La observación tiene como finalidad registrar patrones de conducta para obtener información. Puede ser cualitativa o cuantitativa. Tiene las ventajas de registrar eventos a medida que ocurren y obtener información más exacta, pero es difícil observar aspectos internos y a veces es costoso. La pseudocompra evalúa la calidad del servicio mediante observaciones encubiertas de vendedores, para conocer su conocimiento y habilidades de venta. Utiliza guiones estructurados o no para dirigir las conversaciones. El análisis incluye contabilizar

1. LA OBSERVACIÓN
Finalidad:
Su finalidad es registrar patrones de conducta de personas, objetos y sucesos para obtener
información del fenómeno de interés
Puede realizarse de manera cualitativa o cuantitativa
Ventajas de la Observación
 Los acontecimientos son registrados conforme se suscitan
 No es necesario depender de los entrevistados para obtener la información deseada
 La información que se obtiene es más exacta
:
Desventajas de la observación:
 Es difícil observar aspectos como motivaciones, frecuencia de compra, hábitos, ya que
estos pueden manifestarse de muy diversas maneras
 Su costo a veces es muy elevado, pues su aplicación requiere personal altamente calificado.
 No es una muestra aleatoria, por tanto es imposible acotar márgenes de error.
El análisis e informe de resultados.
1. Fase cuantitativa: Procesamiento de la información:
 Grabación de datos en Access u otra base de datos
 Depuración y procesamiento de datos en programa estadístico: SPSS
 Obtención de tablas, según variables de cruce; día de observación, climatología, etc.
2.- Fase cualitativa:
 Análisis de la información recogida y elaboración de fichas.
Observar las promociones de las tiendas más y menos visitadas.
Ejemplo: Siguiendo con el ejemplo, la información obtenida con esta técnica será, para cada tienda:
- Número de grupos y personas por franjas horarias
- Número de personas por sexo y edad por franjas horarias
- Número de grupos por franja horaria y climatología
- Cuota de mercado de la cadena de tiendas frente a la competencia
- Promociones más y menos efectivas para la captación del interés del cliente
PSEUDOCOMPRA
Utilidad:
 Evaluación de la calidad del servicio prestada a los clientes (capacidad de informar o resolver
problemas; "si no queda satisfecho le devolvemos el dinero")
 Conocer el argumento de venta para un producto o marca.
 Conocer que es lo que el vendedor recomienda.
 Detectar necesidades de formación en el personal de ventas.
 Evaluar las medidas emprendidas a ese fin.
 Conocer el grado de implementación de políticas de empresa.
 Problemas:

2.  La identidad del entrevistador no puede ser revelada sin su consentimiento.
 Hay que eliminar los perjuicios derivados de su aplicación:
 Represión laboral.
 Pérdida de tiempo.
 Pérdidas económicas.
Aspectos claves
El guión:
Este, con el fin de obtener datos comparables, se mantiene único, si bien se permite una gran
flexibilidad de aplicación adaptándolo al vendedor y a las circunstancias. Existen dos tipos de
guiones según la información a recabar:
a) Guión no estructurado: con preguntas genéricas que permiten total libertad de formulación. Este
tipo de cuestionario se utiliza para la aplicación de la pseudocompra como investigación
exploratoria.
b) Guión semiestructurado con las principales preguntas presentadas en un determinado orden, si
bien con posibilidades de modificar orden o planteamiento a cada situación. Este tipo de guión se
usa en investigaciones evaluatorias o descriptivas.
Ejemplo: Una cadena de establecimientos de belleza y cosmética desea conocer la atención que sus
vendedores ofrecen al cliente, en base a dos aspectos fundamentales; conocimientos técnicos y
capacidad de persuasión. Se establece para el estudio un guión dividido en tres partes:
- Observación del establecimiento
- Evaluación del conocimiento del producto por el vendedor de 0 a 10
- Evaluación de las dotes de persuasión y argumentación del vendedor
Es necesario, precisar cuáles son los productos sobre los que se pregunta a fin de que sean
comparables con los obtenidos en otras tiendas: con este objetivo realizamos un supuesto:
- Se solicita información sobre cremas de tratamiento facial y maquillaje para pieles grasas con
tendencia a acné.
Se muestra una propuesta de la información a recoger:
Con posterioridad se le hace al observador realizar un informe detallado de cada aspecto a estudiar
de cada tienda observada con el fin de que se obtenga la mayor información posible.
El análisis e informe de resultados.
Formas de análisis:
- Se pueden contabilizar comportamientos repetitivos.
- Sin embargo, en ocasiones es necesario realizar un análisis cualitativo, o de un carácter mucho
más comprensivo.
- Hay que tener presente que el anonimato del vendedor es esencial a fin de que no se puedan tomar
represalias sobre trabajadores concretos.
Ejemplo: Una cadena de establecimientos de belleza y cosmética desea conocer la atención que sus
vendedores ofrecen al cliente, en base a dos aspectos fundamentales; conocimientos técnicos y
capacidad de persuasión. Se establece para el estudio un guión dividido en tres partes:
- Observación del establecimiento
- Evaluación del conocimiento del producto por el vendedor de 0 a 10
- Evaluación de las dotes de persuasión y argumentación del vendedor de cada tienda observada con
el fin de que se obtenga la mayor información posible.
Ejemplo: Se realiza por bloques el análisis:
- Observación: En este apartado se incorporan además de las valoraciones medias obtenidas,
comentarios sobre el estado de la tienda:
a) Externa: Escaparate y rotulo
b) Interna: limpieza, iluminación, orden…

3. c) Aspecto, atención (saludo, sonrisa) y número de vendedores
Ejemplo de análisis:
- En general, a la decoración y el orden del establecimiento se les otorga una elevada valoración
superior a los 8 puntos, no obstante, se observa en tres establecimientos, cajas vacías en el suelo así
como objetos en mal estado sobre las baldas.
Pseudocompra:
a) Conocimiento de los productos
b) Dotes de venta y argumentación
Ejemplo de análisis:
Los conocimientos técnicos de los vendedores, son elevados en la materia, obteniendo 8 puntos
sobre 10 de media. Sólo en un caso, la exposición de productos es muda, es decir se realiza sin
incluir explicaciones concretas sobre el producto.
El informe se acompaña de gráficos sobre los aspectos tratados en cada bloque a analizar.