Este documento describe el uso de las tecnologías de la información en el sector hotelero. Explica que los hoteles han adoptado sistemas computarizados para mejorar la gestión desde la década de 1960. Uno de los sistemas más importantes son los sistemas globales de distribución que conectan hoteles y agencias de viaje. Actualmente, la tecnología es fundamental para la competitividad de los hoteles y su presencia en mercados globales.

1. INTEGRANTES:
PILAR ANCHUNDIA
RAMÓN MOREIRA
MIGUELANCHUNDIA

2. EL USO DE LAS TI EN EL SECTOR HOTELERO
Desde la aparición de los ordenadores éstos han sido usados en los sistemas
de información de las empresas para facilitar el trabajo de control y gestión
gracias a la capacidad de recopilar y procesar gran cantidad de datos. En
entornos fuertemente competitivos las empresas han comprendido que las
inversiones en tecnologías de la información pueden incrementar de forma
significativa la competitividad de la empresa.
La tecnología se ha convertido en una fuente de ventajas competitivas
sostenibles y un arma estratégica en la mayoría de las industrias, y la hotelería
no es la excepción. Puede ofrecer mejoras en la operación y administración
estratégica de las propiedades. Incluso, el uso de la tecnología de información
llega a ser un requisito para poder lograr alianzas como la integración a
cadenas de suministros o el desarrollo de sistemas de distribución y
de comunicación con los clientes

3. Uno de los sistemas que más ha ayudado a
la comercialización de los hoteles son los GDS (Global
Distribution System) Sistemas que vinculan a las agencias
de viajes con proveedores de servicios de transportación
aérea, hospedaje, renta de automóviles, entre otros.
Sobre un ejemplo de los primeros GDS que fueron
implementados a partir de la década de los 60’s y que en su
momento representó una ventaja competitiva que después se
transformó en un requerimiento mínimo para entrar a la
industria.
Estar afiliado a un sistema de este tipo otorgaba una ventaja
competitiva, pues se tenía presencia en una amplia red de
agencias de viaje y se podía llegar a más clientes potenciales.
Actualmente el hotel que no figure dentro de estos sistemas
simplemente no tendrá acceso al mercado global y limitará su
mercado a una región dentro de un país.

4. La cadena de hoteles Hilton es un claro ejemplo de una empresa del ramo
que le ha dado su lugar a la Tecnología de Información, como lo comenta
Schwartz en su artículo CIO Perspectives (2004).
En él, Tim Harvey, CIO del grupo, confirma que tienen planeado un
incremento de 2.2% en sus inversiones en Tecnologías de Información, lo
que sitúa su presupuesto para este año en 147 millones de dólares.
Esta inversión se realiza a pesar de que la industria no ha logrado
reponerse del todo a los atentados del 11 de Septiembre; pero se estima
que con esta inversión la cadena de hoteles se ubicará en una posición
ventajosa ante sus competidores una vez que el sector repunte.
Una de las aplicaciones en las que se invertirán estos recursos es el
desarrollo de un sistema de relación con los consumidores integral. Se
llamará OnQ y su diseño busca mejorar la lealtad de los consumidores, al
mismo tiempo que disminuye los costos y maximiza los ingresos.

5. .
BREVE HISTORIA DEL USO DE LOS ORDENADORES EN
EL SECTOR HOTELERO.
El primer hotel que dispuso de un ordenador fue el hotel
Milton de Nueva York en 1963 (Sayles 1963) y se destinó a
automatizar la gestión de habitaciones. La tecnología de
aquella época no estaba preparada para dar solución a los
requerimientos del sistema, por lo que tuvo que ser
desinstalado. Los ordenadores tenían complicadas
interfícies de entrada de datos como las tarjetas
perforadas y trabajaban mediante procesos “batch” que
no permitían recoger los resultados en tiempo real.

6. A principios de los 70 las grandes cadenas hoteleras empezaron a usar sistemas
computarizados de reservas o CRS, para gestionar el inventario de sus
habitaciones libres, como ya lo habían hecho anteriormente las compañías
aéreas. Los primeros CRS solo eran capaces de gestionar el inventario de un
único hotel pero en 1987 aparece Holidex, de la compañía Holiday Inn, capaz de
gestionar el inventario de todos los hoteles de la cadena de forma conjunta
(Buhalis 2003). Esto se consigue gracias a la evolución de las
telecomunicaciones que permiten conectar ordenadores ubicados en zonas
geográficas alejadas. También aparecen los principales GDS, “Global
Distribution System”, que permiten a las agencias de viaje contratar los servicios
de las diferentes empresas turísticas, como compañías aéreas u hoteles,
sabiendo en cada momento, gracias a la conexión con los CRS de los diferentes
proveedores de servicio, el inventario real. El sistema actualiza automáticamente
el inventario de los servicios contratados por la agencia en los CRS.

7. En cuanto a la distribución de los servicios del hotel hay que
destacar la aparición de nuevos canales de distribución
gracias a la expansión del uso de Internet. Esta red de redes,
que conecta prácticamente a todos los puntos del planeta,
permite la duplicación de los canales ya existentes así como
canales de distribución nuevos que conectan de forma directa
a VI Congreso “Turismo y Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones” Turitec 2006 los usuarios finales a los GDS,
o directamente al CRS del hotel, mediante portales que
permiten contratar directamente los servicios sin pasar por la
agencia, ahorrándose así los costes de intermediación

8. DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
HOTELERA O PMS
Estos sistemas deben dar solución a las necesidades de
información de los principales procesos que se realizan en un hotel.
Algunas de las funcionalidades básicas serían:
• Módulo de reservas: el sistema tiene que permitir hacer reservas
de las habitaciones libres a partir de cartas, llamadas telefónicas,
fax, correos electrónicos, la página web del hotel o a través de un
GDS. Si el hotel pertenece a una cadena también puede recibir
reservas de la central de reservas o del CRS de la cadena.
Actualmente existen los “Integrated Property Systems”, en los
cuales el CRS se encuentra integrado dentro del PMS. El hecho que
los CRS y los PMS se encuentren conectados permite realizar
reservas desde un hotel de las habitaciones de otro.

9. • Check-in, check-out y mantenimiento de los gastos del cliente: cuando llega un
huésped al hotel se le abre una cuenta donde se le irán cargando los diferentes gastos
conforme haga uso de los servicios del hotel. Además de cargar los gastos también tiene
que permitir realizar cobros. En el momento de salida del cliente se liquidarán los cobros
y sus gastos, generando una o más facturas y Los sistemas de información en el sector
hotelero: un modelo de éxito efectuándose el cobro de la diferencia. Hay PMS que
incorporan sistemas de “check-in” y “check-out” automáticos que permiten que el
huésped no tenga que pasar por recepción y se pueda generar él mismo la factura, por
ejemplo, desde una interfaz en la pantalla de televisión, pudiendo existir una impresora
en la habitación para imprimir la factura o bien ser ésta enviada posteriormente al cliente.

10. • Gestión de habitaciones: este módulo tiene que permitir
saber en todo momento cual es el estado de las habitaciones,
ocupada, libre, sucia, limpia. Cada vez que se produce un “check-
in” o un “check-out” cambia el estado de la habitación o de las
habitaciones involucradas. Las limpiezas se pueden programar.
Hay sistemas que permiten informar al PMS cuando el empleado
termina de limpiar una habitación a través del teléfono o de la
televisión de la habitación.

11. • Histórico del huésped: base de datos donde se guarda todo el
historial de cada cliente del hotel: habitaciones donde ha estado, días
que ha pasado, servicios de hotel que ha utilizado,... Estos datos se
pueden utilizar para tareas de marketing como el “mailing” o bien en la
ayuda a la toma de decisiones. También facilita la entrada de reservas
de los clientes ya introducidos en la base de datos, así como un trato
más personalizado.
• Gestión de agencias de viaje: los hoteles que trabajan con agencias
de viajes necesitan que su PMS soporte el mantenimiento de estas
agencias para que se les pueda generar facturas y llevar la gestión de
comisiones según los contratos existentes con cada una de ellas. El
ciclo de vida del cliente dentro del hotel, cuyas necesidades deben ser
soportadas por la funcionalidad explicada anteriormente,

12. Sistemas de información en el sector hotelero: presente y futuro Cliente Reserva
Check-In Check-out Estancia del cliente en el hotel: cargos Futuros contratos
Facturación Individual, de empresa, grupo Cargos manuales y cargos automáticos A
cliente, a agencia, extras Figura 2.4: Esquema del ciclo de vida del cliente en un
hotel (Guevara et al. 2003) A parte del PMS que representa el núcleo del sistema de
información del hotel existen muchos otros subsistemas: Terminales Punto de
Venta: conocidos como TPV o en inglés POS, “Point of Sale”, sirven para cobrar al
cliente cuando realiza una compra de un producto o servicio. En los hoteles se
suelen encontrar en el bar o en el restaurante, así como en otros puntos si el hotel
ofrece servicios como tiendas, equipamientos deportivos o zona de aguas. Estos
terminales tienen que permitir realizar el cobro o carga del gasto en la cuenta del
cliente e imprimir el comprobante para el cliente.

13. BIBLIOGRAFÍA
Bibliografía
joaquim, J. R. (2015). Los sistemas de información en el sector hotelero: un
modelo de éxito. Obtenido de Los sistemas de información en el sector
hotelero: un modelo de éxito: https://dugi-
doc.udg.edu/bitstream/handle/10256/11541/tjmr1de1.pdf?sequence=5

14. GRACIAS