¿cómo es posible?

Despite being red, Mars is actually a cold
place. It’s full of iron oxide dust
Examples
Service skills
Venus has a beautiful name and is the second
planet from the Sun
Self-service offerings
Mercury is the closest planet to the Sun and
the smallest one in the Solar System
Review practices

Training program
60%
Theory
40%
Practice
Venus is the second planet
from the Sun
Saturn is a gas giant and
has several rings

Training program checklist
Do you know what helps you make
your point clear?
Lists like this one:
● They’re simple
● You can organize your ideas in
a clear way
● You’ll never forget to buy
milk!
And the most important thing: the
audience won’t miss the point of
your presentation

A picture always
reinforces the concept
Images reveal large amounts of data, so
remember: use an image instead of a long
text. Your audience will appreciate it

Practical exercise
Jupiter is the biggest
planet of them all
Situation
Venus has a beautiful name and is
the second planet from the Sun
Option 01
Earth is the beautiful planet where
we all live on
Option 02
Despite being red, Mars is actually a
cold place
Option 03

Our channels
You can replace the image on the screen with your own
work. Just right-click on it and select “Replace image”

Brainstorming and ideas
Idea Description Deadline
Write idea here Write description here XX-XX-20XX

Main topic and detail
Customer services
Image
Marketing Relationship
Happy client
Reputation

Tools to improved customer service
Follow the link in the graph to modify its data and then paste the new one here. For more info, click here
High growth Low growth No growth
planet of them all
Jupiter
Saturn is composed of
hydrogen and helium
Saturn
Despite being red, Mars is
a cold place
Mars

Cause and effect
hydrogen and helium
Problem
or goal
Good service
Happy client
Bad service
Unhappy client
planet of them all
Despite being red,
Mars is a cold place
Venus is the second
planet from the Sun

Part and whole
planet of them all
The whole
object
● Venus
● Mars
● Earth
The parts of
the object
What would happen if the parts
were missing?
Mercury is the closest planet to the Sun and the
smallest one in the Solar System
What’s the function of the part?
● Venus is the second planet from the Sun
● Despite being red, Mars is a cold place
● Saturn is a gas giant and has several rings

Internship centers
planet of them all
Jupiter
hydrogen and helium
Saturn
Mars is actually a very
cold place
Mars

Our team
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Jenna Doe

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● People working in call center
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with copy space
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Storyset
Pana Amico Bro Rafiki Cuate

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JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL
PHASE 1
Task 1
Task 2
JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL MAY JUNE
PHASE 1
PHASE 2
Task 1
Task 2
Task 1
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