Este documento presenta la información para un curso de Gestión de Unidades Informáticas. Cubre temas como sistemas empresariales de negocio, un caso práctico sobre Hilton Hotels Corporation, y sistemas empresariales interfuncionales. Explica la diferencia entre negocio electrónico y comercio electrónico, y cómo Hilton usa su sistema CRM OnQ para ofrecer atención personalizada a clientes y generar lealtad.

1. Gestión de Unidades Informáticas 2
Instructor: M.C. Julio César Solis Velazquez
Alumnos: Bolado Burgara Miguel Heriberto| José Mahatma Elizalde Antonio |
Alfredo Humberto Escalante Godinez | Jesús Bernardo Hernández Espinoza |
Urrea Barraza Karina Elizabeth

2. Temas a tratar:
• Sistemas empresariales de negocio
• Caso práctico 1: Hilton Hotels Corporation
• Sistemas empresariales interfuncionales

3. Sistemas empresariales de negocios
Contrario a la opinión popular; el término negocio
electrónico (e-business) no es sinónimo del
término comercio electrónico (e-commerce). El
primero tiene un alcance mucho más amplio ya
que va más allá de las transacciones un uso más
importante de la red, en combinación con otras
tecnologías y formas de comunicación electrónica.

4. Sistemas empresariales de negocios

5. Sistemas empresariales de negocios
El comercio electrónico incluye sólo los procesos
por los cuales se llega al cliente , proveedores y
socios.
Mientras que el negocio electrónico incluye al
comercio electrónico y todos los procesos
internos, como prevención de riesgos, desarrollo
de productos administración de inventario.

6. Sistemas empresariales de negocios
Tales como planeación de recursos empresariales
(ERP), administración de relaciones con los
clientes (CRM) y administración de la cadena de
suministros (SCM). Estas aplicaciones
son
interconectadas de tal forma que los profesionales
de negocios puedan de manera más sencilla tener
acceso a los recursos de información necesarios.

7. Caso práctico
Hilton Hotels Corporation
Hospitalidad basada en información

8. Caso práctico 1
Hilton Hotels Corporation ha aprendido que los
clientes están mas satisfechos cuando tienen un
problema y el personal del hotel se encarga de
solucionarlo que si su estancia ocurriera sin
problemas. Para eso la corporación ha dotado al
personal
de
información
para
realizar
recuperaciones críticas.

9. Caso práctico 1
Hilton instala su sistema CRM llamado OnQ bajo el
eslogan “Los clientes en verdad importan”. El cual
consiste en implementar un sistema de
información integrada que forje un lealtad con los
clientes a través de sus ocho diferentes marcas
hoteleras.

10. Caso práctico 1
El sistema será capaz de reconocer a un cliente
que reserve una habitación de 79 dólares en
Hampton Inc. en Davenport , lowe o una suite de
$549 dólares en el Hilton Hawaiian Village en
Honolulu.

11. Caso práctico 1
Aunque la empresa sabe que se necesitan tener
precauciones contra el riesgo de abrumar al
personal de hotel con demasiada información o
hacerlo de una forma tan desorganizada que impida
al personal del hotel interactuar con los huéspedes
y tomar desiciones.

12. Caso práctico 1
De hecho para que OnQ funcione necesita ser más
que un sistema que provee información y
convertirse en un sistema de soporte para la toma
de desiciones. Un aspecto en el que el sistema esta
arrojando beneficios cuantificables consta en hacer
corresponder las reservaciones con el perfil de los
clientes.

13. Caso práctico 1
Logrando corresponder exitosamente el 60% de los
casos.
Para generar los perfiles de los clientes se incluye
información tan diversa desde el tipo de tarjeta de
crédito, los km recorridos, historiales de estancias,
preferencias de habitaciones, etc.

14. Preguntas del Caso práctico 1
¿Cuales son las ventajas y desventajas del OnQ de
Hilton?
Ventajas
Desventajas
• Atención personalizada
• Dota al personal de hotel de
información para la toma de
desiciones.
• Genera lealtad por parte del
cliente
• Genera falsas expectativas.
• Abruma al personal de hotel el
tener que aprender tanto de un
cliente.

15. Preguntas del Caso práctico 1
¿Qué tiene que hacer Hilton para crear una ventaja
competitiva mediante el OnQ?
Ejemplo: Guardar información acerca de la comida
favorita del cliente, y que esta sea la primera que se
le ofrezca.

16. Preguntas del Caso práctico 1
¿Es posible tener tanta información acerca de un
cliente?
Depende de la personalidad del cliente, a lo mejor
un cliente se puede sentir acosado al recibir tantas
preguntas, por otra parte, también debe ser
demasiado costoso tener centros de datos
guardando información de cliente que a lo mejor
van sólo una vez.

17. Aplicaciones empresariales
interfuncionales

18. Aplicaciones empresariales interfuncionales
El proceso de desarrollo de un producto es el
ejemplo de un proceso que debe ser apoyado
por un sistema empresarial interfuncional.

19. Aplicaciones empresariales interfuncionales
En un principio, muchas empresas cambiaron de
sistemas interinstitucionales funcionales basados
en
sistemas
mainframe
a
aplicaciones
interfuncionales integradas a clientes/servidor. Por
lo general, esto implica instalar software de
planeación
de
recursos
empresariales,
administración de cadena de suministro.

20. ¡GRACIAS!