El documento presenta información sobre el enfoque por procesos. Explica que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en salidas. También describe cómo identificar y gestionar los procesos de una organización de acuerdo a la norma ISO 9001, incluyendo medir el desempeño de los procesos y mejorarlos continuamente.

1. Enfoque por procesos Ing. Alejandro Alborino Bariloche, Mayo de 2011

2. Objetivos: Comprender la forma de definir los Procesos, la metodología utilizada para su gestión, la medición de su desempeño y su mejora continua. Comprender y conocer las herramientas metodológicas que permitan aplicar el enfoque en Procesos a la Organización.

3. Contenidos programáticos Conceptos fundamentales de la Gestión de los Procesos. Definición y características de los Procesos. Cómo identificar y relevar procesos en una Organización Gestión de requisitos y recursos. Interacción de los Procesos. Establecimiento del Sistema de Gestión de los Procesos. Planificación de la gestión por Procesos. Medición y control. Mejora de los procesos. Herramientas de mejora continua.

4. Para que una Organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Son ejemplos de actividades: las compras y contrataciones, la capacitación del personal, el mantenimiento de las instalaciones, la prestación del servicio, la toma de decisiones, el control de calidad, la gestión de desvíos, etc. GESTION POR PROCESOS

5. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un proceso GESTION POR PROCESOS Secuencia de actividades Elementos de entrada Elementos de salida

6. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso, constituyendo así una red de procesos GESTION POR PROCESOS P P P P P P P

7. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos" GESTION POR PROCESOS

8. Cuando se utiliza el enfoque de procesos en un sistema de gestión de la calidad, se debe acentuar la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados (desempeño de procesos), d) la mejora continua con base en mediciones objetivas. GESTION POR PROCESOS

9. Disminución de costos de la no calidad Incremento de la eficacia Cumplimiento de los requisitos de la gestión Motivación y participación del personal Mejores relaciones con las partes interesadas ¿Que beneficios trae el enfoque por procesos?

10. La implementación de un Sistema de Gestión consiste en cumplimentar una serie de requisitos los cuales se pueden resumir interpretando la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001 ¿Cómo se implementa un sistema de gestión de calidad?

11. Implementación ISO 9001:2000 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”

12. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados Notas: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos ¿Qué es un proceso?

13. Proceso 05/05/11 Indicador del proceso Entrada/Proveedor Salida/ Cliente Secuencia de actividades

14. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

15. Enfoque tradicional

16. Enfoque basado en procesos

17. “ Un resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos anexos se gestionan como un proceso” Enfoque basado en procesos Necesidades del destinatario Área A Área B Área C Satisfacción del destinatario PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS

18. proceso C proceso B proceso A Salida Entrada Entrada Salida Realimentación Realimentación Requisitos Requisitos Entrada Salida Enfoque basado en procesos

19. Enfoque basado en procesos PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICION ANALISIS Y MEJORA PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE Realización del Producto Gestión de los recursos Medición, Análisis y mejora Responsabilidad de la Dirección entrada salida

20. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

21. Implementación ISO 9001:2000 Procedimiento (3.4.5) “ forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

22. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

23. Implementación ISO 9001:2000 Procedimiento (3.4.5) “ forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Especificación (3.7.3) “ documento que establece requisitos.” Recursos

24. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

25. Implementación ISO 9001:2000 Procedimiento (3.4.5) “ forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Especificación (3.7.3) “ documento que establece requisitos.” Recursos Registro (3.7.6) “ documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”

26. MODELO ISO 9001

27. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

28. a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, MAPA DE PROCESOS

29. MAPA DE PROCESOS Procesos estratégicos Procesos relacionados con el cliente Procesos de realización Procesos de apoyo C L I E N T E REQUISITOS DEL PRODUCTO Retroalimentación Cliente C L I E N T E PRODUCTO

30. ACTIVIDAD I UTILIZANDO EL MODELO DE MAPA DE PROCESOS, IDENTIFIQUE LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

31. COMO IDENTIFICAR UN PROCESO? COMO RELEVARLO PARA SU ESTANDARIZACION?

32. Requisitos de ISO 9001 en un proceso Identificación y comunicación de los requisitos. Identificación de la vinculación (secuencia e interrelación), con otros procesos Identificación de los objetivos del proceso Definición de responsabilidad y autoridad Definición de la competencia del personal Adecuación de recursos y ambiente de trabajo

33. Requisitos de ISO 9001 en un proceso Adecuación de la documentación que describe las prácticas de operación Seguimiento del desempeño del proceso y control de no conformidades Aplicación de acciones correctivas y preventivas Evidencia de mejora continua – Ap. 8.5.1 Retroalimentación (satisfacción del cliente) Disponibilidad de registros

34. Puntos clave de un proceso Identificar entradas y salidas de cada proceso Identificar el o los productos / servicios. Identificar los requisitos de cada producto / servicio (legales, formales, del destinatario del servicio) Listar los puntos críticos del proceso y sus métodos de control (instancias del proceso donde debería controlarse el cumplimiento de los requisitos).

35. Puntos clave de un proceso Identificar interacciones con otros procesos Identificar infraestructura, recursos y medios con los cuales se realiza el producto o se presta el servicio Relevar la secuencia real de actividades Definir la secuencia mejorada de actividades

36. ACTIVIDAD GRUPAL MODELOS DE CARTAS DE PROCESO MODELOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO EJEMPLOS DE CASOS REALES

37. COMO MEDIR EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO?

38. Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La Organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

39. Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos NOTA: Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

40. TABLERO DE CONTROL INTEGRAL

41. ¿Qué es? El Tablero de Control es una herramienta de gestión que permite implementar la estrategia de una organización a partir de un conjunto de acciones .

42. PERSPECTIVAS Con esta herramienta se integran tanto el aspecto gerencial estratégico, como la evaluación del desempeño, basándose en cuatro perspectivas básicas Resultados Económicos – Financieros Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

43. Que es un objetivo? Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado. Identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la política y misión de la Organización.

44. ¿Para qué sirve un objetivo? Para formular concretamente y objetivamente los resultados deseados. Para planificar las acciones. Para orientar los procesos. Para medir o valorar los resultados.

45. ¿Cómo tiene que ser un objetivo? Conveniente Coherente Claro y concreto Medible a través del tiempo Observable Realista / Factible

46. ¿Cómo tiene que ser un objetivo? Motivador Ser deseables y confiables por los miembros de la Organización. Deben elaborarse con la participación del personal de la empresa. Su cumplimiento debe constituirse en una obligación

47. ¿Cómo se formula un objetivo? Los objetivos GENERALMENTE se redactan empezando por un infinitivo verbal Ej.: optimizar, reducir, incrementar, asegurar, promover, desarrollar, analizar, etc.

48. Indicadores: Se refieren a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten conocer el estado real de un proceso. Pueden ser medidas, números, hechos, evidencias objetivas que demuestren las condiciones o situaciones específicas en las que se encuentra un proceso.

49. Para que sirven los indicadores? Permiten medir los cambios en la condición o situación que se desea alcanzar a través del tiempo. Facilitan la mirada cercana de los resultados de las iniciativas o acciones. Son instrumentos muy importantes para evaluar y mejorar continuamente los proceso del sistema de gestión. Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados y aumentar la eficiencia de la Organización

50. ¿Cómo construir buenos indicadores? Algunos criterios para la construcción de buenos indicadores son: Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer. Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades que pretende medir o sistematizar. Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.

51. Ej. Tablero de Control

52. ACTIVIDAD II SELECCIONE UN PROCESO IDENTIFICADO EN LA ACTIVIDAD I Y DEFINA TRES OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTION

53. HERRAMIENTAS DE CALIDAD PROCESO DE MEJORA CONTINUA

54. El logro de un nivel de desempeño adecuado de los procesos, que asegure el cumplimiento continuo de los requisitos, sólo puede ser alcanzado por una metodología de búsqueda sistemática de las múltiples causas de los problemas detectados, así como de una serie de acciones planificadas y coordinadas que llegan hasta la eliminación de las mismas. En este tipo de situaciones se requiere de métodos de análisis y participación grupal que permitan identificar los problemas, determinar sus causas, establecer las accioens correctivas y evaluar su eficacia.

55. Se utiliza para ayudar a un grupo a crear tanta ideas como sea posible en el menor tiempo posible. Tormenta de ideas

56. Durante la recolección de ideas: Sin críticas Se aceptan las divagaciones Se requiere cantidad No se permiten preguntas durante la sesión Las ideas se formulan con rapidez No tema las repeticiones Combinar y mejorar las ideas de los demás Tormenta de ideas entre 15´a 1 hora

57. Se utiliza cuando un problema tenga varios elementos y sea necesario identificar la causa principal. Análisis de causa-efecto entre 30´a 4 horas Causa principal Causa principal Causa principal Problema

58. Se utiliza cuando necesite conocer la causa de origen de un problema o si necesita comprender mejor un oportunidad. Por ejemplo al investigar la causa que ha generado una no conformidad 5 por qué entre 5´a 2 horas Las personas deben ser abiertas, honestas e involucrarse en el espíritu de aprendizaje. Si la persona adopta una actitud a la defensiva es poco probable que los resultados sean útiles.

59. 5 por qué Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué?

60. Para mostrar la secuencia de pasos, puntos de decisiones clave, vías alternativas y reacciones de un proceso. Un diagrama de flujo es una forma sencilla de modelar un proceso existente, nuevo o revisado. Diagrama de Flujo

61. Diagrama de Flujo INICIAR O DETENER EL FLUJO PROCESO O ACTIVIDAD DECISIÓN - SI O NO? DOCUMENTO BASE DE DATOS

62. Es un gráfico de barras verticales, el cual ayuda a determinar que problemas resolver y en que orden. Diagrama de Pareto

63. Diagrama de Pareto

64. Diagrama de Pareto Se desglosan ampliamente las causas según la necesidad

65. Histograma PRESENTACIÓN Se utiliza cuando se quiere representar los datos en un formato que permita comprender las frecuencias.

66. Los gráficos circulares son útiles para mostrar el efecto Pareto. Gráfico Circular

67. Para iniciar o resumir el estado de una organización en relación a su accionar interno, externo y sus interacciones. Se obtiene la situación instantánea resaltando áreas de fortalezas y debilidades FODA Fortalezas Debilidades Amenazas Oportunidades

68. ACTIVIDAD IV REALICE UN FODA DE SU ORGANIZACIÓN DETERMINE QUE HERRAMIENTAS DE CALIDAD SE PODRIAN USAR PARA TRANSFORMAR LAS DEBILIDADES EN OPORTUNIDADES.