Este documento describe las actitudes y funciones importantes para una agencia de viajes. Incluye cuatro actitudes clave como el trato al cliente, el uso correcto del lenguaje, la imagen personal y el contacto no directo. También detalla cuatro funciones como dirigir los recursos humanos, controlar la rentabilidad, gestionar quejas y sugerencias, y la gestión administrativa y comercial. El autor proporciona enlaces a artículos y videos para apoyar cada punto.

1. Tarea Colaborativa I:
“ Me encanta esta agencia“.
Actitudes y Funciones en
Dirección de Empresas de Intermediación
Turística.
Muro informativo en la herramienta Koowall.
Módulo Profesional: Dirección de Empresas de Intermediación Turística
Tareas Primer Cuatrimestre.
Tomás Barranco Expósito.

2. Para la primera parte de la tarea he elegido 4 actitudes, que tienen q tener cabida y
básicas para el desempeño profesional, en el entorno de nuestra agencia de viajes, y
que debería tener un profesional de la intermediación turística. Para las inserciones
en las que he insertado una imagen he creído conveniente hacer gritos
complementarios, comentándolas ya que si utilizas imagen, no puedes incluir texto.
• El trato, punto clave de una buena atención al cliente en nuestra
agencia.
– Recibir al cliente, siempre con amabilidad y comprensión. Las personas
somos todas distintas y, por tanto, también lo son nuestras necesidades y
comportamientos. Es necesario conseguir la debida empatía como primer
paso hacía la simpatía.
He adjuntado un artículo sobre un artículo, sobre empatía y Turismo, publicado
en la revista digital de Comunidad Hosteltur. Com.
A través del siguiente enlace podemos consultarla:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2012-09-01-empata-y-turismo-
asignatura-pendiente.html

3. Otro aspecto, sería sería conveniente es el aspecto lingüístico.
• Uso correcto del lenguaje.
– Es decir, utilizar un vocabulario que pueda ser entendido y que no
dé lugar a equívocos o suposiciones, además de utilizar el tono y
énfasis adecuados a la hora de comunicar.
En esta ocasión, he incluido un vídeo de you tube de la UNIVERSIDAD
TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA dentro del área de Administración de
Empresas Turísticas y Hoteleras . Turismo y Hotelería. El vídeo trata
de exponer contenidos relacionados con la atención y comunicación
al cliente en el sector turístico.
El enlace del video es el siguiente:
https://www.youtube.com/watch?v=hSMOypSh8Lk

4. El siguiente aspecto, que he considerado importante, es la imagen personal.
• Imagen emitida: nuestro aspecto personal.
– La imagen personal, como la de la empresa, se puede modificar en nuestro beneficio.
El personal de atención directa con el cliente debe cuidar al máximo su presencia
física, ya que, es el que tiene mayor contacto con los clientes. Los clientes finales en
caso de una agencia minorista juzgan en gran mediada el servicio por su mediación,
aspecto, simpatía, acciones, etc. Descuidar la imagen personal da la sensación al
cliente de que la agencia va a ser también descuidada en sus servicios.
La misma persona, con diferente aspecto,
nos puede cambiar la imagen de esta, y
lo que representa.
He añadido al grito un artículo, sobre imagen personal en la empresa, que he encontrado
interesante, sobre pautas a tener en cuenta. Para la aportación al muro Kookwall he
elegido esta foto que he tratado con el programa Paint ya que al insertar una foto no
nos deja incluir texto.
La dirección del artículo, es la siguiente:
http://www.protocolo.org/laboral/imagen_profesional/aspecto_personal_el_vestuario_y_l
a_imagen_en_los_negocios_higiene_personal.html

5. Para terminar no he querido olvidar el contacto no directo que en ocasiones
podemos tener con clientes o proveedores de servicios y que es muy común
en nuestro sector de Agencias de Viajes.
• Contacto no directo: El teléfono, un enemigo que nos quiere bien y nos
es muy útil.
El teléfono implica otros modos y técnicas si se quiere prestar un buen servicio de
atención a los clientes. La comunicación telefónica requiere una mayor capacidad de
síntesis y claridad, ya que no disponemos de aparatos telefónicos que dejen ver la
imagen de nuestro interlocutores y por lo tanto tampoco sus gestos o expresiones.
Por teléfono se debe incrementar el índice de cortesía, los saludos y despedidas deben
responder al grado de confianza, con especial atención al respeto debido al
desconocido y potencial cliente (nada de tuteos, expresiones cariñosas), sólo escuchar
atentamente sin interrumpir. Para ello he participado en el muro en este caso con las
normas de una buena atención por teléfono.
En esta ocasión he incluido un video sobre técnicas telefónicas eficaces, en la siguiente
dirección puede consultarlo:
https://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg

6. Para la segunda parte de la tarea, he incluido cuatro “gritos” en koowall que son
básicos y muy importantes, como funciones en Dirección de Empresas de
Intermediación Turística.
• Dirigir los recursos humanos, reconociendo y caracterizando métodos
para la organización, selección y formación del personal.
Para ello, sería necesario:
• Definir el sistema de dirección de equipos más apropiados, que queremos aplicar en la empresa,
es decir, creo que según el tipo de empresa de intermediación turística aplicaremos uno u otros.
• Diseñar turnos, horarios y vacaciones del personal en función del tipo de empresa de nuestro
sector, no será lo mismo una agencia de viajes minorista a pie de calle, que tiene un horario partido
comercial, que una mayorista con horario continuado con una distribución de turnos para cubrir el
total de horas en función de los departamentos. Lo aprendimos, en el diseño de la estructura
organizativa de la empresa de intermediación turística, cada empresa poseerá una estructura
departamental determinada en función de sus características, tamaño y actividades. Además,
deberíamos de tener en cuenta, variables como mayor demanda o nuevos productos.
En el muro, he incluido enlaces, el primero es un Manual práctico de Planificación y Gestión de los
Recursos Humanos, con carácter general, editado por la Xunta de Galicia, que nos puede ayudar
para conocer como alcanzar estos objetivos, en la Dirección de Equipos en la Empresas de
Intermediación Turística. El enlace a dicho manual es el siguiente:
http://www.bicgalicia.org/files/Manuais_Xestion/cast/PlanificacionEXestionRecursosHumanos_cas.pdf
Y he pensado, que deberíamos de conocer el Convenio Colectivo, como instrumento para acometer
tales objetivos: horarios, permisos (laborales, de formación, etc), grupos de clasificación, planes de
carrera, algo que me ha llamado mucho la atención en el citado Convenio en el artículo 16.7 ,son
como se consigue promocionar de grupo o categoría profesional, a través de estos planes de
formación y que son mejoras tanto para la empresa como para el personal. El enlace al Convenio al
último publicado, es el siguiente:
http://www.boe.es/boe/dias/2013/08/22/pdfs/BOE-A-2013-9107.pdf

7. • Controlar la rentabilidad de nuestra entidad de intermediación
turística, caracterizando los procesos económicos y financieros
De poco sirve dirigir una empresa, que no es rentable, nos va “mal”, el fin último de todas
las empresas, es su duración ilimitada en el tiempo, y la obtención de beneficios. Por
ello considero necesario esta función a través de:
• Identificar y caracterizar los procesos administrativos derivados de las relaciones con
proveedores de servicios y con clientes, pues estos deberán ser correctos.
• Los presupuestos que los vimos en la unidad 2, clasificando y elaborando distintos
tipos de presupuestos, aplicando medidas correctoras en caso de desviaciones.
• Cálculo de ratios, margen de beneficio que tenemos, nuestro umbral de rentabilidad
sabiendo así a partir de donde tenemos beneficios o si estamos teniendo perdidas.
• Conocer nuestros costes de explotación y saberlos imputarlos.
• Utilizar programas de gestión que nos ayude a acometer esta función.
A modo de síntesis de esta función, he añadido en koowall un enlace a una web de
emprende, en el que se ejemplifica los márgenes y estructura de costes en una
agencia de viajes tipo, explicándolo cada concepto y ejemplificándolo, con lo que nos
puede ayudar para entender conceptos y aplicarlos a funciones DEIT.
http://www.factoremprende.com/Planpg.asp?CategPlanID=7&ZoneID=18&DomainID=11
&ContentID=120

8. Para la tercera aportación en la herramienta koowall, relacionada, con Funciones de
Dirección en Empresas e Intermediación Turística, he creído conveniente, añadir un
grito sobre la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.
• Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.
Debido que el sector está muy atomizado, creo que es un factor importante a tener en cuenta: si
dirigimos una empresa de este sector, además, desde la Dirección debe tener presente un
programa de calidad que mejore la actividad de compra de nuestros clientes, crear la satisfacción
determinará fidelización de nuestros clientes.
Estos objetivos se pueden obtener a través de:
• Conocer los principales motivos de quejas de nuestros clientes.
• Establecer los mecanismos en nuestra empresa de recogida de quejas, reclamaciones o
sugerencias.
• Establecer las fases y procedimientos de actuación en nuestra organización.
• Como dirección deberemos conocer la normativa en materia de reclamaciones y como afecta a
nuestra empresa.
• Aplicar el sistema de calidad más adecuado a nuestra empresa.
He incluido, en este grito, una entrevista, del Canal Uned de la Universidad Nacional de Educación a
Distancia, sobre Calidad en turismo: atención al cliente. Gestión de quejas en el sector hotelero,
no es específico, de agencias de viajes sin embargo, a grandes rasgos nos da una importante
información de aproximación a la gestión de estos objetivos. El enlace a tal entrevista con José
Antonio López Coordinador de los Estudios de Turismo en Ponferrada, es el siguiente:
https://canal.uned.es/mmobj/index/id/8510

9. Para terminar, con esta segunda parte, de funciones en Dirección de Entidades de Intermediación
Turística, acabar con la gestión administrativa y comercial, que en la mayoría de las Empresas de
Intermediación Turística será realizada por mandos intermedios hasta la alta dirección, debido al
carácter especializado que requiere y los conocimientos.
• Gestión administrativa y comercial.
Para ello, deberemos tener los conocimientos precisos en contabilidad o finanzas, o la
empresa deberá contar con el servicio externo de una asesoría. En el caso de
medianas o grandes empresas, ya vimos durante el cuatrimestre como podría existir
un departamento de administración o comercial.
Las operaciones más habituales en nuestra agencia serán:
– Procesos administrativos derivados de las relaciones con proveedores de servicios.
– Procedimientos con documentación: liquidaciones, pago de facturas, IVA, sabiendo aplicar el Régimen
Especial de Agencias de Viajes.
– Procedimientos administrativos con los clientes.
– Gestión de pagos y devoluciones.
– Algo muy importante: gestión comercial y canales de distribución.
– Y para terminar, utilizar aplicaciones informáticas de gestión.
En esta ocasión, he incluido un enlace a la página web de la Agencia de Innovación y
Desarrollo de Andalucía IDEA, la cual realiza una labor de apoyo al empresariado
andaluz, herramienta que considero muy beneficiosa.
http://www.agenciaidea.es/web/guest

10. APORTACIONES EN KOOWALL.
ACTITUDES DEIT.
http://koowall.com/actitudes-deit

11. APORTACIONES EN KOOWALL.
FUNCIONES DEIT.
http://koowall.com/funciones-deit/shout-108781