Este documento describe el sistema de información de gestión de relaciones con clientes (CRM) llamado OnQ implementado por Hilton Hotel Corporation. OnQ permite al personal del hotel acceder a información detallada de 22 millones de huéspedes para brindar un mejor servicio. El sistema costó $50 millones y ayudó a aumentar la tasa de coincidencia de reservas con perfiles de clientes de 2 de cada 10 a 4.7. Hilton continúa desarrollando software propio para OnQ para mantener una ventaja competitiva.
El software CRM (Customer relationship Management) orientado a hoteles y complejos de hospitalidad ayuda a las empresas para hacer frente a dos grandes desafíos: mantener la lealtad de los clientes y mejorar su satisfacción. La industria hotelera está bajo intensa presión para mantener los niveles adecuados de ocupación, así como aumentar la participación en la billetera de sus clientes a través de la promoción de restaurantes, SPA y otros servicios complementarios. Las empresas dedicadas la hospitalidad confían en la cultura CRM para mantener y aumentar la cuota de mercado y rentabilidad.
Presentación final. Sección 0541.
Maestro Starling Germosen para la materia Base de datos de la Universidad O&M.
Nombre Empresa: Perfect investment
Nombre Proyecto: Perfect investment (base de datos para registrar los huéspedes en los hoteles).
Trabajo explicado por:
Jhonatan De Los Santos 19-EIIN-1-075
Rosa María Villar 19-SIIN-1-013
Lissi Victoria Ferreras Ferreras 19-MIIN-1-099
El software CRM (Customer relationship Management) orientado a hoteles y complejos de hospitalidad ayuda a las empresas para hacer frente a dos grandes desafíos: mantener la lealtad de los clientes y mejorar su satisfacción. La industria hotelera está bajo intensa presión para mantener los niveles adecuados de ocupación, así como aumentar la participación en la billetera de sus clientes a través de la promoción de restaurantes, SPA y otros servicios complementarios. Las empresas dedicadas la hospitalidad confían en la cultura CRM para mantener y aumentar la cuota de mercado y rentabilidad.
Presentación final. Sección 0541.
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Lissi Victoria Ferreras Ferreras 19-MIIN-1-099
Meliá, gestión focalizada en sus clientes con SAP CRMSCL
La implantación de SAP CRM 7.0 ha supuesto para MHI que el trabajo diario de la fuerza de ventas sea más rápido y eficaz, además, al unificar la gestión analítica y de procesos de trabajo bajo un mismo sistema, se ha conseguido simplificar el análisis de los datos. Por supuesto, y como ellos mismos han confirmado, se ha conseguido un importante ahorro de costes al sustituir el anterior sistema y suprimirse los gastos de licencias y mantenimiento asociados.
Queres innovar en tu organizacion? Sabes lo que es la tranformacion digital? Estas seguro que utilizas todo lo que la tecnologia te puede brindar para que tus usuarios tengan una experiencia sorprendente?
Concepto IT+HS
It Hotel Solutions es una empresa dedicada a asesorar los hoteles en su proceso de renovación tecnológica.
Gracias a los varios años de experiencia adquirida en la hostelería y en la tecnología aplicada al sector del turismo, podemos asesorar los hoteles en la difícil toma de decisión a la hora de cambiar un sistema informático con otro más moderno o encontrar el PMS o motor de reservas online que mejor resultado pueda dar y que cumpla con todo los requisitos necesarios o simplemente informar a los hoteles de los últimos avances en la informática y tecnología.
Con It+HS, el I+D+i nunca ha sido tan fácil.
Nosotros nos ocuparemos de encontrar la mejor solución, negociar los costes con los proveedores y coordinar la implantación. Las soluciones tecnológicas aconsejadas serán la que habrán pasado un proceso de selección entre los varios proveedores en termino de calidad, prestaciones, usabilidad, retorno de la inversión, costes de implantación y mantenimiento, servicio post venta y formación pero sobre todo la opinión de los demás hoteles que ya la tienen.
IT
IT (Information Technology) es para nosotros la constante búsqueda de las últimas novedades tecnológicas para los hoteles y las actualizaciones de las soluciones existentes.
HS
HS (Hotel Solutions) gracias al conocimiento de la hostelería y de las últimas novedades tecnológicas del sector, podemos asesorar los hoteles ofreciendo proyectos completos de modernización tecnológica con las mejores soluciones del mercado.
Bienvenido a IT+HS.
eBook Negocios por Internet, más que un canal de DistribuciónMarketerosLATAM
Un ebook realizado por el equipo de Warketing, donde busca proponer un modelo de e-business
capaz de ser aplicado a las EMPRESAS en Latino América, de evaluar el verdadero potencial
de la tecnología de información en estas esferas y analizar objetivamente las nuevas reglas que éstas transacciones electrónicas están generando.
Suites & Apps: Profitroom aliado tecnològico de hoteles mexicanosPablo Carrillo
Más del 50% de los hoteles en México
desaprovechan las ventajas de la automatización
Con más de 10 años de experiencia colaborando bajo el lema “Simply more bookings”, brindado atención a más de 3.500 hoteles en Polonia, Reino Unido, Alemania, República Checa, Eslovaquia, España y México, Profitroom es considerado el aliado tecnológico por excelencia del sector hotelero, por lo que en el marco del Tianguis Turístico en su edición 2021, el proveedor de soluciones tecnológicas especialista en ventas y marketing hotelero llega a México y presenta el estudio: “La Distribución Directa desde la Perspectiva del Cliente”.
De acuerdo con el estudio que se realizó en tres de los principales destinos de nacionales, Cancún, Ciudad de México, Guadalajara y Puerto Vallarta se obtuvieron hallazgos de áreas de mejora para el sector hotelero destacando que la principal estrategia de la venta directa se encuentra enfocada en ofrecer un mejor precio y la aplican solamente el 43% de los hoteles en su web y el 40% en la venta telefónica.
Innovación Digital Potenciada con Inteligencia ArtificialGustavo Cuervo
Si bien es cierto, es un imperativo para las organizaciones tomar acciones para incorporar innovación en sus productos y servicios, al mismo tiempo éstas deben lidiar con sus limitaciones internas en torno a su presupuesto, disponibilidad de recursos y cultura organizacional, es por ello que los nuevos modelos exitosos para la innovación digital considera la incorporación de empresas externas que proporcionen una metodología de ejecución y gobierno que permita la habilitación de un circuito iterativo para el desarrollo de ideas que le permitan alcanzar una meta deseada, objetivo o resultado.
Meliá, gestión focalizada en sus clientes con SAP CRMSCL
La implantación de SAP CRM 7.0 ha supuesto para MHI que el trabajo diario de la fuerza de ventas sea más rápido y eficaz, además, al unificar la gestión analítica y de procesos de trabajo bajo un mismo sistema, se ha conseguido simplificar el análisis de los datos. Por supuesto, y como ellos mismos han confirmado, se ha conseguido un importante ahorro de costes al sustituir el anterior sistema y suprimirse los gastos de licencias y mantenimiento asociados.
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HS
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De acuerdo con el estudio que se realizó en tres de los principales destinos de nacionales, Cancún, Ciudad de México, Guadalajara y Puerto Vallarta se obtuvieron hallazgos de áreas de mejora para el sector hotelero destacando que la principal estrategia de la venta directa se encuentra enfocada en ofrecer un mejor precio y la aplican solamente el 43% de los hoteles en su web y el 40% en la venta telefónica.
Innovación Digital Potenciada con Inteligencia ArtificialGustavo Cuervo
Si bien es cierto, es un imperativo para las organizaciones tomar acciones para incorporar innovación en sus productos y servicios, al mismo tiempo éstas deben lidiar con sus limitaciones internas en torno a su presupuesto, disponibilidad de recursos y cultura organizacional, es por ello que los nuevos modelos exitosos para la innovación digital considera la incorporación de empresas externas que proporcionen una metodología de ejecución y gobierno que permita la habilitación de un circuito iterativo para el desarrollo de ideas que le permitan alcanzar una meta deseada, objetivo o resultado.
1. UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR<br />Departamento de Administracion de Empresas<br />Ingenieria electronica: Gerencia<br />Docente: GIOVANNY CASTRO MANJARREZ<br /> <br />TALLER: Aplicaciones Empresariales<br />OBJETIVO DEL TALLER: Conocer la importancia y la utilidad que tienen las “Aplicaciones Empresariales” para la Gerencia de las Organizaciones.<br />ACTIVIDADES A REALIZAR:<br />Consultar todo lo relacionado a las siguientes Aplicaciones Empresariales:<br /> ¿Qué es un CRM: Customer Relationship Management?<br /> ¿Qué utilidad tiene para una empresa Adquirir un CRM: ?<br /> ¿Cuáles son las funciones de un CRM?<br /> ¿Qué es un ERP: Enterprise Resource Planning?<br /> ¿Qué utilidad tiene para una empresa instalar un ERP?<br /> ¿Cuáles son las funciones de un ERP?<br /> ¿Qué es un SCM: Supply Chain Management?<br /> ¿Qué utilidad tiene para una empresa Adquirir un SCM?<br /> ¿Cuáles son las funciones de un SCM?<br />Leer y analizar el caso “Hilton Hotel Corporation: Hospitalidad basada en la información” adjunto al taller, y responder las preguntas al final del caso.<br />Fecha de entrega del trabajo: Octubre 19 de 2010 un estudiante designado los recibirá y entregara al profesor en el salón 401D sede sabanas a la 6:00 pm. El trabajo se realizará en grupos de dos (3) Estudiantes.<br />El trabajo se socializara en clases por tres grupos tomados al azar.<br />CASO PRÁCTICO:<br />Hilton Hotel Corporation:<br />Hospitalidad Basada en la Información<br />Hilton Hotel Corporation ha aprendido que los clientes están más satisfechos cuando tienen un problema y el personal del hotel se encarga de solucionarlo que si su estancia ocurre sin problemas. Dotar al personal del hotel de la información para realizar recuperaciones criticas es la razón por el cual Hilton, durante una de las peores depresiones de la industria en décadas, invirtió con rapidez $50 millones en desarrollar un sistema de información propio para la administración de las relaciones con los clientes (CRM, siglas del termino Customer Relationship Management), que ha sido integrado para cubrir a 22 millones de huéspedes en cada propiedad de las ocho marcas que posee Hilton. “La industria de la hotelería es un negocio de personas”, afirma el director de tecnología de información, Tim Harvey. “No hace bien alguno contar con una información magnífica de los clientes que solo se encuentre en el sistema de reservaciones, y esté disponible exclusivamente para el centro de llamadas, necesitamos contar con ella en todos los sistemas”.<br />Hilton instala su sistema CRM, llamado OnQ, para una prueba en programa de expansión de alto riesgo. A medida que la industria recupera su impulso, Hilton estará abriendo un estimado de 275 hoteles a finales de 2005. OnQ es la figura central de TI de una estrategia de CRM de dos años de Antigüedad en Hilton, conocida de manera oficial como “Los clientes en verdad importan”. La estrategia cifra su esperanza en la idea de que los empleados con una idea más clara de quiénes son los clientes y cuáles han sido sus experiencias pasadas en Hilton, pueden realizar una mejora constante.<br />Hay muchos riesgos en la estrategia. Por una parte, Hilton tiene que presentar las historias profundas de sus clientes lo bastante claras para que los empleados de recepción, donde la rotación promedia mas 100 por ciento al año, puedan ponerlas en práctica. Y Hilton está haciendo lo posible para emplear el sistema de información integrada para forjar una lealtad con os clientes a los largo de una increíble mezcla diversa de ocho marca de hoteles, de forma que un mismo cliente sea reconocido al registrarse en una habitación de $79 en Hampton Inn en Davenport, Iowa, o en una suite de $540 en el Hilton Hawaiian Village en Honolulu.<br />Harvey y su equipo saben que necesitan tomar precauciones contra el riesgo de abrumar al personal del hotel con demasiada información, o hacerlo de una forma tan desorganizada que impida a los empleados interactuar con los huéspedes y tomar decisiones.<br />Se ha dedicado mucho esfuerzo para la construcción del OnQ, un sistema desarrollado a la medida en casi un 70 por ciento. Los componentes a la medida incluyen un sistema de administración de propiedades, la aplicación de CRM y un modulo de generación de reportes para el propietario del hotel.<br />El sistema se entrega con un servicio de TI a la cadena de franquicias dominante. Hilton Posee solo 52 de sus 2216 hoteles, y el licenciatario utiliza bajo licencia el software, mediante el pago a Hilton de tarifas anuales que resultan en casi tres cuarto del 1 por ciento del ingreso de un hotel.<br />El liderazgo de TI en Hilton se conjunta con veteranos de la industria hotelera que no tienen problemas para definir el éxito de TI en términos de que tan rápido es que los huéspedes obtienen sus habitaciones, y de si las habitaciones son lo que habían pedido. Harvey lo ve de esta manera: Si los huéspedes están descontentos, al final los accionistas también lo estarán. “Nos apasiona pensar que nuestra marca es solo tan buena como nuestros clientes piensan que somos”, expresa.<br />Los 50 millones del costo de OnQ lo hacen por mucho la mayor inversión en tecnología que ha efectuado Hilton en los últimos años.<br />Para que OnQ cumpla su misión, necesita hacer algo más que proveer información: tiene que convertirse en una herramienta de soporte para la toma de decisiones. Por ejemplo, si un huésped se quejó en el pasado de haber sido “arrojado” de un hotel sobrevendido y traspasado a otra propiedad Hilton, el sistema destacará esa historia en el caso de que surgiera la misma situación, lo cual hace menos probable que un hotel pida a ese cliente que se “traslade” otra vez.<br />Un aspecto en el que OnQ ya está arrojando beneficios cuantificables radica en su habilidad de hacer corresponder las reservaciones delos clientes con los registros de perfiles de las bases de datos. Antes de la implantación del sistema, solo 2 de cada 10 reservaciones de huéspedes podrían hacerse corresponder con un perfil existente. Con OnQ se está haciendo corresponder 4.7 y Hilton afirma que el número puede estar más cerca de 6.<br />Dicho éxito lleva una sonrisa a la cara de Chuck Scoggins, director senior del Hilton.com y figura clave en el proyecto de desarrollo de OnQ. Todos los perfiles de los clientes incluyen información diversa, desde datos de la tarjeta de crédito e historial de la estancia, hasta<br />millas de viajero frecuente y preferencias de habitación, todo lo cual puede utilizarse para hacer corresponder a las personas con sus perfiles. L a empresa considera que su tecnología de correspondencia de perfiles, la cual permite que la recepción busque a través de 180 millones de registros de personas y obtenga respuestas casi instantáneas, es propiedad intelectual critica. “Éstos son nuestros algoritmos, y creemos que son los mejores de la industria”, señala Scoggins. Por ello, Hilton sigue construyendo la mayoría de sus software a la medida, en lugar de comprarlo ya desarrollado. “Me siento reacio a remplazar algo en lo que hemos trabajado tan duro hasta que podamos estar seguros de que representará un mejora importante”, Expresa Scoggins.<br />Si bien OnQ ayuda a Hilton a ejecutar sus operaciones existentes, el rendimiento real del sistema se medirá en función de qué tanto permite que la empresa reinvente lo que hace y lo que ofrece a los clientes.<br />Harvey no ha perdido de vista el futuro lejano. Los 540 individuos del personal de TI de Hilton gastan cerca de $132 millones al año, casi 2 por ciento de ingreso en TI. Casi un 1 millón de esto se destina a una verdadera investigación y desarrollo de tecnologías emergentes. “Muy a menudo olvidamos pensar en la innovación, debido a la prisa de cumplir los objetivos del negocio”. Indica Harvey. “Nos hemos esforzado mucho en servir, sin embargo, pensar más allá de las metas inmediatas es crucial para nuestro éxito futuro”<br />Preguntas del caso de estudio:<br />¿Cuáles son los beneficios y las desventajas del sistema OnQ de Hilton?<br />¿Qué tiene que hacer Hilton para crear una ventaja competitiva mediante OnQ? Dé ejemplos específicos.<br />¿Es posible tener demasiada información acerca de un cliente? Explique la respuesta.<br />Fuente: Adaptado de Tony Kontzer, “Data driven hospitality”. Kenneth Laudon.2006.<br />