Este documento describe un proyecto de trabajo en equipo aplicado al desarrollo turístico de Jayaque, El Salvador. El proyecto busca capacitar a propietarios de restaurantes locales, guias turísticos, y empresarios en buenas prácticas turísticas sostenibles. También busca fortalecer las habilidades del sector turístico a través de capacitación y promover la cultura gastronómica local. El trabajo en equipo es fundamental para el éxito del proyecto y el desarrollo turístico sosten

1. Trabajo en equipo aplicado en el desarrollo turístico de Jayaque 2011UNIVERSIDAD SALVADOREÑA ALBERTO MASFERRERFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

2. Programa de desarrollo turístico

3. Categorización de desarrollo turístico

6. Gestión de trabajo en equipo y formación turística

7. Objetivos de proyecto de trabajo en equipo

8. Variables de gestión turística de trabajo en equipo.

9. Gestión de calidad y buenas practicas de turismo sostenible.Objetivo: Capacitar a propietarios de locales (restaurantes) de Jayaque en la aplicación de herramientas de buenas practicas, que genere una operación de calidad y sustentable en el tema de desarrollo turístico local: Jayaque.

11. Guías especializados localesObjetivo: Transferir el conocimiento cultural de los hablantes de la localidad de Jayaque a nuevos jóvenes hablantes, con el objetivo de perpetuar la expresión oral de Jayaque en beneficio de el desarrollo turístico.

13. Competencias laborales aplicados al sector turísticoObjetivo:Fortalecer las habilidades, destrezas y conocimiento del personal administrativo y operativo de empresas turísticas a través de la formación y capacitación en competencias básicas prioritarias del sector turístico y desarrollo local.

14. Servicio al ClienteAdministración hoteleraHospitalidadSeguridad alimentariaTransporte turísticoGuía turística

15. Feria gastronómicaObjetivo: Fomentar una cultura de servicio de calidad y cuidado en la higiene de preparación de alimentos, de las personas que producen y comercializan comida típica salvadoreña.

17. Empresario turístico (operadores turístico localesObjetivo: Fortalecer el desempeño operativo de los empresarios locales en Jayaque, a través de la identificación de competencias y habilidades de cada uno de los actores en el desarrollo turístico de Jayaque.

19. Activación de nuevos emprendedores en el sector turístico.Objetivo: Convocatoria de jóvenes entusiastas (emprendedores) que se involucren en el desarrollo local en la línea de turismo con desarrollo local.

21. Líneas estratégicas de desarrollo turístico de equipo.

22. Identificación Negocios turísticos productivos de JayaqueAnálisis Foda.

23. Gestión de destinos locales en Jayaque.Identificación de la ventaja competitiva.Enumeración de lugares potencialesValorización de sitios

24. TRABAJO EN EQUIPO Trabajo en equipo, grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto. No es simplemente la suma de aportaciones individuales.El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente. Cada miembro está especializado en una área determinada que incide al proyecto. Cada miembro del equipo es responsable de una acción y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

25. Complementariedad: cada miembro domina una parte determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para realizar el proyecto, para el caso de Jayaque es su área respectiva. Coordinación: el grupo, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con un objetivo concreto. Comunicación: una comunicación abierta entre todos sus miembros es esencial para poder coordinar las distintas acciones individuales.

26. Confianza: cada miembro debe confiar en el compañero. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal. Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante. Grupo de trabajo: (conjunto de personas que realizan dentro de una localidad o una labor similar: turismo).

27. Es necesario el trabajo en equipo cuando:Tarea muy compleja, que afecta a distintas especialidades profesionales, en el caso de el desarrollo turístico. Entidad organizada por especialidades de cada sector de Jayaque.

28. El EquipoDefinir con claridad funciones y objetivos Determinar su posición dentro de la organización. Seleccionar a sus miembros.Nombrar un jefe del equipo.Reunión previa para promover cohesión grupal.

29. Roles en el equipoSe distingue tres tipos de roles de equipo:ROLES MENTALES: CEREBRO, MONITOR-EVALUADOR y ESPECIALISTA. ROLES SOCIALES: INVESTIGADOR DE RECURSOS, COORDINADOR y COHESIONADOR.ROLES DE ACCIÓN: IMPULSOR, IMPLEMENTADOR y FINALIZADOR

30. DelegarCuando se constituye un equipo de trabajo se produce una doble delegación de competencias: La organización delega en el equipo una serie de funciones, concediéndole más o menos autonomía para desarrollar su trabajo. dentro del equipo también se produce una delegación de competencias a favor de sus miembros, para que estos realicen su actividad.

31. Comunicar El trabajo en equipo exige coordinación y esto sólo se logra con una comunicación fluida entre sus miembros. La comunicación debe darse en todas las direcciones:De arriba hacia abajo (Líder  colaboradores) De abajo hacia arriba (colaboradores líder) Horizontalmente (entre los colaboradores).

32. Pensamiento de equipoDescribe un proceso gradual que se desarrolla a veces dentro de los equipos que les lleva a tener una visión particular, propia, de la realidad. Cuando el equipo pasa mucho tiempo junto, cuando sus miembros mantienen una relación muy estrecha, puede ir surgiendo un sentimiento de diferenciación entre "nosotros" (los miembros del equipo) y los "otros" (el resto de la localidad). Consecuencias negativas en algunos casos se toman decisiones sobre la base a la visión del grupo, sin explorar en profundidad otras posibles alternativas.

33. Equipo eficazCaracterísticas de un equipo eficaz: Sabe seleccionar a sus componentesSe nombra un lider de equipo con carismaSe define claramente el cometido del equipoEl proyecto encomendado es exigente pero alcanzableLa organización presta al equipo el apoyo necesarioExiste comunicación dentro del equipoEl ambiente es de participaciónEl equipo se integra en la organizaciónLa organización recompensa el esfuerzo realizado. La organización establece un sistema de evaluación que permite detectar posibles carencias

34. ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?Satisfacción de los turistas

35. Los mercados…Más dinámicos y competitivos.Mayor oferta de productos y servicios: mayor oferta turística.Consumidores más exigentes e informados.Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.

37. Satisfacción y lealtadAlgunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

38. No es fácilLograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.

39. Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.¿Quién es nuestro cliente?Lo primero es conocer al cliente:No se puede satisfacer a quién no se conoce

40. ¿Quién es nuestro cliente?Se debe saber:¿quién es el cliente?¿qué desea el cliente?¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

41. ¿Quién es nuestro cliente?Es necesario poseer toda esta información.De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.Cuando NO se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.

42. Las principales variables que permiten el análisisdel comportamiento típicamente turístico de los consumidores son: Desde la óptica de los factores internos y personales destaca la dependencia de las motivaciones en el proceso de comportamiento del consumidor turístico. Motivo de la elección del destino.Medios de alojamiento utilizados.Medios de transporte para el desplazamiento.Formas de organizar el viaje.

43. Características del grupo de viaje.Duración del viaje o estancia.Distribución y concentración temporal (estacionalidad).Gasto efectuado en el viaje y su distribución.Actividades realizadas durante la visita.Satisfacción por el viaje en su conjunto y sus partes.

44. ¿Por qué la insatisfacción?Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:Defectos o errores en el producto o servicio

45. Lentitud en el servicio“Esperamos 30 minutos…”

46. ¿Por qué la insatisfacción?También:Servicio poco amable y cortés.Escasa información o información errónea.Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado.

48. Técnicas de atención al cliente A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente.Si usted las pone en práctica, logrará que su empresa tenga clientes más satisfechos.Antes de…Primero: Información sobre productos y servicios.Usted debe conocer bien los productos y servicios que Jayaque ofrece: Lugares, características, precios, Vías de acceso, personas responsables, etc.Antes de…También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio.Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.

49. Antes de…Y, ¿qué pasa si no sé algo?Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta.Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al turista.

50. Trabajo en equipo: una fortalezaLas organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia.Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes (turistas).

51. Trabajo en equipo: una fortalezaEn cualquier empresa dedicada al turismo las personas se necesitan unas a otras.Esto es más importante cuando se presenta algún problema.

52. por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un turista.Cuando el trabajo no se realiza en equipo:Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes.El servicio y la imagen de la comunidad se deterioran.Trabajo en equipo: una fortaleza

54. Trabajo en equipo: una fortalezaEs importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de Jayaque, así que no hay que:Hablar mal de otro compañero o restaurante o servicio delante de un cliente o turista.Contradecir a un compañero delante de un cliente o turista (excepto en un caso de suma importancia).

55. Cuando atiende a un clienteCuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes:Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”.Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).Cuando atiende a un clienteTambién:Trate al cliente por su nombre.Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo.Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir.Sea amable y despídase agradeciendo.

56. Otros detalles son:Logre empatía con el cliente o turistas, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.

57. Otros detalles son:Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente o turista.Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.Actúe de forma proactiva más que reactiva.Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera. Use un tono de voz adecuado.

58. Otros detalles son:Utilice el lenguaje corporal:Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que está comprendiendo al cliente.Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya.

59. Otros detalles son:Utilice el lenguaje corporal:Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos.No se ubique frente al cliente, sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado.

60. Las llamadas telefónicasEl teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes.Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.

61. Las llamadas telefónicasConteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo timbrazo.Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe.

62. Las llamadas telefónicasSalude en forma corta y amable.Identifíquese usted y a su área de especialización: restaurante, cafetería, etc.Ofrezca su colaboración:“¿En qué le puedo servir?”

63. Las llamadas telefónicasEscuche al cliente.Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.Despídase cortésmente.

64. Clientes insatisfechosCuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias

65. Clientes insatisfechosManténgase calmado.Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).Procure averiguar qué ocasiono el problema.

66. Clientes insatisfechosNo culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.Muestre que está comprendiendo la situación.Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.Clientes insatisfechosCuando el caso tiene que pasar a otro compañero , trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.Muchas gracias por su atención