ISO9000 y Calidad

ISO9000
Ps. Luis Alejandro Molina S.
Normas ISO - La Calidad y su Relación con el Talento Humano

# Tópicos Generales
1 Presentación y Expectativas
2 Metodología
3 Proceso de Evaluación del Participante
-Auto-Evaluación -Evaluación Continua
-Habilidades del Participante -Ejercicios
-Asistencia -Quiz
4 Definición de la Calidad
5 Historia de la Calidad
6 Desarrollo Histórico de la Calidad
7 ¿Qué es Calidad?
8 Significado de la Calidad de acuerdo al contexto
9 ¿Qué es ISO?
10 ¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?
11 ¿Cuáles son las normas de la serie 9000?
Contenido

# Tópicos Generales
12 Conceptos del Sistema de Gestión de Calidad
13 Principios de Calidad
14 Ciclo PHVA
Ejercicio en Grupo
Cierre del Primer Segmento
15 Pasos para la implementación del SGC
16 ¿Qué son las 5´s?
17 ¿Qué es la política de Calidad?
18 ¿Qué es un mapa de Procesos?
19 Beneficios de la Implementación del SGC para Talento Humano
20 Definición de los procesos del Talento Humano en un SGC
21 Numeral 6 de la ISO 9000:2008
Contenido
22 Definición de Competencias
23 Auditoría del Talento Humano

¿Qué es Calidad?
https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

Desarrollo Histórico de la Calidad
El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las
sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar
la calidad han ido evolucionando progresivamente.
Esta evolución está basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los
productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada
uno de los cuales integra al anterior de una forma armónica.
Dichos estadios son los siguientes:
1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad.
2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.
3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total.
Estadios Históricos

Estadios Históricos
Inspección
Aseguramiento
Gestión
Control
Mejoramiento
Gestión total
Producto
Ciclo del
producto
Garantizar
confianza
(ISO 9001/94)
Incremento
de
eficiencia y
eficacia
Organización
Planificación
Mejoramiento
Aseguramiento (ISO
9001/08)
Organización
Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)

Inspección de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo
científico de la gestión de la calidad y se inicia
para algunos autores en 1910 en la organización
Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores
para comparar los productos de su cadena de
producción con los estándares establecidos en
el proyecto.
La inspección de la calidad fue la técnica
dominante durante la Revolución Industrial
junto con la introducción de la dirección
científica (Taylor) basada en el desglose de cada
trabajo en actividades, lo que supone que cada
tarea puede ser realizada por empleados sin
gran cualificación.

Control de la Calidad
Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó
a que la calidad fuera controlada mediante el
desarrollo de métodos de supervisión más específicos:
• Establecimiento de especificaciones escritas.
• Desarrollo de estándares.
• Métodos de medición apropiados que no precisaran la
inspección del 100 % de los productos.
Este desarrollo metodológico, se conoce como el
estadio de control de la calidad o mejor de "control
estadístico de la calidad". El empleo de estas técnicas,
permitió un mayor control de la estandarización del
producto fabricado, lográndose diseños de piezas que
permitieron el intercambio de componentes.

Aseguramiento de la Calidad
A partir de los años 60, se inició en EEUU el
movimiento de protección de los consumidores y la
necesidad de asegurar que los productos que eran
presentados en el mercado cumplieran, entre otros,
altos estándares de seguridad conformes con el uso
que el cliente iba a dar a ese producto.
Los aspectos más relevantes que diferencian los
estadios de control y aseguramiento de la calidad,
dependen del diferente enfoque que se da a la
gestión de la calidad:
• El control de calidad se enfocaba a la detección de
defectos.
• El aseguramiento se centra en la prevención de defectos,
y así garantizar un determinado nivel de calidad.

Gestión de la Calidad Total
Su introducción implica la comprensión y la implantación de un
conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno
de los diferentes niveles y actividades de la organización.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad
Total son los tres siguientes:
1. Enfoque sobre los clientes.
2. Participación y trabajo en equipo.
3. La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a través de una
infraestructura organizacional integrada, donde los elementos
principales son:
El liderazgo, La planificación estratégica, La gestión de los recursos, La
gestión de la información, La gestión de los procesos, La gestión de los
proveedores.

Calidad es el grado, en que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos. (ISO 9000)
Calidad Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. RAE
Calidad es la aptitud de un producto o
servicio para satisfacer de manera
permanente las expectativas de los clientes o
usuarios.
¿Qué es Calidad?
Definiciones

¿Qué es Calidad?
Significados de la calidad
según el contexto
Transcendental: Calidad como sinónimo de
superioridad o excelencia. Es un significado
utilizado a menudo por los consumidores.
Basada en el producto: La calidad viene definida
por la cantidad en la que un atributo deseable
está presente en un producto o servicio. El
consumidor, generalmente, entiende que cuanto
más caro es el producto, más cantidad de
atributo está presente en el producto.

¿Qué es Calidad?
Basado en el usuario: La calidad viene
determinada por lo que el consumidor desea. En
este contexto la calidad se define como “lo que
mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio”.
Significados de la calidad
según el contexto
Basado en el valor: La calidad como relación,
entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio.
Basado en la producción: La calidad se define
como conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización
de un producto o servicio.

La Organización Internacional para la
Estandarización o ISO (del griego, ἴσος (isos),
'igual', y cuyo nombre en inglés es
(Standardization), nacida tras la Segunda
Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el
organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para
todas las ramas industriales a excepción de la
eléctrica y la electrónica, con mira a facilitar
el intercambio de servicios y bienes, que
permitan promover la cooperación en la
esfera de lo intelectual, científico,
tecnológico y económico.

La ISO es una organización no
gubernamental
,,
,
,
compuesta
por una federación de alcance
mundial integrada por cuerpos
de estandarización nacionales
de 130 países, uno por cada
país.
Organismos nacionales de
Certificación
130 Países
Es una
organización no
gubernamental
compuesta por
una federación de
alcance mundial.
ISO

Todos los trabajos realizados
por la ISO resultan en acuerdos
internacionales los cuales son
publicados como Estándares
Internacionales.
Todos los trabajos
realizados por la ISO
resultan en acuerdos
internacionales, los cuales
son publicados como
estándares
internacionales.

¿Como desarrolla la
ISO sus estándares?

La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus
estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vista de todos los
interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,
laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de
investigación.
2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales.
3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y
por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los
interesados del mercado.

¿Cuáles son las normas
de la serie ISO 9000?

ISO 9001:87 ISO 9001:94 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
ISO 9002:87 ISO 9002:94
ISO 9003:87 ISO 9003:94
PUBLICACION PUBLICACION PUBLICACION PUBLICACION
(15/03/1987) (01/07/1994) (15/12/2000) (18/11/2008)
1RA VERSION 2DA VERSION 3RA VERSION 4TA VERSION
FAMILIA ISO 9000

Conceptos del Sistema de
Gestión de la Calidad

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe:
a.) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización.
b.) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c.) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces,
d.) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos,
e.) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f.) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
Conceptos del SGC

Documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad
Niveles
Nivel I: Describe y establece los planes de calidad
Determina la Política de Calidad
Describe Métodos, Objetivos y Recursos.
Nivel II: Documento que describe en detalle
las actividades de los procesos
Nivel III: Guía de instrucciones detalladas
de la forma de realizar la actividad.
Nivel IV: Documento que evidencia
las actividades.

ENFOQUE AL CLIENTE
El cliente satisfecho representa
ganancias y más trabajo, antes
lo que menos importaba era
dejar a un cliente satisfecho,
ahora esa es la prioridad, nos
referimos a superar las
expectativas de lo que busca.

LIDERAZGO
Todas las empresas necesitan
líderes que muevan a las
personas, las ideas de un líder
deben de traer beneficios para
todos y poder implementar el
Concepto.
GANA - GANA

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal muchas veces
es de quien se pueden obtener las
mejores ideas ya que son ellos
quienes están directamente en las
áreas de trabajo, de hecho un alto
mando que no sabe escuchar deja
de ser un líder.

ENFOQUE A LOS PROCESOS
La empresa debe de subdividirse
en varios procesos los cuales
tienen que llevar su propio control,
al hacer esto tomaremos cada área
como una “pequeña empresa”.

ENFOQUE DE SISTEMAS
Toda la Organización debe unirse correctamente los eslabones entre cada
área, para ver todos los subsistemas dentro de un macrosistema.

DECISIONES BASADAS EN HECHOS
Toda decisión que impacte a la
calidad del producto, debe de ser
tomada ante un hecho previo que me
garantice o mínimo que reduzca la
posibilidad de un error.

RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
Mi cliente quiere que cumpla con la promesa de servicio y con los requerimientos
fijados en los acuerdos, con la calidad. Esto implica una relación directa y en cadena
de los Proveedores en la cadena de valor.

¿Qué es el Ciclo PHVA?
El ciclo de mejora continua “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” fue desarrollado
inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W,
Edwars Deming. Por esta razón es frecuentemente conocido como el “Ciclo de
Deming”.

¿Qué es el Ciclo PHVA?
P 1.) Determinar metas y objetivos.
2.) Determinar métodos para hacer las cosas.
H 3.) Dar educación y capacitación.
4.) Realizar Trabajo.
V 5.) Verificar los efectos de la realización.
6.) Controlar las acciones.
A 7.) Emprender las acciones apropiadas.

Ciclo PHVA
PROCESO
Planear Hacer Verificar
Actuar
Ciclo de la Mejora
SalidasEntradas
Responsable
Talento Humano

Pasos para la implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad

• Sistema de Gestión de Calidad • Documentación
• Auditoria SGC • Aspecto medioambiental
• Auditor SGC • Impacto Medioambiental
• Auditor Guía SGC • Objetivo del SGC
• Criterio de Auditoria • Desempeño en el SGC
• Auditoria de Evidencia • Indicador de Desempeño
• Hallazgos de Auditoria • Política del SGC
• Conclusión de Auditoria • Parte Interesada
• Auditoria Cliente • Auditoria Interna
• Auditado •
• Equipo de Auditoria • No conformidad
• Experto Técnico •
• Programa de Auditoria • Organización
• Plan de Auditoria • Acción Preventiva
• Ámbito de Auditoria • Prevención de polución
• Competencia • Procedimiento
• Mejoría Continua • Registro
• Corrección
• Acción Correctiva
Indicador de Desempeño de Gerencia
Indicador de desempeño Operacional

En general, las empresas se involucran con los
sistemas de
gestión de la calidad ISO 9000 por tres
motivadores principales:
1. Por la exigencia del cliente
2. Por ventaja competitiva
3. Por mejorar la operación interna.
Sin embargo, la mayoría de ellas toman la
decisión más por la presión (requisito de los
clientes, ventaja competitiva), que por
convicción (aumento en la efectividad y
eficiencia de las operaciones internas).
Rincón, R. (2001) Eafit, Medellín.

Cronograma General de Implementación

Planificar bien y con tiempo. La planeación y la organización del
proyecto representan un gran esfuerzo, por lo que ello influye en
gran medida
sobre el uso de recursos, lo expedito del proceso y el nivel de
satisfacción de los empleados.
• Compromiso visible y continuo por
parte de la alta dirección. Corresponde
al elemento más importante por sí
mismo.
• Realizar lo lógico a largo plazo para el
negocio. ISO 9000 se creó para apoyar
las operaciones de manera efectiva y
eficaz y no para generar papeleo y
burocracia.
Directrices Generales
• Planificar bien y con tiempo. La
planeación y la organización del
proyecto representan un gran
esfuerzo, por lo que ello influye en
gran medida sobre el uso de
recursos, lo expedito del proceso y
el nivel de satisfacción de los
empleados.
• Utilizar, en lo posible, lo que ya se
tiene. Determinar lo que se necesita
permite evaluar lo que se tiene para
usar al máximo lo que funciona en
forma adecuada.

gran medida
• Documentar proporciona visibilidad
del proyecto, una guía para el trabajo,
una base de referencia para revisar el
avance y un registro de lo realizado
como referencia futura, aunque se
debe evitar documentar lo innecesario.
• Flexibilidad para ajustar los planes a
medida que se avanza. Realizar
evaluaciones rutinarias del avance y
hacer los cambios necesarios.
Directrices Generales
• Utilizar recursos externos
adecuados, como la experiencia, el
conocimiento y las lecciones
aprendidas de las organizaciones
que han realizado el proceso,
particularmente en lo que respecta a
consultores confiables.
• Involucrar a los empleados. Su
experiencia y saber aportan al
proyecto; su participación en el
análisis, redefinición y documentación
de sus labores es esencial.

gran medida
Modelo de Implementación

gran medida
• El compromiso de la alta dirección es el
factor más importante, por sí mismo,
en la implementación de la norma ISO
9000.
• Garantizar la asignación de los recursos
necesarios durante todas las fases del
proyecto.
• Establecer y comunicar la política de
calidad; esto es, una descripción
escrita del compromiso adquirido, de
lo que se espera, de la participación del
personal, del alcance del sistema de
calidad y de la prioridad del proyecto.
Modelo para la implementación ISO 9000
ETAPA 1: Lograr el compromiso

proyecto representan un gra esfuerzo, por lo que ello influye en
gran medida
Las principales actividades de la etapa 1, son:
1.1 Identificar y establecer prioridades. El
éxito de la implementación dependerá
mucho de la prioridad dada por la dirección y
de su articulación con las demás prioridades.
1.2 Reconocer al líder del proyecto. Las
compañías certificadas reconocen a un líder
en la implementación de la norma, el cual
inicia el proyecto y lo mantiene en operación.
1.3 Definir el proyecto. Una organización
puede implementar un sistema de calidad
ISO 9000 en algunas de sus áreas.
1.4 Informar y capacitar a la dirección.
Presentar información relacionada con los
beneficios del mismo.
ETAPA 1: Lograr el compromiso

gran medida
La efectividad de un sistema de calidad
reflejará el nivel y tipo del esfuerzo realizado
en la planeación y organización durante la
implementación.
Por tanto, el objetivo de esta etapa es:
• Establecer una estructura, directrices y
procesos que guíen el proyecto hacia un
sistema de calidad efectivo.
ETAPA 2: Planeación y Organización

gran medida
Las principales actividades de la etapa, son:
2.1 Evaluación del estado actual. Se requiere
contar con un flujo continuo de información
en dos aspectos principales: dónde se quiere
llegar (definido en la política de calidad o
declaración del propósito) y dónde se
encuentra en el momento actual.
2.2 Elaborar un plan del proyecto.
Incluyendo definición del proyecto, su
estructura, responsabilidades de los
participantes, los recursos necesarios
previstos, entre otros.
2.3 Elaborar directrices del sistema de
calidad. Elaborar y documentar directrices
para aquellos aspectos que impacten el
diseño y la documentación del sistema de
Calidad.
ETAPA 2: Planeación y Organización

proyecto representan un grauerzo, por lo que ello influye en gran
medida
3.1 Definir los procesos del negocio. Se
requiere elaborar diagramas de los mismos, a
fin de tener una visión lo más amplia posible
del negocio.
3.2 Identificar las interfaces del proceso.
Identificar las entradas y las salidas del
bloque de proceso que tenga relación con la
calidad de los productos.
3.3 Medir el desempeño del proceso. Las
mediciones del desempeño de los procesos
son la piedra angular en un sistema de
calidad efectivo.
3.4 Modificar los procesos. Realizar los
cambios evidentes y localizados durante la
implementación.
ETAPA 3: Definición y Análisis de los
procesos.

medida
4.1 Determinar el trabajo.
4.2 Determinar los requisitos de calidad.
4.3 Traducir los requisitos en factores por
controlar.
4.4 Seleccionar los límites de control.
4.5 Establecer mediciones y métodos de
control.
ETAPA 4: Elaborar los planes de Calidad.

medida
Esta etapa tiene dos objetivos principales:
1. Elaborar planes de acción para el diseño,
documentación e implementación de
cada elemento del sistema de calidad.
2. Diseñar/afinar y validar los
procedimientos que apoyan a cada
elemento.
5.1 Establecer equipos por elementos.
5.2 Realizar un análisis a fondo de las
discrepancias.
5.3 Afinar las prioridades.
5.4 Elaboración del plan de acción.
5.5 Diseñar la documentación.
5.6 Validar el diseño global del elemento.
ETAPA 5: Diseño de los elementos
del sistema de calidad

medida
El objetivo de esta etapa es:
• Garantizar que la documentación de cada
elemento del sistema de calidad se
elabore, revise y apruebe de manera
apropiada.
6.1 Revisión de las directrices del sistema de
calidad.
6.2 Elaboración o afinación de la
documentación.
6.3 Prueba de la documentación.
6.4 Realizar auditorías de adecuación.
6.5 Aprobación de la documentación.
6.6 Elaboración del Manual de Calidad.
ETAPA 6: Documentación de los
elementos del sistema de calidad

medida
Desplegar por completo todos los elementos
del sistema de calidad, tal como se diseñaron
y documentaron. Así mismo como garantizar
un apego consistente a las políticas del
sistema de calidad, a los procedimientos y a
las instrucciones de trabajo.
7.1 Afinar la estrategia de implementación.
7.2 Asegurar que se tienen las destrezas.
7.3 Poner en práctica los procedimientos.
7.4 Realizar auditorías de cumplimiento.
7.5 Dar seguimiento al desempeño.
ETAPA 7: Implementación de los
elementos del sistema de calidad

medida
La validación implica una evaluación formal
del sistema de calidad por parte de expertos
externos.
8.1Planificar la evaluación de todo el
sistema.
8.2Realizar la evaluación.
8.3Resolver las no conformidades.
ETAPA 8: Validación de la
Implementación

proyecto representan un graerzo, por lo que ello influye en gran
medida
sobre el uso de recursos, loexpedito del proceso y el nivel de
El objetivo de esta etapa es: Demostrar la
adecuación sistemática del sistema de
calidad con los objetivos del negocio y con la
satisfacción del cliente, mediante la
incorporación de un ciclo de mejora
continuo.
Después de obtener con éxito la
certificación, el organismo certificador
realiza auditorías periódicas de vigilancia, por
lo general cada año. Además, el documento
de certificación tiene una validez limitada,
usualmente por un período de tres años, al
final del cual, el sistema de calidad debe ser
recalificado.
ETAPA 9: Aseguramiento del
Sistema de Calidad

El movimiento de las 5´s es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad total que se
originó en el Japón bajo la orientación de W. E. Deming hace mas de 40 años y que esta
incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.
Surgió a partir de la segunda guerra mundial, sugerida por la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros como parte de un movimiento de mejora de la calidad y sus objetivos principales
eran eliminar los obstáculos que impedían una producción eficiente, lo que trajo
paralelamente una mejora sustantiva del higiene y seguridad durante los procesos
productivos.
Historia de las 5s

La aplicación de las 5S satisface múltiples fines ya que cada 'S' tiene un objetivo
particular:
1. Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil
2. Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz
3. Mejorar el nivel de limpieza de los lugares
4. Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden
5. Fomentar los esfuerzos en este sentido.
Por otra parte, el total del sistema permite:
a. Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal (es más
agradable trabajar en un sitio limpio y ordenado)
b. Reducir los gastos de tiempo y energía en búsquedas innecesarias
c. Reducir los riesgos de accidentes o sanitarios
d. Mejorar la calidad de la producción.
e. Aumentar la seguridad en el Trabajo
Objetivos de las 5s

Filosofía de las 5s
La implementación de una estrategia de 5S es importante en diferentes áreas, por
ejemplo, permite bajar gastos y por otro lado permite mejorar las condiciones de
seguridad industrial, beneficiando así a la empresa y sus empleados.
Algunos de los beneficios que genera la estrategias de las 5S son:
1. Mayores niveles de seguridad que redundan en una mayor motivación de
los empleados
2. Reducción en las pérdidas y mermas por producciones con defectos
3. Mayor calidad
4. Tiempos de respuesta más cortos
5. Aumenta la vida útil de los equipos
6. Genera cultura organizacional
7. Acerca a la compañía a la implantación de modelos de calidad total

Seiri (整理)
Organización. Separar innecesarios
Es la primera fase y consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en
desprenderse de éstos últimos. Algunas normas ayudan a tomar buenas decisiones:
Se deshecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo que se usa menos de una vez al año.
1. De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se aparta (por ejemplo,
en la sección de archivos, o en la bodega del servicio)
2. De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta no muy
lejos (típicamente en un mueble en la oficina, o en una zona de almacenamiento del
servicio)
3. De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por día se deja en el puesto de
trabajo
4. De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora está en el puesto de trabajo,
al alcance de la mano.
Esta jerarquización del material de trabajo conduce lógicamente a Seiton y nos permite aprovechar lugares
despejados.

Seiton (整頓)
Orden. Situar necesarios
Consiste en establecer el modo en que se deben ubicar e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fácil ubicarlos, utilizarlos y reponerlos. Se pueden usar métodos de control visual para
facilitar el orden, pero a menudo, el método más simple de Seiton es:
Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
En esta etapa se pretende organizar el espacio de trabajo con objeto de evitar tanto las pérdidas de
tiempo como de energía.
Las normas básicas de Seiton son:
1. Organizar racionalmente el puesto de trabajo (proximidad, objetos pesados fáciles de alcanzar
o sobre un soporte, ...)
2. Definir las reglas de ordenamiento
3. Hacer obvia la colocación de los objetos
4. Los objetos de uso frecuente deben estar cerca del operario
5. Clasificar los objetos por orden de utilización
6. Estandarizar los puestos de trabajo

Seisō (清掃)
Limpieza. Suprimir suciedad
Una vez el espacio de trabajo está despejado (seiri) y ordenado (seiton), es mucho más fácil limpiarlo
(seisō).
Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran
siempre en perfecto estado operativo. El incumplimiento de la limpieza puede tener muchas
consecuencias, provocando incluso anomalías o el mal funcionamiento de equipos y maquinarias, por
ejemplo, si todo está limpio y sin olores extraños es más probable que se detecte tempranamente un
principio de incendio por el olor a humo o un malfuncionamiento de un equipo por una fuga de fluidos, etc.
Así mismo, la demarcación de áreas restringidas, de peligro, de evacuación y de acceso generan mayor
seguridad y sensación de seguridad entre los empleados.
Las Normas básicas para Seisō son:
1. Limpiar, inspeccionar, detectar las anomalías
2. Volver a dejar sistemáticamente en condiciones
3. Facilitar la limpieza y la inspección
4. Eliminar la anomalía en origen

Seiketsu (清潔)
Mantener la limpieza, estandarización
o señalizar anomalías
El Seiketsu o limpieza estandarizada pretende mantener el estado de limpieza y organización alcanzado
con la aplicación de las primeras tres S, el Seiketsu solo se obtiene cuando se trabajan continuamente los
tres principios anteriores.
Para generar esta cultura se pueden utilizar diferentes herramientas, una de ellas es la localización de
fotografías del sitio de trabajo en condiciones óptimas para que pueda ser visto por todos los empleados y
así recordarles que ese es el estado en el que debería permanecer, otra es el desarrollo de unas normas en
las cuales se especifique lo que debe hacer cada empleado con respecto a su área de trabajo.
Las Normas básicas para Seiketsu son :
1. Hacer evidentes las consignas: cantidades mínimas, identificación de las zonas
2. Favorecer una gestión visual clara
3. Estandarizar los métodos operatorios
4. Formar al personal en los estándares

Shitsuke (躾)
Disciplina o seguir mejorando
Shitsuke o disciplina consiste en evitar que se rompan los procedimientos ya establecidos. Esta etapa
exige trabajar permanentemente con las normas, contiene la calidad en la aplicación del sistema 5S.
Es también una etapa de control riguroso de la aplicación del sistema: los motores de esta etapa son una
comprobación continua y fiable de la aplicación del sistema 5S (las 4 primeras 'S' en este caso) y el apoyo
del personal implicado.
Si se aplica sin el rigor necesario, éste pierde toda su eficacia, sólo si se implanta la disciplina y el
cumplimiento de las normas y procedimientos ya adoptados se podrá disfrutar de los beneficios que ellos
brindan.
El shitsuke es el canal entre las 5S y el mejoramiento continuo

Toyota
Estudio de Caso
SOP´sInicio
Final

Toyota
Estudio de Caso
Kanban
Deslizadores

¿Qué es la Política de Calidad?

medida
Es la declaración escrita del compromiso de la alta dirección con la calidad.
¿Qué es la política de Calidad?

medida
Componente de la Política de Calidad
Metas específicas, alcanzables,
definidas, cuantificables que
sirven de base para la
planificación y hacia los cuales
debe dirigirse la acción.
Se dividen en:
Objetivos de control.
Objetivos de mejora.
Objetivos de Calidad

medida
Componente de la Política de Calidad

¿Qué es un Mapa de Procesos?

medida
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman
entradas en salidas.
¿Qué es un mapa de Procesos?

medida
ISO 9000:
Procesos de dirección (estratégicos):
planificación, asignación de recursos,
comunicación, revisión de la dirección.
Procesos de realización (procesos clave):
procesos relacionados con los productos de la
organización, por ejemplo, procesos relacionados
con el cliente, diseño y desarrollo, realización del
producto.
Procesos de gestión de recursos (de apoyo):
capacitación, mantenimiento.
Procesos de medición, análisis y mejora (de
apoyo): seguimiento, medición de procesos y
producto, auditorías internas, acciones
correctivas y preventivas, evaluación de la
satisfacción del cliente.

medida
También pueden dividirse en:
Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que
generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.
Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un sub-
proceso de un macro proceso.

medida
PR-AL-01
 De lo general a lo particular.
 De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).
Nivel 0
Modelo del negocio
1 2
3
4
5
Nivel 2
Procesos específicos
Nivel 3
Sub-procesos
E S
3.1 3.2 3.3
3.3.1 3.3.2 3.3.3
Nivel 1
Procesos del negocio

medida
Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos
principales de una organización atraviesan los límites de varias funciones (Visión más
detallada).
Cliente
Ventas
Ingeniería
Manufactura
Distribución

medida
¿Cómo se define un Proceso?
Pasos para definir un proceso:
 Identificar a los clientes y sus requerimientos.
 Determinar las salidas del proceso: productos,
especificaciones.
 Identificar entradas: insumos, requisitos,
proveedores.
 Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Mecanismos de control
 Indicadores de desempeño
 Documentos relacionados
 Otros recursos

medida
¿Qué es un Diagrama de Flujo?
Diagrama de Flujo: Representación gráfica de
todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es
una herramienta útil para examinar cómo se
relacionan unos con otros los pasos de un
proceso.
FIN
INICIO
ACTIVIDADES
O ETAPAS
DECISIÓN
?
NO
ACTIVIDADES
O ETAPAS
ACTIVIDADES
O ETAPAS
DECISIÓN
?
SÍ
SÍ
A
B
NO
A

medida
Elementos del Diagrama de Flujo

medida
¿Cómo se levanta el mapa de Procesos?

medida
Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos de Realización
Entradas
Salidas
Procesos de Dirección
Procesos de Soporte
Clientes/
Partes
Interesadas

medida

medida
Mapa de Procesos

medida
Diagrama de Relaciones
Procesos de la Gerencia
Procesos
administrativos
Procesos
de calidad
Proceso de
Ventas
Procesos de
importaciones/
exportaciones
Proceso de
operación
Procesos de Sistemas
A
B
C
1
2
3
4
Proveedores ClientesLa Organización
Insumos
Resultados

Beneficios de la implementación del SGC
en una organización para
el Talento Humano

medida
¿Cómo esta estructurada la norma
ISO 9000:2008?

medida
Beneficios para el Talento Humano

medida
El punto 6.2 de la norma ISO 9001-2008 trata sobre el
recurso humano de una organización.
Para que ésta pueda satisfacer a sus clientes con
productos de calidad debe tener, así mismo, un
personal de calidad.
El recurso humano se considera de calidad, cuando es
competente en base a cuatro aspectos:
Educación, Formación, Habilidades y Experiencia;
cuando está consciente de la importancia de sus
actividades en relación con la calidad, y cuando está
satisfecho.

medida
La norma ISO 9001-2008 considera que una persona es
competente cuando cumple los requisitos de
educación, formación, habilidades y experiencia que la
organización determina para cada puesto de trabajo.
De acuerdo al punto 6.2.2. de la Norma ISO 9001-2008,
la organización debe asegurar que su personal es
consciente de la relevancia e importancia de sus
actividades y cómo ellas contribuyen a la consecución
de los objetivos de calidad.
Basados en los principios de participación del personal
y de la orientación a procesos, tener un personal
consciente es una labor de formación y de creación de
una cultura organizacional.

medida
Personal satisfecho es aquel personal motivado que
siente que tiene cubiertas sus necesidades personales,
que se siente a gusto con el trabajo que desempeña y
estima que tiene estabilidad en él.
El departamento de RR.HH. juega un papel importante
a la hora de mantener empleados satisfechos. Una
adecuada administración de las compensaciones
ayuda a mantener la satisfacción del empleado con su
trabajo y con la organización.
Otro elemento que contribuye a una buena
productividad y a la satisfacción del empleado es el
mantenimiento del área de trabajo en condiciones
cómodas y saludables. En el punto 6.4 de la Norma ISO
9001-2008 se define como ambiente de trabajo

medida
FUENTE: FORUM CALIDAD

medida
Beneficios Generales
1. Mejora continua en los servicios o productos que
ofrece al mercado.
2. Atención amable y oportuna a los clientes.
3. Transparencia en el desarrollo de los procesos.
4. Asegurar el cumplimiento de los objetivos, las
normas y leyes vigentes.
5. Reconocimiento de la importancia de los procesos
y sus interrelaciones.
6. Integración el trabajo y armonización.

medida
7. Adquisición de insumos de acuerdo a las
especificaciones.
8. Delimitación de las funciones de los empleados.
9. Mejores niveles de satisfacción y opinión del
cliente.
10. Aumento de la productividad y la eficiencia.
11. Reducción en los costos.
12. Mejor comunicación y satisfacción del trabajo.
13. Una ventaja competitiva.
Beneficios Generales

Definición de los procesos del
Talento Humano en un SGC

medida
Definiciones de TH en SGC
Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Clases de Requisitos:
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de
entrenamiento, de experiencia.
Externos: Clientes, tales como la idoneidad y
experiencia en un campo determinado, asociado a una
labor. Ej. Conocimiento de Java – Soporte.
Legales: Exigibles por la ley, entre ellos podemos
encontrar las normas, códigos, estatutos o
reglamentos.

medida
Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajos las cuales se realiza el trabajo.
Contempla las siguientes condiciones:
1. Físicas.
2. Sociales.
3. Psicológicas.
4. Medioambientales.

medida
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y aptitudes.
Calificación: Proceso para demostrar la capacidad para
cumplir los requisitos especificados.
Formación: Proceso de suministrar y desarrollar
conocimientos, habilidades y aptitudes para cumplir
requisitos.

medida

medida
Procesos de Talento Humano

medida
Generalidades ISO 9000 6.2.1
El personal que realice trabajos
que afecten a la calidad del
producto, debe ser competente
con base en la educación,
formación, habilidades y
experiencias apropiadas.

medida
Competencia, Toma de Conciencia y
Formas
La organización debe:
a. Determinar la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajo en torno a la calidad
del producto.
b. Proporcionar formación o tomar acciones para
satisfacer esas necesidades.
c. Asegúrese que su personal es consciente de la
importancia de las actividades.
d. Mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia.

medida
Ciclo del Proceso de Formación

medida

Competencias de acuerdo
a la norma ISO 9000:2008

medida
Competencias ISO 9000:2008

medida
“Habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y actitudes”.
ISO 9000:2000
“Atributos personales y actitud
demostrada para aplicar
conocimientos y actitudes”.
ISO 19011:2002
“El personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad”.
ISO 9000:2008
“La organización debe proporcionar
formación o tomar otras acciones
para satisfacer dichas necesidades… y
evaluar la eficacia de las acciones
tomadas”. (ISO 9001:2000)

medida
PROCESO X
• Educación aplicable
• Habilidades
• Experiencia
• Conciencia
Selección
Formación
Evaluar
eficacia
Registros
Calificación
Necesidad
requerida por
la actividad

medida
Rol
Rol
Análisis Funcional
Necesidades Cognitivas
N1 N2 N3 N4
N1 N5 N6
Necesidades
Actitudinales
N7 N8 N9
N8 N9 N10
Experiencias
N11 N12 N13
N14N11 N13
Rol
Rol
P
A
R
E
T
O
Equipo de Compras
Qué…
Cómo…
Quién…
• Habilidades
• Experiencia
• Conciencia
NECESIDADES
SelecciónFormación
Evaluar
eficacia
Calificación
Seguimiento al
DESEMPEÑO
Conoce – Sabe
Sabe aplicarlo
Sabe para qué
Tiene experiencia
Sabe cómo
contribuye
PERFIL

Planificar bien y con tiempo. La planeación y la organización del proyecto
representan un graerzo, por lo que ello influye en gran medida
sobre el uso de recursos, loexpedito del proceso y el nivel de satisfacción de
los empleados.
Rol
Rol
Análisis Funcional
Necesidades Cognitivas
N1 N2 N3 N4
N1 N5 N6
Necesidades
Actitudinales
N7 N8 N9
N8 N9 N10
Experiencias
N11 N12 N13
N14N11 N13
Rol
Rol
P
A
R
E
T
O
Qué…
Cómo…
• Habilidades
• Experiencia
• Conciencia
NECESIDADES
PERFIL
 Competencias
estratégicas
 Propósitos
claves
El desempeño de las personas en su actividad en los
procesos, debe apalancar el logro de las metas
ambiciosas de la Empresa. El PERFIL debe contener
elementos que posibiliten ese logro estratégico.
 Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
 Criterios de
desempeñoDESCRIPTORES DE
COMPORTAMIENTO
 Niveles de
desempeño
ANÁLISIS FUNCIONAL ESTRATÉGICO
 Elementos de
competencia

los empleados.
• Habilidades
• Experiencia
• Conciencia Calificación
Competencias
estratégicas
Niveles de
desempeño
Propósitos claves
I
S
O
MAPA CONCEPTUAL
REQUISITOS ISO 9000 (2)
ANÁLISIS FUNCIONAL
E
S
T
R
A
T
É
G
I
C
O
Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
DESCRIPTORES DE COMPORTAMIENTO
Elementos de
competencia
Criterios de
desempeño
A
N
Á
L
I
S
I
S
F
U
N
C
I
O
N
A
L

los empleados.
PUNTO DE PARTIDA: ANÁLISIS FUNCIONAL
 ¿Cuáles son los factores claves de éxito que permiten
que este negocio en particular sea exitoso?, ¿Cuáles son
sus factores de diferenciación competitiva que hacen
que los clientes prefieran una alternativa (Empresa +
Producto + Condiciones) a otra?.
Calidad Seguridad Diseño Ubicación
Ejemplos
¿En qué negocio
participamos?,
¿Características
competitivas de
“ese” negocio?Construcción de Viviendas
Ejemplos
Costo Financiación
Competencias
estratégicas
Niveles de
desempeño
Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
Elementos de
competencia
Criterios de
desempeño

los empleados.
¿ En qué negocio
participamos?... SECTOR
¿ En qué nos vamos a DIFERENCIAR?...
NOSOTROS
COMPETENCIAS ESENCIALES
Claves para el éxito competitivo
VISIÓN MISIÓN OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
SE SUPONE QUE ESTÁN CUBIERTAS POR EL
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Competencias
estratégicas
Niveles de
desempeño
Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
Elementos de
competencia
Criterios de
desempeño

Planificar bien y con tiempo. La planeación y la organización del proyecto representan un
graerzo, por lo que ello influye en gran medida
sobre el uso de recursos, loexpedito del proceso y el nivel de satisfacción de los
empleados.
ROL
“Los equipos informáticos son
operados de acuerdo a los criterios
de seguridad, aseo y cuidado
definidos en los procedimientos y
políticas”.
¬ Dominio
Sistemas de
Información
Expresan qué se espera alcanzar y cómo se debe
comportar una persona; qué se espera de su
desempeño para que sea considerada
competente durante el desempeño de su rol en
un elemento de competencia (rol) determinado.
Cada criterio de desempeño deberá precisar qué se
deberá hacer y con qué requisitos de calidad.
Competencias
estratégicas
Niveles de
desempeño
Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
Elementos de
competencia
Criterios de
desempeño

empleados.
ROL
“Los equipos informáticos son
operados de acuerdo a los criterios
de seguridad, aseo y cuidado
definidos en los procedimientos y
políticas”.
¬ Dominio
Sistemas de
Información
“Diáriamente realiza limpieza a su
equipo de cómputo, previo a finalizar
el trabajo”.
“Lleva control permanente para el
mantenimiento preventivo de su
equipo”.
Competencias
estratégicas
Niveles de
desempeño
Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
Elementos de
competencia
Criterios de
desempeño

empleados.
Una vez identificadas las competencias se
debe trabajar entonces en la descripción
clara de cada uno de sus niveles, para
poder realizar las calificaciones en forma
eficiente y objetiva. Hablamos de niveles
para describir los comportamientos de
mejor calificación… hasta de baja
calificación.
La calificación cuantitativa o cualitativa
depende de los modelos definidos de
evaluación al desempeño, selección y
reconocimiento. Lo importante es saber
(tener igualmente definido en forma
explícita) qué determina un nivel u otro,
más que en hacer disertaciones frente a un
tipo de calificación.
Competencias
estratégicas
Niveles de
desempeño
Unidad de
competencia
COMPETENCIAS
Elementos de
competencia
Criterios de
desempeño

empleados.
Nivel inicial
Nivel
Intermedio
Nivel Superior
A medida que se
sube en la escala
jerárquica, las
competencias
pueden cambiar o
cambiar su peso
específico en cada
posición.
Competencias Críticas D C B A
Alta adaptabilidad
Capacidad de aprendizaje
Dinamismo - Energía
Habilidad analítica
Productividad
Tolerancia a la presión
Alta adaptabilidad
Productividad
Alta adaptabilidad
Productividad

empleados.
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
Documentación formal de cuáles son las
competencias de una organización.
Contiene:  Competencias genéricas
 Competencias restrictivas
 Competencias por nivel
 Competencias particulares por
área o familia de puestos
 Competencias distintivas por
puesto.
Incluye:

empleados.
TEMAS más críticos para la ISO.
Roles y
responsabilidades
Nivel de Educación
Nivel de Experiencia
Habilidades
Formación
Responsabilidad (nivel
de autoridad) Seguimiento
COMPETENCIA NECESARIA
COMPETENCIA REAL
BRECHA
SELECCIÓN - FORMACIÓN

Auditoría Interna del
Talento Humano

empleados.
Auditoría Interna

empleados.
Auditoria Interna
del Talento Humano
Designar un líder de equipo
Definir objetivos, ámbitos y criterios
Determinar la factibilidad de la auditoria
Seleccionar el equipo de auditoria
Establecer un contacto inicial con el auditado
Conducir una revisión de documento
Actividades Generales de auditorias
Conducir una revisión de documentos
Preparar actividades en el lugar de la auditoria
Conducir actividades en el lugar de auditoria.
Preparar, aprobar y distribuir reportes de auditoria
Completar la auditoria
Conducir un seguimiento de la auditoria

empleados.
Auditoria Interna
del Talento Humano
Precisar la Eficiencia y la Eficacia
Descubrir Deficiencias
Detectar Fallas
Implantar un Sistema de
Información
Valorar el Proceso del Sistema
de Información
Comprobar el Manejo o la Eficiencia
de los Recursos y Analizar la
Remuneración de los Empleados

empleados.
Alcances de la Auditoría Interna
Sistema de información
Planes
Análisis de puestos
Capacitación, entrenamiento y desarrollo
profesional
Registro Documental de Hojas de Vida

Planificar bien y con tiempo. La planeación l nivel de satisfacción de los empleados.
Finalización del Módulo
Ps. CMC Luis Alejandro Molina Sánchez
Celular: +57 (310) 580 68 04
Bogotá, Colombia
Skype: luismolina787
E-mail personal: luismolina@colombia.com
E-mail: luis.molina@urosario.edu.co

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