Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos, incluyendo: (1) qué es un proceso y sus beneficios, (2) los pasos de la metodología para aplicar la gestión por procesos como identificar clientes, definir productos/servicios, desarrollar el mapa de procesos, describir y diagramar procesos, y analizar datos para la mejora, y (3) el estándar del Ministerio de Salud de Chile. Explica que la gestión por procesos mejora la eficiencia al enfocarse en las activ

1. GESTIÓN DE PROCESOS
Ámbito 3

2. Esta Clase
1. Qué es la gestión por procesos, cuáles
son sus ventajas.
2. Metodología para la aplicación gestión
por procesos
3. Estándar MINSAL

3. ¿Qué hace March detrás de la
pared?

4. ¿Qué pasa tras la
pared?
Hemogram
a
Leuco: 18000
Hematíes 4800
Hb 12,5
Fórmula diferencial
Xxx xxx xxx xxx xxx
3 25 34 30 7

5. Proceso
• Un proceso (del latín processus) es un
conjunto de actividades o eventos que se
realizan o suceden (alternativa o
simultáneamente) con un determinado fin

6. Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactúan, que transforman
entradas en salidas
Proceso

7. ¿Qué es?
• “Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una serie de
inputs en los outputs deseados”
• “Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del usuario al que va dirigido”.

8. El Sistema de
Gestión de Calidad es
una red de procesos
proceso
Recursos
Entradas Salidas
Enfoque de Procesos

9. La Gestión por Procesos
Liderazgo
Innovación y aprendizaje
Agentes Resultados
Personas
Política y
Estrategia
Recursos
Procesos
Personas:
Resultados
Clientes:
Resultados
Sociedad:
Resultados
Resultado de
los Procesos
Clave

10. ¿Para qué la Gestión por
Procesos?
• Mejora continua de las actividades desarrolladas
• Reducir la variabilidad innecesaria
• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad
de las actividades
• Optimizar el empleo de los recursos

11. Pasos para la Gestión por procesos
Identificar usuarios y sus necesidades
Definir Servicios/Productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso

12. ¿Para quién
lo hacemos?
¿Qué
hacemos?
¿Cómo lo
hacemos?
Clientes Procesos
Productos/Servicios
La Triada Guía

13. Identificar clientes/usuarios y sus
necesidades
• Objetivo organización:
Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios
• Tipos clientes:
• Internos
• Externos

14. Definir productos/servicios
• Conociendo los clientes, se determina
qué productos y/o servicios se les está
ofreciendo.

15. Desarrollar el mapa de procesos
• Procesos estratégicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
• Procesos clave:
La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de
actividad
• Procesos de soporte o apoyo:
Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave

16. 16
Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos Clave
Entrada
s
Salidas
Procesos Estratégicos
Procesos de Soporte
Clientes/
Partes
Interesadas

17. Procesos Estratégicos
Procesos Clave
Procesos de Apoyo
Estudios
Financieros
Estudios de
Mercado
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Estudios de Op. e
Implem. de
Proyectos
Caja
Ejecución
exámenes
Generación
de Informes
y entrega
RR.HH. Mantención
Sistemas
Abastecimiento
Contabilidad
2 3 4
1
Call
Cente
r
Ejemplo Centro Médico

18. EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO
Gentileza T.M. Leonardo Rubio.

19. 19
Procesos Estratégicos
• Dirección estratégica del negocio
• Revision de la gestion
• Mejoramiento continuo

20. 20
Procesos Clave
• Los del Giro del Negocio
• Los de el momento de la verdad
“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o
“Procesos misionales”

21. 21
Procesos de Soporte o Apoyo
• Gestión de las personas
• Gestión de tecnología de la información
• Auditorias internas
• Mantenimiento
• Monitoreo de seguridad y salud ocupacional

22. Descripción de un proceso
PROCESO
Requisitos
Recursos:
humanos y
materiales
Métodos/
Procedimientos
Salida:
resultados
CLIENTE

23. DESAGREGACIÓN de PROCESOS
MACROPROCESO
Sub Procesos
ACTIVIDADES
Tareas

24. DESAGREGACIÓN de PROCESOS
CAJA
Sub Procesos
Conf.
datos
Generar
ppto.
Entregar
ppto
ACTIVIDADES
Timbrar
Imprimir
Tareas
Presupuesto
Servicio
c/hora
Servicio
s/hora
Servicio
c/hora /pac.
sin hora

25. Descripción del proceso
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el
proceso.
-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qué es lo último que se hace.

26. Descripción de un proceso
• CLIENTE:
• Es la razón de ser del proceso.
• “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde
el proceso”.
• Valoración de sus expectativas y necesidades.

27. Descripción de un proceso
• Recursos:
• Humanos:
• Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o
nada se llevará a cabo” CROSBY
• Agentes
• Materiales: económicos, maquinaria...

28. Descripción de un proceso
• Métodos/Procedimientos:
• “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.

29. Descripción de un proceso
• Salida: resultados
• La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida.
• La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede
medir.

30. Descripción de un proceso
PROCESO
Requisitos
Recursos:
humanos y
materiales
Métodos/
Procedimientos
Salida:
resultados
CLIENTE

31. Pasos para la Gestión por procesos
1.- Identificar clientes y sus necesidades
2.- Definir servicios/productos
3.- Desarrollar el mapa de procesos
4.- Describir procesos
5.- Diagramar procesos
6.- Análisis de datos y mejora del proceso

32. Diagramar procesos
• Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo

33. Diagrama de flujo
• Herramienta de representación gráfica
• Aplicación a cualquier secuencia de
actividades que se repita cíclicamente
• Para que sea útil debe ser:
• Flexible
• Sencillo
• Nivel de detalle: macro, medio, micro

34. Utilidades del Flujograma
• Comprender un proceso
• Papel / responsabilidad cada agente
• Formar a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del
proceso
• Clarificar la relación cliente – proveedor

35. Símbolos del flujograma
Inicio y final
del proceso
Actividad o
paso individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados

36. Ejemplo Flujograma

38. Análisis de datos y mejora del proceso
• Desarrollo de criterios, indicadores y
estándares
• Diseño de un calendario de recogida de
datos
• Recolección y codificación de datos
• Elaboración de cuadros de mando

39. Criterio, Indicador, Estándar
“A menos que sepa cómo lo
está haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá
cuando haya terminado si
tuvo éxito” CROSBY

40. Criterio, indicador y estándar
Criterio
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por lo
tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos
Estándar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%

41. Indicador
Que los árboles no te impidan ver el
bosque:

42. Análisis de datos y mejora del proceso

43. Diseño de un calendario de
recogida de datos
Análisis de datos y mejora del proceso

45. Análisis y mejora del proceso
• Tipos de circunstancias para mejorar un
proceso:
• Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y
eficiencia
• Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable
una modificación del proceso

48. ESTÁNDAR MINSAL

49. PROCESOS

59. La multitud por sí sola nunca llega
a nada si no tiene un líder que la
guíe
Hermann Keyserling