Una mesa de ayuda o help desk ofrece servicios de soporte técnico para detectar fallas en software y hardware. Funciona a través de varios niveles de técnicos para resolver problemas de usuarios. El objetivo es resolver problemas de manera rápida para aumentar la productividad y satisfacción de los usuarios.

1. HELP DESK
LUIS JAVIER RODRIGUEZ VALDEZ

2. NIVELES DE SOPORTE

3. ¿QUÉ ES UNA MESA DE AYUDA O HELP
DESK?
• La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en
la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa
en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que
brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de
una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción
de los usuarios internos o externos.

4. FUNCIONES DE UNA HELP DESK
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de
contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas
al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de
acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de
una mesa de ayuda se encuentran:
• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje en línea.
• Seguimiento en línea de los casos derivados.
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

5. ¿CÓMO TRABAJA UNA HELP DESK?
• Trabaja mediante diversos tecnicos de diferentes niveles
• Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El
primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes
simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con
anterioridad para resoluciones en primera instancia.
• Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de
resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de
soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de
procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.
• Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del
Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los
estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos,
asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares
de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los
compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución
de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para

6. DIAGRAMA DE FLUJO DE COMO TRABAJA
UNA HELP DESK

7. ¿QUÉ ES UN TIEMPO DE RESPUESTA?
• Lapso de tiempo que transcurre entre que un usuario hace una
petición a la red y la información pedida es recibida por éste.
En Internet depende de múltiples factores, tales como ancho de
banda, calidad de la línea, velocidad de módem, congestión de
la red. Por definición un usuario nunca está satisfecho con el
tiempo de respuesta de la red y se acostumbra rápidamente a
las mejoras de éste.

8. QUE ES Y COMO SE MIDE LA SATISFACCION
DEL USUARIO
La satisfaccion se basa en si el problema pudo resolverse y en
que tiempo, entre menor sea el timepo de respuesta y se
resuelva el problema, el cliente estará satisfecho.

9. QUIENES CONFORMAN UNA HELP DESK Y
SUS FUNCIONES
• Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El
primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes
simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con
anterioridad para resoluciones en primera instancia.
• Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de
resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de
soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de
procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.
• Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del
Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los
estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos,
asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares
de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los
compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución
de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para
casos no resueltos en el tiempo especificado.

10. CUALES SON LAS METAS DE UNA HELP DESK
• segúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la
capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
• * Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus
servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo,
dos días).
• * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por
usuario final y por semana.
• * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su
escuela.
• * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado
con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus
en un período predefinido

11. VENTAJAS DE LA HELP DESK
• Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o
problemas.
• Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas
asociados a la plataforma informática.
• Disponibilidad constante de soporte.
• Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus
compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de
minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
• Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las
que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.
• Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de
mejoramiento contínuo.

12. DESVENTAJAS DE LA HELP DESK
• es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo
involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay
que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como
hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El
proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que
deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para
redes está limitado por lo general

13. SOFTWARE CON SERVICIO DE HELP DESK
• Zendesk
• Freshdesk
• Sysaid