1. REFLEXIÓN Los principios simples de entender, sencillos de implementar, no necesariamente son fáciles de realizar. Comprométete contigo mismo y así evita perder las oportunidades

3. Internet.

4. Volatilidad económica.

5. Alianzas estratégicas.

6. Recurso humano volátil.

7. Compra de activos y mercados.

8. Hay que buscar los sectores de mayor dinamismo.

9. Lo macro no es todo.

11. Proactividad, no reactividad.

12. Ojo con la deuda...

13. Globalícese.

14. No suelte su mercado.

15. Flexibilice sus costos fijos.

16. Los recortes son para agregar valor, no para reducir costos de corto plazo.

17. Cubra todo de los riesgos.

19. CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA En la nueva administración de las ventas se deben considerar tres aspectos fundamentales que la están reinventando 1-La Innovación: Salirse del marco establecido, hacer el trabajo de otra manera, favorecer el cambio 2-La tecnología: El uso del amplio espectro de instrumentos tecnológicos que están al alcance de las gerencias y de las empresas 3-El liderazgo: La capacidad de lograr que todo salga bien en beneficio tanto de la organización de ventas como de los clientes

20. LAS VENTAS HOY 1. La adición de servicios a los bienes La alta competencia y la necesidad de diferenciación han llevado a la adición de servicios a los bienes tradicionales. Esto crea una nueva dimensión en la forma de selección del producto y evaluación de la satisfacción por parte del cliente.

21. LAS VENTAS HOY 2. El efecto de la desregulación: En la década de los 80, a muchas industrias la desregulación las obligo a competir, tomando como primera medida la reducción de precios. Esto condujo a la quiebra de muchas empresas, retomando importancia el estudio y trabajo en nuevos conceptos de mercadeo tales como: - el servicio al cliente, - retención de clientes, - diferenciación en servicios, - calidad de los servicios, - construcción de imagen, - transformación del personal de contacto a orientación al cliente

22. LAS VENTAS HOY 3. Cambios de perspectiva administrativa: a. Enfoque administrativo de una empresa industrial: - Las estrategias de ubicación, promoción de ventas y la publicidad impulsan los ingresos por conceptos de ventas - La mano de obra y los costos de operación deben ser lo más bajo posible.

23. LAS VENTAS HOY Resumiendo: El modelo industrial se centra en: - los ingresos - los costos de operaciones Olvidando el papel que desempeña el personal de la empresa en: - la satisfacción de los clientes - las utilidades sostenibles

24. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS b.Empresa orientada al cliente: - El diario vivir de la empresa es servir al cliente - La empresa se organiza de forma que se apoye a las personas que sirven al cliente - Las actividades y decisiones estratégicas están orientadas al cliente

25. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS TRIANGULO DEL SERVICIO Fundamento de la filosofía administrativa de orientación al cliente ESTRATEGIA ESTRUCTURA PROMESA VALORES CLIENTE LIBRETA DE CALIFICACIONES AMABILIDAD GENTE PROCESOS Y SISTEMAS CONOCIMIENTO

26. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS - La AOC cree en la relación entre la rotación del personal y la satisfacción de los clientes, por eso hace hincapié en la selección y capacitación del personal de primera línea, además relaciona la remuneración y el desempeño en todos los niveles de la organización a la satisfacción del cliente.

27. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Las empresas orientadas al cliente tienen claro, que cuando un cliente adquiere su producto, también adquiere una experiencia

28. En resumen En el presente siglo las empresas exitosas tienen sus estrategias y procesos orientados al cliente. El objetivo de esto es producir experiencias gratificantes en los clientes que conduzcan a relaciones productivas (repetición de compras, ampliación de compras, referidos) y de largo plazo. El vendedor juega un papel fundamental en el desarrollo de esta estrategia, pues son la primera línea de contacto con los clientes en casi todas las compañías.

29. ¿Es importante el cliente? Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces importante que responda: Los clientes - Quienes son? - Qué quieren y esperan de nosotros? - Qué valor potencial tienen? La relación - Qué tipo de relaciones deseamos tener? - Como propiciamos el intercambio comercial? - Como trabajamos juntos? Toma de decisiones gerenciales - Quiénes somos? - Como nos organizamos para darles más valor? - Como administramos y medimos nuestro desempeño? - Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

30. El ambiente Estrategia de marketing Actividades de la admon. de ventas Determinantes desempeño del vendedor Resultados Control Políticas administración de cuentas La Administración de Ventas Fuente: Administración de ventas (Churchill/Ford/Walker) Externo Organización equipo de ventas Conocimiento de requisitos del cargo y del rol a desempeñar Planeación de ventas Mercados objetivos, mezcla de mercadeo Diseño territorios y rutas Supervisión Interno Reclutamiento, selección, capacitación desarrollo motivación de los vendedores Competencias personales Desempeño Evaluación Para el desarrollo

31. PROCESO DE LA COMPRA Temas a considerar: Participantes en el proceso por parte del cliente Centro de decisión del cliente Etapas del proceso de la compra Repetición de la compra por el cliente

33. Usuarios

34. Influenciadores

35. Filtros

36. Compradores

37. Decisores

40. Determinar la solución

41. Buscar y calificar posibles proveedores de la solución

42. Obtener y analizar las diferentes propuestas

43. Evaluar las propuestas y escoger al proveedor

44. Hacer el pedido

46. PROCESO DE LA VENTA Temas a considerar: Búsqueda de los clientes prospecto Inicio de una relación Calificación del cliente Reconocimiento de la necesidad Presentación del mensaje de ventas (solución que agrega valor) Cierre de la venta Servicio posventa a los clientes (como inicio de la siguiente venta y reafirmación de la relación)

47. TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE -Centrada en el producto Estimulo – respuesta Estados de animo - Centrada en el cliente Satisfacción de necesidades Solución de problemas

48. TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE Estimulo – respuesta Se fundamenta en las respuestas que se dan a todo estimulo. El vendedor aprende una presentación estándar (estimulo) y da respuestas preparadas de acuerdo a las reacciones del cliente.

50. Un entrenamiento rápido y mínimoDesventaja: - No consulta las necesidades y expectativas especificas del cliente

54. Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla

58. Menor sensibilidad al precio del producto

61. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Fines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas 1- División y especialización del trabajo 2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3. Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa

62. ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Se debe primero responder a: - Debe la empresa tener sus propios vendedores o agentes externos o ambos? - Cuantos tipos de vendedores se deben tener? - Se deben tener vendedores por producto, tipo de clientes o función de ventas?

63. ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Telemarketing Es una de las estructuras de función de ventas más popular con buenos resultados en: - Búsqueda de nuevos clientes - Reducción del tiempo de ciclo de la venta - Atención de los clientes actuales y nuevos en sus PQR´s - Soporte a los clientes usuarios de sus productos - Repetición de compras - Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos

64. ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS * Define cuales puestos de la administración tienen facultades para desempeñar actividades de la administración de ventas; su estructura responde a preguntas como: - Cuantos niveles de administración de ventas deben haber? - Cuantas personas estarán dentro del ámbito de control de cada administrador?

66. Debe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas

68. ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO Potencial del mercado: Es la estimación de las ventas de un producto (bien o servicio) - En un mercado específico - Durante un tiempo determinado - En condiciones ideales

69. ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 2. Potencial de ventas Es la estimación de las ventas razonables que espera realizar la empresa en condiciones ideales. Suelen ser inferiores al potencial del mercado

70. ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 3. Pronóstico de ventas Es la estimación de las ventas en dinero o unidades de un producto o productos, para un período futuro. Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen: - Portafolio de producto a ofrecer - Mercado objetivo - Área geográfica donde se ejecutará - Período de tiempo para su ejecución - Plan de mercadeo (objetivos, mezcla de mercadeo y planes de acción)

71. ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 4. Cuota de ventas Son las metas asignadas a una unidad de mercadeo - Vendedor - Territorio - Sucursal - Zona - Distribuidor - Distrito

72. PRONÓSTICOS DE VENTAS Métodos: Subjetivos: No dependen de enfoques analíticos o cuantitativos 2.Objetivos: Dependen de enfoques analíticos o cuantitativos

73. PRONÓSTICOS DE VENTAS 1. Métodos subjetivos: Expectativas de los clientes Equipos de ventas Panel de ejecutivos Panel de expertos

74. PRONÓSTICOS DE VENTAS 1a. Expectativa de los clientes Responde a las intenciones manifiestas de compra del mercado objetivo. Reflejan más el potencial del mercado que el pronostico de ventas.

76. La información sobre el uso del producto suele ser muy detallada

77. La información ayuda a planear estrategias de mercadeo

79. No funciona bien en bienes de consumo

80. Dependen de la exactitud de las estimaciones del cliente (son más exactas cuando existe una buena relación de confianza)

86. No requiere el uso de estadísticas

88. Dispersa la responsabilidad del resultado

93. PRONÓSTICOS DE VENTAS 2a. Prueba de mercado El producto se coloca en diversas zonas representativas y se observa su comportamiento, de ahí se hacen proyecciones a todo el mercado. Muy utilizado para productos nuevos o mejorados.

95. Permite evaluar la eficacia del plan de marketing

97. Costoso

98. Es lento para la implementación

103. PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método promedio movedizo

104. PRONÓSTICOS DE VENTAS Uniformidad exponencial Es el mismo método de promedios movibles, adicionado el concepto de diferencia en el peso proporcional de los años promediados

105. PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método uniformidad exponencial

106. PRONÓSTICOS DE VENTAS Desglose Suele aplicarse a datos mensuales o trimestrales en los que existe evidencia de estacionalidad y se quiere pronosticar no solo el año, sino también los períodos. Se busca así aislar la tendencia, la ciclicidad, la estacionalidad y la aleatoriedad.

107. Oscar Montoya Sierra PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método desglose

108. Oscar Montoya Sierra PRONÓSTICOS DE VENTAS 2c. Análisis estadístico de la demanda Busca establecer mediante el análisis de regresiones matemáticas la relación entre las ventas y algunos factores importantes que las afectan. Lo importante aquí es identificar esos factores. Ejemplo: En una empresa cementera, se podrían emplear licencias de construcción aprobadas, tendencias de las tasas de interés, IPC, etc.

109. Oscar Montoya Sierra PRONÓSTICOS DE VENTAS* ¿Cuál método para pronosticar? Lo conveniente es una combinación de métodos objetivos y subjetivos que dan información básica, la cual combinada con el manejo de escenarios, y el buen criterio del gerente, conducen a la decisión final.

110. Oscar Montoya Sierra PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS El pronostico de la demanda de territorios permite la planeación, la dirección y control de los equipos de ventas, en aspectos como: - Diseño del territorio - Procedimientos para búsqueda de clientes - Establecimiento de cuotas de ventas - Sistemas de remuneración e incentivos - Evaluaciones para el desarrollo

111. Oscar Montoya Sierra PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS Bienes Industriales: Se recurre generalmente a asociar las ventas a un denominador común, p ej. El número de empleados, el volumen de las ventas, el nivel de activos, etc. 2.Bienes de consumo: Se recurre a una o a la combinación de varias condiciones distintivas del territorio, p ej. número de habitantes, número de hogares, ingresos por hogar, etc.

113. Sirven para la planeación de las utilidades

114. Sirven para la planeación de las actividades del equipo de ventas

115. Son un elemento motivador, (retador), para el vendedor

116. Generalmente son inferiores al potencial de ventas y ligeramente superiores al pronostico de ventas

117. Deben ser:- Alcanzables con un esfuerzo normal - Fáciles de entender - Cubrir todos los criterios de evaluación - Oportunas - Medibles

118. Oscar Montoya Sierra CUOTAS DE VENTAS Fijación de las cuotas de ventas, por: Volumen de ventas Actividades Criterios financieros

119. Oscar Montoya Sierra CUOTAS DE VENTAS Volumen de ventas Están relacionadas con el potencial del territorio, son fácilmente entendibles y de amplia aceptación por los vendedores. Se expresan normalmente en dinero, en unidades o en puntos.

120. Oscar Montoya Sierra CUOTAS DE VENTAS 2. Actividades Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor: - Visitas a cuentas nuevas - Número de correos a clientes en perspectiva - Número de propuestas presentadas - Total de demostraciones realizadas - Llamadas de servicio posventa - Reunión con distribuidores - Etc.

121. Oscar Montoya Sierra CUOTAS DE VENTAS 3. Criterios financieros Involucran al vendedor en las repercusiones del tipo de productos que venden, los descuentos que otorgan, el tiempo que invierten en la venta, las utilidades por cliente, etc. Los elementos de medición más utilizados son: el margen bruto, la utilidad neta, los gastos de ventas.

122. Oscar Montoya Sierra Tamaño del Equipo de Ventas

124. Controlar los costos de la operación de promoción

126. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 4. Determinar del número de visitas: Grupo 1 (20%) Semanalmente Grupo 2 (30%) Quincenalmente Grupo 3 (50%) Mensualmente 5. Calcular el número de visitas que se deben realizar anualmente, por cada grupo de clientes, y para los tres grupos: # de clientes de cada grupo * # de visitas anuales 6.Definir el número de visitas que un vendedor puede realizar diariamente.

127. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 7. Calcular el número de visitas que un vendedor puede realizar en el año: # de visitas diarias * # de días hábiles 8. Calcular el número de vendedores que es necesario contratar. # total de visitas anuales que hay que realizar # total de visitas de un vendedor en el año

128. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO ● Ventajas: - Fácil de entender - Reconoce la importancia relativa de los clientes - La información necesaria es fácil de obtener ● Desventajas: - No considera la respuesta diferente de los clientes al mismo esfuerzo de marketing - No considera la rentabilidad de la relación con el cliente (costos de atención, margen de la mezcla de compras) - Considera la misma eficiencia en la utilización del tiempo frente al cliente en todos los vendedores

129. Oscar Montoya Sierra MODELO DE TALLEY i = Distintos tipos de clientes. (i = 1,2,3...n) Ni = Número de clientes del tipo i Ki= Número de visitas que requiere, por período , un cliente del tipo i Zi = Número máximo de visitas que puede un vendedor realizar por período, al tipo de cliente i

130. Oscar Montoya Sierra MODELO DE TALLEY Tamaño de la fuerza de ventas: n = K1 N1 + K2 N2 + ... Kn Nn =  Ki Ni Z1 Z2 Zn Zi APLICACIONES: El tamaño de la fuerza de ventas La asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de cliente i = Distintos tipos de clientes. Ni = Número de clientes del tipo i Ki = Número de visitas que requiere por período , un cliente del tipo i Zi = Número máximo de visitas que puede un vendedor realizar por período, al tipo de cliente i

131. Oscar Montoya Sierra MODELO DE TALLEY La empresa Zeco, S.A, tiene clasificados sus clientes en cuatro categorías: A, B, C y D. A: 100 clientes con compras superiores a 5 millones B: 50 clientes cuyas compras están entre 3 y 5 millones C: 100 clientes cuyas compras están entre 1 y 3 millones D: 150 clientes con una facturación menor a 1 millón VISITAS Zi = número máximo de visitas por período. Ki= número de visitas que requiere por período

132. Oscar Montoya Sierra MODELO DE TALLEY Determinar: El tamaño de la fuerza de ventas Asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de cliente. Solución: n = Ki N1 + K2 N2 + K3 N3 + K4 N4 Z1 Z2 Z3 Z4 n = 10 100 + 8 50 + 6 100 + 4 150 20 25 30 30 n = 50 + 16 + 20 + 20 = 106 los vendedores de Zeco

133. Oscar Montoya Sierra MODELO DE TALLEY La distribución de vendedores por categorías de los clientes es la siguiente: Categoría A = 50 Categoría B = 16 Categoría C = 20 Categoría D = 20

134. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN El enfoque de la venta irregular: Compras ocasionales. Ej: Electrodomésticos (venta no repetitiva) Tamaño de la fuerza de ventas: Total del trabajo de la fuerza de ventas Total del trabajo de un vendedor n = EL TOTAL DE TRABAJO se calcula en función del objetivo fijado (volumen de ventas, margen de contribución, utilidad, número de visitas, nuevos clientes, etc.). EL TOTAL DEL TRABAJO DE UN VENDEDOR es un valor promedio o estándar que corresponde estimar a la empresa (cuota de ventas, número de pedidos, etc.).

135. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN ●Ventaja: Fácil de entender ● Desventajas: - La dimensión del equipo de ventas es consecuencia del presupuesto de ventas y no de la estrategia de marketing. - Todos los vendedores se consideran con la misma productividad, desconociendo: - Las capacidades individuales - El potencial del territorio individual - El nivel de competencia dentro de su territorio - No considera la improductividad latente en la rotación del personal - No considera la rentabilidad esperada para el territorio o línea de productos.

136. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ejemplo duración constante de la visita Una empresa de distribución tiene establecidas cuatro categorías de clientes: A: Tiendas tradicionales B: Supermercados C: Hipermercados D: Grandes almacenes

137. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN El enfoque de la venta regular: Compras repetitivas ej. Consumidor Compras diarias, Detallista Aprovisionamiento, Industrial Materia prima. Tamaño de la fuerza de ventas: DOS SUPUESTOS DURACIÓN CONSTANTE DE LAS VISITAS: El tiempo de cada visita es el mismo, independientemente del tipo de cliente visitado. El número de visitas está en función de la categoría del cliente. DURACIÓN VARIABLE DE LAS VISITAS: La duración de las visitas está en función de la categoría del cliente. El número de visitas es mayor para los clientes importantes.

138. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Un vendedor puede realizar 1.000 visitas al año. Determinar el tamaño de la fuerza de ventas: Solución: El total de visitas necesarias es de 37.500 n = 37.500 / 1.000 = 37.5 Se necesitan 38 vendedores

139. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ejemplo duración variable de la visita Una empresa de distribución tiene establecidas 4 categorías de clientes. Un vendedor dispone de 2.000 horas anuales. Determinar el tamaño de la fuerza de ventas.

140. Oscar Montoya Sierra MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Solución: n = 64.250 / 2.000 n = 32, 125 Se necesitan 33 vendedores

141. Oscar Montoya Sierra MÉTODO INCREMENTAL El número de vendedores esta determinado por la medida en que el incremento en utilidades que produce su suma, supere el incremento de costos. ∆UT ≥ ∆CT ∆UT : Incremento utilidades totales del equipo de ventas ∆CT:Incremento costos del equipo de ventas

142. Oscar Montoya Sierra MÉTODO INCREMENTAL ● Ventaja: Es congruente con la realidad empírica, que a medida que crece el número de vendedores, se reduce la utilidad individual. ● Desventajas: Es difícil de implementar antes las dificultades en: - Estimar el incremento de ventas por rediseño de territorios - Estimar la rentabilidad por la nueva mezcla de ventas

143. Oscar Montoya Sierra TERRITORIOS DE VENTAS El objetivo del Gerente de Ventas es lograr el grado más alto posible de justicia y equidad en el diseño de los territorios individuales, pues de allí se desprende la evaluación para la permanencia, los ingresos y planes de incentivos de los equipos de ventas

144. Oscar Montoya Sierra ANÁLISIS DE LAS VENTAS Implica reunir, clasificar, comparar y estudiar los datos de las ventas para la toma de decisiones. Su principal beneficio es destacar los clientes, los productos, los territorios en los que se concentran los resultados (el 80-20)

145. Oscar Montoya Sierra LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS Planes y Acciones Recolección Clasificación Procesamiento Análisis DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO RESULTADOS

146. Oscar Montoya Sierra Resumen Los Gerentes de Ventas desempeñan un papel vital en los procesos de generar y emplear información que abarcan casi todas las operaciones de la empresa. - Pronósticos de ventas - Cuotas de ventas - Territorios de ventas - Análisis de las ventas Su capacidad de aprovechar eficazmente esta información se traduce en: - Rentabilidad del plan de marketing cuando se cumplen las metas - Satisfacción de los clientes, cuando el diseño de los territorios permite su adecuada atención. - Motivación en su equipo de ventas por el logro del plan de premios e incentivos

147. Oscar Montoya Sierra Responsabilidad de la Profesión de Ventas Impulsar el crecimiento de la economía de un país generando bienestar a sus ciudadanos.

149. Entusiasmo

150. Perseverancia

151. Pasión por el logro

152. Espíritu de servicio

153. Ética

154. Empatía

155. Creatividad

157. Múltiples actividades a desarrollar

158. Ingresos económicos

159. Oportunidades de hacer carrera

161. Oscar Montoya Sierra La Importancia del Papel del Vendedor Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos clientes Diferenciar los productos Mejorar la rentabilidad en la comercialización de los productos o servicios Establecer la comunicación en dos direcciones con el mercado El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no hay trato, ante el poder creciente de los compradores Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo

162. Oscar Montoya Sierra Resumen El vendedor de hoy: Es un constructor de riqueza, bienestar y transformación. Su importancia esta en la agregación de valor a los productos de la empresa desde la óptica del mercado y la construcción de relaciones rentables de largo plazo con este. Su misión es mantener, desarrollar y capturar clientes. Su metodología de trabajo es la venta de solución de problemas

163. Oscar Montoya Sierra Relaciones en la Venta CLIENTE VENDEDOR COMPAÑÍA

164. Oscar Montoya Sierra Áreas del Conocimiento del Vendedor Conocerse a si mismo Conocer su empresa. Conocer su producto. Conocer su competencia. Conocer su cliente. Conocer como vender a su cliente. Conocer como crear clientes apóstoles.

165. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Entender el Qué? y el Cómo? del desempeño de un Vendedor, es fundamental para la administración efectiva de la fuerza de ventas

166. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Los Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compañía. Así que , los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen. Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeño del Vendedor.

167. Oscar Montoya Sierra El Servicio y las Ventas Calidad de los servicios internos Retención del empleado Satisfacción del empleado Productividad del empleado Lealtad del cliente Valor del servicio Satisfacción del cliente CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE

168. Oscar Montoya Sierra El Servicio y las Ventas Repetición de compra LEALTAD DEL CLIENTE Nuevas compras Nuevos clientes

169. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Factores básicos que determinan el desempeño: 1. Las percepciones del rol 2. La aptitud 3. Las habilidades 4. La motivación 5. Las variables personales, ambientales y organizacionales

170. Oscar Montoya Sierra Modelo del Desempeño del Vendedor Fuente: Administración de Ventas (Churchill/Ford/Walker) Variables de la persona, la organización y el ambiente Percepción del rol Aptitud Premios Desempeño Satisfacción Habilidades Motivación

171. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Las percepciones del rol: El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa, representa el conjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo que ocupa el cargo

172. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Este rol estará definido por las expectativas, exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor, estos socios son: Los altos ejecutivos El jefe directo Los clientes Su familia

173. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Dimensiones de la percepción del rol Exactitud del rolSe refiere a la medida en que el Vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol, (especialmente los altos ejecutivos), son verdaderas Conflicto del rol Surge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen al rol son incompatibles Ambigüedad del rol Se presenta cuando los Vendedores creen no contar con la información necesaria para desempeñar su trabajo correctamente

174. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor La aptitud El concepto de aptitud o capacidad para las ventas es específico de la tarea. La definición correcta y las medidas adecuadas para su interpretación pueden variar de una industria a otra, de una empresa a otra y de un producto a otro

175. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino también por su efecto en la motivación de hacerlo. La percepción de capacidad de desempeñar la labor y la confianza de sentirse dueño de su destino, influyen en la motivación para realizar un esfuerzo.

176. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Las habilidades La percepción del rol, determina lo que sabe la persona que debe hacer bien para desempeñar su trabajo. La aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo. Las habilidades se refieren a la eficiencia que el individuo adquiere para desempeñar las tareas necesarias en el desempeño de su trabajo.

177. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades, de: - Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach) - La amplitud y contenido de los programas de capacitación para las ventas que da la empresa.

178. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor La motivación La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo. La motivación esta en función de: Las expectativas de la persona El valor del desempeño

179. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Las variables personales, del ambiente y organizacionales Organizacionales y del ambiente Organizacionales como: La organización de la fuerza de ventas, la designación y diseño de territorios, los presupuestos asignados, los tipos de comisión, la inversión en publicidad, la participación de mercado de la empresa, los métodos de supervisión. Anivel del ambiente por ejemplo, el potencial del territorio, la concentración de los clientes, la carga de trabajo, la intensidad de la competencia

180. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Las variables personales, del ambiente y organizacionales Personales Cuando el Vendedor deja de centrarse en la transacción y se dirige a la creación y mantenimiento de relaciones, toma importancia comportamientos como: - Espíritu deportivo: Es el entusiasmo para soportar, sin quejarse, situaciones que distan de ser ideales

181. Oscar Montoya Sierra El Desempeño del Vendedor Las variables personales, del ambiente y organizacionales Personales - Civismo: Comportamiento activo que incluye hacer recomendaciones a la gerencia que mejoraran el desempeño de la empresa - Conciencia social: Estar dispuesto a trabajar más allá de las expectativas “normales” del trabajo - Altruismo: Ayudar a otras personas de la empresa

183. Considera adecuado o no el sistema actual de compensación de ventas?

184. Qué objetivo se busca con ese sistema de compensación?

185. Cúal es el objetivo de largo plazo en la atención del mercado objetivo?

186. Cómo se entrelazan la compensación actual y los objetivos de ventas y mercadeo?

187. Cómo se evalúa a la fuerza de ventas?

188. Qué relación hay entre los parámetros de evaluación y la compensación actual?

190. Oscar Montoya Sierra COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI En otras palabras el desafió es lograr compensaciones que consideren: - la venta (actividades y resultados financieros) - la posventa (actividades y resultados de satisfacción) - la agregación de valor a través del funcionamiento de la solución entregada (conocimientos y labor de asesoría y consultoría) Objetivo la búsqueda de satisfacción y lealtad de los clientes

192. La satisfacción se puede medir con preguntas como:

193. Habilidad del vendedor para integrar las necesidades del cliente con las soluciones de su empresa?

194. Conocimiento del vendedor de sus productos?

195. Conocimiento del vendedor del proyecto del cliente?

198. Compensación = Compensación financiera + Compensación no financiera

199. Compensación financiera = Salario + Incentivos financieros

200. Incentivos financieros = Comisiones + BonosTotal = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+No financieros+Premios

202. Qué porcentaje de la compensación total debe corresponder a un programa de incentivos?

204. Oscar Montoya Sierra Tareas Claves del Gerente de Ventas Modelar el ambiente de trabajo Fijar estrategias comerciales Administrar recursos Crear la organización de ventas Formar el equipo de ventas Supervisar la operación de ventas.

205. Oscar Montoya Sierra Recomendación Tener el grupo comercial con las personas adecuadas. “No remover ese 10% que esta al final … no solo es una falla de la administración, sino también una falsa bondad”, Jack Welch Ser congruente entre lo que se dice y se hace “Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hay entre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán”, Michael Schrage Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de la operatividad del negocio. “Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilos de la red que tendemos a nuestro alrededor”, Swami Vivekananda