El documento describe los elementos clave de la comunicación en las organizaciones. La comunicación implica el intercambio de información entre un emisor y receptor. Incluye siete elementos como el mensaje, medio, emisor, receptor, retroalimentación, ruido y estilo de comunicación. La comunicación puede ser interpersonal entre individuos o a nivel organizacional.

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La comunicación en la
administración
En una organización cada función y actividad administrativa comprende alguna forma de
comunicación . Sin considerar que se trate de planear, dirigir, administrar o controlar. Los
administradores se comunican con otros y a través de otros.
¿ Que es la Comunicación? Es “ el intercambio de información entre el emisor
y receptor, así como la inferencia ( percepción) de significado entre ellos” 1
Quiere decir, que si no se ha transmitido la información o las ideas, no se ha llevado a
cabo la comunicación. Un escritor a quien nadie lee, no se ha comunicado. Además,
la comunicación indica la consecuencia, que corresponde a un comprensión de
significados por ambas partes.
Sabemos que la comunicación no es sencilla y clara, esta plagada de errores,
de ahí la necesidad de estudiarlo por parte de los investigadores. Por lo tanto, cuando
se habla de comunicación perfecta, corresponde a que el emisor emite el mensaje y
este es recepcionado por el receptor que lo decodifica ( el mensaje) correctamente,
más aún de existir alguna duda por parte del receptor esta es resuelta
completamente por el emisor. Ejemplo, la comunicación entre dos ingenieros civiles
sobre la construcción de un puente. El mensaje corresponde a términos ingenieriles
sobre la construcción del puente.
La comunicación engloba tanto la comunicación interpersonal, como la
comunicación organizacional.
• LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL. Se caracteriza en la transmisión y
recepción de pensamientos, actitudes, valores y sentimientos, que el emisor
intenta transmitir tiene que ser los mismos que el receptor comprende e
Interpreta. En la actualidad los investigadores han empezado a estudiarla
como forma del procesamiento cognoscitivo de la información, en la cual los
receptores crean significado en su propia mente ( Cuadro Nº 1 )
(1)
A.Kinoki & R.Kreitner ( 2003) Comportamiento organizacional. Edit.Mc Graw-Hill Interamericana. México.
p.300..
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- Elementos que componen la comunicación interpersonal.
Este proceso comprende siete elementos que está sujeto al ruido, que
consiste en las alteraciones que interfieren con la transmisión, recepción o
retroalimentación del mensaje.
Cuadro Nº 1
Mensaje Medio Receptor
Decodificación
Codificación
Emisor Ruido Mensaje
Retroalimentación
Emisor. Es un individuo , grupo u organización que intentan o desean comunicarse
con un receptor dado( individuo, grupo u organización).
Medio. Los administradores se pueden comunicar por diversos medios . Entre ellos,
las conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, correo electrónico,
videoconferencias , memorandos, cartas escritas, boletines, teléfono celular, etc. la
elección del medio apropiado, depende de numerosos factores, como la naturaleza
del mensaje ,su propósito, el tipo de auditorio, preferencias personales, situación de
que se trate.
Mensaje. El producto de la codificación es un mensaje. Pero existe dos aspectos
importantes a considerar : a) contiene más de lo que parece. Los mensajes pueden
tener significados ocultos y generar reacciones afectivas o emocionales. b) los mensajes
deben tener correspondencia con el medio usado para transmitirlos. Ejemplo,
enterarse el empleado que ha sido despedido cuando su tarjeta de crédito no es
aceptada en un restaurante. Los empleados de una compañía de alta tecnología
saben de su despido cuando el código de seguridad ya no abre la puerta de entrada
del edificio de oficinas de la compañía. Estos ejemplos corresponden a faltas de
correspondencia revelan lo desconsiderados que pueden ser los administradores
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cuando no toman en cuenta la interacción del mensaje con el medio usado para
transmitirlo.
Receptor. Decodifica ( traduce los aspectos verbal o visual de un mensaje a una
forma interpretable) el mensaje el receptor. Los receptores se basan en el
procesamiento de la información social para determinar el significado de un mensaje
durante la decodificación. Este es un factor clave que contribuye a los malos
entendidos, pues la decodificación del receptor esta sujeta a valores culturales que
podría no entender el emisor.
Retroalimentación. El receptor se convierte en emisor. De manera específica, el
receptor codifica una respuesta y lo trasmite al emisor original. Luego, éste decodifica
e interpreta el nuevo mensaje. La retroalimentación se usa como una prueba de
comprensión. Da al emisor una idea de la exactitud con que se entendió su mensaje.
Ruido. Es todo lo que interfiere en la transmisión y comprensión del mensaje .Tiene
efecto en todos los vínculos del proceso de comunicación . el ruido abarca problemas
del habla, conexiones telefónicas deficientes, escritura ilegible, falta de atención por
parte del receptor, sonidos de fondo de alguna maquinaria, personas, radio; datos
estadísticos imprecisos en un memorando o informe, problemas auditivos o visuales
etc. No obstante, cualquier cosa que interfiera con la comprensión puede ser ruido, y
el ruido puede crear distorsión en cualquier punto del proceso de comunicación.
Estilo de comunicación. Se presentan : a) el estilo asertivo, es
expresivo y de mejoramiento personal que no se aprovecha de los demás, basado en
el concepto ético” de que no es bueno ni malo violar los derechos humanos básicos
propios o de los demás, como el derecho a la libre expresión o a ser tratado con
dignidad o respeto. b) estilo agresivo, es expresivo y de mejoramiento personal
además de que trata de sacar ventaja injusta de otros ( se aprovecha injustamente
de los demás). c) estilo asertivo, se caracteriza por la timidez y negación de la
propia persona . es inefectivo, ya que brinda ventaja injusta a los demás. Los
administradores tienden a mejorar su competencia en la comunicación si intentan
una mayor asertividad personal y menos agresividad o falta de asertividad personal.
Una parte importante de la comunicación son la parte verbal y no verbal.
( cuadro Nº 2 ) son comportamientos que pueden lograrse . por ejemplo , los
administradores deben intentar el uso de los comportamientos normales del contacto
visual adecuado; voz clara ,constante y audible. Asimismo, han de evitar algunas
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conductas no verbales, como mirara a la distancia o tener poco contacto visual,
gestos amenazantes, postura encorvada y voz débil o gritos.
Cuadro Nº 2
Estilo de Descripción Patrón de Patrón de
Comunicación comportamiento comportamiento
No verbal verbal
De reafirmación Empujar sin atacar; contacto visual adecuado lenguaje directo y no
personal permite que otros postura física cómoda ambiguo
Influyan en los re- y firme Sin atribuciones o
sultados; expresi- Voz fuerte, constante y evaluaciones del
vo y de mejoramie_ audible. comportamiento
nto personal sin Expresiones faciales que de otros.
aprovecharse de corresponden al mensaje Uso de afirmaciones
otros Tono de seriedad apropiada en primera persona y
Interrupciones selectivas de afirmaciones.
para verificar la comprensión cooperativas en
tercera persona.
Agresivo. Se aprovecha de Contacto visual incesante Palabras altisonantes
otros; expresivo Moverse o inclinar el y lenguaje abusivo
y de mejoramiento el cuerpo demasiado cerca. Atribuciones y eva-
personal a expensas Gestos amenazantes( apuntar luaciones del
de otros. con el dedo ; formar el puño). comportamiento de
Voz excesivamente alta. otros.
Interrupciones frecuentes. Términos sexistas o
racistas.
Sin reafirmación Alienta que otros Poco contacto visual Calificadores( “quiza”
personal. se aprovechen de Mirada hacia abajo “masculinos” )
la persona; de Postura encorvada. Palabras de relleno
autonegación. Desplazamiento constan- (“oh”,”sabe”,”bien”)
te del peso corporal. Negaciones(“Real-
Manos entrelazadas, voz mente no tiene tan-
débil. ta importancia”,
“ no estoy seguro”).
La importancia de la comunicación no verbal, se transmite sin palabras
como. El uso de los colores, distancia entre dos personas cuando conversan,
vestimenta forma de caminar, posición, postura al sentarse / al estar de pie, ubicación
de la oficina. Aunque éstas son todas formas de comunicación no verbal, los tipos más
conocidos son el lenguaje corporal y la entonación verbal( ya tratado anteriormente).
El lenguaje corporal incluye gestos, expresiones faciales y otros movimientos
corporales que expresan un significado. expertos señalan que aproximadamente de
65 – 90% de las conversaciones se interpretan en base en el lenguaje corporal. Es
importante que los administradores tengan conciencia clara de las fuentes de la
comunicación no verbal.
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a) Gestos y movimientos corporales. Los movimientos corporales, como
señalar con el dedo, el ceño fruncido, los movimientos de manos, expresiones
faciales y otros ademanes pueden comunicar emociones o temperamentos
como agresión, miedo, timidez, arrogancia , ira , alegría. La actitud defensiva
se manifiesta con gestos como la de cruzar los brazos, manos o piernas. El
lenguaje corporal es subjetivo, muy susceptible a malinterpretaciones y muy
dependiente del contexto y de diferencias transculturales. Los administradores
deben tener cuidado en dicha interpretación. Que de ser imprecisa puede
generar “ ruido” adicional en el proceso de comunicación.
b) Contacto físico. Las personas suelen tocar a quienes les agradan, estudios
realizados señalan que el contacto físico por parte de las mujeres es mayor en
las conversaciones que los hombres. Sin embargo, debe tenerse cuidado en el
contacto físico con sujetos de otras culturas, ya que las normas al respecto
varían significativamente en todo el mundo.
c) Expresiones faciales. Una sonrisa suele reflejar calidez, felicidad o amistad,
mientras que fruncir el ceño comunica insatisfacción o enojo. Se sabe que las
expresiones faciales y las emociones varía de una cultura a otra. Los
administradores deben tener cuidado en la interpretación de expresiones
faciales en grupos de empleados provenientes de diversas culturas.
d) Contacto visual. En occidente se enseña desde temprana edad a los niños
que vean a sus padres cuando les hablan. A diferencia del Asia donde la
enseñanza es de evitar dicho contacto con los padres, para mostrar obediencia
y sumisión. Los administradores deben ser sensibles a las diferentes
orientaciones culturales.
e) Consejos prácticos. Contar con buenas habilidades de comunicación no
verbal, en vista de su relación con el desarrollo de relaciones interpersonales
positivas. Los administradores necesitan recordar que cuando se comunican, el
componente no verbal por lo común tiene el mayor impacto. No es lo que uno
dice sino cómo lo dice.
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Barreras de la comunicación
El ruido de la comunicación es una barrera a su efectividad, que interfiere en
la transmisión y recepción precisas de un mensaje.
1.- barrera del emisor. Cuando el emisor emite información incorrecta hacia el cliente
debido al poco tiempo en el cargo.
2.- barrera de codificación. Generalmente se presentan cuando el que brinda la
información no se expresa cabalmente o muestra dificultades debido a su poco
dominio del idioma .
3.- barrera del mensaje. La inasistencia del empleado a una reunión en la
organización debido a que no fue comunicado como corresponde.( memorando de
confirmación)
4.- barrera del medio. Se presenta cuando el empleado no confirma la llamada
telefónica con un cliente, por lo tanto no puede entrevistarse con él.
5.- barrera de decodificación. El empleado no sabe cómo responder a la solicitud
enviada por el administrador.
6.- barrera del receptor. En una junta, un empleado hace la misma pregunta al jefe
que ya había dado respuesta.
7.- barrera de retroalimentación. El movimiento de asentir con la cabeza por parte
del entrevistador hace que el entrevistado piense que esta respondiendo bien la
entrevista.
La reducción de estas barreras es esencial, pues así se evitaría deformar la
transferencia del significado.
Se piden superar dichas barreras con la retroalimentación. Especialmente si
son malentendidos o impresiciones. Los administradores deben de ser comunicadores
más efectivos. Por lo tanto, el administrador debe se usar la retroalimentación como:
hacer preguntas al receptor si recibió, entendió el mensaje exactamente como estaba
planteado.
El administrador debe de recibir la confirmación de que los destinatarios
recibieron el mensaje enviado oportunamente. Asimismo, debe estar atento a los
comentarios sutiles por parte de los empleados; debe saber escuchar.
El lenguaje debe ser el adecuado para quien se dirige el mensaje y adaptar el
lenguaje a esos empleados. ( el mensaje enviado al personal de servicio difiere al
enviado al personal de ventas).
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Las acciones del administrador deben de concordar, reforzar las palabras que
acompañan.
• LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. En una organización se presentan
dos tipos de comunicación. A saber x : comunicación formal y comunicación
informal.
a) la comunicación formal. Es aquella que tiene lugar por los acuerdos de
trabajo organizacionales prescritos. Por ejemplo, cuando el jefe le pide a
un empleado que complete una tarea, ésa es comunicación formal;
también lo es cuando un empleado le comunica un problema a su jefe.
b) La comunicación informal. No es definida por la jerarquía estructural de la
organización. Ejemplo, las conversaciones entre los empleados que se
llevan a cabo en los pasadizos, comedor, baño, en el gimnasio de la
organización etc. en una organización se entablan amistades y se
comunican unos a otros, es una comunicación informal. Esta última
cumple con dos propósitos : - permite que los empleados satisfagan su
necesidad de interacción social. – mejora el desempeño de la organización
ya que crea canales alternativos de comunicación que son, a menudo, más
rápidos y más eficientes.
Dirección de la comunicación
• Comunicación Vertical. Es una comunicación que sube o baja a lo
largo de la cadena de mando de la organización. La comunicación
descendente empieza con los mandos altos y fluye hacia abajo. Pasando por
los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de línea. La
comunicación descendente se caracteriza por difundir ,informar, dirigir, girar
instrucciones y evaluar a los empleados, así como proporcionar información
sobre las metas y las políticas de la organización a sus miembros. En cambio,
la comunicación ascendente es informar a los estratos superiores de aquello
que está ocurriendo en los niveles superiores. Los jefes dependen de sus
empleados para obtener información, incluye informes de avance,
sugerencias, explicaciones y solicitudes de ayuda o decisiones, reportes de
desempeño.
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Si los jefes han creado un clima de confianza y respeto y cuentan con un
modelo participativo de toma de decisiones. En un ambiente altamente
estructurado y autoritario este tipo de comunicación también se da , pero es
limitada.
• Comunicación horizontal. Se presenta entre el personal del mismo
nivel organizacional . suele seguir el patrón del flujo del trabajo de la
organización, entre un grupo de trabajo y otro, entre empleados de diferentes
departamentos y entre el personal de línea y el administrativo. El propósito
de este tipo de comunicación es ofrecer un canal directo para coordinar a la
organización y para resolver los problemas . De esa manera , evita el
procedimiento . mucho más lento, de dirigir la comunicación horizontal por
medio de la cadena de mando. Como hemos visto anteriormente, la
comunicación de los empleados les permite estar comunicados originando la
satisfacción.
• La comunicación informal . Es la cadena de rumores de las
organizaciones , cruza los áreas de trabajo y los niveles organizacionales. Es
decir, Esta compuesta por varias redes de comunicación informal que se
sobreponen y entrecruzan en diverso puntos. El incremento en el uso del
correo electrónico facilita este tipo de comunicación, cualquier empleado
puede hacer uso del correo electrónico para comunicarse con cualquier
empleado dentro de la organización, sin importar el área de trabajo o el nivel
dentro de la organización, aun con los altos directivos. Es difícil de controlar, y
funciona muchas veces con mayor velocidad que los canales formales en la
organización.
Davis, ha identificado cuatro tipos de comunicación informal ( cuadro
Nº 3 ) llamada cadena de rumores . a) cadena de una sola línea . la
persona A le dice a la B y esta a la C y sucesivamente, es la menos exacta
para pasar información, b) en la cadena de chismes, una persona busca a
las otras y les habla de la información que ha obtenido, se suele presentar
cuando se trata de transmitir información importante pero que no esta
relacionada con el trabajo. c) cadena de probabilidades. A los
empleados les es indiferente a quién les transmiten la información .les cuentan
a ciertas personas al azar y a su vez . estas les cuentan a otras , también al
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azar. d) en la cadena de racimos. El empleado A le transmite la
información a unas cuantas personas seleccionadas, algunas de las cuales, a su
vez, se les informan a otras. También seleccionadas.
Cuadro Nº 3
M
J
D F
K
C G
F
D G F D B C D
H
B C
I A A
A B A
Una sola
Chismes Probabilidades Racimos
línea
Davis piensa que la cadena de racimos es el patrón que domina en la cadena de
rumores de las organizaciones.
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