El documento presenta las características de un líder efectivo según un curso de liderazgo e inteligencia emocional. Explica que un líder debe tratar a las personas con respeto, identificar y satisfacer sus necesidades legítimas para que puedan servir mejor a los clientes. También debe crear un entorno que permita a las personas hacer un buen trabajo y tomar decisiones difíciles que produzcan cambios positivos. En última instancia, el verdadero liderazgo emana del corazón de una persona y toma muchas formas para lograr resultados