Este documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción realizada a los clientes de la aerolínea SATENA durante el segundo trimestre de 2012. La encuesta midió la percepción de los clientes en diferentes áreas como el proceso de compra, el aeropuerto, el vuelo y el cumplimiento. Los resultados mostraron altos niveles de satisfacción en la mayoría de las áreas evaluadas, especialmente en la amabilidad del personal y la tripulación. El documento también incluye tablas y gráficos que resumen los datos recopilados.
The low coolant warning light indicates that the coolant level in the radiator is low. When this happens, a sensor detects the low level and illuminates the warning light. It is not safe to drive with the low coolant light on as it could overheat the engine. If the light comes on, you should pull over when safe and add more coolant. Driving without any coolant or for long periods with low coolant can cause damage to engine parts. Fixing the underlying issue that caused the low coolant can range from $8-2000 depending on the problem.
Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 40 personas sobre los atributos más importantes al elegir una aerolínea. Los atributos más mencionados fueron servicio, puntualidad, costos y comodidad. Una segunda encuesta calificó estos atributos para 6 aerolíneas. Los modelos de Fishbein básico y extendido midieron las actitudes y comportamientos. El modelo extendido predijo mejor el uso real, mostrando que LAN es la aerolínea más utilizada. Se recomiendan estrategias de mercadeo para
El informe resume las cifras del sector turístico y hotelero en Colombia para los primeros meses de 2013. El PIB total creció un 3.1% en el cuarto trimestre de 2012 y un 4% en todo el año. La ocupación hotelera nacional fue del 51.3% en febrero, una disminución del 2.1% respecto al mismo mes del año anterior. El número total de turistas a nivel mundial creció un 3.8% en 2012.
Towards Collaborative Localization of Mobile Users with BluetoothRaja Jurdak
Location awareness is a key requirement for many pervasive
applications. Collaborative localization techniques are interesting
because they help to improve accuracy and coverage indoors and improve
power consumption by duty-cycling GPS outdoors. We use Bluetooth
for collaborative localization of mobile personal devices. Specifically,
we embed information in Bluetooth device names to improve latency
of information exchange between participating nodes. We identify
and demonstrate on real hardware two problems in the Bluetooth stack
that negatively impact localization accuracy: a) device name caching
that introduces significant device-specific delays in transmitting information
between nodes, and b) poor accuracy of time synchronization in
modern mobile devices. Our solution is to append additional time information
to the device name and track time o↵sets between nodes. We
verify experimentally that this helps to both detect outliers and correct
for time-synchronization errors and thus mitigate localization errors.
El documento habla sobre factores que afectan la lealtad del cliente como la compra repetida de la misma marca, recomendaciones de boca en boca y la insensibilidad a aumentos de precio. También describe los pasos para realizar encuestas de satisfacción del cliente incluyendo el análisis cualitativo, diseño de cuestionarios, recolección de datos, envío de cartas de agradecimiento, y comunicación y seguimiento de resultados.
El documento presenta una introducción a los motores de búsqueda académicos y generales. Explica las diferencias entre motores de búsqueda generales como Google y Yahoo frente a motores de búsqueda académicos como Google Académico y Scirus. También discute cómo optimizar búsquedas en Google y criterios para evaluar la calidad de recursos encontrados en la web. Finalmente, propone ejercicios prácticos de búsqueda en estos motores.
Este documento presenta información sobre la satisfacción del usuario y la gestión de reclamos en el sector salud. Explica conceptos clave como satisfacción del usuario, factores que la influyen y causas comunes de insatisfacción. También describe elementos para diseñar una encuesta de satisfacción, establecer un sistema de gestión de reclamos y responder a los usuarios. El objetivo general es mejorar continuamente la calidad del servicio entregado a partir de la perspectiva y necesidades de los clientes.
Nueve de cada diez personas en Andalucía están satisfechas con su centro de salud y hospital y los recomendarían a familiares y amistades. La consejera de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, María José Sánchez Rubio, ha destacado estos datos en la presentación de la última encuesta de satisfacción de la sanidad pública que ha realizado el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía (IESA) del Consejo Superior de Investigaciones Científicas. Este estudio está ya disponible en la web del Servicio Andaluz de Salud (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud).
The low coolant warning light indicates that the coolant level in the radiator is low. When this happens, a sensor detects the low level and illuminates the warning light. It is not safe to drive with the low coolant light on as it could overheat the engine. If the light comes on, you should pull over when safe and add more coolant. Driving without any coolant or for long periods with low coolant can cause damage to engine parts. Fixing the underlying issue that caused the low coolant can range from $8-2000 depending on the problem.
Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 40 personas sobre los atributos más importantes al elegir una aerolínea. Los atributos más mencionados fueron servicio, puntualidad, costos y comodidad. Una segunda encuesta calificó estos atributos para 6 aerolíneas. Los modelos de Fishbein básico y extendido midieron las actitudes y comportamientos. El modelo extendido predijo mejor el uso real, mostrando que LAN es la aerolínea más utilizada. Se recomiendan estrategias de mercadeo para
El informe resume las cifras del sector turístico y hotelero en Colombia para los primeros meses de 2013. El PIB total creció un 3.1% en el cuarto trimestre de 2012 y un 4% en todo el año. La ocupación hotelera nacional fue del 51.3% en febrero, una disminución del 2.1% respecto al mismo mes del año anterior. El número total de turistas a nivel mundial creció un 3.8% en 2012.
Towards Collaborative Localization of Mobile Users with BluetoothRaja Jurdak
Location awareness is a key requirement for many pervasive
applications. Collaborative localization techniques are interesting
because they help to improve accuracy and coverage indoors and improve
power consumption by duty-cycling GPS outdoors. We use Bluetooth
for collaborative localization of mobile personal devices. Specifically,
we embed information in Bluetooth device names to improve latency
of information exchange between participating nodes. We identify
and demonstrate on real hardware two problems in the Bluetooth stack
that negatively impact localization accuracy: a) device name caching
that introduces significant device-specific delays in transmitting information
between nodes, and b) poor accuracy of time synchronization in
modern mobile devices. Our solution is to append additional time information
to the device name and track time o↵sets between nodes. We
verify experimentally that this helps to both detect outliers and correct
for time-synchronization errors and thus mitigate localization errors.
El documento habla sobre factores que afectan la lealtad del cliente como la compra repetida de la misma marca, recomendaciones de boca en boca y la insensibilidad a aumentos de precio. También describe los pasos para realizar encuestas de satisfacción del cliente incluyendo el análisis cualitativo, diseño de cuestionarios, recolección de datos, envío de cartas de agradecimiento, y comunicación y seguimiento de resultados.
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Nueve de cada diez personas en Andalucía están satisfechas con su centro de salud y hospital y los recomendarían a familiares y amistades. La consejera de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, María José Sánchez Rubio, ha destacado estos datos en la presentación de la última encuesta de satisfacción de la sanidad pública que ha realizado el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía (IESA) del Consejo Superior de Investigaciones Científicas. Este estudio está ya disponible en la web del Servicio Andaluz de Salud (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud).
La Ley 1209 de 2008 establece normas de seguridad y sanidad para piscinas en Colombia a partir de junio de 2009. Una inspección realizada por la Alcaldía de Villavicencio encontró que más del 80% de las piscinas no cumplían con las medidas mínimas de seguridad y salubridad requeridas, como tener salvavidas, flotadores y cercas alrededor. El gobierno busca que todas las piscinas se adecuen a la nueva ley para proteger la vida de los usuarios.
Este documento define los intervalos de confianza como un par de números entre los cuales se estima que estará cierto valor desconocido con una determinada probabilidad de acierto. Explica que estos números determinan un intervalo que se calcula a partir de datos de una muestra y que la probabilidad de éxito en la estimación se representa con 1 - α y se denomina nivel de confianza.
El documento presenta indicadores para medir el desempeño en servicio al cliente, producción y finanzas de una empresa. En servicio al cliente, los indicadores miden la entrega a tiempo de pedidos, calidad del servicio y generación de facturas. En producción, se enfocan en calidad de productos, procesos eficientes y uso eficiente de materia prima. Los indicadores financieros incluyen costos de materia prima, implementación de software contable, ventas mensuales y control de gastos.
El documento proporciona una introducción a los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente. Explica los requisitos de ISO 9001 relacionados con la satisfacción del cliente y cómo medir e interpretar los indicadores a través de encuestas y herramientas como diagramas de proceso, Pareto y histogramas. Finalmente, ofrece recomendaciones para diseñar programas de mejora continua basados en los resultados de los indicadores.
Indicadores de calidad; son instrumentos de medición de calidad que deben ir relacionados y dirigidos a la consecución de los objetivos y resultados que cada organización haya planificado para los procesos.
El documento habla sobre la importancia de medir la satisfacción del cliente según la norma ISO 9000:2000. Explica que es crucial monitorear la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos y usar esa información para mejorar. También enfatiza la necesidad de establecer indicadores clave de desempeño que combinen métricas cualitativas y cuantitativas para medir adecuadamente la satisfacción del cliente desde la perspectiva de la alta dirección.
Este documento presenta un resumen financiero y diagnóstico de la empresa Bicicletas Todo Terreno Bike. Incluye información sobre la organización, productos, competidores y análisis financieros como balances y estados de resultados de los años 2004-2005. También contiene matrices de factores internos y externos, y análisis DOFA para evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.
Este documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción realizada a los clientes de SATENA, una aerolínea de transporte aéreo nacional en Colombia, durante el segundo trimestre de 2012. La encuesta tuvo como objetivos evaluar la percepción de los clientes sobre la aerolínea, analizar el grado de satisfacción, y valorar las opiniones de los clientes para tomar decisiones que mejoren el servicio al cliente. Los resultados de la encuesta se adjuntan al documento y pretenden ayudar a SATENA a mejorar la percepción de los clientes.
FUNDAMENTOS DE LA CARRERA ELABORADA POR ATEJuan Rodriguez
El documento presenta una propuesta de carrera administrativa para empleados públicos que consiste en 5 agrupamientos verticales concursables y 12 grados horizontales dentro de cada agrupamiento. Se propone avanzar entre grados mediante capacitación y entre agrupamientos a través de concursos. El reencasillamiento considerará la tarea real, antigüedad y titulación de cada trabajador. El sindicato ATE defenderá esta propuesta a través de la afiliación de trabajadores y la lucha para evitar la imposición de otras carreras
El documento trata sobre varios temas relacionados con la medición de la satisfacción del cliente y la calidad. Explica la importancia de medir la satisfacción del cliente para mejorar la rentabilidad y participación de mercado. También cubre conceptos como los requisitos de la certificación ISO 9001 para medir la satisfacción del cliente, y los beneficios que proporciona enfocarse en la calidad y satisfacción del cliente.
Este documento presenta un curso de formación para vendedores de automóviles que incluye temas sobre técnicas de ventas, atención al cliente, marketing, sociología del automóvil, gestión, financiación y seguros, mecánica y conocimientos del automóvil y conocimientos del sector del automóvil. El curso se ofrece en línea y por correo y también incluye prácticas opcionales en empresas del sector y acceso a una bolsa de trabajo para facilitar el empleo.
El documento describe conceptos clave relacionados con los servicios, incluyendo definiciones de servicio, calidad, características de los servicios, tipos de servicios, ciclo del servicio, momento de verdad, estrategia del servicio y más. Explica la evolución del concepto de calidad y las tendencias actuales en gestión de servicios, con énfasis en la satisfacción del cliente.
José iba rápido en su automóvil Jaguar cuando un niño le arrojó un ladrillo para pedirle ayuda, ya que su hermano en silla de ruedas se había caído y no podía levantarlo. José se enojó pero luego ayudó a los niños y reflexionó sobre no ir tan rápido por la vida.
Curriculum vitae redess azangaro - copiawilfredosanca
Polidonio Wilfredo Mamani Sanca solicita al director de la REDESS Azángaro una plaza vacante de técnico nutricionista. Presenta su hoja de vida detallando su formación académica y experiencia laboral relevante. Solicita que se le considere para la plaza por cumplir con los requisitos requeridos.
El documento presenta un formulario de inscripción para un evento de capacitación sobre OHSAS 18001:2007. Incluye políticas sobre cancelación, pagos, certificación y consideraciones importantes sobre el evento de capacitación de 5 días sobre Sistemas de Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional. También presenta un perfil del facilitador, un auditor líder certificado con experiencia en consultoría, capacitación e implementación de sistemas de gestión de calidad y seguridad.
El documento presenta una introducción a DNV Business Assurance México, incluyendo su historia, líneas de negocio, clientes y procesos de certificación. DNV fue fundada en 1864 en Noruega y ahora opera en más de 100 países con más de 3,600 empleados. Ofrece servicios de inspección, certificación y asesoría para industrias como transporte marítimo, petróleo y gas, automotriz, alimentos y más. El proceso de certificación incluye una revisión documental, auditoría inicial, auditoría de certificación y
Hexagon (2012) evaluación de impacto de reforma de compras publicas de ecuadorRoberto F. Salazar-Córdova
Análisis de impacto de la reforma e introducción del portal de compras públicas de Ecuador. Hexagon Consultores (2012). Consultor Líder: Roberto Salazar Córdova. Entidad Contratante: Instituto Nacional de Contratación Pública de Ecuador, INCOP
La necesidad como medio de certificacion del contador publicoDavid Apaza
Este documento trata sobre la certificación y recertificación profesional del contador público en Perú. Describe los requisitos, modalidades y cronograma del proceso de certificación, así como estadísticas sobre el número de colegios y postulantes participantes en los años 2013, 2014 y 2015.
Diagramas de procesos de negocios y cadena de valorangieveravc
El documento describe la cadena de valor de una empresa de venta de vehículos, incluyendo procesos de infraestructura, recursos humanos, tecnología, abastecimiento, logística interna y externa, marketing, servicios y post venta. También incluye diagramas de procesos de negocio, casos de uso y una matriz de alineación.
La Ley 1209 de 2008 establece normas de seguridad y sanidad para piscinas en Colombia a partir de junio de 2009. Una inspección realizada por la Alcaldía de Villavicencio encontró que más del 80% de las piscinas no cumplían con las medidas mínimas de seguridad y salubridad requeridas, como tener salvavidas, flotadores y cercas alrededor. El gobierno busca que todas las piscinas se adecuen a la nueva ley para proteger la vida de los usuarios.
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Investigacion satena viviana mendoza encuesta de satisfacc+¡+¦n clientes satena segundo trimestre 2012
1. Trabajamos para brindar a
nuestros Clientes
Grupo de Servicios al Cliente
La mejor
Experiencia de vuelo
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
SEGUNDO TRIMESTRE 2012
2. Grupo de Servicios al Cliente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
SEGUNDO TRIMESTRE 2012
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
SEGUNDO TRIMESTRE 2012
Dando cumplimiento al objetivo estratégico de Mejorar el Servicio al Cliente, el Grupo de
Servicios al Cliente tiene como fundamento analizar la percepción que los Usuarios tienen
de la aerolínea para crear planes de mejoramiento que conduzcan al cumplimiento de los
objetivos Misionales y la satisfacción de nuestros Viajeros reflejada en fidelización.
OBJETIVOS:
Evaluar la percepción que el Cliente tiene de la aerolínea.
Analizar el grado de satisfacción de los Clientes de la aerolínea para crear planes de
acción que lleven al cumplimiento de la promesa de valor establecida.
Valorar la opinión de los Clientes en la Encuesta como base fundamental para la toma
de decisiones corporativas y de fidelización.
Evaluar el nivel de desempeño de los colaboradores de todas las áreas de cara al
Cliente y avalar su participación en la cadena del Servicio de SATENA
3. Grupo de Servicios al Cliente
Tangibles Cumplimiento Actitud Competencia Empatía
¿CÓMO ES EVALUADO NUESTRO SERVICIO?
WEB / TELEFONO / AEROPUERTO ORIGEN / CHECK IN / SALA DE EPERA / ABORDO / AERPUERTO DESTINO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
4. Grupo de Servicios al Cliente
FICHA TÉCNICA
EMPRESA Servicio Aéreo a Territorios Nacionales SATENA
UNIVERSO Clientes mayores de 18 años que vuelan en SATENA .
MÓDULOS Cumplimiento
Califique de 1 a 5 nuestro Servicio y Actitud en el Punto de Atención.
Califique de 1 a 5 La Eficiencia en el Abordaje.
Califique de 1 a 5 El apoyo durante el abordaje y ubicación en el avión.
Califique de 1 a 5 nuestra Eficiencia en la Atención.
Califique de 1 a 5 nuestro Servicio Abordo.
Califique de 1 a 5 Califique de 1 a 5 el Cumplimiento del itinerario programado.
Volaría de nuevo con SATENA ? SI NO
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METODOLOGÍA Encuesta física, impresa, personal y directa
MUESTREO Probabilístico , segmentado las rutas que opera la aerolínea a través de los hubs de Bogotá,
Medellín, Cali
CONFIABILIDAD 95%
MARGEN DE ERROR 3%
FECHA DE APLICACIÓN Julio 14 al 24 de 2012
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
5. Grupo de Servicios al Cliente
FICHA TÉCNICA
TAMAÑO DE LA MUESTRA Servicio en el Proceso de Compra.
Servicio en el Aeropuerto .
Servicio en el Vuelo.
Cumplimiento.
TOTAL MUESTRA 2025 Clientes encuestados
3,3 % del promedio de Clientes transportados en el segundo trimestre del año
La mejor Experiencia de vuelo
En condiciones de Oportunidad, Calidad y Seguridad
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
6. Grupo de Servicios al Cliente
Para nosotros su opinión es muy importante
porque sus comentarios nos permiten
proyectar planes de mejoramiento y alcanzar
la excelencia en el Servicio.
Gracias por responder las siguientes preguntas:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
2012 - II
8. PROCESO DE COMPRA Punto de venta SATENA Agencia de Viajes Aeropuerto Call center Página web Cuenta Corporativa
Por favor señale con una X
De acuerdo con la respuesta anterior, por favor califique con una “X” su Experiencia de 1 a 5
siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta
1 2 3 4 5
PROCESO DE COMPRA
Servicio y Actitud en el punto de atención
Servicio de nuestra página web
TEMAS A CALIFICAR
9. Por favor califique de 1 a 5 su Experiencia
siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta
1 2 3 4 5
AEROPUERTO
Experiencia de
Servicio aeropuerto
Tiempo en fila para su chequeo
Eficiencia en la atención
Amabilidad en la atención
Eficiencia en el abordaje (Sala de espera)
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, cancelaciones)
1 2 3 4 5
EN VUELO
Su Experiencia de Servicio
durante el vuelo
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión
Amabilidad de la Tripulación
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad)
Eficiencia en la atención
Servicio abordo
Presentación del avión
10. 1 2 3 4 5
FINAL DEL VUELO
Entrega de equipaje
Atención en el aeropuerto de destino
Tiempo para la entrega de su equipaje
Estado del equipaje recibido
1 2 3 4 5
CUMPLIMIENTO Cumplimiento del itinerario programado
Por favor responda la siguiente pregunta SI NO OBSERVACIONES
PREGUNTA Volaría de nuevo con SATENA’
11. ENCUESTAS DE
MEDICIÓN DEL
SERVICIO SATENA
II TRIMESTRE 2012
Entrega formatos físicos al DPA
(paquetes por trayecto))
Entrega los formatos a
los TCP de acuerdo con
la programación
Aplicación de las Encuestas:
Anuncio previo / Entrega de los formatos a los pasajeros
Anuncio para recoger las encuestas diligenciadas
Recolectar las encuestas diligenciadas.
Llenar el formato de entrega
Entregar los formatos diligenciados en la Base asignada.
Recibe los formatos diligenciados y
los envía a la oficina de
Atención al Usuario
Recibe los formatos
Tabula la información
Clasifica la información
Elabora informa con resultados
Tabulación de la información
y presentación de informes
Grupo de Servicios al Cliente.
GRUPO DE SERVICIOS AL CLIENTE
OFICINA ATENCION AL USUARIO
CICLO ENCUESTA FISICA
ATENCIÓN AL USUARIO DESPACHO
AUXILIARES DE VUELO
DESPACHO
ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN AL USUARIO
12. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
CANTIDAD DE ENCUESTAS REALIZADAS
POR AUXILIAR DE VUELO
BOG AMANDA ANGEL 217
BOG JOHANNA PATRICIA BENITEZ 108
BOG JUAN ESTEBAN YEPES 90
EOH TERESITA ALZATE 73
CLO DIOMARLIG OCAMPO 69
BOG MARITZA FORERO VELANDIA 69
EOH ENYE SALAZAR 66
BOG MARIA DEL CARMEN GALEANO 66
BOG CESAR AUGUSTO CRUZ 46
BOG LIZETH CAROLINA AMADO 46
BOG YICED DAYANA BARRAGAN 46
EOH YULESI VALENCIA 45
EOH NATALIA VELASQUEZ 41
EOH CATALINA ORTIZ 31
BOG LILIANA NIETO 30
BOG KELLY PADILLA 30
EOH MARCELA CASTRILLON 30
14. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
PROCESO DE COMPRA
AGENCIAS DE VIAJE 612
PUNTO DE VENTA SATENA 487
PAGINA WEB 399
CUENTA CORPORATIVA 295
AEROPUERTO 125
CALL CENTER 107
TOTAL 2025
612
487
399
295
125 107
0
100
200
300
400
500
600
700
AGENCIAS DE
VIAJE
PUNTO DE VENTA
SATENA
PAGINA WEB CUENTA
CORPORATIVA
AEROPUERTO CALL CENTER
DONDE ADQUIRIÓ SUS TIQUETES?
15. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
PROCESO DE COMPRA 1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
SERVICIO DE NUESTRA PAGINA WEB 3 5 33 272 81 105 499
3 5 33
272
81
105
0
50
100
150
200
250
300
1 2 3 4 5 NS/NR
SERVICIO DE NUESTRA PAGINA WEB
16. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
43 88
268
690
869
67
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1 2 3 4 5 NS/NR
TIEMPO EN FILA PARA SU CHEQUEO
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Tiempo en fila para su chequeo 43 88 268 690 869 67 2025
17. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Eficiencia en la atención 47 77 224 648 962 67 2025
47 77
224
648
962
67
0
200
400
600
800
1000
1200
1 2 3 4 5 NS/NR
EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN
18. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Amabilidad en la atención 43 69 175 532 1148 58 2025
43 69 175
532
1148
58
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN
19. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Eficiencia en el abordaje (sala de espera) 70 72 244 664 913 62 2025
70 72
244
664
913
62
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1 2 3 4 5 NS/NR
EFICIENCIA EN EL ABORDAJE
(SALA DE ESPERA)
20. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, cancelaciones) 124 162 277 524 842 96 2025
124
162
277
524
842
96
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1 2 3 4 5 NS/NR
INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE SU VUELO
(DEMORAS, CANCELACIONES)
21. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, celops) 3,93
Tiempo en fila para su chequeo 4,15
Eficiencia en la atención 4,16
Eficiencia en ekl abordaje (sala de espera) 4,23
Amabilidad en la atención 4,36
3,93
4,15
4,16
4,23
4,36
3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, celops)
Tiempo en fila para su chequeo
Eficiencia en la atención
Eficiencia en ekl abordaje (sala de espera)
Amabilidad en la atención
22. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión 23 33 132 633 1150 54 2025
23 33 132
633
1150
54
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
APOYO EN EL ABORDAJE Y
UBICACIÓN EN EL AVIÓN
23. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Amabilidad de la Tripulación 16 19 67 466 1400 57 2025
16 19 67
466
1400
57
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1 2 3 4 5 NS/NR
AMABILIDAD DE LA TRIPULACIÓN
28. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
Servicio abordo 4,44
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión 4,45
Presentación del avión 4,49
Eficiencia en la atención 4,53
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad) 4,53
Amabilidad de la Tripulación 4,63
4,45
4,49
4,53
4,53
4,63
4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión
Presentación del avión
Eficiencia en la atemción
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad)
Amabilidad de la Tripulación
29. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
Volaría de nuevo con SATENA?
SI NO NS/NR TOTAL
1884 64 77 1948
SI
97%
NO
3%
32. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
-0,5
-0,4
-0,3
-0,2
-0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
RESERVA
CUMPLIMIENTO
AEROPUERTO
VUELO
Cómo nos fue
frente al trimestre
anterior?
33. ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
SATENA 2012 -II
12
12
13
14
16
16
16
17
18
18
20
20
20
21
22
22
22
23
27
28
30
30
36
39
40
40
45
45
46
47
50
51
53
54
57
63
63
80
87
90
97
110
152
203
SVI - BOG
LPD - LET
LET - LCR
BUN - BOG
EOH - NQU
IPI - CLO
PUU - CLO
TCD - LET
BSC - EOH
NQU - EOH
CZU -BOG
MVP - VVC
EOH - BSC
LET - TCD
CLO - GPI
LET - LPD
BOG - LQM
EOH - UIB
EOH - CLO
BOG - VVC
BOG - BUN
CLO - IPI
PUU - BOG
BOG - PUU
BOG CZU
APO-EOH
PSO - BOG
VVC - PCR
BOG -PDA
TME - BOG
EOH - APO
UIB - EOH
BOG - UIB
UIB - BOG
BOG
FLA - BOG
BOG - FLA
AUC-BOG
CLO - EOH
EOH - BOG
PCR - BOG
BOG - PCR
BOG - EOH
BOG- AUC
RUTAS ENCUESTADAS
34. CONCLUSIONES:
De acuerdo con los resultados, se puede evidenciar que los procesos de cara al Cliente en los
que se relaciona directamente el colaborador SATENA con el Usuario, cumplen con los
requerimientos de los mismos con una calificación promedio de 4,34 con respecto a la anterior
medición (4,54).
El 98,% de los Clientes encuestados afirman que volverían a volar con la aerolínea, lo que
evidencia satisfacción con nuestro Servicio y en un porcentaje menor demuestran conformismo
por falta de alternativas para viajar.
La percepción del Cliente en temas de cumplimiento bajó con respecto a la medición del
trimestre anterior. (3,65 / 3,43)
Resultados de la medición de satisfacción de nuestros Usuarios durante el
segundo trimestre del año arroja una calificación de 4,06.
Todas las áreas de cara al Cliente presentaron una baja en sus resultados.
Se requieren mayores esfuerzos para mejorar la percepción de los Clientes,
toda vez que la meta propuesta por la Entidad es de 4,3 para cada uno de los
dos trimestres que restan del año.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
35. LINA MARCELA VILLALOBOS VILLA
Grupo de Servicios al Cliente
Dirección Comercial
PROGRAMACIÓN ENCUESTAS DE SERVICIO 2012
PROGRAMADA CANAL ESTADO
Primer trimestre Abril 16 al 22 Call center, entrevista, pos servicio OK
Segundo trimestre Julio 16 Física, personal, directa OK
Tercer trimestre Octubre Call center, entrevista, post servicio
Cuarto trimestre Diciembre Física, personal, directa
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
36. MIL GRACIAS !!!
PILOTOS / COPILOTOS /TÉCNICOS DEVUELO BOG / MDE / CLO
AUXILIARES DEVUELO BOG / MDE / CLO
MÓDULO BOG
AEROPUERTOS MEDELLÍNY CALI
LÍDERES DE DESPACHO BOG
ATENCIÓN AL USUARIO
Encuesta realizada por:
LINA MARCELA VILLALOBOS VILLA
Grupo de Servicios al Cliente
Dirección Comercial
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II