Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos, incluyendo: 1) La definición de procesos como un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en salidas; 2) Los elementos clave de un proceso como entradas, actividades, salidas y clientes; 3) El modelo PEPSC para definir procesos; y 4) La identificación y delimitación de procesos dentro de una organización. El objetivo es enseñar a identificar los elementos y características de los procesos y cómo delimitarlos.

1. Gestión por Procesos

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OBJETIVO
• Identificar los elementos, características de los procesos y
aprender a delimitarlos.
TEMAS
1. Definición de procesos
2. Elementos y características de un proceso
3. Modelo PEPSC para definir un proceso
4. Identificación y delimitación de procesos.

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1. LA GESTIÓN POR PROCESOS
1.1 Definición de Proceso
La norma ISO 9001:2008 define un proceso como un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboración de sílabos,
exámenes, reclutamiento de docentes.
1.1.1 Otras Definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico
como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las
actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
información a un cliente externo e interno.

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Proceso Elementos del proceso Actividades Resultados
Elaboración de
Pisco Sour
Zumo de Limón, hielo, azúcar
blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc.
1.Preparación de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de ingredientes
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Pisco Sour
Convalidación
de cursos
Solicitud de convalidación, Silabos
autenticados, asistente
administrativo, docente
especialista, malla curricular,
computadora, etc.
1. Registro de la solicitud de cursos.
2. Revisión de los sílabos autenticados
3. Análisis del contenido de los silabos
con la malla de la carrera.
4. Elaboración del cuadro de
convalidaciones.
5. Elaboración del informa de
convalidación.
Informe de
convalidación
Convocatoria
de nuevos
docentes
Perfil del puesto docente,
asistente académico,
computadora, papel, servicio
telefónico o de Internet, agenda
telefónica, caja chica, etc.
1. Preparación de aviso
2. Revisión del aviso
3. Aprobación del aviso
4. Cotización de medio
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
Curriculums
de docentes
candidatos

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1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO
5 M
Entradas/ Inputs
1. Materiales
2. Método
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente
PROCESO PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
Salidas / Ouputs
Cliente
1. Externo
2. Interno
Actividades
La voz del Cliente
(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

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1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO
Entrada Salida
Proceso:
R. Físicos
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Bien o Servicio
Proveedor
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno
Externo o Interno

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos
ELEMENTOS DE
COMPARACIÓN
ENFOQUE FUNCIONAL
ENFOQUE POR
PROCESOS
Orientación de resultados Orientado a la tarea Orientado al cliente
¿Qué se debe
comprender?
El trabajo El proceso
Orientación colaborativa Hacer mi trabajo Trabajar en equipo
Pregunta frente a
un problema
¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?
¿Qué se evalúa? El individuo El proceso

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Proceso: Recepción de Materia Prima
Resguardo
Supervisor de Control de
Calidad
Asistente de Logística Estibadores
Informa y
Registra llegada
de materia
prima
Revisa calidad de materia
prima en base a
muestreo.
Dispone el descargo de la
materia prima en
Almacén.
Ejecutan descarga
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

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Proceso: Atención de Quejas
Estudiante Asistente administrativo
Coordinador de servicios
académicos
Asistente de atención
al estudiante
Presenta su
queja (solicitud)
Registra queja en Sistema
y genera atención.
Revisa la solicitud del
estudiante y prepara
informe.
Prepara respuesta
para el estudiante o
agenda una reunión.
Externo Atención al Cliente Secretaría Académica Reclamos

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Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan
para lograr un objetivo en común, a ello se le llama SISTEMA.
RESULTADOS
SISTEMA
OBJETIVOS
Organización Procedimientos
Procesos Recursos

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1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
Flujo: Presenta los métodos para
transformar las entradas en salidas.
Efectividad: Se encarga de superar
las expectativas del cliente.
Eficacia: Usar adecuadamente los
recursos para generar una salida del
proceso (lograr una meta).
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en
salidas.
Costo: Es el uso de recursos en que
se incurrió para la ejecución del
proceso.
Identificar áreas con
problemas y mejorar el
proceso
Proporciona información
para la toma de
decisiones
Fija objetivos para
mejorar y evaluar los
resultados
C
O
M
P
R
E
N
D
E
R

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1.4 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO
La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:
1. ¿Qué es lo que hacemos como institución?
2. ¿Cómo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:
a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y reciben los
insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logística,
Producción y Ventas.
b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben
insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo:
Proceso de facturación o pago a un proveedor (intervienen las áreas de Logística,
Contabilidad y Finanzas)

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1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Insumo
Desde
Limite
(Inicio)
Prod
RR.HH
Medica
Requerimiento
de Personal
Reclutamiento
Evaluación
Selección Contratación
Inducción
Hasta
Limite
(Fin)
Producto
Áreas Subprocesos
Proceso
Prod

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1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
a. El tamaño de la institución.
b. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
c. Que el tramo del proceso permita
interactuar con proveedores y clientes.

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Ejemplo 1, delimitación
Nombre del Proceso: Ingreso de notas al sistema virtual.
Delimitación:
 Inicio: Ingresar con las credenciales al sistema virtual
 Fin: Reporte del acta de notas

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Ejemplo 2, delimitación
Nombre del Proceso: Matrícula virtual.
Delimitación:
 Inicio: Ingresar con las credenciales al sistema virtual
 Fin: Reporte horario de matrícula

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