1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL MARITIMA DEL CARIBE
GERENCIA LOGISTICA
FILOSOFIAS DE GESTIÓN EN LOGISTICA: GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL Y REINGENIERIA
PROF: AILEDREALIZADO POR:
CORREDOR, SADHANA C.I: V-21.724.425
GOMEZ, OSBELYS C.I: V-20.191.822
MARTÍNEZ, JORGE C.I: V-19.313.376
MORALES, FRANCIS C.I: V-20.068.033
SUAREZ, YUSMAR C.I: V-21.291.538
CATIA LA MAR, 20DE ABRIL DEL 2014

2. Marco Teórico
Tradicionalmente las empresas han basado sus ventajas competitivas en
factores como la calidad, el diseño, el precio, entre otros. Hoy en día se evidencia
que para satisfacer las necesidades de los clientes se requiere mayor análisis empírico,
y es aquí donde toma gran importancia la logística como el arma estratégica
competitiva que están obligadas a desarrollar los empresarios, con el fin de hacerle
frente a las nuevas reglas de competitividad del siglo XXI, donde los consumidores
cada vez hacen mayores exigencias en los productos, cantidades y tiempos de
entrega.
Así mismo, vemos la necesidad de que los administradores de empresas
adquieran una formación relacionada con la actividad logística, para poder responder
a los nuevos retos del mercado mundial; por lo cual es importante la comprensión de
la palabra logística, partiendo de un concepto regido por la globalización,
definiéndolo como “la disciplina de la administración cuyo objetivo es la adquisición,
movilización, intercambio y entrega de bienes y los servicios que la organización
consume o produce para permitirle sobrevivir y obtener ventajas competitivas en un
medio altamente dinámico, mediante la reducción de costos operativos y la
generación de valor agregado en lo que compete”* el sistema logístico comprende el
flujo de materiales, desde la adquisición de materias primas al suministro acabados a
los usuarios finales.
FILOSOFIA DE GESTIÓN LOGISTICA
Para el mejor conocimiento de causa en cuanto a Gestión Logística se muestra
la siguiente definición: “Método de organización aplicados a la solución global de la
administración de los bienes y servicios de una entidad, de modo que plantea el
diseño, el control del aprovisionamiento, la producción y distribución física de los
*Gestión Empresarial dela Logística en Salud. Dr. Jaime Otero M. Facultad de Medicina Nacional Mayor de san Marcos. 2003. (On line
08/03/2007).

3. productos y servicios de una organización”* debido a que la gestión logística abarca
varios elementos, este concepto se vuelve amplio; surge el concepto de logística
integral, cuya filosofía fundamental se basa en que el flujo de materiales e
información debe ser considerado en su integridad y no en forma segmentada,
constituyendo a su vez una de las principales tareas de la dirección con objeto de
cubrir los siguientes objetivos fundamentales:
Mejorar el nivel de servicio al cliente
Disminución drástica de las inversiones en stock
Flexibilizar la fuente de suministros para adaptar este a las
necesidades del mercado, en gama de productos y tiempo de
respuesta.
Mejorar la Perfomance Global de la Empresa, fijando objetivos
medibles y operativos.
Reducción de costos importante.ç
También debe tomarse en cuenta los fenómenos socioeconómicos que han
acontecido en las últimas décadas, advirtiendo que el orden en que se exponen no
significa ni prioridad ni importancia relativa de los mismos, agrupando así los
fenómenos de la siguiente forma:
a) Desde el punto de vista productivo:
- El factor calidad
En la época industrial se medía como un porcentaje de rechazo de un
producto en relación con sus especificaciones técnicas, hoy en dia se habla
de calidad total. De tal forma que desde de un punto de vista competitivo,
la calidad es un factor imprescindible.
- El factor diseño
Se homologaba siguiendo pautas del mercado, modas, etc., donde el
cliente tenía que fijarse en la marca para diferenciar un producto de otro.

4. Ejecutándose así como mayor consecuencia principal la similitud de un
producto dentro de una determinada gama, moviéndose a un preferencia
de compra.
- El factor oportunidad de lanzamiento
Se toma en cuenta el ciclo de la vida del producto, donde se mide el
tiempo desde que se lanza el producto hasta la llegada del sustituto. Todo
promovido por razones comerciales y de estandarización de moda.
b) Desde el punto de vista del mercado
Se caracteriza por una competencia feroz entre fabricantes, debido a
fenómenos tales como la globalización de los mercados, de tal manera que
deja de hablas de bloques económicos y se habla de importación por mejor
costo por mano de obra barata.
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM - Total Quality Management) es
una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales.
Dicha estrategia ha sido ampliamente utilizada en distintos tipos de
organizaciones y se le denomina total porque en ella queda comprendida la
organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en
ella. En la Gestión de Calidad Total, se identifican los dos pilares fundamentales que
son:Gestión y Calidad, de la primera derivan las actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organización basándose en la planificación, control, aseguramiento y
mejora para que la empresa pueda satisfacer cada vez más a los clientes, siendo esta
la calidad de la misma.
Es así, como entonces cabe hablar de calidad en un triple contexto:

5. 1. Calidad del producto, como uno de sus atributos.
2. Calidad de servicio, atención al cliente en la medida en que
contribuye a satisfacer las expectativas del cliente aumentando el valor
añadido por él percibido.
3. Calidad de gestión, que influye en la percepción del cliente a través del
desempeño del personal.
Para conocer cuáles son los elementos que deben integrar el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización y cómo debenfuncionar, existe la serie de
Normas ISO 9000 (por sus siglas en inglés International
OrganizationforStandardization)las cuales son un conjunto de enunciados que tienen
como finalidad asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la
Organización.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la Organización Internacional de
Normalización, esta organización internacional está formada por los organismos de
normalización de casi todos los países del mundo.
Según las normas ISO, se han identificado ocho principios de gestión de
calidad con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Tipos de Normas

6. Desde una perspectiva global, existen dos tipos de norma, las normas
regionales que normalmente son de ámbito continental, como por ejemplo COPANT
a nivel latinoamericano donde destaca el caso de Venezuela en el ejercicio del
organismo COVENIN (Comisión Venezolana de Normas Industriales.), ARSO en
áfrica y CEN, CENELEC Y ETSI en el ámbito europeo. Las normas internacionales,
donde la más representativa por su campo de actividad es ISO (Organización
internacional para la normalización).
En la actualidad, normas ISO hay muchas, pero algunas son más
trascendentes que otras. Por esa razón, con el propósito de conocer más en detalle a
estas reglas y entender para qué se usan y cuál es su importancia, a continuación
citaremos distintas clases de normas.
De investigar al respecto, es posible descubrir, por ejemplo, que en este marco
existe la norma ISO 639, la cual establece códigos para lenguas y/o familias de
idiomas, así como la ISO 3166 posee la particularidad de ser un estándar que codifica
los nombres de cada país y sus principales subdivisiones.
También hay familias de normas ISO que buscan controlar la calidad, tales como
la ISO 9000 (Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario), la ISO
10000 (Guías para implementar Sistemas de Gestión / Reportes Técnicos), la ISO
13485 (orientada a la calidad de los productos sanitarios) y la ISO 14000 (Sistemas
de Gestión Ambiental de las Organizaciones), entre otras. Sin embargo cada
(Empresa o Compañía) debe establecer,documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con
los requisitos de esta Norma; a tales fines debemos incluir la siguiente
documentación:
Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
Manual de la Calidad.
Los Procedimientos requeridos en esta Norma.

7. Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y
control de los procesos.
Los Registros requeridos por esta Norma.
Actualmente, la calidad más que un lujo es una necesidad, en vista de la
ventaja competitiva y comparativa que las organizaciones han desarrollado producto
de la globalización. La familia de Normas ISO 9000 pretende fomentar la adopción
del “enfoque basado en procesos” para gestionar una organización, en donde la
responsabilidad de la dirección, la gestión de los recursos, la realización del producto,
medición, análisis y mejora continua son parte del “Sistema de Gestión de Calidad”,
el cual mantiene un constante flujo de información con el cliente y otras partes
interesadas.
1. Responsabilidad de la Dirección
La Alta Dirección de la Organización debe dar evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y con la
mejora continua del mismo:
● Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los requisitos legales.
● Fijando la Política de la Calidad.
● Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad.
● Realizando las Revisiones por la Dirección.
● Asegurando la disponibilidad de los Recursos.
En términos generales, La Alta Dirección debe asegurarse que se determinen
los requisitos del cliente y se cumplan, con el propósito de aumentar la satisfacción
del mismo, a través de la implantación de la Política de la Calidad, velando por los
medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Así mismo, es
indispensable implementar las acciones para alcanzar los objetivos de la calidad
medible y coherente con las políticas, manteniendo la integridad del sistema incluso
al realizar cambios en el mismo.

8. Del mismo modo, se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el
personal designando un representante de la dirección con autoridad para poner en
marcha y mantener el proceso, informando permanentemente sobre el desempeño del
mismo, haciendo revisiones a intervalos planificados y evaluando las oportunidades
de mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de
recursos. La Organización debe determinar y proveer los recursos necesarios para
implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar su eficacia y
aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos.
La base fundamental de la calidad es la capacitación el personal, asegurándose
de que el mismo sea consciente de la importancia de sus actividades en el logro de los
objetivos de la calidad. Es responsabilidad de la dirección determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
El objetivo declarado en la ISO 9001:2000, es que la organización busque sin
descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos, a
través de su cláusula de realización del producto fomentar con componentes de plan
de calidad la mejora continua tanto los requisitos del cliente como de las
especificaciones técnicas del sistema a través pasos específicos para la satisfacción
del cliente desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
1. Planeación de la realización del producto y/o servicio.
2. Procesos relacionados con el cliente.
3. Diseño y desarrollo.
4. Compras.
5. Operaciones de producción y servicio
6. Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo.
Asegurando con estos requisitos cumplir a máxima cabalidad la perfección y
satisfacción en la entrega del producto, a su vez se buscara a fin de evitar fallos

9. realizar medición, análisis y mejora del producto o servicio recopilar información,
analizarla, y actuar en consecuencia de manera eficiente.
Orientándose en identificar acciones preventivas con la finalidad de eliminar
las causas potenciales de no cumplirse el objetivo principal, ejecutándose acciones
que se establecen en las normas.
1. Requisitos generales.
2. Monitoreo y medición.
3. Control de producto no conforme.
4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
5. Mejora
Reingeniería concepto e Historia
Para dar una definición debemos conocer que es la Ingeniería es "La
aplicación de los conocimientos científicos a la invención, perfeccionamiento y
utilización de la técnica industrial". Es la forma como el hombre desarrolla técnicas
para realizar de manera más fácil, las cosas, a fin de cualquier persona pueda,
siguiendo los mismos procedimientos repetir con los mismos resultados dicha acción.
Reingeniería entonces es, la revisión de esos procesos, a fin de hacerlos mucho más
efectivos para obtener mayor rapidez, mayor cantidad, mayor calidad, menores
costos, mayores ganancias. La meta es aumentar la capacidad para competir en el
mercado mediante la reducción de costos. Este objetivo es constante y se aplica por
igual a la producción de bienes o la prestación de servicios. Para Michael Hammer, el
experto en administración que inició el movimiento de reingeniería, define a ésta como
"el replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios
para lograr mejoras impresionantes en medidas críticas y contemporáneas del diseño,
tales como costo, calidad, servicio y rapidez". Esto conlleva a un destronamiento de
los modelos establecidos por Smith y Taylor en las empresas, que consistían en la
especialización y división del trabajo estos modelos han creado empresas más

10. complejas y difíciles de sostener actualmente debido a la evolución acelerada de los
mercados y negocios, tecnologías y altas competencias entre empresas, y más
importante aún los clientes o consumidores son más exigentes.
¿Por qué hacer Reingeniería?
El término reingeniería se deriva de la práctica del desarrollo de sistemas de
información, que la empresa pueda retroalimentarse de lo que está sucediendo en el
mercado, dentro de la propia empresa y enfocándose en sus clientes. Para hacer
reingeniería, hace falta comenzar de cero. No se deben reacomodar las antiguas
formas de hacer las cosas, sino comenzar de cero aprendiendo de esa vieja forma,
conociendo los procesos de la empresa, tomando en cuenta que las empresas prefieren
optar por la Calidad total o TQM que aplicar reingeniería debido a su resistencia a los
cambios radicales que ésta última implica.
No se debe confundir la calidad total con reingeniería, las dos se
complementan, sin embargo, entre ambas existe una diferencia y es que la
administración de la calidad hace hincapié en el mejoramiento continuo y progresivo
de los procesos que controlan las operaciones, mientras que la reingeniería trata sobre
el cambio radical y discontinuo por medio de la innovación de los procesos. Por
consiguiente, cada proceso determinado es mejorado por la TQM hasta que termina
su vida útil, y en ese punto se somete a una reingeniería. Después se reanuda la
mejora y todo el ciclo inicia de nuevo. Todo esto, según Hammer y Champy está
ocurriendo por las tendencias las tres C’s Consumidores, Competencias y Cambios,
ya que son el disparador que provocan dichos cambios.
MAPA CONCEPTUAL

11. LOGÍSTICA
Para Peter Druker (uno de los “gurús”de la administración):
“La logística es la última frontera de la rentabilidad”
Producto
Producción
Marketing
Distribución y
Servicio
Última frontera de
la rentabilidad

12. PLANTEAMIENTO
GLOSARIO
A
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen o controlan al más alto
nivel de una organización.
ARSOLa Organización Regional Africana para la Normalización
C
Calidad: es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor.
CENComité Europeo de Normalización
CENELEC Comité Europeo Normalización Electro
CIRCULO DE CALIDAD: es una práctica o técnica utilizada en
la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se reúne para

13. buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño
laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Cliente: es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna
compensación monetaria o cualquier otro objeto de valor.
COPANTLa Comisión Panamericana de Normas Técnicas
COVENIN Comisión Venezolana de Normas Industriales.
E
Eficiencia: Es la producción de bienes o servicios que la sociedad valora más, al
menor costo social posible". Es el cociente entre los resultados obtenidos y el valor de
los recursos empleados. La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por sí
mismo sino que se determina por comparación con los resultados obtenidos por
terceros, quienes actúan en situaciones semejantes a las que deseamos analizar.
ETSI instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones
G
Gerencia: es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de
sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos
los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a
fin de lograr objetivos establecidos.
Gestión:es la acción y el efecto de administrar o gestionar un negocio. A través de
una gestión se llevarán a cabo diversas diligencias, trámites, las cuales, conducirán al
logro de un objetivo determinado, de un negocio o de un deseo que lleva largo tiempo
en carpeta, como se dice popularmente.
I

14. ISO (Organización Internacional para la Estandarización) es una federación de
alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países,
uno por cada país; es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades
con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y
bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico,
tecnológico y económico.
L
Logística: es el proceso de administrar estratégicamente el flujo y almacenamiento
eficiente de las materias primas, de las existencias en proceso y de los bienes
terminados del punto de origen al de consumo.
M
Medición: Proceso de asignar u obtener expresiones numéricas de las propiedades o
atributos de los objetos o personas siguiendo unas reglas específicas. No se limita a la
cuantificación, sino que incluye el proceso de determinar cualitativamente la
característica de interés de la persona o grupo.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir los
requisitos que generalmente implica acciones correctiva y preventiva.
Proceso: Se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Q
QFD: (Despliegue de la función calidad). Es un método de gestión de calidad basado
en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las
funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del
diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos
específicos del proceso de fabricación.
R

15. Recurso Humano: Es el proceso administrativo aplicado al acercamiento y
conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las
habilidades, etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de
la propia organización y del país en general.
Requisito: es una condición o capacidad que necesita el usuario para resolver un
problema o conseguir un objetivo determinado.
Fuentes:
ATR. Norma Internacional ISO 9000:2005. III, IV, 3, 6,7 pag.
MORRIS, Daniel. "Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito en los negocios". McGraw Hill,
1994, 282 pág.
Electrónicas:
Sánchez, Helena. Reingeniería y Logística. (Consulta: 10/04/2014).
Disponible en: http://www.scribd.com/doc/72595229/2-2-Reingenieria-y-
logistica
¿Qué es la Reingeniería? (Consulta: 10/04/2014). Disponible en:
http://gerencia.over-blog.com/article-que-es-la-reingenieria-51283066.html
BRAVO CARRASCO, JUAN. Reingeniería de Negocios (Consulta:
11/04/2014). Disponible en: http://www.scribd.com/doc/17721715/49/Michael-
Hammer-1950
PAEZ, ARISTIDES. Reingeniería (Consulta: 12/04/2014). Disponible en:
http://www.oocities.org/es/aristidespaez/gerencia/T3.htm

16. BRAVO CARRASCO, JUAN. Reingeniería de Negocios (Consulta:
11/04/2014). Disponible en: http://www.scribd.com/doc/17721715/49/Michael-
Hammer-1950
MONOGRAFIAS.COM Reingeniería (Consulta: 11/04/2014). Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos/reingenieria/reingenieria.shtml
Fondo Norma (Consulta: 14/04/2014). Disponible en:
http://www.fondonorma.com.ve