Heineken es una de las cerveceras más reconocidas a nivel mundial. Para lograr su liderazgo en el mercado, se enfoca en fabricar la mejor cerveza mediante el uso de una levadura especial desde 1886, ampliar su línea de productos a través de investigación y desarrollo constante, y entregar el producto de manera rápida a los consumidores a través de una eficiente gestión de la cadena de suministro. Mantiene su ventaja competitiva a través de una estricta política de calidad y control de calidad, así como ent

1. TECNOLOGIA Y DIRECCIÓN DE OPERACIONES
el caso de
Diego Bahón García
Alvar Diez Llamazares
Alberto Ráez Juárez
Eugenio Santiago Ortiz

2. ÍNDICE
INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES ........................................ 3
META Y OBJETIVOS ................................................................................................. 4
VENTAJA COMPETITIVA ........................................................................................ 5
PRIORIDADES COMPETITIVAS .............................................................................. 6
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO ........................................................... 7
DECISIONES DE PRODUCTO Y PROCESO ............................................................. 13
TIPO DE PRODUCTO ............................................................................................... 13
TIPO DE PROCESO .................................................................................................. 14
LA CAPACIDAD PRODUCTIVA Y LA PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
........................................................................................................................................ 16
LOCALIZACIÓN DE LAS INSTALACIONES Y DISTRIBUCION DE LA PLANTA
........................................................................................................................................ 19
POLÍTICA DE CALIDAD DE HEINEKEN ................................................................. 22
TIPOS DE ESTÁNDARES DE CALIDAD ............................................................... 25
COMPROMISO DE LA EMPRESA CON EL MEDIO AMBIENTE. SISTEMAS DE
GESTION MEDIOAMBIENTAL ................................................................................. 26
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 30
2

3. INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES
En el presente trabajo es un estudio del proceso productivo de la empresa Heineken.
Dicha empresa es una de las cerveceras con mayor reconocimiento a nivel mundial. La
cerveza es un producto interesante pues su producción es sencilla al usar cuatro
ingredientes principales, pero en la que saber administrar correctamente la dirección de
su cadena de operaciones hace posible su diferenciación, la aparición de ventajas
competitivas y la rentabilidad. En las próximas hojas se analizará detenidamente las
causas productivas que han llevado Heineken a distinguirse como una de las cervezas
más conocidas en el mundo.
Para poder realizar un estudio de forma correcta, en primer lugar se ha delimitar
conceptualmente a qué se refiere la producción. En el actual trabajo, se entenderá que la
producción es la creación de bienes y servicios. Es la transformación de unos bienes y
servicios (inputs) en otros bienes y servicios (outputs).
La producción ha de estar corrdinada y dirigida, con el fin de ser más eficiente, de ello
se encarga la DPO o Administración de Operaciones. Los puntos más importante de la
misma son:
o El conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al
transformar los inputs en productos terminados.
o Es la disciplina que estudia todas aquéllas actividades relacionadas con la
producción de bienes y servicios.
3

4. Para el caso de Heineken se trataría de la transformación de unos determinados
ingredientes mediante diferentes tipos de técnicas en el producto final que es la cerveza:
Heineken cuenta con una mega fábrica en Zoeterwoude (Holanda) la cual tiene una
superficie de más de 1.000.000 de metros cuadrados lo que es aproximadamente el
equivalente a unos 150 campos de futbol. En dicha fabrica se producen unos 10.000.000
de hectolitros de cerveza, existe un dato llamativo sobre esta fábrica y es que si
ponemos todos los botellines de cerveza que fabrican en un año uno al lado de otro se
daría la vuelta al mundo 4 veces con ellos, pero además cuenta con muchas otras
fábricas en muchos otros países del mundo principalmente en Europa y estados unidos.
Esta fábrica cuenta con lo último en tecnología y con más de 1600 trabajadores.
META Y OBJETIVOS
La meta de Heineken es que la cerveza Heineken sea reconocida como la cerveza líder
del mercado, para disfrute social, de calidad y referente, no solo para el público
masculino como antídoto a un contexto de crisis.
Y para conseguir que la cerveza Heineken se mantenga en lo más alto tienen tres
objetivos muy claros fabricar la mejor cerveza, llevársela rápido a los consumidores y
tener un mercado en constante expansión.
Los dos primeros objetivos se llevan a cabo en cuatro áreas diferenciadas de sus
diferentes plantas, primero en el molino donde se machacan los granos de cebada luego
4

5. la sala de cocción donde se hierve la cebada triturada para formar una bebida azucarada
llamada mosto, a continuación las bodegas que cuentan con cubas gigantes de
fermentación y almacenaje donde la levadura transforma los azucares en alcohol y por
último el embalaje y distribución donde la cerveza ya elaborada se envasa en botellas,
latas y barriles listos para ser distribuidos por todo el mundo.
La estrategia de Heineken consiste en crear un nuevo ámbito de consumo cambiando la
imagen de Heineken en la mentalidad de la mujer, para que no se perciba una
exclusividad masculina pero sin perder el posicionamiento respecto a los hombres ni
alterar el resto de valores de la marca.
Se desea transmitir que la cerveza Heineken no es solamente una cerveza exclusiva para
hombres, sino que también es una cerveza para aquellas mujeres que disfrutan tomando
este tipo de bebidas, además pueden suavizar su sabor introduciendo una rodaja de
limón que aporta un sabor más fresco a la cerveza.
VENTAJA COMPETITIVA
Desde el área de producción y operaciones es posible crear una ventaja única sobre los
competidores en el caso de Heineken esta se da a través de la competencia por
diferenciación y lo consigue a través de dos vías:
 Ampliando líneas de productos: y es que para Heineken una forma de
mantenerse en el liderazgo es ampliando miras en el campo de la investigación y
desarrollo, Heineken cuenta con una fábrica dedicada específicamente a crear
nuevas recetas y productos. Esta fábrica piloto se encuentra a 100 Kilómetros de
su mega fábrica en Zoeterwoude. En esta fábrica cuentan con más de 23 recetas
diferentes cuando lo normal en una fábrica de cerveza son 4 o 5 y además
5

6. producen 45 clases distintas de cerveza, obtienen cervezas nuevas de prueba y
mejoran las recetas de las que ya fabrican.
 Mediante un elemento diferenciador del producto: y este elemento es la
levadura, la levadura es un tipo de hongo que se alimenta de los azucares y los
transforma en alcohol y Heineken utiliza una levadura especial un secreto
conservado desde 1886. Gerald Heineken el creador de Heineken sabía que la
ciencia desvelaría los secretos de la levadura por lo que construyo un laboratorio
para dedicarlo a su investigación, entonces seleccionaron una levadura concreta
y la añadieron al proceso de elaboración de la cerveza. La misma levadura
madre es la responsable de la fabricación de la cerveza Heineken desde entonces
y es que la levadura que utilizan es un clon de un clon de un clon de la primera
levadura por lo que la misma levadura da como resultado la misma cerveza
desde 1886.
PRIORIDADES COMPETITIVAS
En cuanto a las prioridades competitivas de Heineken podríamos señalar dos: la calidad
y las entregas.
En lo referente a las entregas podemos decir que Heineken controla el proceso de
distribución del producto desde que sale de la fábrica hasta que llega a las mismas
tiendas en las que se va distribuir a los consumidores por lo que cumple con uno de sus
grandes compromisos que es conseguir que el producto llegue lo antes posible al
cliente.
En lo referente a la calidad ya desde los tiempos del creador de la empresa Gerald
Heineken, se ve en la empresa el afán por el control de la calidad. Gerald Heineken
funda su primera fábrica de cervezas con 22 años en 1864 arriesgando la fortuna
familiar para ello, en 1870 ya había conseguido colocar a la marca Heineken en una
posición respetable, ya que hasta entonces había sido la típica cerveza negra relacionada
6

7. con la clase trabajadora, no obstante en este momento hace de la cerveza pilsener rubia
una cerveza relacionada con la calidad y con la clase alta lo que les llevo a obtener una
gran reputación y el prestigioso premio Grand Prix de Paris en 1889, galardón que sigue
apareciendo en las etiquetas de la cerveza a día de hoy.
La misión de Heineken en lo referente a la calidad es que cada gota de cerveza sea
perfecta eso significa menor opacidad o turbiedad posibles para que la cerveza sea clara,
la reputación de la empresa depende de cada trago. El compromiso con la calidad del
producto se puede apreciar en que si una gota del producto está mal se tira todo el lote a
pesar de la perdida de millones que ello conlleva, además si una etiqueta se desvía una
fracción de milímetro de donde debería ir colocada la botella de desecha.
Por último en la última parte del proceso de calidad se tiene que pasar la prueba del
maestro cervecero, si el maestro cervecero no da el visto bueno el producto ni siquiera
se envasara.
Heineken cuenta además con un control de calidad de catadores, a dichos catadores se
les llevan muestras de cerveza de todas las fábricas del mundo y estos se encargan de
comprobar que en todas las fábricas las cervezas sean óptimas.
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La gestión de la cadena de suministro es el conjunto de empresas que participan en la
producción, distribución, manipulación, almacenamiento y comercialización de un
producto y sus componentes; integra a todas las empresas que hacen posible que un
producto salga al mercado. Empieza con la materia prima y finaliza con el producto
terminado que se entrega al cliente final.
7

8. Es muy importante porque debe ser coherente con la estrategia de operaciones para
poder llegar a alcanzar las metas de producción de manera eficaz.
Dada la creciente importancia de la gestión de compras en el coste final del producto, de
la calidad de los suministros, y de las entregas en el momento necesario de los pedidos,
la búsqueda y selección de los proveedores es crucial.
Heineken España utiliza una estrategia de cadena de suministro de muchos proveedores,
tiene acuerdos con 2.192 empresas proveedoras (de las cuales un 94% eran españolas).
Esto tiene como ventajas la menor dependencia, y el menor riesgo si se interrumpe el
8

9. suministro. Las empresas proveedoras están integradas en el proceso de calidad y en la
política medioambiental de la compañía.
Se garantiza que en cada proceso de compra se lance una oferta a un número mínimo de
3 proveedores. Prioriza la elección de proveedores de malta con instalaciones en lugares
cercanos al agricultor, a través de una red de contratos de cultivo derivados, MalterosCooperativas-Agricultores. Asegura una relación de beneficio mutuo, añadiendo valor
en el medio rural con una relación directa: cantidades y cualidades de la materia prima a
lo largo de las campañas. Apoya y asesora a los agricultores en las mejores prácticas
agrícolas sostenibles.
Se exige la aceptación, junto con el contrato, de las Condiciones Generales de Compra y
del Código de Conducta del Proveedor. Estos documentos incluyen el compromiso
relativo a las operaciones de los proveedores como parte de la gestión ética de la cadena
de suministro. Ambos son de obligada aceptación y seguimiento.
El Código de Conducta del Proveedor contiene 11 principios que promueven el
cumplimiento de los estándares generalmente aceptados con respecto a la conducta
empresarial derechos humanos y medio ambiente alineados con los valores y principios
de la Compañía. Es de obligado seguimiento por los proveedores.
Principios:
• Promover un entorno empresarial abierto, justo y competitivo
• Las leyes y normas aplicables deben ser cumplidas
• Toda la información financiera, comercial y empresarial referente a la Compañía
debe ser tratada confidencialmente
• Los conflictos de intereses no conducen a negocios positivos
• Los regalos y estímulos cuyo objeto es influir en negociaciones y toma de
decisiones, no son aceptables
9

10. • Las condiciones de trabajo deben cumplir los requisitos de seguridad en el
trabajo y asegurar la salud laboral de los empleados
• Los empleados deben recibir un trato justo relativo al horario de trabajo,
vacaciones y remuneración
• Heineken España es favorable a las negociaciones que conduzcan a acuerdos
colectivos
• Las personas deben ser contratadas en condiciones de igualdad de oportunidades
• Heineken no admite las prácticas de trabajo infantil, trabajos forzados ni
esclavitud
• Los procesos de producción deben ser diseñados de forma que fomenten el uso
eficiente de los recursos disponibles y se minimice el impacto ambiental
Las Condiciones Generales de Compra definen el compromiso con el medio ambiente,
con el respeto a las condiciones laborales dignas y el rechazo de la mano de obra
infantil, la voluntad de no influir en las creencias políticas o religiosas de los empleados
y la libertad de afiliación sindical, además de recomendar el consumo moderado y
responsable de bebidas alcohólicas. Es de obligado seguimiento por los proveedores.
DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE.
La distribución es un apartado imprescindible en hacer llegar una cerveza al usuario en
el momento que la necesita. Por esta razón Heineken cuida al máximo su canal de
distribución. La distribución es estratégica y puede condicionar notablemente los
procesos productivos de la empresa y llegar a ser una ventaja competitiva.
La cerveza se bebe sobre todo en compañía. Es por esta razón que no extraña que el
72% de cerveza se consume en hostelería, con la ingesta, en compañía, de alimentos 1.
Le siguen las ventas en superficies comerciales. Es por ello que se ha de conocer
perfectamente a qué restaurante o bar hay que distribuir y en qué cantidad de la mejor
1
http://salud.lasprovincias.es/nutricion/abril08/consumo-cerveza.html
10

11. forma posible pues si uno de estos locales se queda sin cerveza, pierde una de sus
principales causas de ingresos y aparte de no poder ofrecer unos determinados litros de
Heineken, su visión sobre la marca decaerá, pudiendo no renovar el contrato. La cerveza
se trata de un producto físico y que caduca (aproximadamente dos meses después de su
fabricación pierde propiedades).
Por todas esas razones Heineken cuida su sistema de distribución tanto de proveedores
como a los clientes. Gestiona los inventarios por medio de software informativos que
permite ir preparando los pedidos antes de que sean necesarios. Se ha de pensar que un
fallo en este mecanismo pararía la producción de miles de litros con el coste de tiempo y
dinero que ello conlleva.
El almacenamiento depende de las especificaciones del producto. Si bien lo normal
suele ser en botella, lata o barril. Siendo las primeras las más famosas y difíciles de
transportar por su fragilidad y una menor capacidad de amontonarse.
El proceso de planificación de la distribución y el transporte exige ser estudiado con
minuciosidad y centrarse en la toma de decisiones de los siguientes aspectos:
-
Qué medio de transporte utilizar. Tradicionalmente Heineken ha hecho uso de la
carretera para hacer llegar su producto. Se ha de recordar que este medio destaca
por su flexibilidad y amplia cobertura geográfica, así como su alta
competitividad en precios, pese a estar limitada por aspectos meteorológicos y
de circulación. Sin embargo en los últimos años el grupo cervecero ha apostado
en los últimos tiempos por el transporte marítimo que permite distribuir grandes
cantidades, de litros en este caso.
-
Número y situación de los almacenes de distribución (localización). En España,
las fábricas de Heineken se encuentran en Madrid, Valencia, Jaén y Sevilla.
Mostrando una vez más la importancia que da la empresa a la distribución
marítima. La fábrica de Madrid, dada su céntrica posición distribuye a
11

12. prácticamente toda la península. Valencia permite satisfacer las necesidades del
levante y por medio del mar las de otros países mediterráneos. Las fábricas
ubicadas en Andalucía cubren el sur del país además de exportar vía marítima a
otros lugares del globo.
-
Transporte y almacenamiento propios o Subcontratados. Dada la importancia
que toma la distribución, Heineken usa un canal directo propio gestionado por la
propia empresa para hacer llegar su bebida a los lugares donde se comercializará
la bebida. Una vez allí se hace uso de un canal indirecto en el que el
intermediario (bar, supermercado, restaurante, etc.) vende la cerveza
directamente. Se puede hablar por lo tanto de un canal mixto en el que Heineken
usa recursos propios para hacer llegar su producto a aquellos intermediarios que
venderán de forma directa la bebida.
Heineken se dedica a la elaboración y distribución de cerveza. Es por ello que no cultiva
su materia prima, teniendo distintos proveedores en el mundo. Se tiene un especial
cuidado a la hora de seleccionar quienes le suministran la materia prima al ser productos
naturales. En la fábrica central llegan al día 20 camiones de 30 toneladas de cebada
malteada, todos ellos perfectamente regulados.
El ingrediente imprescindible y que una mayor cantidad de volumen precisa para
crearse la cerveza es el agua. Para ello no empleo un proveedor específico, sino que
aprovecha la distribución normal por canales del agua potable de grifo. A partir de ella
realiza un tratamiento de purificación y osmosis interna en una planta aledaña a la
fábrica y que la hace llegar al lugar de elaboración por medio de canales, medio muy
útil para el movimiento de bienes líquidos como es el caso.
Otro material al que se presta atención es la levadura. En este caso no hay distribución,
pues es regenerada dentro de la propia fábrica. Increíblemente una ampolla puede dar
lugar a 30 mil millones de litros
12

13. Una vez elaborado el producto, distribuirlo es algo primordial para conseguir venderlo y
de este modo conseguir beneficios y la continuidad operativa de la empresa. El servicio
de envío es coordinado por un sistema automático. Todo ello con la finalidad de hacerlo
lo más rápido posible y sin error.
En su fábrica holandesa, la más grande y moderna de la compañía, llegan a salir ente
300 y 400 camiones, especiados en franjas horarias acotadas incluso de minutos. La
versatilidad de la carretera hace posible que cada uno de ellos llegue a cualquier parte
de Holanda en 30 minutos, pese a las limitaciones consabidas del gran tamaño de los
tráiler, al estrechez de la vía y la posibilidad de atascos.
Sin embargo la fábrica produce también cerveza que es exportada por mar.
Concretamente 9 mil litros de cerveza al día son distribuidos por medio 200
contenedores hacia al muelle privado de la empresa, el cual luego lleva la mercancía al
puerto de Rotterdam. Dicho puerto es el primero del mundo y Heineken es el mayor
cliente del mismo, dato que sirve para hacerse una idea de la ingente cantidad de
cerveza que se distribuyen diariamente. Gracias a la creación del muelle propio, se
consigue ahorrar unos 100 000 desplazamientos al año, según fuentes de la propia
empresa.
DECISIONES DE PRODUCTO Y PROCESO
TIPO DE PRODUCTO
En cuanto al producto, Heineken comercializa cerveza desde 1864, cuando Gerard
Adriaan Heineken fundó su primera fábrica de cervezas.
La cerveza Heineken es un producto totalmente globalizado, contando con más de 140
fábricas distribuidas en más de 70 países a lo largo del mundo, por lo que se puede decir
que es la cerveza que más países ha conquistado.
13

14. Heineken, para lograr una ventaja competitiva con su producto decide seguir una
estrategia de diferenciación otorgando a su cerveza signos inequívocos que la hacen
reconocible a nivel global, como son el característico color verde de sus botellas y
etiquetas, la estrella roja, o las “e” inclinadas de Heineken que las asemejan a una cara
sonriente. Pero estas características propias del envasado, no es lo único que lleva a
cabo Heineken para diferenciarse de sus competidores.
Cuando Gerard Adriaan comenzó a comercializar su cerveza en Holanda, Heineken
producía exclusivamente cerveza negra, más tarde empezó a vender un tipo de producto
distinto. La cerveza pilsener, a cerveza rubia que publicitó como la cerveza de los
caballeros siendo el éxito inmediato y obteniendo el galardón como mejor cerveza en el
Grand Prix de la exposición mundial de París de 1889, galardón que a partir de entonces
se incorporó a las etiquetas de las botellas y que aun hoy se sigue incorporando.
Además de todo esto la cerveza Heineken trata de conectar con las pasiones de los
consumidores y es por eso que la marca se ha convertido en uno de los mayores
patrocinadores de eventos deportivos y musicales.
Aunque la principal estrategia de producto de Heineken sea la diferenciación, cabe
destacar que también se le otorga una gran importancia a la capacidad de respuesta.
Puesto que la marca está presente en más de 70 países es importante ser capaz de
abastecer con puntualidad. Es por este motivo que, destacando el ejemplo de la principal
fábrica de Heineken, situada en Holanda. De esta fábrica parten cada día entre 350 y
400 camiones, sin embargo, debido al mal tráfico de las carreteras holandesas, la
empresa decidió fabricar su propio puerto y sustituir hasta el 95% de estos transportes
por carretera por el transporte marítimo.
TIPO DE PROCESO
El proceso productivo de Heineken sigue un enfoque por producto obteniendo siempre
el mismo producto y en la misma instalación. Aunque las fábricas cuenten con distintas
áreas donde se va transformando el producto hasta obtener el producto final.
14

15. Las operaciones son siempre las mismas, ejecutadas en las mismas máquinas y
siguiendo una secuencia que esta automatizada por completo.
La mano de obra es escasa aunque de vital importancia ya que, en última instancia,
serán ellos los que revisen la calidad del producto y quienes decidan si la cerveza
producida en el proceso se embotellará para su comercialización, o por el contrario,
debido a algún problema en el proceso se descartará toda la producción realizada en esa
tanda.
El Proceso productivo de Heineken en su principal fábrica situada en Holanda, está
compuesto por 5 fases que parten por tratar la cebada a través de un proceso llamado
malteado y que se lleva a cabo en una planta de Bélgica y que consigue que la cebada
germine.
Tras conseguir esta cebada malteada ésta se transporta a la fábrica Holandesa donde
comienza la primera fase del proceso.
• La primera fase consiste en moler la cebada malteada para obtener almidón.
• En la segunda fase la cebada se tritura y mezcla con agua caliente para extraer
los azucares de la cebada.
• La tercera fase es la de filtración, donde se separa la mezcla azucarada, ahora
llamada mosto.
Sin embargo, aun faltan dos ingredientes claves para obtener la cerveza. El
primero de ellos es el lúpulo, que le da al mosto un sabor refrescante y cuenta
con propiedades conservantes. El segundo ingrediente es la levadura, que se
alimentará de los azucares del mosto y los transforma en alcohol.
• El cuarto paso es la fermentación. La fermentación tiene un papel especialmente
importante ya que para ello se utiliza la levadura. Dependiendo del tipo de
levadura utilizada para la fermentación, el sabor de la cerveza podrá adquirir
15

16. diferentes matices, es por esto que desde Gerard Adriaan, se siguen empleando
clones de la misma levadura que utilizaban entonces.
En el proceso de fermentación, las células de levadura se multiplican y se
alimentan de os azucares del mosto convirtiéndolos en alcohol y matices de
sabor.
•
Con la mezcla ya fermentada, ésta se somete a un nuevo proceso de filtración
donde la cerveza pasa a través de varias capas de polvos de algas para dejarla
totalmente cristalina.
Por último, antes de que la cerveza sea envasada, ésta se somete a la cata del maestro
cervecero con la que se finaliza el control de calidad tomando una muestra directamente
del tanque
LA CAPACIDAD PRODUCTIVA Y LA PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN
Uno de los pasos más importantes de la producción de bienes y servicios es delimitar la
cantidad de los mismos que se realizarán. El número dependerá de la capacidad de
fabricación y de venta. Es una medida estratégica que influye en el resto del proceso.
La planificación de la capacidad productiva permitirá conocer que márgenes se tratan y
las posibles economías de escala que realizar. El proceso de planificación y control de la
producción de Heinkenen combina los planes de producción a largo plazo, agregado de
producción, de producción, de materiales y de operaciones.
El volumen de producción se calcula a partir de la demanda y se ha de estar preparado
para un posible repunte, tanto negativo como positivo, y encontrar el volumen óptimo.
16

17. En el caso de la cerveza, la producción ha de ser estimada, pues la demanda de la
cerveza depende, según la unión de cerveceros de España 2, de varias circunstancias:
-
Nación
-
Lugar
-
Solo o en grupo
-
Ambiente
-
Eventos determinados
-
Temperatura
-
Hora
Todo ello hace que sea complicado calcular con certeza la producción total o parcial que
se ha de elaborar. Por ello se crean litros de cerveza que son distribuidos en el momento,
haciendo que la cadena nunca quede sin el producto disponible. Al contar con fábricas
distribuidas por todo el mundo, Heineken logra hacer frente a todo tipo de situaciones.
En total, son 140 fábricas en las que opera la cervecera, de las cuales 5 están en España.
Heineken planifica una oferta de servicios y planifica la demanda que se producirá de
los mismos para gestionar de manera eficiente su gestión de capacidad. Al poseer
distintas marcas, Heineken ha de tratar con ingentes cantidades de información que
especifiquen la cantidad de litros, embases y características que se han de crear en cada
fábrica y para cada marca. Por esa razón, los datos de la multinacional holandesa varían
considerablemente según las fuentes consultadas. Sin embargo, la más fiable es el
informe anual que publica la compañía y que determina que en 2011, 2.74 mil millones
de litros de cerveza Heineken fueron producidas alrededor del mundo, mientras que el
total de producción de cerveza elaborada por el Grupo Heineken fue de 16.46 mil
millones de litros 3. La empresa presume que se abren 200 botellas de Heineken cada
segundo.
Los factores claves para Heineken son fabricar una mejor cerveza, llevársela rápido a
los consumidores y tener un mercado en constante expansión. Es por ello que se supone
que su capacidad productiva aumentará en los próximos años.
2
3
http://www.cerveceros.org/
http://www.annualreport.heineken.com/
17

18. Se ha de recordar que los ingredientes básicos de la cerveza son agua, cebada, lúpulo y
levadura. Relativamente fáciles de encontrar, se ha de coordinar una extensa red para
que su calidad y cantidad sean las idóneas.
La fábrica de Heineken se divide en cuatro partes principales: el molino (machaca
granos cebada), la sala de cocción (se cuece cebada y se hace mosto), las bodegas
(levadura transforma los azúcares en alcohol) y la sala de embalaje.
Heineken es una de las empresas cerveceras que más tiene en cuenta a los
consumidores, esa es una de las claves de su éxito. Eso hizo pasar de ser cerveza negra
de calidad media y de trabajadores a la cerveza actual al ver que la pilsener (alemana)
tenía más éxito y ser de más calidad y para caballeros. Si supo cambiar toda su
infraestructura para adaptarse al consumidor es de suponer que sabrá adaptar su
producción a la demanda.
Para hacerse una idea aproximada de la producción de Heineken, la mejor manera
posible es analizar los datos de su sede central de Zoeterwoude, situada en Holanda. En
ella se fabrican 10 millones de hectolitros al año gracias a la labor de 1600 trabajadores.
La mejor forma de comprender tal cantidad es por medio de la cantidad de materiales
usados. De este modo se emplea 450 000 litros de agua a la hora, el equivalente a 6
piscinas olímpicas al día. De otro los materiales principales, la malta, se emplean 10
toneladas a la hora. La máquina de relleno llena 65 000 botellas cada hora para que
posteriormente las máquinas de etiquetado realicen su función a una velocidad de 40
000 botellas a la hora. Las cifras tan elevadas rebelan la alta producción que realiza
Heineken para llevar a cabo la satisfacción de la demanda. El resultado de todos los
esfuerzos detallados es la creación de 9 millones de litros al día que viajarán por medio
de 200 contenedores al muelle privado de la empresa y de él al de Rotterdam.
Heineken sabe de la necesidad de tener una conexión directa con proveedores. Por esa
razón ha creado el portal Hesanet, que pone a disposición de los distribuidores,
18

19. independientemente de su tamaño, todos los procesos operativos online durante las 24
horas del día y los 365 días del año. Todas las operaciones se realizan garantizando la
seguridad de la información, ya que los movimientos que se producen quedan reflejados
en una base de datos.
A la hora de adquirir las materias primas, el manual de compras formaliza el proceso
global de compras aportando transparencia y velando por la ecuanimidad de las
decisiones. Heineken trata de crear relaciones largas con sus proveedores basadas en la
confianza, si bien en el caso de necesitar una cierta cantidad de producto se garantiza
que en cada proceso de compra se lance una oferta a un número mínimo de 3
proveedores a los cuales se exige la aceptación, junto con el contrato, de las
Condiciones Generales de Compra y del Código de Conducta del Proveedor, centradas
en una gestión ética de la cadena de suministro.
LOCALIZACIÓN DE LAS INSTALACIONES Y DISTRIBUCION
DE LA PLANTA
La decisión de localización de la instalación productiva es de gran importancia porque
es una decisión poco frecuente, supone una fuerte inmovilización de recursos a largo
plazo, y afecta a la capacidad competitiva de la empresa y de todas sus áreas.
El propósito a conseguir es la elección de un lugar para las instalaciones que favorezca
el desarrollo de las operaciones, logrando el máximo provecho de la localización para la
empresa. Los mercados en expansión son la causa más importante para la localización
de Heineken, por ello Heineken busca expandirse de manera global añadiendo nuevas
instalaciones en nuevos países.
19

20. Los factores clave en la decisión de localización de Heineken son:
• Mercados con suficiente demanda de cerveza donde atacar a su competencia
directa.
• Abastecimiento de materias primas de calidad a un precio razonable.
• Medios de transporte y de comunicación eficientes capaces de trasladar
mercancía rápidamente sin incurrir en elevados costes.
• Terrenos y construcción a precios razonables para construir sus nuevas fabricas.
• Estabilidad política y social.
• Calidad de vida del país o región.
Heineken se localiza en 70 países con más de 140 fábricas en todo el mundo. Uno de los
países en donde Heineken se localiza es España, contando con cuatro fábricas en este
territorio que están repartidas entre Sevilla, Madrid, Jaen, y Valencia.
Distribucción de las fábricas de Heineken en Europa. Fuente: National Geographic a partir de datos de la
propia compañía.
20

21. La fabrica principal de Heineken cuenta con 1000.000
de m2 y se encuentra en
Zoeterwoude, una ciudad cercana a Ámsterdam (que es la capital de Holanda) y a
Rotterdam (donde esta uno de los mayores puertos comerciales del mundo). En
Amberes (Bélgica) está la fábrica de malteado, y en la cuidad cercana a Ámsterdam de
Den Bosch esta la fabrica que se encarga de la innovación y el desarrollo de nuevos
tipos de cervezas y de recetas.
La distribución en planta se define como el proceso de determinación de la mejor
ordenación de los factores disponibles (materias primas, maquinaria, mano obra, etc), de
forma que constituyan un sistema productivo capaz de alcanzar los objetivos.
Los requisitos que debe reunir una buena distribución en planta son los siguientes:
• Mayor aprovechamiento del espacio, equipos y personas.
• Mejorar el flujo de información, materiales y personas.
• Mejorar la seguridad de las condiciones de trabajo.
• Mejorar la interacción con el cliente.
• Flexibilidad.
Al realizar la distribución de la planta es necesario conocer las características de los
materiales que necesitamos, el tipo de proceso que vamos a utilizar y el espacio que
necesitan las maquinas, el movimiento de materiales que vamos a realizar, el número de
empleados del que disponemos así como de las condiciones necesarias para tener
seguridad en el trabajo, y el edificio del que disponemos.
Heineken utiliza una distribución en planta orientada al producto, ya que este es el
proceso productivo que utiliza. En la fábrica de Zoeterwoude hay cuatro estaciones de
trabajo que son: el molino (donde se machacan los granos de cebada), la sala de cocción
(donde se hierve la cebada machacada para elaborar mosto), las bodegas (donde se
almacena el mosto y se fermenta para transformar los azucares en alcohol), y la planta
de embalaje y distribución (donde la cerveza se envasa en latas, botellas, y barriles).
21

22. Molino
Planta de
embalaje y
distribución
Sala de
cocción
Bodegas
Fabrica de Zoeterwoude. Fuente: Página web de Heineken
El objetivo es conseguir una cadena de montaje equilibrada para maximizar la eficacia y
minimizar el número de estaciones de trabajo. Una cadena de montaje equilibrada tiene
que tener un rendimiento similar en cada una de las estaciones de trabajo y debe reducir
los retrasos al mínimo. Consiguiendo igualar la carga de trabajo entre los empleados,
aprovechando el personal y las instalaciones.
POLÍTICA DE CALIDAD DE HEINEKEN
En cuanto a la política de calidad, Heineken busca satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes así como las de sus empleados, accionistas y, en general, de
toda la sociedad.
22

23. Lo que Heineken busca es alcanzar la excelencia de los productos y servicios a través
del estricto cumplimiento de los requisitos de calidad y seguridad alimentaria exigidos
por el cliente, y los establecidos en la legislación vigente y reglamentos aplicables.
La empresa cervecera, garantiza la máxima seguridad y salubridad en los productos que
fabrica. Esto es debido a que la empresa aplica las más estrictas prácticas de higiene,
rigurosos sistemas de control internos en cada uno de los procesos productivos, a la vez
que se cumplen con los requisitos intrínsecos del producto así como con los requisitos
legales y reglamentarios.
Volviendo a los controles de calidad del proceso productivo, podemos observar que
Heineken realiza exhaustivos controles casi en cada una de las fases del proceso
productivo, para asegurar la bonanza del producto a lo largo de su producción.
El primer control de calidad, comienza antes incluso de que el proceso productivo
propiamente dicho empiece.
Antes de que la cebada malteada entre en los molinos donde comenzará su trituración,
expertos catadores de la empresa, comprueban personalmente que la cebada malteada
sea de una calidad optima a través del olor y el sabor de la cebada. Si esta no obtiene el
visto bueno de los catadores, no se utilizaría para elaborar la cerveza. Sin embargo los
controles de calidad del producto van más allá.
Una vez sea molido la cebada malteada y obtenido el mosto, antes de que éste sea
tratado con la levadura para su fermentación, vuelve a someterse a la cata de expertos
para comprobar que el mosto tiene las propiedades necesarias y azucares fermentables
necesarios para comenzar con el proceso de fermentación. Si se estima que una sola
gota de este líquido no es el apropiado, se prescinde de todo el lote.
Otro de los puntos clave en la calidad de la cerveza Heineken es la levadura. Desde sus
inicios, Gerard Adrian Heineken, construyó un laboratorio para dedicarlo a la
investigación de la levadura. Para mantener los mismos estándares de calidad de sus
orígenes, Heineken utiliza la tecnología e innovación para clonar el mismo tipo de
levadura que se utilizó desde el principio.
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24. Por último, antes de que cada una de las cervezas llegue a la nave de envasado, se
somete a una última prueba, la cata del maestro cervecero, que se considera la fase final
del control de calidad.
Si el maestro cervecero no da el visto bueno, la cerveza no se envasará. En este último
control se examina el color de la cerveza, la estabilidad y densidad de la espuma, el
sabor y el olor. Una vez se obtiene el visto bueno se procede a envasar la cerveza.
Sin embargo los controles de calidad no se basan únicamente en el proceso productivo
puesto que incluso se busca la excelencia en sus catadores del producto, ya que el
criterio de dichos catadores puede suponer millones de euros para la empresa si decide
que el producto no es apto para comercializar.
Por este motivo, Heineken cuenta con un equipo de catadores a los que se somete a
pruebas de cata de cervezas de muestra que son enviadas por las distintas fábricas de
Heineken.
Siguiendo con la política de calidad de Heineken, la empresa cervecera implementa un
sistema Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), que permite
identificar y evaluar y controlar los posibles riesgos para la salud del consumidor.
Del mismo modo, todas las fábricas de Heineken cuentan con certificado de grado A
según el protocolo BRC de Seguridad Alimentaria.
Para Heineken, el ámbito de aplicación de la política de calidad es la base de las
relaciones con clientes, proveedores, empleados y toda la sociedad en general,
basándose en satisfacer las necesidades y requisitos actuales así como prever los
futuros.
Para poder alcanzar la excelencia de productos y servicios, Heineken establece un
sistema de indicadores de proceso para cuya mejora se utiliza la metodología TPM
(Total Productive Management) que tienen como objetivos principales la maximización
de los equipos, desarrollar bases sólidas de organización a través de una estructura de
trabajo en equipo, concienciar sobre la necesidad de mejora continua, aumentar las
competencias de los empleados y motivar a los empleados, implicándolos en un
programa común e innovador.
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25. Con todas estas medidas aplicadas por Heineken en cuanto a lo que calidad se refiere,
los objetivos que busca conseguir la empresa cervecera son los siguientes:
• Alcanzar la excelencia de los productos y servicios a través del estricto
cumplimiento de los requisitos de seguridad y calidad alimentaria exigidos por
el cliente, así como por la legislación vigente y reglamentos aplicables.
• Perseguir la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, el aumento
de la satisfacción del cliente y la mejora continua como objetivo permanente de
la organización.
• Emplear la tecnología más avanzada e impulsar la seguridad y el respeto al
medio ambiente como base del progreso de la compañía.
• Establecer objetivos como unidad de propósito y orientación, involucrando a
todo el personal y asignando los recursos para su consecución y seguimiento.
• Promover el reconocimiento del personal, su capacidad y su profesionalidad
como valores para alcanzar el éxito.
• Aplicar el respeto y la comunicación abierta como código de conducta en las
relaciones con los clientes, distribuidores y proveedores.
TIPOS DE ESTÁNDARES DE CALIDAD
Heineken, en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad Alimentaria, cuenta
con el certificado ISO-9001. La adopción de esta norma promueve mantener un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de gestión de la calidad. También es usado como muestra de la capacidad de satisfacer
los requisitos del cliente para productos y servicios.
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26. Este certificado otorga ventajas tanto internas como externas:
• Mejora puntos clave de la organización.
• Fortalecimiento de la organización.
• Ventajas competitivas frente a otras empresas del sector.
• Máxima efectividad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
Todas sus fábricas cuentan con el certificado de grado A según el protocolo BRC de
seguridad alimentaria. Este certificado permite a los suministradores demostrar su
cumplimiento con la Especificación Técnica del British Retail Consortium, además, este
certificado permite a las empresas compatibilizar otras certificaciones como es el caso
de la norma ISO-9001.
Las ventajas de esta certificación son:
• Una única norma y un único protocolo.
• Reduce los riesgos y responsabilidades en caso de incidencia alimentaria.
• Asegura una producción sostenible de alimentos y otros productos de alta
calidad.
• Es un certificado aprobado y recomendado por la mayoría de las grandes
cadenas de distribución.
• Permite la obtención de marcas de garantía.
Sus fábricas también tienen el certificado del Sistema de Gestión bajo la norma ISO14001. La empresa cuenta con el certificado EFR (Empresa Familiarmente
Responsable), que acredita que la empresa desarrolla políticas que permiten a sus
trabajadores conciliar su vida profesional con la laboral.
COMPROMISO DE LA EMPRESA CON EL MEDIO AMBIENTE.
SISTEMAS DE GESTION MEDIOAMBIENTAL
Heineken es una empresa totalmente comprometida con el medio ambiente, un claro
ejemplo de ello lo tenemos en su mega fábrica de Zoeterwoude, que desde su apertura
en 1975 la compañía ha incorporado distintos avances energéticos para responder a la
creciente demanda de los consumidores de una producción sostenible.
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27. La producción de cerveza a una escala tan grande como en la fábrica de Zoeterwoude
consume una cantidad increíble de energía por lo que Heineken fabrico su propia planta
de energía para abastecerse de electricidad y vapor, desde 1999 el consumo de energía
se ha reducido en más de una cuarta parte y la empresa se ha impuesto como objetivo
ser una de las empresas de cerveza más ecológicas del planeta.
Mientras que las centrales eléctricas convencionales tienen una eficacia del 55% en el
mejor de los casos mientras que la planta de calor y energía de Heineken alcanza una
eficacia del 82%, estos niveles de eficacia se consiguen gracias al aprovechamiento del
calor residual de los tanques de la fábrica para generar vapor, ese vapor se utiliza para
calentar los tanques de la mezcla de malta y de mosto pero todavía se ahorra más
energía capturando el biogás de la planta de tratamiento de aguas residuales.
Heineken posee en su mega fábrica de Zoeterwoude una planta de tratamiento de aguas
residuales en la que se trata el agua corriente para poder incorporarla al proceso de
elaboración de la cerveza, pero las aguas residuales de este proceso no son
desperdiciadas sino que las aguas residuales procedentes de la fábrica de cerveza son
descompuestas en esta planta por varios microorganismos, de esta forma se produce
biogás, el cual se canaliza hasta unas turbinas y se genera electricidad.
En total, la central genera suficiente electricidad para abastecer a 20.000 hogares,
cuando se apaga la cadena de envasado la central genera más energía de la que puede
almacenar por lo que Heineken exporta el excedente a la red local por lo que contribuye
enormemente a la contribución de energía de Zoeterwoude aprovechando su excedente
sin malgastarlo.
Heineken España piensa que el respeto y la protección del medio ambiente son una
garantía de futuro. Por eso, la gestión de Heineken España está orientada a la mejora
continua del proceso productivo para garantizar las cualidades de sus productos y
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28. cuidar, al mismo tiempo, el impacto de sus actividades en el entorno social y
medioambiental.
Para Heineken España el cuidado del medio ambiente significa no sólo minimizar el
impacto de su actividad sino también lograr una contribución positiva y efectiva en su
entorno. Por ello sigue trabajando en un proceso de mejora continua con seis líneas
estratégicas de actuación:
 Aumentar la eficiencia en el consumo de recursos naturales, en especial de agua
y energía.
 Mejorar en la gestión de los residuos.
 Reducir el impacto de las emisiones a la atmósfera.
 Reducir el impacto de los vertidos al medio hídrico.
 Desarrollar planes de prevención de envases y embalajes para reducir el impacto
de éstos en el mercado.
 Integrar la gestión ambiental en el proceso de mejora continua TPM, Total
Productive Management.
En 2010, Heineken España estrenará nuevas oficinas en Madrid, en un edificio con una
arquitectura sostenible y funcional. Su distribución de los espacios permite la creación
de microclimas que afectan directamente al comportamiento hidrotérmico del edificio.
Su fachada acristalada permite el aprovechamiento máximo de horas de radiación solar
indirecta e incorpora colectores solares y diferentes sistemas de aislamiento acústico y
térmico. Además, el edificio está orientado según criterios de optimización bioclimática
y aprovechamiento energético.
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29. CONLUSIÓN
El proceso productivo de una cerveza es un proceso complejo. Heineken ha conseguido
llegar a la excelencia operativa, algo que junto con otras acertadas medidas
empresariales le ah permitido convertirse en la empresa cervecera más conocida en el
mundo.
Las cifras de negocio de la cervecera holandesa son abrumadoras. Sus magnitudes
inmensas solo son posibles a un cuidado flujo de proveedores y distribuidores
perfectamente conectados. Otro punto importante es la selección de materiales y una
distribución de fábrica que consigue realizar el producto a una gran velocidad sin
repercutir por ello en una merma de la calidad.
El cuidado en los detalles se manifiesta en los múltiples certificados de la empresa y en
su apuesta por el medio ambiente, cualidades que la diferencian de la competencia.
Por todo ello se puede afirmar que el correcto uso del proceso de producción y de
operaciones ha hecho posible que Heineken sea una multinacional consolidada y que su
producto se consuma en casi todo el mundo.
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30. BIBLIOGRAFÍA
-
BARBADO, José Luis (2003) “Los secretos de la cerveza casera”. Ed. Albatros:
Buenos Aires
-
VVAA (1999) “La industria de la cerveza”. Ed. IICA: Madrid
-
Informe de sostenibilidad del año 2011 de Heineken.
-
Código de conducta empresarial de Heineken España.
-
Informe sobre el comportamiento medioambiental del 2009 de Heineken
España.
-
Página web de Heineken: www.heinekenespana.es
-
http://www.youtube.com/watch?v=uI4kVrOmN38
-
http://www.cerveceros.org/
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