Este documento trata sobre un módulo formativo sobre calidad de servicio y atención al cliente. Los objetivos del módulo son conocer técnicas y herramientas para ser más efectivo en el mercado laboral, mejorar el servicio y atención al cliente para que se sientan satisfechos, y analizar los diferentes tipos de clientes para ofrecer un mejor servicio. El módulo cubre temas como las características de un buen vendedor, la motivación de los empleados, la calidad de servicio, la atención
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoManu Castilla Glez
Este documento describe las técnicas y herramientas para mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica la importancia de las características personales de los empleados como la perseverancia, empatía y honestidad. También cubre técnicas para aumentar la motivación del personal como asegurar que los empleados estén adecuadamente capacitados para sus puestos de trabajo y ofrecer formación y desarrollo profesional. Además, enfatiza que la calidad del servicio la define el cliente y no la empresa, y que
El documento habla sobre la historia del servicio al cliente, los elementos y estrategias clave del servicio al cliente como poner al cliente primero y cumplir con sus expectativas, y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También cubre brevemente la historia de los recursos humanos y su enfoque en el desarrollo del personal, y explica que el Balanced Scorecard busca equilibrar métricas financieras y no financieras desde las perspectivas del cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros.
Este manual presenta cuatro unidades sobre atención al cliente dirigidas a emprendedores. La primera unidad define al cliente y la importancia de mirar, escuchar y preguntar. La segunda explica cómo organizar el servicio al cliente evaluando necesidades, comportamiento y motivación. La tercera detalla pasos para una excelente atención. La cuarta ofrece pautas para responder reclamos manteniendo el prestigio de la empresa. El objetivo es que los emprendedores mejoren sus habilidades de atención para interactuar eficientemente con los clientes.
CÓMO VENDER, Manual de Ventas y Atención al Cliente (apartes)Consultor Arismendy
Este documento presenta una introducción a un programa de entrenamiento en ventas. Explica que el objetivo es enseñar a los participantes cómo ganar más dinero aplicando los conocimientos sobre ventas. También describe brevemente algunos capítulos clave del programa como prospección, solicitar citas, planeación, los primeros segundos de una venta, presentación, herramientas de PNL, atención al cliente, manejo de objeciones y venta cruzada.
El documento habla sobre el servicio al cliente y la comunicación. Explica que la comunicación es el intercambio de información entre dos o más participantes para transmitir significados a través de un sistema compartido de signos y normas. También describe los elementos básicos de la comunicación como la intención, mensaje, codificación, transmisión, recepción, decodificación e interpretación. Además, explica conceptos como servicio al cliente, tipos de clientes, factores que intervienen en el servicio, importancia del servicio al cliente, quejas, reclamos
2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02TrainingTeamSBS
Este documento presenta conceptos básicos sobre servicio al cliente. Explica que las áreas internas de una empresa a menudo están aisladas y ven al cliente desde su propia perspectiva sin una visión integral. También describe los diez mandamientos de la atención al cliente, que incluyen poner al cliente por encima de todo y asegurarse de cumplir con todas las promesas. Además, explica que es importante controlar los procesos internos de atención al cliente para brindar una experiencia positiva.
Este documento describe los procesos de atención al cliente. Explica conceptos como el departamento de atención al cliente, su dependencia funcional con otros departamentos como marketing y ventas, y los factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente como la naturaleza del servicio, los efectos de un buen servicio y cómo evalúa el cliente la atención recibida. También analiza el marketing y su relación con el departamento de atención al cliente, incluyendo definiciones, las 4P del marketing y cómo se obtiene información del cliente.
El documento describe los conceptos y elementos clave del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye actividades para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada y satisfaga sus necesidades. También destaca la importancia de contar con personal capacitado y motivado, y de brindar una buena experiencia al cliente a través de instalaciones apropiadas y exhibiciones efectivas. Además, enfatiza la necesidad de comprender las necesidades y expectativas de los clientes para ofrecer un servicio de calidad.
Calidad de servicio y atención al cliente manu esquema dibujoManu Castilla Glez
Este documento describe las técnicas y herramientas para mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica la importancia de las características personales de los empleados como la perseverancia, empatía y honestidad. También cubre técnicas para aumentar la motivación del personal como asegurar que los empleados estén adecuadamente capacitados para sus puestos de trabajo y ofrecer formación y desarrollo profesional. Además, enfatiza que la calidad del servicio la define el cliente y no la empresa, y que
El documento habla sobre la historia del servicio al cliente, los elementos y estrategias clave del servicio al cliente como poner al cliente primero y cumplir con sus expectativas, y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También cubre brevemente la historia de los recursos humanos y su enfoque en el desarrollo del personal, y explica que el Balanced Scorecard busca equilibrar métricas financieras y no financieras desde las perspectivas del cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros.
Este manual presenta cuatro unidades sobre atención al cliente dirigidas a emprendedores. La primera unidad define al cliente y la importancia de mirar, escuchar y preguntar. La segunda explica cómo organizar el servicio al cliente evaluando necesidades, comportamiento y motivación. La tercera detalla pasos para una excelente atención. La cuarta ofrece pautas para responder reclamos manteniendo el prestigio de la empresa. El objetivo es que los emprendedores mejoren sus habilidades de atención para interactuar eficientemente con los clientes.
CÓMO VENDER, Manual de Ventas y Atención al Cliente (apartes)Consultor Arismendy
Este documento presenta una introducción a un programa de entrenamiento en ventas. Explica que el objetivo es enseñar a los participantes cómo ganar más dinero aplicando los conocimientos sobre ventas. También describe brevemente algunos capítulos clave del programa como prospección, solicitar citas, planeación, los primeros segundos de una venta, presentación, herramientas de PNL, atención al cliente, manejo de objeciones y venta cruzada.
El documento habla sobre el servicio al cliente y la comunicación. Explica que la comunicación es el intercambio de información entre dos o más participantes para transmitir significados a través de un sistema compartido de signos y normas. También describe los elementos básicos de la comunicación como la intención, mensaje, codificación, transmisión, recepción, decodificación e interpretación. Además, explica conceptos como servicio al cliente, tipos de clientes, factores que intervienen en el servicio, importancia del servicio al cliente, quejas, reclamos
2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02TrainingTeamSBS
Este documento presenta conceptos básicos sobre servicio al cliente. Explica que las áreas internas de una empresa a menudo están aisladas y ven al cliente desde su propia perspectiva sin una visión integral. También describe los diez mandamientos de la atención al cliente, que incluyen poner al cliente por encima de todo y asegurarse de cumplir con todas las promesas. Además, explica que es importante controlar los procesos internos de atención al cliente para brindar una experiencia positiva.
Este documento describe los procesos de atención al cliente. Explica conceptos como el departamento de atención al cliente, su dependencia funcional con otros departamentos como marketing y ventas, y los factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente como la naturaleza del servicio, los efectos de un buen servicio y cómo evalúa el cliente la atención recibida. También analiza el marketing y su relación con el departamento de atención al cliente, incluyendo definiciones, las 4P del marketing y cómo se obtiene información del cliente.
El documento describe los conceptos y elementos clave del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye actividades para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada y satisfaga sus necesidades. También destaca la importancia de contar con personal capacitado y motivado, y de brindar una buena experiencia al cliente a través de instalaciones apropiadas y exhibiciones efectivas. Además, enfatiza la necesidad de comprender las necesidades y expectativas de los clientes para ofrecer un servicio de calidad.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Resume tres puntos clave: 1) La calidad y el servicio al cliente son fundamentales para la competitividad de una empresa; 2) Escuchar activamente a los clientes y satisfacer sus necesidades es crucial; 3) Un buen servicio al cliente requiere entrenamiento constante de los empleados.
El documento describe diferentes tipos de clientes. Explica que el cliente no nos hace un favor al llegar, sino que es al revés. Luego distingue entre quejas y reclamos, señalando que las quejas son más emocionales y subjetivas mientras que los reclamos son más concretos y racionales. Finalmente, define la satisfacción del cliente como aquella situación en la que el desempeño percibido de un producto o servicio coincide con las expectativas del comprador, pudiendo estar insatisfecho, satisfecho o encantado.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
El documento habla sobre clientes, usuarios y la atención al cliente. Define clientes internos y externos y diferentes tipos de clientes. Describe elementos clave de la atención al cliente como determinar las necesidades de los clientes, revisar ciclos de servicio, encuestas, evaluación de calidad y análisis de recompensas. También presenta estrategias para el servicio al cliente y diez mandamientos para satisfacer al cliente.
El documento describe los conceptos clave relacionados con el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. Explica que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener una ventaja competitiva. Además, destaca los elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
La atención al cliente es fundamental para lograr la fidelización de los clientes. Un buen servicio al cliente requiere entender las necesidades de los clientes, brindar un trato cortés y rápido, y mejorar continuamente para mantener la satisfacción de los clientes. La gestión efectiva de la atención al cliente genera mayores ventas y lealtad de los clientes hacia la empresa.
Este documento define el servicio al cliente y sus características principales. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias diseñadas por una compañía para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos mejor que sus competidores. Además, enumera siete características comunes del servicio al cliente como su intangibilidad y continuidad.
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio. Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas. Y, aunque se dice de forma sencilla
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
Evalúa a tus colaboradores con una rubrica basada en las 5 dimensiones SERVQUAL (Cronin & Taylor,1992)
Evalúa la percepción de tus clientes sobre tu servicio, también basada en estas 5 dimensiones.
MCS LIzette Sandoval
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de atención, principios básicos como escuchar activamente y comunicarse efectivamente con los clientes. También cubre temas como la segmentación de mercados, la atención telefónica, las fases de venta, y la importancia de fidelizar a los clientes. El objetivo es proveer una guía sobre cómo brindar la mejor atención posible a los clientes.
1) Los bienes son objetos tangibles mientras que los servicios son actos intangibles.
2) El centro del modelo de triángulo de servicios de Albrecht es el cliente.
3) La estrategia de nicho especializado permite a la empresa llegar a un nuevo consumidor específico y situarse en un área geográfica determinada con un servicio único.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Este documento presenta 10 estrategias clave para mejorar el servicio al cliente. 1) Poner al cliente por encima de todo. 2) Resolver cualquier solicitud del cliente con esfuerzo e inteligencia. 3) Cumplir todas las promesas. 4) Satisfacer las expectativas del cliente. 5) Cada empleado que interactúa con clientes marca la diferencia. 6) Fallar en un punto significa fallar en todo. 7) Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos. 8) Los clientes juzgan la calidad del servicio. 9
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. En 3 oraciones: Introduce los conceptos clave del servicio al cliente y su importancia. Explica que el documento fue elaborado por Luz Stella Grajales y contiene información sobre identificar a los clientes, ofrecer un buen servicio, comunicación, calidad del servicio y estrategias de evaluación.
Este documento describe el servicio de atención al cliente y sus características. Explica que la atención al cliente es indispensable para cualquier negocio y ofrece consejos para crear un departamento eficaz, como escuchar activamente a los clientes, resolver problemas de forma rápida y accesible, y empoderar al equipo de atención al cliente. También destaca la importancia de mostrar empatía con los clientes y trabajar de forma cooperativa para satisfacer sus necesidades.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Resume tres puntos clave: 1) La calidad y el servicio al cliente son fundamentales para la competitividad de una empresa; 2) Escuchar activamente a los clientes y satisfacer sus necesidades es crucial; 3) Un buen servicio al cliente requiere entrenamiento constante de los empleados.
El documento describe diferentes tipos de clientes. Explica que el cliente no nos hace un favor al llegar, sino que es al revés. Luego distingue entre quejas y reclamos, señalando que las quejas son más emocionales y subjetivas mientras que los reclamos son más concretos y racionales. Finalmente, define la satisfacción del cliente como aquella situación en la que el desempeño percibido de un producto o servicio coincide con las expectativas del comprador, pudiendo estar insatisfecho, satisfecho o encantado.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
El documento habla sobre clientes, usuarios y la atención al cliente. Define clientes internos y externos y diferentes tipos de clientes. Describe elementos clave de la atención al cliente como determinar las necesidades de los clientes, revisar ciclos de servicio, encuestas, evaluación de calidad y análisis de recompensas. También presenta estrategias para el servicio al cliente y diez mandamientos para satisfacer al cliente.
El documento describe los conceptos clave relacionados con el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. Explica que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener una ventaja competitiva. Además, destaca los elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
La atención al cliente es fundamental para lograr la fidelización de los clientes. Un buen servicio al cliente requiere entender las necesidades de los clientes, brindar un trato cortés y rápido, y mejorar continuamente para mantener la satisfacción de los clientes. La gestión efectiva de la atención al cliente genera mayores ventas y lealtad de los clientes hacia la empresa.
Este documento define el servicio al cliente y sus características principales. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias diseñadas por una compañía para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos mejor que sus competidores. Además, enumera siete características comunes del servicio al cliente como su intangibilidad y continuidad.
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio. Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas. Y, aunque se dice de forma sencilla
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
Evalúa a tus colaboradores con una rubrica basada en las 5 dimensiones SERVQUAL (Cronin & Taylor,1992)
Evalúa la percepción de tus clientes sobre tu servicio, también basada en estas 5 dimensiones.
MCS LIzette Sandoval
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de atención, principios básicos como escuchar activamente y comunicarse efectivamente con los clientes. También cubre temas como la segmentación de mercados, la atención telefónica, las fases de venta, y la importancia de fidelizar a los clientes. El objetivo es proveer una guía sobre cómo brindar la mejor atención posible a los clientes.
1) Los bienes son objetos tangibles mientras que los servicios son actos intangibles.
2) El centro del modelo de triángulo de servicios de Albrecht es el cliente.
3) La estrategia de nicho especializado permite a la empresa llegar a un nuevo consumidor específico y situarse en un área geográfica determinada con un servicio único.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Este documento presenta 10 estrategias clave para mejorar el servicio al cliente. 1) Poner al cliente por encima de todo. 2) Resolver cualquier solicitud del cliente con esfuerzo e inteligencia. 3) Cumplir todas las promesas. 4) Satisfacer las expectativas del cliente. 5) Cada empleado que interactúa con clientes marca la diferencia. 6) Fallar en un punto significa fallar en todo. 7) Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos. 8) Los clientes juzgan la calidad del servicio. 9
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. En 3 oraciones: Introduce los conceptos clave del servicio al cliente y su importancia. Explica que el documento fue elaborado por Luz Stella Grajales y contiene información sobre identificar a los clientes, ofrecer un buen servicio, comunicación, calidad del servicio y estrategias de evaluación.
Este documento describe el servicio de atención al cliente y sus características. Explica que la atención al cliente es indispensable para cualquier negocio y ofrece consejos para crear un departamento eficaz, como escuchar activamente a los clientes, resolver problemas de forma rápida y accesible, y empoderar al equipo de atención al cliente. También destaca la importancia de mostrar empatía con los clientes y trabajar de forma cooperativa para satisfacer sus necesidades.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
Este documento discute formas y métodos para satisfacer a los clientes. Explica que las empresas deben ir más allá de solo satisfacer a los clientes y enamorarlos a través de un excelente servicio. También proporciona 10 mandamientos para la atención al cliente, como poner al cliente primero y cumplir con todas las promesas. Además, ofrece formas como el seguimiento al cliente y entregar más de lo prometido para mantenerlos satisfechos.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurar que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. Un asesor de servicio al cliente debe ser sociable, asertivo, honesto, entusiasta, proactivo, positivo, creativo, saber escuchar y hacer preguntas, y ser analítico. Para ofrecer un buen servicio al cliente, una empresa debe contratar personal calificado, conocer íntimamente a sus clientes, construir una visión clara de servicio, diseñar procesos
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurar que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. Un asesor de servicio al cliente debe ser sociable, asertivo, honesto, entusiasta, proactivo, positivo, creativo, saber escuchar y hacer preguntas, y ser analítico. Para ofrecer un buen servicio al cliente, una empresa debe contratar personal calificado, conocer íntimamente a sus clientes, construir una visión clara de servicio, diseñar procesos
Este documento ofrece una guía sobre conceptos y estrategias clave para el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de actividades interrelacionadas. También destaca la importancia de determinar los servicios que se ofrecerán, el nivel de servicio deseado por los clientes y la mejor forma de suministrar dichos servicios. Además, enfatiza que un buen servicio al cliente es fundamental para atraer y retener clientes.
El documento habla sobre clientes, usuarios y la atención al cliente. Define clientes internos y externos y diferentes tipos de clientes. Describe elementos clave de la atención al cliente como determinar las necesidades de los clientes, revisar ciclos de servicio, encuestas, evaluación de calidad y análisis de recompensas. También presenta estrategias para el servicio al cliente y diez mandamientos para satisfacer al cliente.
Este documento describe los conceptos clave del servicio al cliente y las estrategias y técnicas para brindar un buen servicio. Explica que el servicio al cliente implica entender las necesidades de los clientes y brindarles apoyo a lo largo de todo el proceso de compra. También destaca la importancia de la calidad en la atención, la comunicación efectiva y el enfoque en el cliente para aumentar la confianza y lealtad. Concluye que las empresas deben poner más énfasis en el servicio al cliente usando estrategias de marketing para seguir
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente, incluyendo determinar qué servicios ofrecer, el nivel de servicio, y la mejor forma de ofrecerlos. También discute la importancia del servicio al cliente para atraer y retener clientes, y los diez mandamientos para brindar una excelente atención al cliente.
Este documento define la dirección de ventas y describe su función de establecer estratégicamente los objetivos y la fuerza de ventas de una empresa. También explica cómo las empresas calculan el tamaño de su fuerza de ventas y los roles y responsabilidades de la dirección de ventas y la fuerza de ventas. Además, presenta un código ético para directores de ventas con valores como la honestidad, el respeto y el compromiso.
Este documento discute la importancia de brindar un servicio de calidad a los clientes. Explica que la calidad depende de satisfacer las necesidades de los clientes mediante la capacitación del personal, el desarrollo de la autoestima y el autoconocimiento. También identifica valores como la cortesía, la confiabilidad y la integridad como elementos clave para satisfacer a los clientes.
1) El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio para las empresas; 2) Explica que todos los esfuerzos de una empresa deben estar orientados hacia el cliente, ya que es la persona más importante; 3) También menciona diferentes formas de mejorar la atención al cliente como conocer sus necesidades y satisfacerlas.
El documento describe la importancia del servicio al cliente y sus diferentes componentes. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito y progreso de una empresa, ya que permite aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes. También destaca que los clientes son cada vez más exigentes, por lo que es necesario capacitar a los empleados en servicio al cliente y aplicar estrategias de fidelización.
El documento habla sobre la importancia de la calidad y la satisfacción del cliente para el éxito de un negocio. Explica que la calidad total significa cumplir con las expectativas del cliente en todo momento a través de un proceso de mejora continua. También describe cinco pasos clave para mejorar el servicio al cliente: escuchar activamente, definir un servicio superior, establecer metas cuantificables, medir el desempeño, y seleccionar empleados con enfoque en el servicio.
Este documento proporciona información sobre la importancia de la atención al usuario. Define la atención al usuario como el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para asegurar que el usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure de su uso correcto. Explica que una buena atención al usuario puede mejorar la imagen de una empresa y atraer nuevos clientes a un costo menor que retener a los existentes. Finalmente, detalla elementos como la comunicación, cortesía y profesionalismo del personal como componentes clave de un bu
El documento describe el servicio al cliente de Coca-Cola como un ejemplo exitoso. Coca-Cola creó uno de los primeros servicios de atención al consumidor en España en 1992 para escuchar a los clientes y asegurar el cumplimiento de sus derechos. Este servicio se ha convertido en un vínculo clave entre los consumidores y la compañía, atendiendo más de 2 millones de llamadas. El enfoque en la calidad y satisfacción del cliente ha ayudado a Coca-Cola a ganar la confianza de los consumidores.
El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Similar a Tarea manual impreso modulo ii manuel jesús castilla gonzález con indice y biografía , auto, ideas (20)
Tarea manual impreso modulo ii manuel jesús castilla gonzález con indice y biografía , auto, ideas
1. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
1
MÓDULO FORMATIVO 1
Denominación:
CALIDAD DE SERVICIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CÓDIGO: xxxx
Nivel de cualificación profesional
Duración: 80 horas
Objetivos:
1º. Conocer técnicas y herramientas profesionales para su uso
efectivo en el mercado laboral y conseguir una mayor efectividad
mostrando dichas habilidades.
2º. Mejorar el servicio y la atención del cliente en la empresa
para que se sientan satisfechos, aplicando conocimientos nuevos y
cooperando para dicho fin.
3º. Analizar los diferentes tipos de clientes para ofrecer un
mejor servicio, diferenciando los distintos perfiles y mostrando una
actitud según el perfil del cliente.
Índices formativos:
1. Conocimientos de las técnicas y herramientas y su uso para sermás
eficazen el mercado laboral.
2. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
2
1.1 Conocimientos.
1.2 Motivación.
2. Modos enlas formas de atender al cliente para mejorar sus
necesidades.
2.1 Calidad de servicio.
2.2 Atención al cliente.
3. Distintos tipos de clientes y saber actuarsegún su perfil.
3.1 Clientes nerviosos
3.2 Clientes duros.
3.3 Clientes desconfiados.
3. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
3
Mapa Conceptual:
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Conocimientos de las técnicas y herramientas y su uso para sermás
eficazen el mercado laboral.
Optimismo:
El buen vendedor debe ver las cosas de forma positiva, para poder transmitir esa
actitud al posible comprador. Saber vender y conocer el mercado
(producto, empresa, competencia, cliente).
Mejor servico
al cliente
Mayor
satisfacción
Mayor
retención
Mayor lealtad
Más referenias
(el boca a boca)
Mayor
rentabilidad
$
4. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
4
Las características personales del vendedor.
Y entre estas, las más importantes son las que se detallan a continuación:
Perseverancia:
Las labores de prospección, presentación y cierre de la venta suelen ser un proceso que
requiere en muchos casos perseverancia. Un buen vendedor no se debe rendir
fácilmente.
Empatía:
Una de las características que más atrae a los clientes es saber que quien les está
“vendiendo” puede ponerse en su lugar y entender sus necesidades.
Determinación:
Cuando un vendedor se propone hacer algo, lo persigue hasta lograrlo. No se trata de
saltar sin tener una red de seguridad. La determinación no implica correr riesgos
innecesarios, debe ser precavido.
Honestidad:
Muchas personas consideran que los vendedores son mentirosos por naturaleza. Un
vendedor mentiroso puede tener más éxito en una primera venta, pero la mentira no
lleva a una relación a largo plazo con el cliente. Si un cliente percibe honestidad en un
vendedor, entenderá que la empresa también lo es.
Puntualidad:
El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un vendedor que no
sea puntual es poco profesional, y seguro que no querrá que su empresa sea catalogada
como poco profesional.
Capacidad de escucha:
Al cliente le gusta ser escuchado, y para un vendedor saber escuchar es un arma
poderosa. A través de lo que el cliente le diga, puede conocer sus necesidades y
expectativas.
Asertividad:
Una persona asertiva comunica bien sus ideas, sabe tomar decisiones y relacionarse con
otras personas. Esto tiene mucha relación con la seguridad en sí mismo que debe
proyectar el vendedor ideal
Autodisciplina:
5. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
5
Valor vital para que un vendedor tenga exitoso ya que es un trabajo que requiere ser
organizado, puntual, perseverante y muy orientado a los objetivos.
Los valores organizacionales también influyen en el desempeño de un vendedor, y debe
servir como apoyo a unas buenas características personales y a un adecuado
conocimiento. Si la empresa, desde su cúpula hasta sus bases, no cree que el cliente es
lo más importante, el vendedor por muy bueno que sea, tendrá muy complicado hacer
una buena labor de vender.
1.2 Motivación.
Cada día es más necesario tener una plantilla competitiva y motivada, pero también es
más complicado debido a la crisis que azota a todos los países, y que tiene a todo el
mundo desmoralizado, todavía más si hablamos los que trabajamos en España. Dada la
complicada situación que se vive en este país, es bueno que los trabajadores lleguen al
trabajo y estén motivados, contentos, alegres y con ganas de trabajar.
Ahora vamos a ver algunas técnicas para aumentar la motivación laboral de nuestro
personal:
La adecuación del trabajador a su puesto de trabajo. Ya desde el momento de la
contratación, tenemos que ver si esa persona además de estar preparada para el puesto
para el que le contratamos, también le gusta y se va a sentir cómodo con él. Un
trabajador que no está capacitado para el puesto que va a ocupar, se va a desmotivar, ya
sea por aburrimiento si sus capacidades son mayores, o por estrés si son inferiores.
Integración y acogida de nuevos empleados. Es muy importante que todos los
empleados se sientan parte de la empresa, del equipo, pero más importante aún que se
sientan así los recién llegados. La integración del personal en el equipo es primordial
para que la comunicación fluya y el buen ambiente se contagie de unos a otros,
generando optimismo y ganas de trabajar, sabiendo que todos forman parte de un
equipo, que no hay nadie en el banquillo.
Marcarnos metas y objetivos. Tanto la empresa como el trabajador individual, deben
tener unas metas y objetivos que alcanzar en cada periodo de tiempo dentro de la
empresa. Igual que las empresas se ponen un objetivo de facturación cada año, y que
intentan cumplir, cada trabajador debe tener objetivos personales y de equipo, que les
anime a superarse y colaborar todavía más por el bien común.
Buena valoración salarial o económica. Puede parecer un tópico, y aunque hoy en día el
dinero ya no es lo primordial, todavía es la forma más directa de valorar a un trabajador.
Hay que evitar crear agravios comparativos entre trabajadores del mismo puesto, y
valorarlos por lo que aportan. Quizá una parte en variable también hará que los
empleados se impliquen más, dado que quien más aporta, más se beneficia, y con ello la
más beneficiada al final es la empresa.
6. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
6
Incentivos y premios. Si bueno es marcar objetivos y metas, mejor es premiarlos.
Aunque pudiera sonar como un juego infantil, nos hace ilusión tener beneficios o
premios por el trabajo bien hecho. Se llama reconocimiento y puede ser desde una paga
extra, días libres, un regalo, un premio en forma de viaje, etc. Hay muchas maneras de
motivar, y cada trabajador tiene diferentes necesidades.
Mejora de las condiciones de trabajo. No es motivador no tener las herramientas
adecuadas para trabajar. Por ejemplo que un contable tenga que utilizar papel, lápiz y
calculadora para llevar la contabilidad en lugar de un software apropiado, o que un
delineante tenga que hacer los planos a mano con tinta china, y competir con programas
avanzados que utiliza la competencia. Además de las herramientas directas, podemos
hablar de las indirectas, como tener una cafetera y un pequeño office con Microondas
por si alguien quiere comer, o una zona de descanso cuando la gente trabaja en tareas de
mucha concentración, etc. Una oficina bien acondicionada y unas buenas herramientas
de trabajo lo hacen todo mucho más sencillo.
Formación y desarrollo profesional. Todos los trabajadores suelen tener como objetivo
ascender y mejorar su posición en la empresa, tanto por profesionalidad como por el
aumento salarial. Ver que tienen formación, que les ayuda a hacer las cosas mejor, más
eficientemente, y con más calidad, les motiva. Y al hacerlo, comprenden que también
pueden ascender si llegan a un nivel de conocimiento y práctica adecuado.
Evaluación del rendimiento. Aquí entramos en un terreno más complejo. En la mayoría
de casos, ni el propio trabajador es consciente de si trabaja realmente bien. Se puede
tener la sensación de que se es productivo, pero que la realidad sea diferente. Para
saberlo hay diferentes técnicas, ya sea por objetivos cumplidos, por ventas, o por
medición de productividad en función de tareas realizadas en un periodo de tiempo.
También existen programas como WorkMeter que generan esa información para el
trabajador, para que él mismo sea consciente de su productividad y pueda mejorarla.
2. Modos enlas formas de atender al cliente para mejorar sus
necesidades.
2.1. Calidad de servicio.
La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir si
dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en
futuras transacciones por futuras experiencias.
A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los
colaboradores o allegados.
Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y
el grado de cumplimiento de estas.
7. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el
servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100%
garantizada.
A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más alejado
de la realidad.
Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se
pone a prueba con la prestación del servicio dando como resultado experiencia
satisfactoria o no.
Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.
2.2 Atención al cliente.
El servicio de atención al cliente se puede definir como el conjunto de acciones que una
empresa lleva a cabo para servir a sus clientes en todo lo que se refiere a preguntas,
gestión de pedidos, incidencias, quejas, etc. En una tienda online, el servicio de atención
al cliente correspondería al dependiente que está detrás del mostrador en una tienda
física. Podemos decir que es, en parte, la carta de presentación de la tienda.
Cuando un usuario se pone en contacto con el departamento de atención al cliente de
una empresa espera ser atendido de forma correcta y en unos tiempos de espera
razonables. Evidentemente, el principal objetivo del cliente es que resolvamos su
problema pero cabe recordar que tan importante es el fondo como la forma. Es
primordial que dediquemos al cliente un servicio de calidad y que le transmitamos
confianza.
Una atención al cliente efectiva y apropiada se caracteriza por:
Ofrecer un trato directo y cercano, que infunda seguridad en el cliente.
Tratar cada caso con tranquilidad y dedicación.
Actuar con diligencia y tratar de solucionar el asunto con la mayor prontitud
posible.
Dar una respuesta clara y proporcionar información de calidad.
Mostrar humildad cuando somos el motivo de una queja.
3. Distintos tipos de clientes y saberactuar segúnsu perfil.
3.1 Clientes nerviosos.
8. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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Cliente inestable y que sufre cambios de ánimo repentinos. Necesita que la compañía le
aporte seguridad en sus mensajes. Aprecia la tranquilidad y el trato simpático y sencillo,
así como consejos y recomendaciones, ya que él se siente incapaz de afrontar
complicaciones con serenidad.
3.2 Clientes duros.
Es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que
cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a
ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este
tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la
calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con
él.
Debemos mostrar un genuino interés por él,
escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas
lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus
críticas, dándole la razón aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
3.3 Clientes desconfiados.
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar
todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y
buscadores de defectos.
¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?:
Tener mucha paciencia y comprensión.
Ofrecerle la máxima información de todo.
Ofrecerle varias alternativas.
Es importante conocer a fondo los beneficios y
características del producto o servicio que ofrecemos
porque este cliente solicitará muchos detalles.
Conocer bien a nuestra competencia.
Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante
tantas preguntas.
9. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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Ideas claves:
Usar bien todas las herramientas y técnicas aprendidas y tendremos un buen
resultado en el mercado laboral.
Si damos un buen servicio y atendemos bien a los clientes, estarán contentos y
bien fidelizados.
Con un buen conocimiento del perfil del cliente podremos saber su actitud y
podremos ofrecerle un mejor servicio.
Existen varios tipos de clientes y según su forma de atendernos sabremos actuar,
clientes dudosos, clientes desconfiados, etc…
Autoevaluación:
¿Un buen comercial que tenga seguridad en lo que ofrece creara la necesidad al
cliente de comprarlo?
¿Un comercial que no es puntual en sus citas dará buena imagen de la empresa?
¿La rapidez en un servicio y atención al cliente, este se sentirá defraudado ó
contento?
¿Un cliente que no sabe lo que quiere es un cliente desconfiado?
¿Si duda de todo lo que le ofreces qué tipo de cliente es?
¿El que no tiene tiempo y siempe esta apurado, es el cliente impaciente?
10. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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Bibliografía
Moras, A. M. (s.f.). Blog Kamaleón.Recuperadoel 21 de Noviembre de 2017, de Blog
Kamaleón:https://blogkamaleon.com/quienes-somos/
Resenterra,A.U.(21 de Noviembre de 2017). Pymerang .Recuperadoel 21 de Noviembre de
2017, de http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/estrategia-de-
ventas/diseno-de-la-fuerza-de-ventas/428-el-coaching-en-las-ventas