Las herramientas web 2.0 permiten a los usuarios crear y compartir información en lugar de solo recibir comunicaciones. Estas herramientas incluyen blogs, redes sociales, wikis y servicios como YouTube y Flickr que facilitan la publicación y distribución de contenido generado por el usuario. El uso de estas herramientas puede transformar la forma en que las organizaciones trabajan y se comunican con los clientes al reducir los costos de difusión de información y democratizar el acceso a los medios.