Este documento describe los conceptos básicos de gestión de procesos. Define un proceso como un conjunto de actividades relacionadas que transforman las entradas en resultados. Cada proceso tiene clientes internos o externos que definen los resultados requeridos. Los procesos deben estar alineados con los objetivos de la organización y agregar valor. Además, presenta ejemplos de procesos funcionales e interfuncionales y describe los elementos clave de un proceso como las entradas, actividades y resultados.

1. Gestión de Procesos
Ing. Dany Isuiza Pérez.

2. Definición de Proceso
2 Gestión de Procesos
• Según la Norma Internacional UNE‐EN‐ISO 9000:2000
un proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
• Cada proceso cuenta con clientes (internos y externos)
que pueden estar afectados por el proceso y son
finalmente los que definen el elemento de salida
requerido, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
• Todos los procesos deben estar alineados con los
objetivos de la organización y deben estar diseñados
para agregar valor.

3. Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Elaboración de
Pisco Sour
Zumo de Limón, hielo, azúcar
blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc.
1.Preparación de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de ingredientes
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Pisco Sour
Elaboración de
Pan
Harina, agua, sal, levadura y otros
(azúcar, clara o yema de huevos,
leche, mantequilla, etc.),
maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes,
vitrinas, etc.
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado
5.Almacenamiento
Pan
Corte de Cabello
Peines, tijeras, espejo, talco, agua,
roseador, capa, navaja, silla,
estilista, etc.
1. Peinado previo
2. Corte
3. Sacudido
4. Humedecido - peinado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Cabello
Cortado
Reclutamiento
de Personal
Perfil del puesto, Asistente de
reclutamiento, computadora,
papel, servicio telefónico o de
Internet, agenda telefónica, caja
chica, etc.
1. Preparación de aviso
2. Revisión del aviso
3. Aprobación del aviso
4. Cotización de medio
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
Currículums
de candidatos
3 Gestión de Procesos

4. 4 Gestión de Procesos

5. 5 M
Entradas/ Inputs
1. Materiales
2. Método
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. MedioAmbiente
PROCESO PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
Salidas / Ouputs
Cliente
1. Externo
2. Interno
Actividades
La voz del Cliente
(Reclamos,quejas osatisfacción sobreel producto)
La voz del Proceso
(Variaciones,desviacionesoconformidadocurridasduranteel proceso)
5 Gestión de Procesos
Elementos de un proceso

6. Cómo definir un proceso
Entrada
6 Gestión de Procesos
Salida
Proceso:
R. Físicos
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Bien o Servicio
Proveedor
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno
Externo o Interno

7. 7 Gestión de Procesos

8. 8 Gestión de Procesos

9. Proceso:Atención de Quejas
Cliente
Auxiliar de Clientela u
Operador de Call Center
Técnico de Control
Comercial
Asistente de
Conciliaciones
Presenta su queja Registra queja en Sistema y
genera atención.
Revisa sistema de medición
en casa del cliente y
prepara informe.
Prepara respuesta
para cliente o
citación.
Externo Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos
Ejemplos de procesos
9 Gestión de Procesos

10. Proceso: Recepción de Materia Prima
Resguardo
Supervisor de Control de
Calidad
Asistente de Logística Estibadores
Informa y
Registra llegada
de materia prima
Revisa calidad de materia
prima en base a muestreo.
Dispone el descargo de la
materia prima en Almacén.
Ejecutan descarga
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción
10 Gestión de Procesos

11. Flujo: Presenta los métodos para
transformar las entradas en salidas.
Efectividad: Se encarga de superar
las expectativas del cliente.
Eficacia: Usar adecuadamente los
recursos para generar una salida del
proceso (lograr una meta).
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en
salidas.
Costo: Es el uso de recursos en que
se incurrió para la ejecución del
proceso.
11 Gestión de Procesos
Identificar área problemas
y mejorar el proceso
Proporciona información
para la toma de decisiones
Fija objetivos para mejorar
y evaluar los resultados
C
O
M
P
R
E
N
D
E
Características de un proceso

12. Tipos de procesos
12 Gestión de Procesos

13. La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:
1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?
2. ¿Cómo lo hacemos?
En una empresa, según su alcance, encontramos 2 tipos de procesos:
a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y
reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
procesos de Logística, Producción y Ventas.
b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y
reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor
(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)
Identificación de procesos
13 Gestión de Procesos

14. Ejemplo •
Evaluar
Necesidad
Selecc ionar Formalizar Indu cir
Incorporar
y Evaluar
Áreas usuarias
Área de planificación
Gerencia de personas Áreas usuarias
Área Recursos Físicos
• El proceso Contratar es transversal a las áreas
• El dueño diseña y monitorea el proceso
Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfacción
del usuario y tiempo del ciclo
• En la visión de procesos, no es lo mismo el área de
personas que la gestión de personas
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15. ⦁ Actividad Grupal:Identifique un proceso de una empresa,
enuncie sus actividades
elementos de entrada y resultado final esperado.
Determine, así mismo,
y descríbalas, indicando sus
el
si se trata de un proceso
estratégico, operativo o de soporte; y si es funcional o
interfuncional. Luego de discutir con su grupo,
fundamente sus respuestas .
Tiempo: 20 ‘
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16. Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Insumo
Desde Proceso
Áreas Subprocesos
Limite
(Inicio)
Prod
RR.HH
Medica
Requerimiento
dePersonal
Reclutamiento
Evaluación
Selección Contratación
Inducción
Hasta
Limite
(Fin)
Producto
Prod
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Delimitación de los procesos

17. Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
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18. Muchas
Gracias!!!
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