Gestion Proceso

GGEESSTTIIÒÒNN DDEE PPRROOCCEESSOOSS
vergaracastillo@hotmail.com

Ms. Segundo Vergara Castillo
SSEEMMAANNAA 11
vergaracastillo@hotmail.com

OBJETIVOS DE LA UNIDAD
• Explorar los elementos, características de los
procesos y aprender a delimitarlos.
TEMARIO
1. Definición de procesos
2. Elementos y características de un proceso
3. Modelo PEPSC para definir un proceso
4. Identificación y delimitación de procesos.

1. LA GESTIÓN POR PROCESOS
1.1 Definición de Proceso
La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de
personal.
1.1.1 Otras Definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado
especifico como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de
las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho
proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
información a un cliente externo e interno.

Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Elaboración de
Pisco Sour
Zumo de Limón, hielo, azúcar
blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc.
1.Preparación de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de ingredientes
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Pisco Sour
Elaboración de
Pan
Harina, agua, sal, levadura y otros
(azúcar, clara o yema de huevos,
leche, mantequilla, etc.),
maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes,
vitrinas, etc.
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado
5.Almacenamiento
Pan
Corte de Cabello
Peines, tijeras, espejo, talco,
agua, roseador, capa, navaja, silla,
estilista, etc.
1. Peinado previo
2. Corte
3. Sacudido
4. Humedecido - peinado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Cabello
Cortado
Reclutamiento
de Personal
Perfil del puesto, Asistente de
reclutamiento, computadora,
papel, servicio telefónico o de
Internet, agenda telefónica, caja
chica, etc.
1. Preparación de aviso
2. Revisión del aviso
3. Aprobación del aviso
4. Cotización de medio
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
Curriculums
de candidatos
Curso: Gestión de Procesos

1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)
Entradas/ Inputs
5 M
1. Materiales
2. Método
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente
Salidas / Ouputs
PROCESO PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
Cliente
1. Externo
2. Interno
Actividades
La voz del Cliente
(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO
Entrada Salida
Proceso:
R. Físicos
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Bien o Servicio
Proveedor
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno
Externo o Interno

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo
en común, a ello se le llama SISTEMA.
OBJETIVOS
Organización Procedimientos
SISTEMA
Procesos Recursos
RESULTADOS

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
Flujo: Presenta los métodos para
transformar las entradas en salidas.
Efectividad: Se encarga de superar
las expectativas del cliente.
Eficacia: Usar adecuadamente los
recursos para generar una salida del
proceso (lograr una meta).
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en
salidas.
Costo: Es el uso de recursos en que
se incurrió para la ejecución del
proceso.
Identificar área problemas
y mejorar el proceso
Proporciona información
para la toma de decisiones
Fija objetivos para mejorar
y evaluar los resultados
C
O
M
P
R
E
N
D
E
R

1.4 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESOS
La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:
1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?
2. ¿Cómo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:
a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y
reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
procesos de Logística, Producción y Ventas.
b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y
reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor
(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)

1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Inducción
Insumo
Desde
Limite
(Inicio)
Prod
RR.HH
Medica
Requerimiento
de Personal
Reclutamiento
Evaluación
Selección Contratación
Hasta
Limite
(Fin)
Producto
Áreas Subprocesos
Proceso
Prod

1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.

4. Enfoque Basado en Procesos
Un resultado se alcanza más
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.

La aplicación de un sistema de procesos, la identificación, interacción y gestión
puede denominarse como un enfoque basado en procesos.
El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.
b) Considerar los procesos que aporten valor.
c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados
planteados)
d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones
objetivas.

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008

Definición de Proceso y Procedimiento

Diferencias entre Procedimientos y Procesos
PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Definen la secuencia lógica de pasos para
llevar a cabo una actividad.
(Son descriptivos)
Transforman las entradas en salidas mediante la
utilización de recursos
(Son operativos)
Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos
(se comportan)
Están impulsados por la finalización de una
tarea.
Están impulsados por la consecución de un
resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras
partes interesadas.
Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición
Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos,
esto implica:
1. Orientar las actividades a la satisfacción de los clientes (internos y
externos).
2. Organizar y asignar responsabilidades en función a procesos y no a
funciones (áreas o departamentos)
3. Evaluar la gestión en base a indicadores de rendimiento y resultados
de los procesos.
4. COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN DE LOS DIRECTIVOS
 Estableciendo la política.
 Habilitando recursos.
 Participando activamente en la evaluación y mejora
de los procesos.
 Apoyando las buenas iniciativas

• Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los críticos y
mejorar los mismos.
TEMARIO
1. Identificación y clasificación de procesos.
2. Secuencia de los procesos.
3. Metodología para la priorización de procesos.

3.1 Identificación y Clasificación de Procesos
La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:
Identificación
de Procesos
Inventario
de Procesos
Clasificación
De Procesos
Mapa
de Procesos
Selección
de Procesos

3.1.1 Identificación de Procesos
• Se recomienda utilizar tormenta de ideas en equipo para poder identificar todos
los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o
importancia.

3.1.2 Inventario de Procesos
• Enlistar los procesos en dos categorías: Procesos y Subprocesos.
• Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominará
Catálogo de Procesos.
Proceso: Logístico
Subprocesos: Almacenamiento
Compras
Control de inventarios
Distribución
Proceso: Administración de Personal
Subprocesos: Capacitación
Reclutamiento
Selección
Elaboración de Planillas

3.1.3 Clasificación de Procesos
a) Procesos operativos: Son aquellos que están
relacionados con la realización del producto e
inciden directamente en la satisfacción del cliente,
se les conoce como de línea, primarios, críticos,
claves o misionales.
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan
soporte a los procesos operativos. También se les
conoce como de Soporte.
c) Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo
por la alta dirección de la empresa y son
generalmente a largo plazo o relacionados con la
gestión de la organización. También se les
denominada de planificación.

3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos
Procesos Operativos
• Elaboración de productos
• Atención y servicio al Cliente
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados
• Gestión de ventas
Procesos de Apoyo
• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión de Abastecimiento
Procesos Estratégicos
• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica
• Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3.1.4 Mapeo de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

3.1.5 Selección de Procesos
No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es
necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los más críticos para mejorarlos.
1. Influencia en la satisfacción del cliente. (Ejm: Proceso de
posventa)
2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de
Control y Gestión de Calidad)
3. Influencia en los factores claves de éxito. (Ejm: Ventas)
4. Influencia en la misión y estrategia. (Ejm: Planeación)
5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
(Ejm: Asesoría Legal)
6. Los riesgos económicos y de insatisfacción. (Ejm:
Finanzas o Investigación de Mercados)

3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS
 Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada
de otro generalmente.
 Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estén en la secuencia o
flujo.
OObbjjeettiivvooss
¿QQuuéé ssee qquuiieerree??
RReessuullttaaddooss
¿QQuuéé ssee llooggrraa??

3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES
O CRÍTICOS
3.3 Control de los procesos
Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.
1. ¿Cuál es el propósito y descripción básica del proceso?
2. ¿Quiénes son sus clientes?
3. ¿Quiénes son sus proveedores?
4. ¿Quién es el propietario?
5. ¿Cuál es el rendimiento del proceso?

1. Contar con un Mapa de Procesos
2. Contar con Diagramas de Flujo
3. Contar con Fichas de Procesos
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de
los procesos en sus distintas fases.
2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.

• Representar un Mapa de Procesos
• Describir un Proceso y sus características por medio de un Diagrama
de Flujo y una Ficha de Procesos.
• Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio
de indicadores de gestión.
TEMARIO
1. Representación de procesos.

4. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS
4.1 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos
La Norma ISO 9001:2008 y similares no
establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto dependerá del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera más representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos: Es la representación
gráfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión de una
empresa y su complejidad depende de cada
organización.

Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado,
aquí se plantean dos modelos:
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4
capítulos de la norma:
P. PLANIFICACIÓN
P. GESTIÓN DE RECURSOS CLIENTE
P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS
P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS
CLIENTE

4.1.1 Clasificación de Procesos
a) Procesos de Planificación: Relacionados con el
ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestión de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
c) Procesos de Realización del Producto:
Permiten llevar a cabo la producción o prestación
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medición, Análisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.

• Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y
estos a Subprocesos.
• Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de
que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde
proceden.
4.1.2 Procesos de Cascada
• En función al tamaño de la organización
y/o la complejidad de las actividades,
las agrupaciones y la cantidad de
procesos serán diferentes en los
mapas.
• Si fuese necesario se pueden emplear
mapas de procesos en cascada, donde
los procesos se encuentran vinculados,
pero se debe evita caer en un exceso
de documentación y dificultar la
interpretación del mapa.

Macroproceso
Proceso
Sub proceso
El nivel de detalle de los mapas de
proceso dependerá del tamaño de la
propia organización y de la complejidad de
sus actividades.
Un mapa de procesos muy desplegado
puede conllevar a un exceso de
documentación y por ende a su no
practicidad.
Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder información
relevante.

Planificación
Estratégica
Gestión de
Calidad
Gestión
Medioambiental
Investigación
de Mercados
Fabricación Embalaje Comercialización
Servicios
Generales
Administración
de Personal
Seguridad
Patrimonial
Abastecimiento Sistemas de
Información
CLIENTE
Estratégicos
Operativos
De Apoyo

TRABAJO EN EQUIPO
Diseñar el Mapas de Proceso de una empresa productora de cerveza en función a
los siguientes procesos
Empresa Productora de Cerveza
Empresa Productora de Cerveza
•Mantenimiento
•Almacenamiento de Granos
•Abastecimiento
•Molienda
•Vigilancia
•Fermentación y Maduración
•Gestión Calidad
•Distribución
•Administrativo
•Filtración
•Envasado
•Mantenimiento
•Almacenamiento de Granos
•Abastecimiento
•Molienda
•Vigilancia
•Fermentación y Maduración
•Gestión Calidad
•Distribución
•Administrativo
•Filtración
•Envasado

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